А. Подготовьте вступительную фразу: система из семи пунктов

1.- Установите временн ые рамки. Время настолько ценно, что им измеряют и саму жизнь. В начале встречи покажите, что понимаете ценность времени собеседника — по сути, его жизни, — пообещав не тратить его зря.

Начните разговор с фразы вроде:

• «Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…»;
• «Я ценю ваше время, поэтому буду краток»;
• «Я не отниму у вас много времени…».

Эти фразы могут подразумевать, что и вы очень заняты и что, уделяя время собеседнику, вы тем самым признаете его значимость.

Даже если никто никуда не спешит, целесообразно вежливо установить временн ы е ограничения. Это способствует динамичному развитию встречи и повышает ее значимость, снижая напряженность из-за незнания срока ее окончания. Предсказуемость — важный антистрессовый фактор. Вот почему на многих автострадах появились электронные табло, сообщающие, как надолго может задержать вас пробка. Это помогает не нервничать зря и не совершать глупых поступков.

Если вы видите, что собеседник проявляет нетерпение и хочет закончить разговор, вы можете послать сигнал не только в вербальной форме, но и с помощью языка тела, например посмотрев на часы, подхватив свой дипломат или пальто.

Временн ы е рамки очень полезны, если вы вступаете в разговор неожиданно, особенно с незнакомцами.

Я научил этому приему многих агентов ФБР, которым приходится завязывать общение с незнакомцами (в целях вербовки), и он всегда помогал придать встречам непринужденный характер — «щиты опустить!». Если собеседник думает, что вы его задерживаете, это отталкивает его. Но чем больше свободы вы ему дадите, тем дольше будет ваше общение.

2.- Обратитесь за помощью. Мы биологически запрограммированы на помощь другим, даже незнакомым людям. Это заложено в нашей ДНК с самого зарождения человеческого общества и признается эволюционной психологией как фактор, встроенный в наши нейроны. Это ключевой компонент эмоционального интеллекта. Он отличает нас от большинства животных и тесно связан с искренней признательностью за доверие.

Иногда люди не решаются попросить помощи, думая, что им придется отплатить услугой за услугу либо что их сочтут нуждающимися или назойливыми. Но как ни странно, если вы просите то, что легко дать — например, информацию или несколько минут времени, — это автоматически вызывает к вам симпатию.

При разработке приемов завоевания доверия я назвал этот механизм налаживания отношений с незнакомцами темой помощи и учил агентов встраивать ее во вступительную фразу.

Этот феномен известен в эволюционной психологии как эффект Бенджамина Франклина, отца-основателя США, который покончил с враждой, попросив противника об одолжении. Он понимал: «Тот, кто однажды сделал вам добро, охотнее снова поможет вам, чем тот, кому вы сами помогли».

Последние исследования доказали правоту Франклина: люди более склонны помочь тому, кому уже однажды помогли, чем тому, кто сам им помог. Как я уже объяснял в главе 1, исследователи считают, что, если вы кому-то помогаете, не испытывая симпатии к нему или едва зная его, и продолжаете ощущать неприятие или равнодушие, ваши действия кажутся бессмысленными, создавая в мозге раздражающую неразбериху — когнитивный диссонанс. Большинство из нас скорее примут кого-то в друзья, чем смирятся с этим ментальным конфликтом.

Но важно сделать так, чтобы людям было легко оказать любезность. В истории Франклина все началось с того, что он попросил книгу почитать.

Чтобы помочь кому-то решиться сделать вам любезность, спросите, не слышали ли они прогноз погоды на сегодня, или есть ли где-то поблизости кафе, или не подождут ли они минутку, пока вы не закончите какое-то дело.

Когда человек окажет вам эту небольшую услугу и вы его поблагодарите, можно считать, что начало дружеским отношениям положено.

3.- Предложите что-нибудь. Действие, противоположное эффекту Франклина, — предложить, а не просить — тоже может облегчить взаимопонимание.

На первый взгляд, звучит парадоксально, но легко понять, почему люди любят получать подарки не меньше, чем дарить. Все это мы неоднократно испытали на себе.

Желания давать и получать связаны с доисторических времен, когда наши предки, охотники и собиратели, делились добычей друг с другом. Эти желания заставляют мозг отмечать и запоминать чувство защищенности и племенной общности и награждают его выбросом дофамина и других нейрохимических веществ, ответственных за удовольствие. Прошедшие тысячелетия на биологическом и психологическом уровнях сформировали у нас убеждение, возможно подсознательное, что за дарением подарков следует получение, и наоборот.

Когда у обоих людей мозг купается в теплых волнах удовольствия, доброжелательные отношения устанавливаются сами и до доверия рукой подать. На своих семинарах я называю этот метод создания доверия «обменом подарками».

Подарок может быть материальным или неосязаемым, например комплимент. Материальные подарки порой несут глубокое значение, несмотря на небольшую рыночную стоимость. Мне нравится дарить коллегам из ФБР сувениры: они не представляют материальной ценности, но дают ощущение принадлежности к знаменитой американской организации. К таким подаркам из разряда «дорого внимание» относятся также дезинфицирующие спреи для рук и мятные пастилки. Когда я предлагаю эти маленькие знаки внимания даже чужим людям, всегда следует ответный подарок, например дружеская беседа.

Но главное во взаимном обмене подарками — тут снова нужно вспомнить дзен-буддизм — не искать и не ожидать взаимности. Если вы дарите, чтобы получить что-то в ответ, это нельзя считать искренним дарением. Но если вы делаете подарок без задней мысли, не ожидая иного вознаграждения, кроме краткого выброса дофамина в мозге, люди, скорее всего, ответят взаимностью. Это может стать началом цепочки взаимообменов, которые порой продолжаются всю жизнь.

Но подарок может быть и чрезмерным. Самый простой пример — слишком дорогой презент, который можно расценить как попытку манипуляции или явную взятку. Более распространенная ошибка у тех из нас, кто чтит код доверия, — уделять другим чересчур пристальное внимание, когда мы сами закрыты или заставляем их чувствовать себя на виду. У людей может возникнуть чувство неловкости, если вы скрываете от них, кто вы и чего хотите, когда им кажется, что вы что-то выпытываете или суете нос в их дела. Целесообразно ввести такой скромный элемент, как услуга за услугу: когда люди рассказывают о себе, вы отвечаете тем же. У них появляется ощущение, что они знают вас лучше и имеют какое-то представление о ваших ожиданиях. Но и тогда нужно позаботиться о том, чтобы в центре внимания были они.

4.- Не отклоняйтесь от темы: главное — они. Большинство людей не могут начать разговор, не используя местоимения «я». Но вы-то не большинство: вы — лидер (прирожденный или нет), поэтому первые слова из ваших уст должны касаться их целей, их ожиданий и их жизни. Если вы начинаете беседу с местоимения «вы», она приобретает совсем иной характер и приводит обычно к более продуктивному результату. Переходите к самому важному — их мыслям и взглядам: это поможет завязать доверительные отношения скорее, чем любой другой элемент их контекста.

Можете пропустить их подробное повествование, цель которого — показать, что они должны бы были чувствовать, и выясните их реальные чувства. Когда люди скрывают свои истинные взгляды и убеждения, старайтесь их выявить: это не так сложно, потому что люди сами хотят, чтобы вы их узнали. Они скрывают их только потому, что не желают выглядеть навязчивыми или странными.

Если вы знаете, что они ориентированы на людей, поинтересуйтесь, как у них дела. Если же на задачу — спросите, чем они занимаются.

Не демонстрируйте свои сильные стороны и достижения, чтобы убедить их стать вашим союзником. Чем меньше вы пыта­етесь произвести на них впечатление, тем скорее добьетесь доверия. Ваша способность выстраивать взаимоотношения впечатлит их больше, чем что угодно в вашем резюме.

Когда вы создаете у собеседника ощущение безопасности и откровенности — просто слушая его и не вынося оценочных суждений, — вскоре становится ясно, что вы можете сделать друг для друга. После встречи вы будете убеждены, что приблизились к своей конечной цели. А собеседник испытает удовлетворение на биохимическом уровне, сочтет вас интересным и приятным человеком и с нетерпением будет ожидать новой возможности пообщаться с вами.

5.- Поддержите их самооценку и признайте их значимость. Многие пытаются скрыто или явно завязать отношения, обеспечив себе конкурентное преимущество. Они выискивают недостатки, ошибки и сосредоточиваются на ваших слабых местах, уверенные в том, что это заставит вас из чувства страха перейти на их сторону.

Иногда это срабатывает — пока собеседник не вырвется, — а иногда только усиливает противостояние. Но никогда не приводит к длительным доверительным отношениям. Доверие по природе чуждо иерархических отношений, для него характерно взаимовыгодное равенство.

Для вас поддержка самооценки и признание значимости собеседника станут естественным поведением и напоминанием о том, что принципы кода доверия помогут с честью выйти из разных затруднений.

На этом этапе разработки плана контакта вы уже частично подготовлены к такому поведению: по крайней мере, признаёте ценность времени собеседников. Сделайте следующий шаг: выясните их приоритеты и подумайте, как согласовать свои ресурсы с ними, чтобы помочь им добиться желаемого. Проявите максимально разумное великодушие и выскажите ваше предложение достаточно открыто, допуская изменения, поправки и т. п.

Вам, возможно, покажется, что в таком случае они смогут давить на вас. Но если вы делаете предложение общего характера, люди обычно не просят больше, чем им нужно. Они не дураки и понимают, что вы не достанете им луну с неба, только потому что они того захотели. Вдобавок они прекрасно знают: кто просит слишком много, не получает ничего.

А если вы будете сдерживать желание помочь, трудно будет установить искренние взаимоотношения.

Из предложения максимально возможной помощи следует знание правильного ответа на вопрос «Могли бы вы оказать мне любезность?».

Неверный ответ: «Что вам нужно?». Верный ответ: «Конечно».

В следующей фразе они все равно объяснят, что им нужно. Если просьба чрезмерная или вы не можете ее выполнить, вполне естественно отказаться или предложить то, что в ваших силах.

Люди вас поймут. Они сразу знали, что просят то, чего вы, может быть, не способны или не готовы сделать. Именно поэтому они употребили слово «любезность». И неважно, что вы для них сделаете: они всегда будут помнить, что на свою просьбу они сразу получили ответ «да».

Когда вы пытаетесь выяснить, чего хочет собеседник, смотрите на его желания под его углом зрения, а не своим. Это вытекает из платинового правила и для здравомыслящего человека обычно служит подтверждением того, что вы признаёте его значимость и достоинства. Если же человек не способен мыслить здраво, может, и не стоит связывать с ним свои цели.

Не ставьте свои цели или идеи выше или ниже целей и идей других, не противопоставляйте и не сравнивайте их. Если вы превратите общение в соревнование, вы проиграете: лидеры ставят интересы других выше своих.

Я не устаю повторять, что вы не обязаны слепо соглашаться с людьми. Вы должны стараться понять их. Если будете соглашаться со всем, что они говорят, они подумают, что вы лицемер. Если же вы смотрите на вещи их глазами, они будут видеть в вас друга.

6.- Управляйте своими ожиданиями. Как учил меня мой настав­ник Верн Шрейдер, оптимальный подход — не ждать ничего от людей. Я всегда придерживаюсь этого принципа. Но иногда нецелесообразно идти на встречу, не имея представления о ее возможном результате. Поэтому очень тщательно соразмеряйте ожидания. Когда рассказываете собеседнику, как он может помочь вам в достижении вашей цели, не просите больше, чем он способен вам дать. Иначе он отвернется от вас.

Даже не мечтайте получить больше. Завышенные ожидания — настолько больная тема, что, даже если вы не говорите о них вслух, люди иногда интуитивно улавливают их и идут на попятный.

Все мы видели фильмы, где чрезмерно придирчивый наставник выдвигает немыслимые требования, которые как-то толкают героя к победе. Но в фильме все невероятные эпизоды — не более чем монтаж. Под звуки музыки. В жизни успеху способствуют не претензии и зажигательные речи, а проверенные практикой действия, например система четырех шагов (у которой пока нет даже музыкальной темы).

Разумно предположить, что люди способны соответствовать определенным стандартам — и разделяют некоторые ваши мечты, — но способности и амбиции заметно отличаются от возможностей. Поэтому не ждите чудес.

Ваши устремления могут быть сколь угодно высоки, и вы вольны выдвигать свои требования. Но если вы думаете, что можете контролировать чьи-то действия только с помощью высоких ожиданий, то уверяю: они точно не сбудутся, вас ждет неудача. Когда надежды оправдываются, можно поднимать планку. Но завышенные ожидания разбивают больше надежд, чем рождают.

Порой лучше отступить и дать собеседнику возможность решить, что он готов предложить. Почему? Потому что ему выполнять задачу.

Если цель собеседника окажется прямо противоположной вашей, извинитесь, что потратили его время, пожелайте всего доб­рого и разойдитесь. Пока вы соблюдаете принципы кода доверия, он скорее будет считать вас конкурентом, но не врагом.

Это важно. Чтобы исправить ущерб от одного врага, нужно иметь десять друзей. Разрушить легко. Создать трудно.

7.- Грамотно объясните свою позицию. Вы должны хорошо управлять не только эмоциями, но и языком. Множество благих намерений так и остались намерениями из-за неумелого их выражения.

Ваша лексика, интонация, темп речи и невербальный язык должны соответствовать уровню ваших намерений — конечно, если намерения действительно на высоте. Иначе даже не пытайтесь внушить людям доверие: они быстро разглядят дурные намерения за витиеватостями речи.

Это особенно верно в цифровую эпоху. В условиях постоянной революции в сфере изощренных презентаций стиль представления идей превзошел по важности личностное развитие. Поэтому дикторы, рекламирующие товары по телевидению, и даже телеведущие теперь считаются виновными, пока не доказано обратное. В эпоху всеобщего скептицизма золотым стандартом стала искренность.

Я остановлюсь подробнее на том, как правильно подать себя, в следующей главе, где код доверия преобразуется в код общения, но даже вступительная фраза требует внимания к подаче.

Вот основные правила презентации.

• Не спешите. Иначе будете напоминать мошенника, которому есть что скрывать.
• Забудьте все приемы манипулирования, о которых вы слышали. Если вам нужна уловка, чтобы продать свою идею, поищите другую идею.
• Обозначьте свои позитивные намерения, используя позитивный язык, и не рекламируйте свою идею, опровергая проекты других.
• Если у вас мало информации о собеседниках, не предлагайте то, что хотели бы предложить, если бы были на их месте. Вы — не они. Прежде всего выясните, что нужно им.
• Будьте готовы к настороженному отношению и постарайтесь преодолеть его своей логикой. Даже страх отступает перед здравым смыслом.
• Если собеседник реагирует на вашу первую фразу сарказмом, обидным или высокомерным замечанием, отвечайте искренне, уважительно, сделайте комплимент. Это единственный способ доказать, что его опасения необоснованны.
• Заставьте собеседника улыбаться. Если вам это удастся, вы сразу завоюете его расположение. Тогда он будет на вашей стороне.
• Будьте доброжелательны даже в самых серьезных ситуациях. В каждом бизнесе всегда есть личный аспект.

Часть А подошла к концу: вы узнали все, что нужно знать, чтобы успешно справиться с неловкостью первых минут общения.

Заранее сформулируйте и отрепетируйте вступительную фразу так, чтобы она излучала дружелюбие.

Подготовка к части Б труднее. Она включает самый сложный объект — человека. Процесс переходит в реальное время и в реальный мир, где правит принцип гибкости.

А лучший путь к гибкости — тщательная подготовка.

Б. Подготовьтесь к разным вариантам развития успеха. Паек, пули и пластырь

Первая фраза встречи, как первый удар в бою, тут же вызывает «туман войны». Когда местность затягивает дым, будто сами по себе возникают разные переменные факторы. Но для того, кто хорошо подготовлен, не бывает сюрпризов.

Чтобы избежать неприятных неожиданностей, от которых может скрутить живот, надо иметь информацию, которая поможет справиться с любым вариантом развития событий. Эти данные — ваш эквивалент морпеховской триады «паек, пули, пластырь».

Грамотно сформулированная вступительная фраза может задать позитивный тон беседе. Но на первой встрече незнакомые люди точно не будут с вами на одной волне, потому что они — не вы. В этом вся суть взаимопонимания. У них свои методы, контекст и цели, поэтому различия неизбежны.

Чтобы добиться единства взглядов, нужно проявить такт и ловкость. Поэтому не жалейте сил на подготовку и практику. В относительно мирной сфере невоенных задач практика заключается в основном в проигрывании возможных вариантов и подготовке адекватных ответов на каждый случай.

Конечно, легче сказать, чем сделать, ведь знания — не просто набор разрозненных фактов. По сути, это истина. Например, нельзя считать знанием утверждение о том, что Земля плоская — хотя иногда нам так кажется, — поскольку это не соответствует истине. Знание — не то, что вы ощущаете, а то, что вы знаете.

Вы уже знаете, что именно истина лежит в основе доверия, и ее нужно донести до собеседника честно, спокойно и бескорыстно.

Недоверие — в большинстве случаев следствие лжи, как правило, продиктованной холодным расчетом или явной попыткой манипуляции.

Поскольку знание — истина, а истина ведет к доверию, относитесь скрупулезно к поискам и накоплению знаний. Здесь не место своекорыстию или обману. Рассчитывая на них построить крепость, вы, скорее, получите карточный домик.

Когда вы выясните, кто на самом деле ваш собеседник и чего он хочет, этого будет, вероятно, достаточно, чтобы сделать его вашим союзником.

Лучший путь для поиска знаний — применение главного механизма непредвзятой объективной журналистики, классической пятерки вопросов: кто, что, когда, где и почему. Эта модель поиска информации восходит к I веку до н. э., использовалась в Древней Греции и включала те же вопросительные слова, только на другом языке. При добросовестном применении — безотносительно влияния на ваши цели — это лучший способ поиска и накопления знаний, из которых можно создать реальную картину.

Зная ответы на основные вопросы касаемо собеседника — и себя тоже, — вы будете готовы к большинству вариантов развития взаимоотношений.

И тогда встреча будет проходить под вашим полным контролем.

Расшифруем эту древнюю систему поиска правды.

Пятерка главных вопросов

Переменная № 1: кто?

Если вы придерживаетесь линейного стиля, системы четырех шагов, ваши изыскания на тему «кто вы и кто ваш собеседник» — в рамках встречи — уже начались.

Делая первый шаг («Согласуйте ваши цели!»), вы определили свою задачу, конечную цель и промежуточные, более мелкие. Они и стали, скорее всего, одним из факторов предстоящей встречи.

Если ваша встреча не случайна (что маловероятно), вы уже знаете общий контекст собеседника, поскольку сделали и второй шаг («Учитывайте контекст!»).

Если надо собрать дополнительные сведения о собеседнике, используйте лучший на сегодняшний день способ поиска подробностей биографии и целей интересующего вас человека: социальные и профессиональные сети. Ничего сложного: известные вам сайты, например Facebook, LinkedIn и Twitter, а также «Белые страницы» (WhitePages) и другие онлайн-директории.

Если встреча очень важна, дополните поиски беседами с друзьями, коллегами или руководителями будущего собеседника, особенно вашими общими знакомыми. Надеюсь, вы усвоили, что тема разговоров должна быть такой: «Я встречаюсь с таким-то и стараюсь выявить его приоритеты и проблемы». Это помогает «опустить щиты» и получить информацию. Если беседа превращается в допрос в духе «Могу ли я доверять ему или нет?», люди замыкаются, а интересующий вас человек придет на встречу настроенный подозрительно, с ощущением вторжения в его жизнь.

Если нет веских причин, я обычно избегаю проверки криминального прошлого и любых очень личных расследований. К чему эти сведения? Проводить очную ставку, пока собеседник не разразится печальным киношным чистосердечным признанием, ведущим к истинной любви или братству?

Ищите то, что может понравиться. Однажды я консультировал агента ФБР, пытавшегося организовать встречу с важной персоной из академических кругов, уже отказавшейся иметь дело с остальными аналогичными агентствами по вопросам безопасности в федеральном правительстве. Я посоветовал агенту взять неделю отпуска и проштудировать все книги и статьи профессора. Он так и сделал и, обращаясь к профессору с просьбой о встрече, упомянул несколько ключевых моментов его работ. Тот согласился поговорить, и в итоге они стали близкими друзьями.

Важны все элементы контекста, но я уверен, что главный из них — на что ориентированы ваши собеседники: задачу или людей. Это поможет решить, как с ними разговаривать, что, как правило, важнее, чем знать, о чем разговаривать. Если собеседник ориентирован на людей, нужно использовать тот же аспект вашей личности и максимально персонализировать разговор, обращаясь к жизненным историям. Если он ориентирован на задачу, сосредоточьтесь в основном на его целях, работе и достижениях, а не мнениях и личных интересах. Переходите к делу, вы­страивайте разговор последовательно и логично.

Еще один фактор, играющий важную роль в создании общего представления о собеседнике, — понимание его принадлежности к конкретному поколению. Четыре основных поколения нашей эпохи — традиционалисты, беби-бумеры, поколение X и поколение Y (миллениалы, «сетевое» поколение) — различаются характером мышления, ценностями и стандартами. Ищите способы ценить их такими, какие они есть.

Если вы показываете уважение к поколению собеседника — даже сами будучи представителями этого поколения, — ему легче выйти за рамки возрастных ограничений и общаться с вами на равных.

Вот простые правила общения с представителями разных поколений с учетом их интересов и жизненных позиций.

Традиционалисты, или «величайшее поколение», придерживаются таких ценностей, как соблюдение норм и правил, честность и репутация, воспитанность и исторический аспект. Они ценят размеренный темп разговора, верховенство разума над эмоциями, хорошие манеры и мнения людей, которые понимают, что современное необязательно означает прогрессивное.

Они обладают широким кругозором и хорошо видят изменения во всем мире. Порой их раздражает общение с людьми, не способными оценить по достоинству общую картину.

Самые важные события в их жизни — Великая депрессия, Вторая мировая война, холодная война, послевоенный экономический и индустриальный подъем, рабочее движение, великая эпоха доверия, предшествующая 1970-м, рост и сокращение среднего класса (в США). В их нынешнем личном контексте доминирует жизненный опыт в качестве пенсионеров, родителей, бабушек и дедушек, столкнувшихся с проблемами старения, включая потерю близких и другие испытания, связанные с физической немощью и перспективой смерти.

Лучший способ общения с ними — показать искреннее признание мудрости и опыта, которые неизбежно приходят с возрастом, перенять частицу их мудрости и выразить благодарность.

Беби-бумеры уважают и ценят профессиональный и жизненный опыт и расположены к людям, которым интересны их мысли и мнения и которые ценят их кругозор — правда, не такой широкий, как у традиционалистов, но более тесно связанный с конкретными реалиями.

Для них знаковыми событиями были война во Вьетнаме, движение за гражданские права, политические убийства 1960-х, культурный сдвиг в 1960–1970-х, движение за права женщин и развитие новой экономики, которая постепенно вытесняет их на обочину.

Особенности их внутреннего мира обусловлены их уникальной ролью переходного поколения, которое способно понять как людей старшего возраста, так и молодежь; трудностями, с которыми они столкнулись в период великой рецессии и так и не успели их преодолеть, и необходимостью принять новые технологии, не имея их интуитивного понимания, которое свойственно следующим поколениям.

Поколение X ценит творческие идеи, не любит мелочную опеку, чрезмерный контроль; его представители более недоверчивы и осмотрительны и ревностно берегут свое время. Они сформированы своей ведущей ролью в интеграции цифровых технологий в повседневную жизнь, глобализацией и приходом эпохи технологического предпринимательства.

В личном плане на них очень повлияло изменение статуса: из молодого поколения они превратились в поколение родителей. Они остро ощущают все бремя первого поколения, работающего в условиях полной глобализации экономики, и испытывают неудобства, вызванные тем, что семья, где работают оба супруга, — необходимость, а не свобода выбора.

Они заслуженно гордятся своей уникальной ролью поколения, которое чувствует себя одинаково комфортно как в высокотехнологических отраслях, так и в традиционной индустрии, и соединяет в себе и промышленную, и цифровую эпоху.

Поколение Y, надо отдать ему должное, самое непредвзятое поколение в истории, готовое принять почти любого, за исключением тех, кто склонен осуждать других (оно таких не выносит!).

По иронии судьбы, это самое недоверчивое поколение, хотя и самое идеалистически настроенное. В его представителях бьет ключом энергия молодости, но они более пассивны по сравнению с другими поколениями.

Несмотря на гораздо более широкий круг общения, чем у старших поколений, их взаимоотношения часто сдерживаются технологическими ограничениями и политкорректностью. Эта уязвимость сделала их невероятно восприимчивыми к нюансам и противоречиям, которые ускользают от внимания других поколений, и временами гнет осознаваемой ими двойственности общества оказывается чрезмерным.

Единственно разумное отношение к ним: молодежь одинакова в любые времена. Те же черты приписывались молодым людям в эпохи флэпперов (эмансипе 1920-х), хиппи и панков.

Их интересуют развитие соцсетей, повсеместное распространение мобильных устройств, угроза изменения климата, теракты и борьба с терроризмом, движение за гендерные права, бремя кредитов на обучение и отсутствие доступного жилья, а также затянувшийся период отсутствия перспектив из-за экономического спада.

Подведем итог. Чтобы представителям разных поколений найти взаимопонимание, главное — слушать друг друга. Тогда вы не только узнаете что-то новое. Вы обретете друга, завоюете его доверие.

Переменная № 2: что?

Ответы на вопросы «кто?» и «что?» характеризуют человека с разных сторон. Во втором случае ответ не содержит главных неизменных элементов контекста, таких как сущность личности или конечная цель.

Более изменчивые элементы личности включают занимаемую должность (служебное положение), место работы, внешний вид и интересы.

Мы все хотим принадлежать к какому-то клану и чувствуем себя комфортнее, когда кто-то воспринимает нас как члена клана. Поэтому целесообразно подстраиваться к собеседнику. Не притворяться или изменять себе: изменив свой образ, вы не поменяете своей сути. Умение подстраиваться под людей говорит только о том, что вы многогранная личность с широким кругом целей, задач и интересов.

Должность — один из главных аспектов образа человека, поэтому есть смысл позиционировать себя с учетом должности собеседника. Это не значит, что вы должны притворяться тем, кем не являетесь. Просто общайтесь с собеседником на его уровне. Если вы руководитель высшего звена, а он менеджер по продажам, вспомните дни, когда вы занимались продажами, и стройте свои взаимоотношения с этих позиций. Если вы менеджер, а он руководитель, постарайтесь вести себя как потенциальный руководитель.

Если вы оба используете одну и ту же технику общения, вы встретитесь где-то посередине. Если же только вы пользуетесь ею, вы встретитесь на поле собеседника, что даже лучше.

Если вы путешествуете, старайтесь адаптироваться к местной культуре, обычаям, стилю жизни, языку и событиям. Просмат­ривайте местные газеты, следите за успехами местных спортивных команд, сверяйтесь с прогнозом погоды, слушайте местное радио. Если в гостинице есть портье, расспросите, о чем говорят люди и чем знаменита местность, где вы находитесь. Здесь, в ФБР, мы называем это «полевыми данными».

Последняя часть подготовительной работы — выбор одежды. Успех могут обеспечить и костюм за тысячу долларов, и драные джинсы; все зависит от того, какое впечатление вы хотите произвести. Желаете, чтобы вас восприняли как безобидного человека, — оденьтесь попроще, даже если собеседник одет более официально. Если хотите выглядеть респектабельным членом общества, оденьтесь прилично. Если хотите подстроиться под собеседника, оденьтесь так, как, по-вашему, будет одет он (только чтобы это не выглядело так, будто вы собрались на костюмированную вечеринку).

Поделюсь с вами своим опытом, хотя не гарантирую, что он вам поможет. Я чувствую себя лучше всего, когда надеваю привычную одежду, что-то простое, повседневное, вроде джинсов и свитера. Почему это может не сработать в вашем случае? Я уже полностью определился со своей личностью в жизни и карьере, и все, что ее не отражает, кажется неестественным. Если вы пока недалеко ушли от стадии «чистого листа», разумнее одеваться так, чтобы производить впечатление человека, которым вы мечтаете стать.

Можно обозначить свой статус с помощью какой-нибудь детали. Если вы хорошо осведомлены о биографии и личности собеседника, это может быть то, что видно сразу, например галстук. Если же не уверены, как это будет воспринято собеседником, пусть вещь будет скрыта, например часы или мобильник, и появится «на сцене» в подходящее время.

Если вы хотите произвести впечатление неопасного человека, наденьте пластиковые часы. Желаете выглядеть как авторитетная персона — прихватите что-нибудь, свидетельствующее об успехе или власти, например часы с бриллиантами. Если хотите показать принадлежность к определенному клану, подберите характерную для него атрибутику.

Выбирая повседневный стиль одежды и аксессуаров, старайтесь выглядеть аккуратно. Психологические тесты показали: предположения о том, что незнакомый человек обладает многими замечательными качествами, такими как интеллект, доброта и надежность, основаны на определенных физических характеристиках: это так называемый гало-эффект, или эффект ореола (восприятие поступков и личностных качеств на основе общего восприятия человека). Главной чертой, которая вызывала гало-эффект, оказалась внешняя привлекательность человека.

Итак, шлифуйте свой ореол. Выглядите как можно лучше независимо от стиля одежды. Гранж ушел со сцены. Неряшливость никогда не котировалась. И когда я упоминал драные джинсы, я имел в виду, конечно, дизайнерские джинсы по 100 долларов за прореху.

Последнее и самое важное — вспомните, что говорила вам мама: «Неважно, как ты одет, если на лице у тебя улыбка».

Она была права. То же подтверждают и исследования. Это совершенно секретный метод внушения доверия от Федерального бюро материнства.

Переменная № 3: когда?

Если лидера, исповедующего принцип доверия, спрашивают, когда он хочет встретиться, он почти всегда говорит: «Когда вам удобно».

Это не значит, что вы должны быть доступны в любой момент. Просто вы ставите других на первое место. Даже если придется отклонить первые три-четыре предложения, все равно люди будут помнить, что вы дали им возможность спланировать встречу.

Если они просят назначить время, порой лучше сказать, что вы не связаны строгими рамками и с удовольствием пойдете им навстречу. И даже если вы не сможете принять первые несколько предложений, вы все равно сохраните лидерство благодаря обходительному, сговорчивому поведению.

Договорившись о времени встречи, будьте пунктуальны. Это вопрос не только организованности, но и признания значимости другого человека и уважения к нему. Если вы подчиненный собеседника, тем более важно прийти вовремя. Уважение помогает справиться и с остальными переменными общения.

Лучший способ не опоздать — прийти заранее, учтя возможность непредвиденных помех. Постарайтесь чем-нибудь себя занять, пока ждете, чтобы не тратить зря свое время и не раздражаться на того, кого вы ждете (так часто случается, когда вы приходите рано, а он опаздывает). Даже если вы постараетесь скрыть раздражение, наблюдательный собеседник почувствует его по таким едва уловимым признакам, как ускоренный темп речи или желание тут же перейти прямо к делу.

Если собеседник опаздывает, не принимайте это на свой счет. Подумайте: неужто он нарочно стремился опоздать, чтобы вас разозлить? Вряд ли. Просто так случилось. Вы здесь ни при чем. Скажите себе: вам повезло, что вы встречаетесь с таким занятым человеком, или найдите еще какое-нибудь объяснение, помогающее не воспринимать это как неуважение к себе. Лидеры понимают, что иногда люди просто опаздывают.

Если вы рано прибыли на встречу, которая должна состояться в чьем-то офисе или доме, подождите поблизости, чтобы не давить на хозяина своим ранним появлением. Психологическое давление, даже если это ранний приход, может вызвать отчуждение.

Ощутив сопротивление собеседника, вы тут же начнете волноваться. Нравятся ли ему мои идеи? Почему он ведет себя отстраненно? Неужели я прошу слишком многого? Но чем больше вы волнуетесь, тем большее давление он ощущает и тем сильнее его сопротивление.

Если встреча должна пройти в общественном месте, например в ресторане, уместно прийти заранее и выбрать лучший столик.

Многие встречи проходят без предварительной подготовки, и тогда не бросайтесь сразу обсуждать свой вопрос. Поинтере­суйтесь, удобно ли собеседнику говорить сейчас. Если время выбрано неудачно и вы не поймете этого по его настроению, ваша встреча пройдет не так, как хотелось бы.

Во время случайной встречи с особым уважением отнеситесь к контексту собеседника, особенно если он ориентирован на задачу.

Например, недавно я был в своей летной школе и случайно столкнулся с ее владельцем, выпускником Уэст-Пойнта и отличным инженером. Он очень прямолинейный, ориентированный на задачу прямой коммуникатор. Сейчас вся его жизнь посвящена трудному делу: помочь начинающим пилотам подняться в воздух и приземлиться целыми и невредимыми.

Если вы когда-нибудь работали там, где одна ошибка может стоить жизни, вы поймете, с каким доверием и восхищением я отношусь к этому человеку, который, между прочим, учит летать и моего сына.

У нас с ним было много интересных разговоров, хотя я и придерживаюсь противоположного коммуникационного стиля. Одна из причин нашего взаимопонимания в том, что мне не приходится, так сказать, быть собой в любой ситуации, с любым человеком. Как и большинство людей, я обладаю разными качествами и давно научился демонстрировать разные стороны своей личности в общении с разными людьми. Конечно, им это приятно, да и мне тоже: люблю делать людям приятное. А когда я радую людей, они тоже стараются сделать что-то доброе для меня.

Встретившись с ним, я осторожно затеял разговор на одну из его любимых тем. Но сразу увидел, что он слушает рассеянно. Поэтому я спросил:

— Удобно ли