информирование о появлении услуги

Как мы видели ранее в главе 5, услугу покупают, если преимущество для владельца или его питомца становится очевидным для клиента. Четко определите преимущества программы по уходу за пожилыми животными для:

• животного

• владельца животного

• ветеринарного врача и команды ветеринарных специалистов.

Поделитесь своими расчетами с другими клиентами, которые имели опыт повышения качества жизни их пожилых питомцев после изменений, рекомендованных в рамках программы по уходу за пожилыми животными. Вы можете лично сообщить эту новость клиентам или повесить плакат, на котором могут быть изображены пожилые животные, жизнь которых улучшилась после участия в программе ухода за пожилыми животными, они могут питаться рационом Hill’s Prescription Diet Canine j/d или принимать обезболивающие препараты при обострениях артрита.

343 343

 

Возможные преимущества программы по уходу за пожилыми животными

Многие владельцы просто не осведомлены о том, что существует возможность значительно улучшить качество жизни их пожилого друга в последние годы жизни. Многие «возрастные изменения» можно хорошо контролировать с помощью адекватной диетотерапии, применения соответствующих лекарственных препаратов или другими способами. Вот некоторые возможные преимущества:

Для животного Для ветеринарного врача и команды

Ветеринарных специалистов

• увеличение продолжительности

• регулярно обновляемая информация и качества жизни вследствие

о животном, которая может быть раннего диагностирования и лечения

использована для мониторинга заболеваний

отклонений в состоянии здоровья,

• ослабление боли и страдания вследствие рутинных обработок ротовой полости, применения противовоспалительных

например, контроль состава крови и мочи, серии рентгенограмм, позволяющих отследить изменения в скелете препаратов при болях и правильной

• удовлетворение — т. е. знание того, диетотерапии при боли в суставах,

что команда делает все, чтобы пожилые заболеваниях почек и общих признаках

пациенты получали несколько больше, старения

чем просто ожидание назначения

• повышение комфорта в ежедневной жизни, благодаря индивидуальному

экстренной терапии при обострении заболевания подходу, например, адекватному

• более тесная связь с клиентами количеству физических нагрузок

и их питомцами, что дает клинике возможность рекомендовать более подходящие услуги и продукты.

344

 

Люди

Являются источником предоставления услуг

Когда-то было сказано «Услуги — это люди». Клиенты смотрят на Вас и Ваши знания, опыт и энтузиазм и надеются, что Вы дадите им самый правильный совет по уходу за их питомцем. Одна из радостей работы в ветеринарной клинике — то, что ты являешься частью коллектива, в котором все любят животных. Возможность поделиться своими переживаниями и найти понимание в определенной ситуации действительно много значит для клиентов.

Мысль напоследок

Детали могут отличаться от одной программы к другой, но, в конце концов, это Ваша программа, а вовлеченность и энтузиазм остальной команды сделает ее успешной.

345

 

Резюме

Обзор ключевых положений

1. Существует много способов выявления потребности в новой услуге, но еще важнее спросить самих клиентов, какие у них есть идеи. 2. Составьте список идей и решите, какая из них

является наиболее подходящей. 3. Начните с одной или двух программ, участвовать

в которых может весь персонал клиники. 4. Существует ряд этапов, через которые Вам с вашими

коллегами необходимо пройти при планировании каждой новой программы. Например, определение цели программы, какое оборудование понадобится для ее проведения, какие знания/тренинги понадобятся, как изменить успех программы, кто будет ответственен за разработку и проведение программы, сколько будет стоить эта программа и как продвинуть ее среди клиентов. 5. После разработки новой услуги важно

проинформировать Ваших клиентов о ней, иначе они никогда не захотят ей воспользоваться. Для этого необходим маркетинг. 6. Традиционно специалисты по маркетингу продуктов

говорят о «Комплексе маркетинга», который состоит из 4-х Р — продукт, цена, место и продвижение. В маркетинге услуг добавляется пятая Р — Люди.

346

Вопросы для самооценки

1. Как можно гарантировать, что Ваша ветеринарная

клиника продолжит существовать как коммерческое предприятие? 2. При принятии решения о новой услуге как Вы можете

гарантировать, что это будет выгодно для Вашей клиники? 3. Назовите пять программ по уходу за здоровьем,

которые могла бы предложить Ваша клиника. 4. Что означает термин «Комплекс маркетинга»?

 

Составляем портфолио

Сделайте копию и используйте приведенную ниже форму для записи Ваших ответов на вопросы. Сохраните данную информацию для своего портфолио.

Упражнение 7

Ваша клиника собирается предложить клиентам новую услугу по контролю избыточного веса. Используйте план из восьми этапов, чтобы описать то, как Вы будете разрабатывать эту программу.

Этапы Разработка программы

347

 

STUFE1 ЧАСТЬ2

TMТоварные знаки являются собственностью компании Hill’s Pet Nutrition, Inc. ©2012