ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКИ ГОСТИНИЦЫ ГРАНД–ОТЕЛЬ «ВОСТОК»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы гранд–отель «Восток»

 

 

Гранд–отель «Восток» – один из новейших отелей Стерлитамак, история которого начинается в 2008 году. Этот четырёхзвездочный отель расположен в историческом центре Стерлитамака, города, знаменитого своей историей, нефтяными разработками и соляными пристанями, музеями и театрами. Рядом находятся историко–краеведческий музей, кинотеатр «Салават», также рядом есть парки для прогулок, административные учреждения, банки, офисы, Русский Драматический театр, торговые комплексы и исторические памятники.

В оформлении дизайна интерьера использованы самые современные и модные тенденции.Современная гостиница Гранд–Отель "Восток" с первоклассным обслуживанием на уровне европейских стандартов вносит немаловажный вклад в поддержку репутации города Стерлитамака как культурного центра, а также одного из самых привлекательных мест как для деловой активности, так и для отдыха и развлечений.

В гостинице Гранд–отель «Восток» существует 64 комфортабельных номера, из которых вы можете получить номера следующих типов:

Апартамент –номер состоит из двух комнат: гостиная с обеденной зоной и спальня. Элегантная мебель в ретро–стиле, уютная обстановка, большая французская кровать. В номере 2 санузла: гостевой и персональный.

Номер Люкс – номер состоит из одной комнаты, планировка которой позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной или спальни.Светлый номер, выдержанный в классической цветовой гамме: красный и бежевый цвета наиболее полно передают изысканность номера.В номере большая круглая кровать, элегантная мебель создают особое ощущение комфорта.

Студия – однокомнатный номер, планировка номера позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной или спальни.Дизайн интерьера выполнен в пастельных тонах, что располагает как к приятному отдыху, так и к работе.

Двухместный номер I категории c большой двуспальной кроватью. Дизайн интерьера выполнен в пастельных тонах, что располагает к приятному отдыху.

Двухместный номер I категории с двумя кроватями.В номере две отдельные односпальные кровати. Дизайн интерьера выполнен в пастельных тонах, что располагает к приятному отдыху.

Номер для людей с ограниченными возможностями. Специально оборудованный номер для приёма гостей с ограниченными возможностями. Специализированная ванная комната.

Также во всех номерах есть:

– общая система вентиляции,

– классическая мебель; индивидуальный сейф;

– мини–бар;

– спутниковое и кабельное телевидение;

– телефонная линия;

– индивидуальное освещение;

– письменные принадлежности, швейный набор.

Ванная комната имеет: ванну или душевую кабину; гигиенические принадлежности; фен; фирменный халат; тапочки.

Наличие банкетных и конференц–залов ставит гостиницу Гранд–отель «Восток» прежде всего в позицию бизнес отеля для проведения деловых встреч и возможно корпоративов.

При гостинице был открыт ресторан "Ориент", который встретит вас в чарующей европейской обстановке и атмосферой праздничного вечера.Россыпь русской и европейской кухни привлечёт вам богатым выбором самых оригинальных блюд и закусок.

Также в гостинице Гранд–отель «Восток» имеется венская кофейня, выполненная в стиле благородства и роскоши. В меню – кофе самого разного сорта и способа приготовления для самого взыскательного посетителя. А также ряд других напитков, австрийские кондитерские изделия, аппетитная французская выпечка и итальянские блюда. Абсолютно точно можно утверждать, что к достоинствам кофейни относится уютный интерьер, выдержанный в тёплых тонах и приятную обстановку, располагающую к хорошему разговору за чашечкой кофе.

Стоит отметить, что в гостинице находится ещё и фитнес клуб «Велнес». Понятие «Велнес» недавно вошло в словари многих языков мира и можно сказать, что только недавно стало складываться правильное представление о том, что же такое «Велнес». Термин "wellness" ("optimalwellbeing" – "оптимальное здоровье, благополучие") и вместе с ним философия «Велнес» были впервые развиты американцем, доктором по имени Хэлберт Дан в 1959г.

Главная задача «Велнес» – приверженность здоровому образу жизни и позитивному взгляду на мир, а также стремление сохранить молодость и энергию, гармонию духа и тела в любом возрасте. Философия «Велнес» включает в себя занятия физической культурой, комплексную диагностику, СПА и релаксацию, эстетическую косметологию, питание исключительно экологически чистыми и полезными для здоровья продуктами, отказ от вредных привычек, позитивное отношение к себе и окружающим, достижение согласия с миром и самим собой. Тот, кто живёт согласно философии «Велнес» – удачен, полон энергии, оптимистичен и бодр вне зависимости от возраста!

Гостиница Гранд–отель «Восток» и клуб «Велнес» в частности может предоставить следующие услуги:

– СПА–департамент

– СПА–процедуры, обертывания, ванны,

– СПА–капсула;

– Фитнесс–департамент: тренажерный зал с полным спектром силовых и кардиотренажеров последнего поколения, зал групповых программ, зал персональных тренировок;

– Бьюти–департамент: классические, аппаратные и инъекционные косметические процедуры по уходу за лицом и телом, парикмахерские услуги (L'Oreal PROFESSIONNEL(Франция), ногтевой сервис, солярий;

– Функциональная диагностика: врач–диагност оценит функциональное состояние Вашего организма и подберет оптимальные программы и процедуры;

– СПА–ресторан: сбалансированное и вкусное питание;

– Детский зал: дети от 2 до 8 лет под присмотром воспитателя будут читать, рисовать, смотреть любимые мультфильмы, заниматься развивающими и подвижными играми.

И напоследок следует рассмотреть услуги, которые мы можем получить в самой гостинице. Их список довольно широк и выглядит примерно так:

– Детский клуб

– Кофейня на территории

– Специальные диетические меню (по запросу)

– Завтрак в номер

– Бар

– Ресторан

– Уличная парковка

– Охраняемая парковка

– Занятия по фитнесу, йоге, фитнес

– Пакеты услуг спа/ «Велнесс», СПА–процедуры

– Уход за телом

– Укладка, окрашивание волос, стрижка

– Педикюр, маникюр

– Макияж

– Восковая эпиляция

– Уход за лицом

– Косметические услуги

– Массаж

– СПА и оздоровительный центр

– Солярий

– Фитнес–центр

Также стоит отметить одним из конкурентных преимуществ гостиницы является то, что персонал может говорить на 3 языках: русский, английский и немецкий.

Подводя итог вышесказанному нужно сказать, что гостиница Гранд–отель «Восток» имеет довольно широкий спектр дополнительных платных услуг на фоне других гостиниц города Стерлитамак. Как раз–таки за счёт такого большого ассортимента дополнительных услуг, гостиница завлекает всё больше людей, которые приезжают в город по бизнес делам и просто культурно отдохнуть. Особого внимания стоит кофейня, клуб «Велнесс» и СПА–салон в целом.

 

2.2. Оценка сбытовой политики гостиничного предприятия

 

 

Сбыт – это процесс организации рыночных связей, направленных на изучение, организацию и управление деятельностью предприятия с целью доведения продукции до конечного потребителя с максимальным удовлетворением его потребностей и извлечением прибыли. Из данного определения вытекают основные задачи, которые возникают перед предприятием в процессе выполнения сбытовых операций: максимизация прибыли предприятия при более полном удовлетворении спроса потребителей; эффективное использование производства за счет оптимальной загрузки мощностей; рациональное поведение на рынке с учетом его постоянно меняющейся конъюнктуры.

 

Основные функции сбыта можно объединить в следующие группы:

–планирование,

–организация,

–контроль,

–регулирование[10].

Для того, чтобы правильно оценить сбытовую политику гостиницы, нужно понять какими каналами распределения гостиничных услуг пользуется данное гостиничное предприятие. Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы. У гостиницы таких каналов распределения несколько, рассмотрим их по порядку:

Прямая продажа – этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение –– это поселение туристов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж[11].

Большая часть таких клиентов поселяются без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты «от стойки», которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8 ––10 %, а доля прямого бронирования – 10 –15 %. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Скидки могут быть предоставлены не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карты дают скидку 10–20%, в зависимости от договоров с гостиницами и клубами, то в выходные дни и праздники скидка может быть 5 %.

Для гостиницы Гранд–отель «Восток» характерны именно корпоративные продажи, вот в чём заключаются преимущества таких продаж:

Во–первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во–вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг и им не выплачиваются комиссионные.

В–третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за таких клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику.

Организацией сбыта услуг в гостинице «Восток» занимается отдел продаж, который выполняет следующие функции:

– Работа с туристическими фирмами, корпоративными и прочими клиентами;

– Поиск клиентов, прием заказов и организация мероприятий на базе конференц и банкетных залов, а также выставочных площадей гостиницы: семинаров, конференций, банкетов, фуршетов, свадеб, выставок, съездов, концертов и прочих мероприятий;

– Комплексное обслуживание и координация мероприятий: выбор зала, расстановка мебели, дополнительного оборудования, организация питания и размещения участников;

– Организация презентаций гостиницы, предоставление информации о гостинице, заключение договоров на предоставление услуг.

Именно к развитию корпоративных продаж стремится гостиница Гранд–отель «Восток», так как проведение деловых встреч в конференц–залах, а также организация банкетов и просто хорошего отдыха является сильной стороной данного гостиничного предприятия.

В современных условиях гостиничный бизнес невозможно представить без внедрения современных систем бронирования. Все большее количество потребителей получают информацию о путешествиях через Интернет. Многие потенциальные туристы даже готовы пренебречь преимуществами общения лицом к лицу с турагентом ради огромного разнообразия, которое им предоставляет Интернет[12].

Передовые информационные технологии дают возможность потребителю напрямую пользоваться базами данных и осуществлять бронирование с домашнего компьютера, используя специальные маркетинговые программы или выход в Интернет.

В этом плане гостиница «Восток» не отстаёт, она имеет удобный, простой и понятный интерфейс сайта гостиницы. Там можно найти всю нужную и полезную информацию, а также все контакты для брони и индивидуальных вопросов.

Среди слабых мест сбыта гостиницы можно отметить следующее:

– Отсутствие рекламной компании. По своему опыту могу судить, что ни разу не видел рекламы по телевизору. В интернете на сайте «YouTube» я нашёл всего два ролика, посвящённых клубу «Велнес», однако и те выпущены более 2–ух лет назад. Также представители данной гостиницы не участвуют в различных выставках, что тоже прямо сказывается на уровень сбыта. В защиту можно сказать, что в социальной сети «Вконтакте» группа «Велнес–клуб Восток» активно ведётся и дополняется в среднем каждые 2 дня.

– Нет работы с туроператорами. Все коллективные и индивидуальные заявки на заселение гостиница принимает сама. Это можно отнести к слабым сторонам сбыта, так как переложив эту задачу на туроператора, можно было сократить количество работы на службу продаж, а также повысить загруженность отеля.

Помня, что сказано выше, нужно понимать, что гостиница Гранд–отель «Восток» является одной из сильнейших гостиниц по качеству обслуживания, уровню организации персонала и имеет хорошо продуманную сбытовую политику, что прямо отражается на загруженности отеля и соответственно на прибыли гостиницы в целом.

 

2.3. Анализ основного сегмента потребителей гостиницы Гранд–отель «Восток»

 

 

Любая фирма и предприниматель осознает, что его товар не может нравиться абсолютно всем покупателям, поскольку покупателей слишком много, они широко разбросаны и отличаются друг от друга своими нуждами и потребностями. Поэтому каждая компания должна выявить наиболее привлекательные сегменты рынка, которая она в состоянии обслужить.

Рассмотрим целевой сегмент, на котором работает гостиница «Восток».

Отель позиционирует себя, как бизнес–отель для состоятельных деловых людей. Удобное расположение на одной из основных частей города позволит без проблем добраться и до вокзала, и до исторического центра, и для торговых центров с целью проведения там отдыха.

Бизнес–туризм на сегодняшний день представляет собой высокоразвитую индустрию по обслуживанию бизнес – поездок и я является основным сектором туристской отрасли Нижегородского региона.

На индустрию делового туризма приходится 60% всего мирового туризма, 55–60% мест в отелях заполняется за счет деловых поездок.

Согласно данным статистики, в мире чаще всего в деловые поездки отправляются мужчины 41–65 лет и женщины 30–50 лет, причем средний возраст участников увеличивается, а количество женщин растет. В России прослеживаются обратные тенденции: путешествуют более молодые сотрудники 25 – 40 лет, и женщин среди них не так много.

Таким образом, исходя из статистики, рассмотрим сегментирование гостей по возрасту в отеле «Восток» на 2017 и 2019 год: увеличилось число гостей в возрасте от 25 до 40 лет примерно на 3% и от 40 до 60 лет на 3,5%;

Одновременно снизилось число гостей в возрасте старше 60 лет на 2%.

Сегментирование по половому признаку показывает, что основные гости отеля – мужчины.

Рассматривая контингент посещающих отель «Восток», можно отметить, что количество постоянных гостей составляет примерно 19%, а 81% гостей пользовались услугами только один раз.

Сегментирование гостей по стране происхождения показывает нам, что наибольшее число гостей – это российские граждане, вторая наибольшая группа – граждане СНГ и за последние годы увеличился сегмент гостей из некоторых стран Европы[13].

Таким образом, сегментирование гостей гостиницы «Восток» показывает, что наиболее устойчивым контингентом гостей являются: иностранные и российские мужчины – бизнесмены в возрасте от 40 до 60 лет, цель приезда – участие в конференциях (симпозиумах, семинарах), причем каждый пятый из них останавливался в отеле не однократно.

Описание основного сегмента, на котором работает гостиница «Восток», не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на весь комплекс оказываемых в гостинице услуг. Значит, гостиница должна стремиться завоевать их покупательское расположение и доверие.

Учитывая, что во всем мире увеличивается число бизнес–туристов, отель сделал верный выбор целевого сегмента. Именно сегмент деловых людей будет прирастать наиболее быстрыми темпами.

Лучшим показателем эффективности деятельности является процент загрузки, который неизменно растет, если в 2017 году он составлял 63%, уже в 2018 году этот показатель возрос до 65%, а в 2019 году до 67 %.

Мы определили целевой сегмент гостей, но для того, чтобы лучше понимать потребности и ожидания, необходимо знать их мнение об отеле. качестве обслуживания.

Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются службой маркетинга[14].

Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди. время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала. Иногда гостиница нанимает «проверяющего». который поселяется в гостиницу под видом гостя и затем указывает на недоработки в обслуживании.

Рынок гостиничных услуг Стерлитамак не слишком разнообразен и гости нашего города не всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий Стерлитамак, гостиница «Восток» имеет одно серьезное преимущество – хорошо оборудованные номера и залы для деловых людей с высокими доходами, высокий сервис и качество услуг.