Типичные проявления дискомфорта

• Вы хмуритесь, кусаете губы или стискиваете зубы.
• Сводите брови, морщите лоб, поджимаете губы или сжимаете кулаки.
• Напрягаете плечи, шею или нижнюю челюсть.
• Выдвигаете челюсть вперед.
• Крепко скрещиваете руки на груди или сплетаете ноги.
• Поворачиваетесь на 90° или спиной либо стоите лицом к лицу и с поднятой головой.
• Движения резкие, скованные или внезапные.
• Держите ладони вниз или иначе, но не на виду.
• Прикладываете обе руки к губам.
• Подходите настолько близко к человеку, что он вынужден отпрянуть.
• Сильно прищуриваетесь.
• Смотрите пристально в глаза, избегаете смотреть в глаза или вращаете глазами.
• Наклоняете голову к собеседнику и смотрите свысока.
• Меряете взглядом собеседника.
• Слишком высоко задираете подбородок.
• Вздергиваете верхнюю губу, нижняя при этом неподвижна.
• Говорите громко, очень быстро или очень размеренно, монотонно.
• Качаете головой, будто выражая несогласие или недоверие.

Невербальный язык включает мимику, позу и жесты. Большин­ство бихевиористов специализируются на расшифровке какого-то одного элемента, например мимики. Она всегда была моей сильной стороной, вероятно, потому, что я обращаю особое внимание на то, что говорят люди. Для меня, как и для многих других, выражение лица способно больше всего рассказать о человеке. Я всегда смотрю на губы, угол наклона головы и положение бровей. Я считаю, что они наиболее наглядно показывают несоответствие между тем, что люди говорят, и тем, что они думают.

Если мне удается вызвать у собеседника улыбку — пусть даже грустную или ироничную, — я верю, что он открыт и честен, и между нами чувствуется взаимопонимание.

Когда я вхожу в помещение, где много людей, меня в первую очередь привлекает группа, в которой больше всего улыбающихся лиц. Обычно они наиболее расположены к разговору и принятию нового человека. Когда я в такой группе, я стараюсь вовлечь в нее других и сделать так, чтобы они тоже улыбались.

Как и в случае с другими элементами общения, очень важно индивидуализировать свое восприятие невербальных сигналов. Ведь некоторым людям свойственны своеобразные мимика, позы, жесты и интонации, которые легко истолковать неправильно.

Поэтому полезно установить некую точку отсчета в невербальном стиле человека. Для этого нужно определить его нейтральную реакцию. Потом вам будет легче понять, как изменяется его реакция при обсуждении разных вопросов.

Например, на некоторых тренингах я показываю видео, которое мне удалось снять, когда мой сын учился в первом классе и пытался скрыть от нас свои проблемы. Я слышал, что он не очень ладит с одним мальчиком, с которым они вместе ездят в школьном автобусе, и хотел узнать, действительно ли проблема так серьезна.

Я начал задавать ему нейтральные вопросы, потом вопросы о том, что ему нравится, например о «Звездных войнах» или игре с кубиками. Он демонстрировал базовые физические признаки в ответ на нейтральные вопросы и позитивные, когда речь шла о «Звездных войнах».

Потом я сказал: «А теперь, Кевин, расскажи мне о том, как ты ездишь в школу на автобусе». Тут же темп и тон его речи сменились — с бодрого и оживленного на многословный и монотонный. Вербальный язык оставался позитивным, но невербалика показывала, что проблема достаточно серьезна и ее необходимо решать.

Если бы я сразу начал расспрашивать его об автобусе, как мы делаем обычно, когда беспокоимся, возможно, его поведение меня бы обмануло.

Вероятно, вы заметили, как в детективных фильмах эксперты, проводящие проверку на детекторе лжи, используют ту же технику. Сначала задают ряд нейтральных вопросов, например «где вы живете?», а затем спрашивают, где закопано тело.

Один из невербальных коммуникационных приемов, модных в наши дни, состоит в том, чтобы установить контакт методом подстройки к собеседнику — присоединения и отзеркаливания (по сути, перенятия основного языка тела собеседника). Мне кажется, что это слишком смахивает на манипуляцию, поскольку это игра. Нужно быть собой, в идеале — своим лучшим «я», который ставит интересы других на первое место и безоценочно признает их значимость.

Не стоит применять любую позитивную невербальную технику, иначе очень легко выставить себя притворщиком.

Фальшивые улыбки настолько бросаются в глаза, что фотографы часто вынуждены просить людей сказать слово cheese (сыр), чтобы избавиться от фальши. Когда вы улыбаетесь, старайтесь, чтобы улыбка была искренней, от души.

Если ваша идея позитивна, вам не придется притворяться. Имейте это в виду.

Старайтесь исключить вошедшую в привычку невербалику с негативным оттенком, например скрещивание рук или нахмуренные брови.

Никому и никогда не удавалось наладить длительные доверительные отношения с помощью трюков. Поэтому я в самом начале главы показал, что код доверия является также и кодом общения.

Три коммуникационные техники лишь дают людям знать, что вы действительно заслуживаете их доверия.

И это очень важно, ведь иногда люди, заслуживающие доверия, производят неверное впечатление, высказывая свое предложение в неподходящей форме.

Когда я впервые встретился с агентом Юнцом, он именно так и поступал. Но он исправился. Он постоянно задавал мне правильные вопросы и внимательно выслушивал ответы.

В мире, где трудно наладить взаимоотношения и легко их разрушить, часто достаточно одной простой формулировки, чтобы создать условия для счастливой развязки.

Счастливая развязка

Когда в следующий раз Юнец пришел на встречу с доктором Ри, тот уже сидел за их любимым столиком. Как он потом сказал мне, улыбка на лице Ри была самой печальной из всех, что он видел.

Когда Юнец заметил ее, интуиция подсказала ему, что кризис, связанный с возможной репатриацией, закончился. И все-таки это вызывало грустные чувства.

— Что случилось? — спросил Юнец.

— Я не могу вернуться домой, — сказал Ри. — Это вызовет массу непредсказуемых последствий. Все будет еще хуже. Для всех. Думаю, я сам себя обманывал.

Юнец тронул друга за плечо.

— Вы очень мудрый человек, — сказал он, — и мне очень жаль.

— Я умный, но не мудрец.

— Но вы приняли верное решение.

— Благодаря вам, — сказал доктор Ри. Он положил руку на руку Юнца.

Юнец не нашел что сказать, поэтому промолчал (порой это единственно верная реакция).

Обед прошел почти в полном молчании. Это было уютное молчание, полное доверия.

Через семь месяцев они снова встретились, и, когда доктор Ри увидел сияющую физиономию Юнца, он догадался, что у его друга очень хорошие новости.

Юнец связался с приятелем по колледжу, который работал в Государственном департаменте. Этот человек поддерживал неофициальные отношения с одним ученым, имевшим связи в Северной Корее. Родителей доктора Ри освободили из-под домашнего ареста больше года назад.

Они были в безопасности, их не беспокоили, и они знали достаточно о работе своего сына, чтобы гордиться им. Они были даже рады, что он не живет с ними.

Эта тихая анонимная дипломатия оказала поистине бесценное влияние на карьеру Юнца. Он попросил меня больше не говорить с ним на эту тему и сохранить его анонимность, если я когда-нибудь заговорю об этой истории.

Ставя интересы других на первое место, вы не всегда приближаетесь к собственной конечной цели.

Но иногда — если повезет и вы будете говорить с нужным человеком — в результате можно получить нечто более ценное.

Оно лежит даже за пределами четвертого шага к доверию, это частичка нашего сердца, которую иные считают вымыслом, а самые мудрые — своей обителью. Там мы купаемся в доверии, там сбываются самые смелые мечты, коллеги становятся друзьями, друзья остаются близкими на всю жизнь.

Надеюсь, вы найдете такое место.

Тогда сбудется хотя бы одна моя мечта.

ЧАСТЬ

 

III