Политика и цели в области качества; Руководство по качеству; Шесть обязательных процедур; Карты процессов; Записи по качеству; Документация системы менеджмента качества

Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели в области качества [5]- [VB10] это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части – открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.

Руководство по качеству

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ИСО 9000:2005 (ИСО 9000:2000) дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству[6]–документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000).

Шесть обязательных процедур

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

1) Управление документацией;

2) Управление записями о качестве;

3) Управление несоответствующей продукцией;

4) Проведение внутренних аудитов;

5) Проведение корректирующих мероприятий;

6) Проведение предупреждающих мероприятий.

Процедура управления документацией – предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

Процедура управления записями о качестве – это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей продукцией – это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

Процедура проведения внутренних аудитов – в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Процедура корректирующих действий – эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих действий – если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий

Карты процессов
[VB11] Прямого требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) о том, чтобы в организации были созданы карты процессов, либо другие документы представляющие процессы нет. Но требования разделов 4.1 и 7.1 этого стандарта говорят о том, чтобы организация определила все свои процессы и обеспечила необходимое управление процессами. Выполнить эти требования без документирования невозможно. Одним из вариантов документирования процессов является создание карты процессов (блок-схем или алгоритмов процессов).

Карта процесса - это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Таким образом, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.

В картах процесса могут представляться процессы административного управления, процессы управления ресурсами, процессы контроля, мониторинга и измерений. Одной из разновидностей карты процесса является технологическая карта, представляющая технологические (производственные) процессы.

Карты процессов могут оформляться в виде документированных процедур.

Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса – это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т.е. «выходы» из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам» другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов.

Для того чтобы карта процесса выполняла свое назначение, существуют обязательные элементы, которые должны указываться в карте.

К числу таких элементов относятся:

- операции процесса;

-ресурсы процесса (материальные, технические, людские, информационные и пр.);

- особые условия выполнения процесса (если они есть);

- компетентность и квалификация персонала;

- документы, устанавливающие требования к продукту процесса и их изменение при переходе от операции к операции;

- способы мониторинга процесса;

- методы проведения проверок, контроля и испытаний продукта процесса;

- отчетность, создаваемая по ходу процесса.

В том случае, если создается новый процесс, все эти элементы могут изменяться по ходу «опытной эксплуатации» процесса. Для того, чтобы можно было оценивать улучшения в таких процессах необходимо в карте процесса предусмотреть методы проверки эффективности процесса.

Виды процессов

Разработка карты процесса, выбор формы документирования процесса и уровня детализации во многом зависит от таких характеристик процесса как устойчивость и повторяемость.

В зависимости от этих характеристик процессы можно подразделить на следующие виды:

- Постоянные процессы – это процессы, которые выполняются с неизменным порядком действий. Состав операций процесса определен и повторяется из раза в раз одинаково. Время выполнения операций или цикл всего процесса существенно не изменяется. Процессы выполняются циклично.

- Непостоянные процессы – это процессы, состав операций которых определен, но последовательность их выполнения может меняться. Время выполнения операций изменяется. Процессы не обладают цикличностью.

- Многовариантные процессы – это процессы, которые изменяют состав действий и ход выполнения в зависимости от внешних или внутренних условий работы организации.

Все процессы, которые определены в стандарте ИСО 9001:2008, могут быть отнесены к любому из указанных видов процессов. Однако, как правило, технологические процессы и процессы обеспечения относятся к постоянным процессам. Процессы административного управления в большей степени относятся к непостоянным и многовариантным процессам, процессы контроля анализа и измерений – к постоянным и непостоянным. При разработке карт процессов эти особенности необходимо учитывать и выбирать для них подходящие формы документирования и уровень детализации.

Уровень детализации процесса

Уровень детализации процесса выбирается исходя из целей и потребностей организации при построении системы качества, а также вида процесса. Стандарт ИСО 9001:2008 не устанавливает каких-либо требований по детализации процессов или их описанию. Главное требование стандарта - процессы должны находиться в управляемых условиях. Поэтому детализировать процессы необходимо таким образом, чтобы эти управляемые условия обеспечить.

Детализация процесса применяется для разбиения сложного процесса на составляющие его подпроцессы. Каждый подпроцесс может быть разделен на операции, операции на переходы, а переходы, в свою очередь, на отдельные действия. Такое разбиение процесса будет соответствовать переходу по структуре организации на различные уровни управления – от уровня всей организации, до уровня отдельного сотрудника.

В соответствии с выбранными уровнями детализации карты процессов могут иметь иерархическую структуру. Однако, желательно в картах процесса не углубляться в детали процесса (до уровня отдельных переходов и действий). Т.к. работы на этом уровне управления могут быть представлены в других документах, например, рабочих инструкциях. Кроме того, управляемые условия на низких уровнях управления (работы, выполняемые отдельным сотрудником) лучше обеспечивать за счет квалификации сотрудников, чем за счет детального описания действий в документах.

Детализация, представляемая в картах процессов, обычно соответствует уровню управления всей организацией и уровню управления взаимодействием подразделений. В отдельных случаях, в картах процессов детализируют ход процесса внутри подразделений.

Вне зависимости от того, на каком уровне детализации представляется процесс в картах процесса желательно придерживаться следующих правил:

- Необходимо избегать чрезмерной подробности процесса на текущем уровне детализации;

- Необходимо использовать реально существующие названия функций или работ;

- не следует пытаться на одном уровне детализации отразить всю существующую логику процесса. На текущем уровне детализации необходимо представить только основную логику процесса;

- Важно отразить общую последовательность работ, организационные единицы, участвующие в их выполнении, и ключевые ресурсы.

Все необходимые подробности по выполнению той или иной операции процесса необходимо представлять на последующих уровнях детализации.

Формы документирования процессов

Существуют различные формы документирования процессов. При разработке карт процессов, в рамках создания системы качества, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки).

Применение этих форм документирования обусловлено тем, что такие формы являются наиболее понятными для персонала – в первом случае процесс представляется в виде визуального изображения операций процесса и последовательности их выполнения. Во втором случае – процесс документируется текстовым описанием. Документация системы качества (в том числе и карты процессов) должна быть доступна и понятна каждому сотруднику организации, поэтому, чем проще и нагляднее формы документирования, тем лучше.

Выбор формы документирования процесса, также будет зависеть и от вида процесса. Если процесс является постоянным, то такой процесс легко представить в виде диаграммы или блок-схемы. В постоянном процессе логика, состав и последовательность операций не изменяются, поэтому при разработке графической карты процесса сложностей не возникает. Если процесс является непостоянным, то графическое представление процесса становится затруднительным, т.к. в таком процессе может изменяться последовательность операций и логические правила процесса. В таком случае, наиболее подходящим вариантом составления карты процесса будет являться текстовая форма. Для многовариантных процессов, также наиболее подходящим вариантом документирования будет являться текстовая форма.

Еще одним вариантом документирования и составления карт процессов является моделирование. Конечно, в том случае, если рассматривать моделирование не только как набор диаграмм и описаний процесса, потому что любая схема процесса или его описание уже является его моделью (например, составленная с помощью Visio). Для системы качества в моделировании интерес представляет имитационное моделирование процесса, т.к. оно позволяет найти пути улучшения процесса. Для этих целей используются CASE -средства (например, ARIS, ERwin, BPwin, Rational Rose и пр.).

 

Записи по качеству

Стандарт ИСО 9000:2005 определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.

В стандарте ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

Стандарт ISO 9000 устанавливает терминологию для всех нормативных документов одноименной серии, то есть группы стандартов, ISO 9000 «Управление качеством». Стандарт ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» входит в эту группу. Несмотря на наличие определения, многие даже после него могут не очень хорошо представлять себе, о чем конкретно идет речь. Чтобы расставить все точки над «и» скажем, что записи – это обобщенное название для целого ряда типов документов, которые могут выполнять функции, вытекающие из определения и называться записями. В число записей могут входить: акты, ведомости, журналы, задания, заявки, карточки, отчеты, перечни, программы и многое другое. Конкретные формы, в которых будет воплощен этот концепт – «записи» в ISO 9001 оставлены на волю внедряющей организации.

Однако какие, собственно, требования к записям выдвигает сам стандарт? По тексту рассеяно множество упоминаний о записях по тем или иным аспектам системы менеджмента качества, которые должны быть введены в практику в обязательном порядке. Обязательные записи сведены в одну таблицу в документе ISO/TC 176/SC2/N 525R2 – это пакет вспомогательных документов к ISO 9001. По этому документу и по стандарту ISO 9001, должны существовать, например, обязательные записи анализа со стороны руководства, обучения персонала. Кроме обязательных записей, в ISO 9001 есть положение, исходя из которого на предприятии необходимо создать также документированную процедуру управления записями. Термин документированная процедура также довольно часто вызывает вопросы у неопытных пользователей стандарта.

Между тем, все просто, это всего лишь документ или несколько документов, которые описывают методы осуществления действий. В тексте документированной процедуры могут быть определены такие подробности, как процедура архивации документов, вывода их из употребления. В нем могут найти отражение вопросы ответственности за те или иные процессы управления документацией или согласования документов, которые планируется ввести в действие. Назначение ответственных за ход процессов – принципиальная позиция ISO 9001.

Документация СМК в целом и управление записями в частности – являются одними из наиболее частых причин провала ресертификационных аудитов. Довольно обычным для российских предприятий является создание большого количества разнородных записей, каждый из которых представляет собой документ большого объема. Процедура управления этими документами становится очень сложной и не способствует работе, а препятствует ей. Из-за этого записи начинают вести задним числом или вообще параллельно совершению реальных действий. Записи представляют собой один из важнейших источников информации для получения руководством информации о состоянии созданной системы менеджмента качества. Данные, которые собираются при помощи записей, потом ложатся в основу корректирующих и предупреждающих действий, благодаря которым система совершенствуется и поддерживается в рабочем состоянии.

Если этот вид документации теряет связь с реальностью, то и вся система менеджмента становится формальностью (читайте о самых серьезных ошибках при внедрении системы менеджмента качества по ISO 9001, – ред.). Чтобы избежать проблем с управлением записями, прежде всего, нужно не создавать ничего лишнего. Это касается не только количества записей, но и их содержания. Будет только хорошо, если весь документ уместится на одной странице и не потребует большого времени на свое заполнение или на ознакомление с ним. Особое внимание при выработке процедур, связанных с записями и в процессе функционирования СМК, эксперты рекомендуют уделить таким вопросам, как анализу и актуализации документов. Нужно так организовать записи, чтобы можно было без труда идентифицировать их статус: отозванные, действующие и так далее. Необходимо обеспечить наличие актуальных версий документов у всех сотрудников, которым они нужны.

Очень важно предотвратить непреднамеренное использование устаревших документов, а также организовать идентификацию документов, имеющих внешнее происхождение. Должна быть налажена их рассылка внутри организации[VB12]

Документация системы менеджмента качества

    Создавая систему менеджмента качества, устанавливают определенную организацию процессов работы. Начинать это необходимо с документов, определяющих организационные схемы, основные процессы, процедуры работы (в том числе процедуры взаимодействия). К сожалению, за долгие годы управления качеством в нашей стране на основе обязательных стандартов сложилась практика «тройных стандартов»:

· думаем одно; [VB13]

· пишем другое;

· делаем третье.

Проектировщик, разрабатывая конструктивные решения, устанавливает свои требования (с учетом низкого качества работы лица, осуществляющего строительство). Технический отдел при разработке организационно-технологической документации исполнителя работ увязывает их с возможностями производства.

Линейные работники считают, что требования непомерно жесткие и при производстве работ могут быть значительно снижены. В итоге проектные требования превращаются в неписаные, которыми в итоге пользуются исполнители работ и которые как бы не существуют для проектировщиков. Результат такой практики – неуважительность к документации, невозможность применения основного принципа управления качеством, основанного на документированных требованиях. Специальной задачей руководства организации является исключение из практики работы «тройных стандартов».

В документацию должны заноситься только те требования, которые определены при разработке проектного решения, процесса. Эти требования должны неукоснительно выполняться исполнителем работ, а проводимые инспекции (аудиты) должны быть направлены на контроль за выполнением только записанных требований к качеству.

Цель разработки СМК: обеспечение документированной системой, позволяющей контролировать выполнение работ, оказание услуги, изготовление продукции. Существуют определенные правила разработки документации: 33

· копирование документации других организаций или использование образцов приводит к потере времени и отторжению со стороны специалистов, участвующих в реализации соответствующих процессов;

· нецелесообразно поручать составление документации системы качества приглашенным со стороны специалистам и/или только отдельным специалистам (например, техническому отделу) строительной организации, не связанным с конкретным исполнением процессов создания строительной продукции. В этом случае впоследствии требуются значительные усилия по обучению и мотивации персонала по применению «спущенных сверху» документов;

· примерные перечни состава документации системы качества, предлагаемые консультантами, могут быть использованы только как вспомогательные средства для составления собственного перечня документации системы качества, соответствующего видам деятельности и выпускаемой продукции строительной организации;

· прежде чем приступать к строительству многоступенчатой пирамиды документации системы качества, необходимо решить вопрос о порядке ее разработки, утверждения и внесения изменений. Необходимо определить, в каком виде создается документация системы качества (процедура, методологическая инструкция, стандарт предприятия и т. п.), состав этой документации, ее оформление. При создании и поддержании в рабочем состоянии документов СМК руководствуются следующими правилами[VB14]:

· напиши, как делаешь;

·проверь, соблюдены ли требования норм и правил, установленные действующими нормами и документами;

· исправь, если есть нарушения и упущения;

· делай, как написал. При документировании системы качества создается модель, которая описывает деятельность организации. Под документированием системы качества понимается обоснование и разработка документов системы качества. Основные задачи документирования:

· установление и нормирование требований к выполнению работ в системе качества;

· обеспечение идентификации прослеживаемости продукции и контрольно-измерительного оборудования;

· обеспечение проверяемости оценки качества продукции и системы качества;

· регистрация данных о качестве продукции и состоянии системы качества в ходе ее функционирования и совершенствования;

· закрепление традиций и накопленного опыта по организации и проведению работ в системе качества. [VB15]

Документация системы качества – это комплект документов, необходимых для функционирования системы качества и обеспечения качества продукции. Документом системы качества считается любой материальный носитель в системе качества, содержащий информацию и реквизиты, позволяющие идентифицировать данную информацию.

Вся документация СМК должна находиться под управлением. Перечень документации создается в виде Реестра документов. Политика в области качества (1-й уровень) заключается в следующем: 1. Указываются основные цели и задачи предприятия в области качества на текущий момент и в перспективе. 1-й уровень 2-й уровень 3-й уровень 4-й уровень 35 2.

Объявляется, что СМК является основным средством реализации принятой политики на предприятии. 3. Формально определяется ответственность высшего руководства организации за обеспечение функционирования СМК. 4. Может быть приведен девиз предприятия в области качества. Примеры вариантов документирования