Коммуникация как основа деловых отношений.

Коммуникация как основа деловых отношений.

Деловые отношения - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель деловых отношений лежит за пределами процесса общения. От качества деловых отношений зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В жизни любой организации или предприятия виды деловых отношений занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с деловыми отношениями.

Использование средств коммуникации в деловых отношениях.

Электронная почта - это средство обмена информацией между удаленными компьютерами. Информация может быть любой - тексты, данные, программы; компьютеры могут располагаться в разных городах и даже странах - везде, где протянуты телефонные линии.

Этот вид связи чрезвычайно популярен на Западе, а в последнее время получил распространение и в нашей стране, преимущественно в деловых и научных кругах. Три основных причины способствуют этому:

• -быстрота передачи, электронное письмо доходит в любую точку земного шара течение нескольких часов;
• -доступность, услугами электронной почты можно пользоваться в любом месте - везде, где есть компьютер и телефонная розетка;
• - массовость, вы не только можете свободно общаться с любым из сотен тысяч абонентов электронной почты, но можете обратиться сразу ко всем, кого интересует тема вашего сообщения.

Цели активного слушания в деловом общении.

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

 

Активное слушание — это вид слушания, когда на первый план выступает отражение информации.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника.

Цель – это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Вопрос 10. Деловые переговоры: подготовка и проведение.

Подготовка деловых переговоров

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на четыре этапа:

1. Психологическая подготовка

Любые переговоры, связаны со значительным психологическим напряжением и требуют от участников максимальной выдержки, умения чувствовать и сочувствовать, щадить собственное «Я» от внешних посягательств, грубости, неделикатности, несправедливости.

На переговоры не следует идти слишком хмурым, обиженным или напуганным. Чрезмерное возбуждение (обида, гнев, радость, печаль), эмоционально снижают способность четко высказывать свои мысли, что негативно сказывается на результатах переговорного процесса. Умелое использование эмоций делает переговоры полноценными и результаты более эффективные и оптимальные.

Участники переговоров, которые умеют руководить своими эмоциями («разряжать» чрезмерное психологическое напряжение, преодолевать состояние апатии, растерянность), имеют значительно больше шансов на успех.

2. Организационная подготовка

Этот аспект подготовительной работы связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих других вопросов относительно ведения переговоров.

Формирование делегации (команды) охватывает уточнение количественного и персонального (качественного) состава группы, подбор конкретных кандидатур, назначение председателя. Важными критериями при этом, являются профессионализм, психологическая совместимость участников переговорного процесса. Внутри делегации, на этом этапе подготовки к переговорам является возможное распределение ролей, обязанностей, функция с учетом навыков, опыты, склонностей и пр. ее участников. Главная задача - добиться, чтобы все участники на переговорах работали слаженно, четко как одна команда.

Объединение в деловых переговорах процессов межличностного общения и обмена информацией предъявляет высокие требования к коммуникативным и профессиональным способностям участников переговоров. Команда подбирается таким образом, что бы кто-то умел задавать необходимые вопросы или перевести разговор в другую плоскость, кто-то мог снять эмоциональное напряжение. Не менее важно умение максимально, точно и лаконично изложить суть вопроса, главные идеи, предложения, условия и т.д.

Коммуникативная деятельность на переговорах предусматривает также обеспечение понимания обсуждаемых проблем, использование неформальных каналов циркулирования информации.

Завершает организационную подготовку подготовительного периода переговоров разработка сценария будущих переговоров, который должен предусмотреть разнообразные варианты поведения участников, соответствующие превентивные действия, направленные на обеспечение результата.

3. Содержательная подготовка.

Работа относительно подготовки содержания переговоров, как правило, происходит по таким направлениям:

* Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры. Именно с этого начинается содержательный аспект их подготовки, который предусматривает выяснение, уточнение позиционных интересов и потребностей обоих сторон. Собственные интересы участники переговоров в большинстве случаев формируют по таким направлениям:

- личные интересы, цели и потребности;

- групповые потребности и интересы;

- цели развития организации.

Позицию партнера на переговорах моделируют с учетом таких вопросов:

- исходные установки;

- тактики, которым партнер отдает предпочтение;

- средства усиления своей позиции в переговорах;

- потребности, обусловливающие интересы;

- интересы партнера, которые совпадают с собственными интересами;

- интересы партнера, которые не совпадают с собственными интересами.

* Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Эта работа предусматривает: согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противоположной стороны. Важно также предусмотреть средства, благодаря которым планируется достичь цели - общий анализ проблем, поиск вариантов их разрешения, баланс уступок и приобретений.

* Прогнозирование изменение ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Этому предшествуют поиски наиболее оптимальных ответов на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных корректив для достижения наиболее оптимального для обеих сторон варианта решения, а также прогнозирование негативных последствий, возможных последствий реализации обратного варианта.

* Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант решения проблем может измениться из-за новых физических, морально-психологических, социально-экономических, социально-психологических и других условий проведения переговоров. Например, изменения могут быть обусловлены пересмотром основных ценностей. Поэтому, чрезвычайно важно прогнозировать условия проведения переговоров.

* Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному варианту решения проблемы, а также их аргументацию. Подготовка завершается написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров тщательной их формулировки.

Подготовка содержательной части переговоров должна подтвердить компетентность участников переговорного процесса, их умение ориентироваться в ситуации неопределенности или меняющихся условий, аргументировано доказывать правильность предложенных вариантов решения проблем.

4. Тактическая подготовка

Цель тактической подготовки подготовительного периода состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером. Бытует мнение, что деловые отношения с партнерами по переговорам должны, прежде всего, быть дружескими, в партнере прежде всего необходимо видеть друга, который способен бескорыстно помочь и выручить. Такое мнение беспомощно перед аргументом, что переговоры это не только сплоченность, общность, а и разногласия и конфликт интересов, они строятся на взаимовыгодной, а не на альтруистической основе. Распространенной является и точка зрения, согласно которой к партнеру на переговорах необходимо относится жестко, конфронтационно, а любые проявления дружелюбия - неуместны.

Если первый подход ошибочен некритическим отношением к противоположной стороне, то другой - излишним предубеждением, эгоистичностью, а потому оба не могут претендовать на конструктивность, а их использование не может быть эффективным.

Эти четыре этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Виды тактики для ведения переговоров:

· Принципиальный способ

· Горизонтальные переговоры (переговоры внутри команды)

· Вертикальные переговоры

· Позиционный способ. Тактика ведения переговоров позволяющих добиться поставленной цели. Цели могут быть разные.

Другие типы:

Манипуляция любовью

Манипуляция страхом

Манипуляция неуверенностью в себе

Манипуляция чувством вины

Манипуляция чувством гордости

Манипуляция чувством жалости.

Признаки:

• Ответственность
• Выигрыш – проигрыш
• Присутствие психологического давления
• Необычность, искусственность ситуации

 

Защита от манипуляций

 

• Так как манипулирование это игра на эмоциях и чувствах человека, следовательно, защитой от манипуляций может выступать эмоциональный самоконтроль. Важно что бы решения принимались трезвым сознанием, не сердцем, а разумом (я не говорю о людях с хорошо развитой интуицией). Научитесь наблюдать за своими чувствами и эмоциями со стороны, и в моменты принятия важных решений гасите излишнею эмоциональность. Таким образом, вы лишите манипулятора его главного инструмента воздействия, ваших эмоций.

• Активным способом защиты от манипуляций является их выявление. Ведь что такое манипуляция, это часто тайное, скрытое воздействие. В таком случае можно вскрыть намерения манипулятора. С недоверием в голосе уточните какой либо вопрос, или спросите о целях, которые он преследует.
• Критическое замечание
• Игнорирование
• Ответьте манипуляцией на манипуляцию
• Одним из способов защиты от манипуляции, является непредсказуемость. Непредсказуемый человек неуязвим, о нем сложно составить мнение, к нему сложно подстроится.

Виды деловых бесед

1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчинённый принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует:1)получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очерёдность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3)быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4)критиковать выполнение задания, а не личность.

Формы Д.О.

Деловой разговор – контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и её различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений.

 

Деловая беседа – имеет 2-е основных формы:

1. диалог
2. многостороннее деловое общение

Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация.

В её процессе выясняют мнения сотрудников и их взгляды на ситуацию.

 

Деловое совещание – оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель – выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления.

 

Деловые переговоры -  существуют некоторые подходы:

-позиционный подход; (наличие 2-ух альтернатив поведения собеседников, уступать и не уступать);

-Принципиальный подход; (стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде)

 

Имеет 3 этапа: анализ, планирование, дискуссия.

 

Деловая переписка - деловое письмо. При составлении нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

 

Публичное выступление – непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию.

-информационное

-побуждающее (митинг, предвыборная речь)

-убеждающее (торжественная речь)

 

Способы Д.О.

• убеждение
• внушение
• зарождение
• подражание
• принуждение
• конфронтация

 

Конструируйте свой образ.

Выступающий с трибуны аудитории кажется экспертом и вызывает доверие. Усилить впечатление об искренности человека и доверие к нему (а следовательно и эффект воздействия) возможно, если он ясно и выпукло аргументирует позицию, которая заслуживает доверия в том, что она явно не затрагивает его прагматические интересы и не приносит ему никакой выгоды (а лучше если противоположна интересам коммуникатора) и если он явно в лоб не пытается повлиять на аудиторию.

Определите свою роль.

Изучив аудиторию, перед которой вы собираетесь выступать определитесь с ролью, которую вы будете использовать при выступлении. Исследователь А. Добрович считает, что для успешного психологического воздействия нужна особая социально-психологическая роль: (Если вы способны по отношению к своему слушателю выступить в роли БОЖЕСТВА - считайте, что он уже загипнотизирован.С той же секунды как признал вас таковым).

Подготовка речи.

Настройка на аудиторию.

Необходимо завладеть аудиторией с помощью следующей методики: 1. незаметно напрягите мышцы и быстро расслабтесь; 2. представьте что вы можете зажечь светящиеся линии-шнуры идущие одновременно с двух сторон от основания позвоночника и от макушки головы; 3. примите решение завладеть комнатой или пространством, в котором находитесь; 4. представьте что зажглись еще четыре шнура от основания позвоночника до нижних углов комнаты или того объекта на который хотите повлиять; 5. представьте, как четыре светящихся шнура от верхней точки вашей головы соединяются с верхними углами потолка; 6. знайте что вы владеете пространством и контролируете все что будет происходить; 7. замечайте внутренние переживания, вы ощущаете себя высоким? 8. освоившись в пространстве представьте множество световых нитей соединяющих вас с аудиторией, почувствуйте состояние аудитории. Если линии где-то оборваны или запутались мысленно восстановите их. Пусть свет свободно течет между вами и аудиторией.

Выступление.

Создание контекста - настроиться на аудиторию, добиться резонанса, создать впечатление, что сейчас произойдет, что-то необычное, представьтесь собравшимся, поинтересуйтесь их именами. Если люди незнакомы можно создать для их взаимодействия контекст - совершить совместные действия: переставить стулья, столы, пересесть поближе. Не начинайте говорить, пока не наступит тишина, возьмите паузу аудитория сама наведет порядок. Или говорите очень тихо, чтобы вас услышать слушателям придется замолчать. УСТАНОВИТЕ зрительный контакт с аудиторией. Останавливайте свой взгляд по 2-3 минуты на каждом слушателе: вы показываете свою заинтересованность и контролируете реакцию на свое выступление. ПЕРЕХОД к теме беседы для привлечения внимания лучше всего рассказать историю притчу анекдот. ЭКСПЕРЕМЕНТИРУЙТЕ с голосом. Хорошо работает метод волнообразной речи суть в повышении и понижении интонации. Принято говорить о нежелательном с пониженной интонацией, а о желательном, положительном - с повышающейся. Стандартный шаблон привлечения внимания с помощью интонации: понижающаяся при описании проблемы, повышающаяся к концу описания - пауза - повышение интонации при описании решения. Ключевые моменты речи выделяются голосом или жестом. ВОВЛЕКАЙТЕ аудиторию в обсуждение. Задавайте вопросы, выясняйте особое мнение, провоцируйте спор. ПРОЯВЛЯЙТЕ гибкость - после вхождения в резонанс необходимо его всячески поддерживать, делайте вид что бы не происходило в зале так и было задумано.

Произнесение.

Сегодня в ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий, которые можно представить в виде таблицы:

Методика подготовки выступлений и докладов
Современному руководителю часто приходится выступать: на совещаниях, обсуждениях, дискуссиях, собраниях, конференциях. Различен объем доклада, разнообразна аудитория слушателей. Удачным считается выступление, когда удается убедить аудиторию в правильности выбранного курса, привлечь внимание к новой идее, высказать мнение по насущной проблеме, сообщить необходимую информацию. Такое выступление приносит руководителю ощущение силы, гордости, удовлетворенности.
Круг литературы, посвященной ораторскому искусству, необычайно широк. «От Ромула до наших дней» обсуждаются методы ведения публичного спора, организации дискуссии, убеждения оппонентов, тем не менее многим кажется, что умение говорить - это талант, дарованный свыше. Однако Дейл Карнеги, имя которого известно во всем мире, утверждает и доказывает, «что работа и практика избавят... от страха перед аудиторией и принесут... уверенность в себе и неизменную смелость».
Исходя из того, что выступления - необходимая и повседневная обязанность руководителя, поставим перед собой исключительно прагматическую задачу:
• понять значение различных факторов в организации публичного выступления;
• трезво и реалистично взглянуть на привычные стандарты в формах и средствах воздействия на слушателей;
• предостеречь от возможных ошибок.

 

В краце -

Публичное выступление – это передача одним выступающим информацию разного уровня общ.с широкой аудиторией.

 

Цели:

• Информационные
• Протокольно-этикичные
• Развлекательные
• Убеждающие

 

Подготовка речи:

• Определите мотивацию
• Выделить главную идею
• Разделить идею на составные части
• Определить ключевые слова
• Продумайте план и структуру

 

Место выступления:

• Учитывайте свой рост
• Проверьте удобство места
• Освещение помещения

 

Вопрос 32.

Типы дел.конфликтов. Различают 4-е основных типа

-внутриличностные

-межличностные

-конфликт между отдельной личностью и группой

-межгрупповой конфликт

 

1. Внутриличностный конфликт – чаще всего проявляется как ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно ожидаемого результата его работы.
2. Межличностный конфликт – чаще всего проявляется в борьбе руководителей за человеческие и финансовые ресурсы, возможность использовать оборудование, разрабатывать и реализовывать выгодные для них проекты, рабочее время, производственные мощности и контрольно-измерительную аппаратуру.
3. Конфликт между отдельной личностью и группой – возникает в тех случаях, когда конкретный сотрудник отказывается выполнять групповые требования или принимать групповые ценности.
4. Межгрупповой конфликт – часто возникает из-за различия в целях.

 

Коммуникативную тактику на избегание, как правило, выбирают сотрудники, которые характеризуются высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью и способны длительное время остро переживать конфликт, снижая производительность своей работы.

Телефонный разговор

Беседа или передача сообщений по телефону - это самые распространенные формы коммуникаций; их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

В современном мире информационных технологий не маловажную роль играют телефонные коммуникации. От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора.

 

Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

 

Без преувеличения можно сказать: это один из самых распространенных видов служебных документов.

Выделяют следующие виды деловых писем:

1. Письма-просьбы.

2. Информационные письма.

3. Письма-запросы.

4. Сопроводительные письма.

5. Письма-заказы.

6. Гарантийные письма.

7. Письма-приглашения.

8. Письма-извинения.

9. Письма-выражения отказа или согласия.

10. Благодарственные письма.

11. Письма-рекламации.

Факс

Факсимильная связь -- телекоммуникационная технология передачи изображений электрическими сигналами. Исторически включалась в состав телеграфной связи и является разновидностью электросвязи. http://slovari.yandex.ru

 

Считается, что факсимильная связь вытесняется электронной почтой и иными средствами передачи файлов, однако ее роль в современном бизнесе уменьшается достаточно медленными темпами. Помимо удобства и простоты этого вида связи, значительную роль играет распространенность факсимильных аппаратов, возможность передачи цветных изображений, а также нежелание некоторых организаций переходить на иные методы связи, поскольку это потребует капитальных затрат и усилий на переподготовку персонала. Кроме того, современные факсы имеют возможность использовать обычную писчую бумагу вместо использовавшейся ранее специальной термобумаги.

 

Электронная почта

Электронная почта - совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки.

 

Электронные письма стали незаменимы при международном сообщении; Интернет намного ускорил процесс передачи сообщений. Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в юридическом смысле (при условии, что оно верно составлено). Стиль его практически не отличается от стиля обычного письма, и особых рекомендаций на этот счет нет.

 

SMS-сообщения

Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочно вошли SMS-сообщения (short message service). У участников делового общения появилась возможность обмениваться короткими сообщениями (не более 160 знаков). Они используются чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации об определенных фактах и событиях, а также для оперативного уточнения каких-либо деталей. Такие сообщения не содержат служебной части содержания, обязательной для традиционных форм деловой переписки.

Американский стиль

Американский стиль оказывает значительное влияние на различные национальные стили ведения переговоров во всем мире, поэтому целесообразным представляется рассмотреть его в первую очередь.

Американская культура сравнительно молода, но aмериканцы уже сумели внести определенный вклад - значительный элемент демократизма и прагматизма - в практику делового общения.

Американцы предпочитают непринужденную атмосферу, что связано с процветающей в США демократией, они активны, энергичны, независимы и самостоятельны, ярко проявляют открытость и дружелюбие. Поскольку американцам не чужд эгоцентризм, во время переговоров могут возникать небольшие конфликты, связанные с нежеланием принять точку зрения собеседников. Американские коллеги в течение переговоров проявляют неподдельный интерес к происходящему, задают много подготовленных заранее вопросов. Для них характерна прямота, отсутствие лишних формальностей и чопорности. Они крайне настойчивы, стремятся во что бы то ни стало достичь своей цели на переговорах, придают большое значение освещению переговоров в печати. Несмотря на всю расчетливость американцев, их достаточно легко обмануть. Это связано с тем, что в США врать не принято, а уличение во лжи вообще может навсегда разрушить репутацию делового человека.

Деловое общение американцев отличается профессионализмом и прагматизмом: они максимально конкретно нацелены на проблему и обсуждают все возможные способы её решения.

2 Французский стиль

Влияние французского этикета на стили других стран бесспорно, наибольший расцвет оно получило в 18-19 веках прошлого столетия. То, что французский язык долгое время был языком дипломатического общения, не могло не сказаться на формировании национального французского стиля современного делового общения.

Интересно, что французы предпочитают вести переговоры на своём родном языке и стараются избегать, например, английского. При этом они очень трепетно относятся к тому, насколько хорошо собеседник владеет французским языком.

Французы менее независимы в принятии решений, чем американцы, поэтому они досконально изучают все возможные пути развития событий и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные обсуждаемые вопросы. С этим же связан и тот факт, что французы достаточно редко участвуют в переговорах «один на один». Бывает, что переговоры затягиваются, так как французы склонны подробно рассматривать и обдумывать каждое новое поступившее предложение. При этом они чаще всего избирают конфронтационную тактику ведения переговоров, в связи с чем они проводятся в довольно жесткой форме. Национальные стили ведения переговоров

 

Во время переговоров очень важно уделить внимание традициям, например, разговор о делах всегда начинается лишь после того, как был подан кофе. В обращениях к коллегам и партнерам не используются имена, к мужчине обращаются «мсье», к женщине (вне зависимости от её семейного положения) - «мадам». Большую роль играют межличностные связи и знакомства.

Немецкий стиль

Немцы пользуются репутацией нации с хорошим характером для делового общения. Им присущи честность и деловитость, также они отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности Пунктуальностью возможно сразу заслужить уважение немецких коллег, что благотворно скажется на атмосфере на переговорах. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается заранее.

Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Немцы предпочитают переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Они тщательно прорабатывают свою позицию, любят обсуждать вопросы последовательно один за другим. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств.

В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. Обращаться следует по фамилии, например, «господин Шмидт» (а если есть титул, то с указанием титула), а не по имени, как принято у американцев. Поэтому имеет смысл до начала переговоров уточнить титулы всех участников делегации.

В процессе обсуждения следует стремиться к максимальной четкости, краткости, лаконичности, говорить только по существу. Национальные стили ведения переговоров

Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

Английский стиль

Для англичан идеалом служат независимость, образованность, внутреннее самоуважение, честность и бескорыстность, такт, изящество манер, изысканная вежливость, способность пожертвовать временем и деньгами для хорошего дела, отсутствие чванства и хвастовства

В силу склонности британской натуры к выжиданию и неторопливым поискам компромисса, переговоры с англичанами проводятся в размеренном темпе, сдержанно, с чувством уважения к собеседнику. При этом англичане непоколебимы во всем, что касается каких-либо четких правил или законов.

Без тщательной подготовки и согласования не стоит начинать проведение переговоров. Нужно помнить, что в Великобритании очень ценится пунктуальность.

Британцы склонны избегать острых тем в переговорах, отсюда их неприятие категорической критики или отрицаний.

При ведении переговоров с англичанами зачастую возникают долгие паузы. В такие моменты не нужно бояться молчать - это значит лишь, что коллеги выслушали вас и проявляют уважение к вашей точке зрения (но не обязательно согласны с ней!).

Традиционно проведение беседы начинается с обсуждения отвлеченных тем - спорт, погода и т.д. Однако стоит избегать разговоров о жизни королевской семьи, религии, частной жизни.

При первой встрече с англичанами уместно рукопожатие, но при последующих контактах достаточно формального устного приветствия. Обмен визитками возможен лишь в офисе, дома это не принято.

Чтобы переговоры с британскими партнерами прошли успешно, необходимо стараться подчеркнуть свое расположение к их народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы и суждения должны быть выдержанными и корректными.

Японский стиль

В японском национальном характере можно выделить такие черты, как трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, дисциплинированность, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание/

Следовательно, в общении японцы ведут себя очень сдержанно (в отличие от итальянцев, французов, американцев). Скрытность у японцев - не лицемерие, а норма поведения, так как недопустимость публичного выражения эмоций воспитывается у них с детства.

Рукопожатие не принято у японцев, этот привычный для европейца жест считается неуместным. Вообще японцы стараются ограничить любые прикосновения. Мимика же может сказать о многом. Нужно помнить, что, например, улыбка японца в некоторых случаях может обозначать недоумение, в других - одобрение, в третьих - быть признаком неловкости.

Отведение взгляда в сторону при разговоре в Японии воспринимается как признак такта - в упор разглядывать собеседника считается неприличным.

Наиболее важным элеменом хорошего тона и средством проявления уважения являются поклоны. Японцы кланяются различное количество раз, в зависимости от того, с кем происходит приветствие: чем более уважаем собеседник, тем больше поклонов необходимо совершить.

В беседе у японцев очень частотны мягкие формы отказа. Считается, что если отказывать партнеру напрямую, это может задеть его достоинство, поэтому японцы стараются совершить это как можно безболезненнее.

Интересно, что в Японии, в отличие от многих других стран, установление делового контакта посредством переписки и телефонных разговоров является, как правило, неэффективным.

Основной из добродетелей японцы считают терпение, поэтому на переговорах они не используют такие агрессивные приемы, как блеф, нажим, угрозы и т.д. Также эти приемы будут малоэффективны в отношении японских коллег.

Японцы крайне дорожат своей репутацией. Ради сохранения ее они готовы даже пожертвовать риском: лучше не проиграть, чем одержать победу.

Во взаимодействии с японскими партнерами можно успешно использовать то, что, если пойти им на уступки, они обязательно ответят тем же.

Китайский стиль

Рассматривая характерные особенности переговоров с китайскими партнерами, надо иметь в виду, что во время деловых встреч они очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам, к формированию так называемого «духа дружбы», который они отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. Трухачев В.И., Лякишева И.Н., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры. Ст., 2006. с. 161

Китайский стиль четко разграничивает отдельные этапы переговоров: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.

На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне.

На переговорах не следует ожидать, что китайский партнер первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложение и т.д. При проведении переговоров на родной территории китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям, гость говорит первым.

Уступки китайская сторона обычно делает под конец переговоров, после того, как оценит возможности партнера. В момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцы вдруг могут внести новые предложения, предлагающие уступки, что даст возможность продолжить деловое общение.

Обычно окончательное решение принимается китайской стороной не за столом переговоров, а в домашних условиях. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Обычно в составе китайской делегации бывает много экспертов, что увеличивает ее численность