Некоторые понятия из области качества

Оглавление

 

1. Некоторые понятия из области качества

2. Эволюция управления качеством

3. Всеобщее управление качеством (TQM)

4. Функции управления качеством

5. Международные стандарты семейства ISO 9000:2000

6. Процессы в системе менеджмента качества

7. Разработка системы менеджмента качества

8. Проверка работоспособности СМК

9. Правовое обеспечение качества

10. Экономика качества

11. Некоторые методы обеспечения качества

Литература

 

Некоторые понятия из области качества

 

В современных экономических условиях с жесткой рыночной конкуренцией высокое качество является стратегическим фактором и значимым источником национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и эффективно функционировать. В связи с этим проблемы качества в условиях современных рыночных отношений требуют особого внимания.

Среди причин, определяющих необходимость повышенного внимания к качеству, следует отметить:

ü существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

ü возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

ü совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и повышение значимости выполняемых функций;

ü увеличение объемов производства товаров и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

ü неприятие потребителями товаров и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

ü ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий;

ü усиление конкуренции, как на внешних, так и на внутренних рынках.

Современная теория и практика управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция (услуга) произведена. Эта деятельность должна осуществляться на всех этапах создания продукции от маркетинговых исследований до ее утилизации, то есть на этапах формирования качества. Таким образом, объектом управления качеством является деятельность всей организации, а управление качеством является важнейшей составной частью управления организацией.

Так как качество формируется под воздействием многих случайных, объективных и субъективных факторов, то для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходимы не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания требуемого уровня качества, то есть система управления качеством.

Ключевой задачей руководства организаций, нацеленных на перспективное развитие, является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы управления качеством, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество.

 

Численных значений

 

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления.

 

Классификация показателей качества промышленной продукции

Признак классификации показателей	Группа показателей качества продукции
По количеству характеризуемых свойств	Единичные Комплексные Интегральные
По характеризуемым свойствам	Назначения Надежности Экономичности Эргономичности Эстетичности Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологичности Безопасности Транспортабельности
По способу выражения	В натуральных единицах (кг, мм, баллы и др.) В стоимостном выражении
По этапам определения значений показателей	Прогнозные Проектные Производственные Эксплуатационные

 

Показатели качества услуг

 

Показатели качества услуг можно классифицировать на:

Ø имеющие непосредственное количественное выражение (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

Ø количественное, выражение которых опосредованно, например, через бальную систему оценок (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, искренность и т.п.).

 

Показатели качества услуг так же, как показатели качества продукции, следует подразделить на ряд групп.

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

 

Классификация методов определения численных значений показателей качества продукции

	Квалиметрия – научная область, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством.

 

 

Оценка уровня качества продукции

 

Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значение этих показателей и сопоставление их с базовыми.

 

	Технический уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, отражающих только техническое совершенство оцениваемой продукции по сравнению с лучшим мировым аналогом.

 

 

Вопросы и задания к разделу 1

 

1 Дайте определение качества согласно Гост Р ИСО 9000 – 2001. Что акцентировано в этом определении?

2 Что представляет собой качество продукции и качество услуг?

3 Почему нельзя рассматривать качество отдельно с позиций производителя и потребителя

4 Какие причины обуславливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции (услуг)?

5 Почему качество рассматривается как экономическая категория?

6 Почему качество является объектом управления.

7 Как в квалиметрии получают качественные характеристики объектов?

8 Как классифицируются методы определения численных показателей качества?

9 Какие вы знаете методы определения численных показателей качества продукции (услуг)?

10 Что такое характеристика объекта?

11 Что такое характеристика качества?

12 Что такое градация?

13 Какое место занимает качество среди факторов конкурентоспособности продукции?

14 Перечислите основные классификационные признаки показателей качества продукции и услуг.

15 С помощью, каких показателей можно охарактеризовать качество студента?

16 Как могут быть рассчитаны показатели качества объекта, не имеющие количественной характеристики?

 

Концептуальные основы TQM

 

Всеобщее управление качеством (TQM) – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения требований всех заинтересованных сторон.   Заинтересованная сторона – лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации

 

 

Концепция TQM ориентирована на применение подходов качества на всех уровнях компании ко всем ее функциям.

	Цели TQM • Ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей. • Возведение качества в ранг цели предпринимательства. • Оптимальное использование всех ресурсов организации.
	Факторы, обеспечивающие возможность управлять качеством   · уже достигнутое качество продукции, · производительность труда, · мобильность и временной фактор, · людские, материально-технические ресурсы, · грамотный менеджмент, · всеобщая культура качества.

 

 

Базовые принципы TQM 1 Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Обеспечение обратной связи от конечного потребителя не должно зависеть от наличия между организацией и конечным потребителем промежуточных звеньев. В настоящее время многие организации продают свою продукцию через сеть дилеров или посредников и считают, что забота о продукте заканчивается после получения за него денег. Отсутствие взгляда вперед на перспективу приводит к тому, что временный успех предприятия становится краткосрочным. Если не пытаться выяснить потребности конечного потребителя, то завтра дилер найдет другого поставщика, который удовлетворяет эти потребности наилучшим образом. 2 Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 3 Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Большую роль здесь играет материальное и моральное поощрение. 4 Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Качество перестало ассоциировать только с качеством продукции. Любая выполняемая работа (или совокупность работ) – процесс. Качество охватило и это понятие. Управлять процессами следует, основываясь на принципах качества. Процессная модель организации состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для потребителя и самой организации. 5 Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Системный подход к управлению органично связан с процессным подходом. Производство товаров (услуг) и управление – система взаимосвязанных процессов, а каждый процесс, в свою очередь, – система, имеющая вход и выход, своих внутренних поставщиков и потребителей. 6 Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи улучшения основываются на результатах оценки степени удовлетворенности потребителя и на показателях деятельности самой организации. 7 Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Реализация этого принципа исключает необоснованные (волевые) решения. 8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценность. Реализовывать этот принцип необходимо по отношению, как к внешним, так и к внутренним поставщика.

 

 

						Рост степени удовлетворенности потребителей
				Увеличение прибыли

 

Преимущества организации от использования методологии TQM

Контрольные вопросы и задания к разделу 3

 

1. Дайте развернутое определение современной концепции менеджмента качества.

2. Раскройте сущность концепции TQM.

3. Каковы общие и общесистемные принципы TQM?

4. Назовите составляющие TQM?

5. Охарактеризуйте основные принципы всеобщего управления качеством. В чем заключается ее отличие от традиционного подхода?

6. Какова взаимосвязь всеобщего управления качеством с общим менеджментом?

7. Раскройте содержание принципа «ориентация на потребителя». Почему сфокусированность на потребителе так важна для всеобщего качества?

8. Укажите потребителей образовательной услуги вуза, профессионального училища.

9. В чем проявляется лидерство руководителя?

10.  В чем вы видите преимущества партнерских отношений с поставщиком?

11.  По каким признакам можно определить ориентированность компании на качество?

12.  Раскройте содержание принципа «вовлечение работников». Как вы представляете практическую реализацию этого принципа.

13.  Каковы преимущества организации, следующей принципам Всеобщего управления качеством?

 

Обучение и мотивация

 

Обучение и мотивация персонала – это две взаимосвязанные функции управления, направленные на формирование активного и квалифицированного персонала, который наряду с материальной базой и организацией работ является одним из основных факторов качества.

 

Для обеспечения эффективной деятельности предприятия в условиях научно-технического прогресса требуется постоянное повышение квалификации и переподготовка персонала по всем необходимым направлениям, в том числе – по обеспечению качества.

При этом нужно обеспечить дифференцированный подход к обучению в зависимости от роли и функций работников на предприятии, от их места в системе менеджмента качества.

Дифференциация подходов к обучению персонала предполагает организацию обучение таким образом, чтобы обеспечить Со стороны руководства: • четкое понимание принципов обеспечения качества и управления качеством; • умение верно определять политику в области качества; • владение стратегическим планированием с учетом внешних и внутренних факторов. Со стороны управленческого персонала: • представление о возникновении и развитии неуки об управлении качеством; • понимание принципов управления качеством и обеспечения качества; • знание основных терминов в области качества, международных стандартов ИСО серии 9000 и при необходимости отраслевых стандартов; • при общем представлении о системе качества, понимание свой роли и месте в этой системе; • знание функций своих подразделений в системе качества и методов их выполнения. Со стороны работников службы качества: • достаточные теоретические знания в области качества; • умение разработать систему качества и практическое осуществление управления и контроля качества; • знание технологии и организации производства на своем предприятии. Со стороны производственного персонала: • представление об организации работ по качеству на предприятии (системе качества); • понимание своего места и роли в этой системе, а также понимание своего взаимодействия по вопросам качества с другими работниками и администрацией; • владение методами контроля качества процессов и простейшими методами статистического контроля; • знание процедур управления несоответствиями; • представление об организации работы по анализу удовлетворенности потребителей; • знание организации рационализаторской работы и кружков качества. Работники всех уровней должны быть ознакомлены с основными положениями действующего законодательства в области качества, в первую очередь – с законами о защите прав потребителей, о техническом регулировании, о единстве измерений.

 

По результатам обучения должна быть предусмотрена оценка знаний и умений работников предприятия для их официальной аттестации, а также для определения возможности профессионального роста и продвижения по службе. При этом работники должны четко представлять себе зависимость карьеры от результатов работы.

Мотив. Побудительная причина поведения и действий человека, возникающая под воздействием его потребностей и интересов

Мотивация. Процесс создания мотивов и стимулов отдельному человеку или группе людей, побуждающих их достигать поставленные цели. (В управлении качеством мотивация персонала – это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества).

Стимул. Побуждение к действию.

Стимулирование. Способ управления трудовым поведением работника, состоящий в целенаправленном воздействии на поведение персонала посредством влияния на условия его жизнедеятельности. (В общем плане стимулирование — совокупность требований и соответствующая им система поощрений и наказаний)

 

Примерный набор мотивов без учета их приоритетности:

1. престиж;

2. удовольствие, удовлетворение;

3. возможность самореализации как личности;

4. возможности для карьеры;

5. условия для реализации своих идей;

6. выполнение интересной работы;

7. продолжительный отпуск;

8. короткий рабочий день;

9. гибкий рабочий график;

10. служебное и общественное признание;

11. долгосрочные трудовые договоры и гарантии сохранения рабочего места;

12. льготный выход на пенсию и повышенный ее размер;

13. степень автоматизации труда;

14. перспектива на жилье;

15. спокойная работа с четко определенным кругом обязанностей;

16. присвоение титулов, званий, ученых степеней и т.п.;

17. соответствие личных интересов результатам выполняемой работы;

18. возможности повышения квалификации и профессионализма и т.д.

 

Классификация стимулов

Стимулы
Материальные	Нематериальные (моральные, трудовые, организационные)
· Оплаты труда с учетом его качества · Получение предпринимательского дохода · Участие в успехе (премии) · Услуги социального характера, предоставляемые предприятием · Вознаграждения за участие в инновационных процессах и т. д.	· Обучение и повышение квалификации · Предоставление возможностей карьерного роста · Социальная коммуникация · Групповое членство · Лидерство · Регулирование рабочего времени и перерывов · Изменение содержания труда · Оборудование рабочего места · Возможности участия в инновационном процессе и т.д.

 

Премии в области качества

 

Учитывая важность качества для экономики страны в целом, в ряде стран достижения в области качества стимулируются еще и на государственном уровне, посредством национальных премий за качество.

 

Наиболее популярные национальные премии в области качества

Год учреждения	Название	Учредитель
1951 г	Премия Деминга	Япония
1987 г.	Премия Болдриджа	США
1991 г.	Европейская премия по качеству	Европейский фонд управления качеством

 

1996 г.– в России учреждена Премия правительства РФ в области качества.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г. на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции и услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством.

 

При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

Ø Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.

Ø Максимально возможный учет российской специфики.

Приоритетной являлась задача совместимости Российской премии с зарубежными, что обусловлено:

Ø необходимостью интеграции российской экономики в мировую,

Ø обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.

Примером учета российской специфики может служить:

Ø замена критерия «Воздействие на общество» Европейской премии на актуальные для российской действительности критерии «Безопасность продукции (услуг)»,

Ø больший удельный вес группы критериев, оценивающих использование возможностей, предоставляемых современной теорией и практикой управления качеством, по сравнению с группой критериев, оценивающих результаты деятельности.

 

Задачи, решаемые премией за качество

 

Ø Стимулирование деятельности организаций в области качества

Ø Предоставление возможности сравнения деятельности организаций в области качества с лучшими образцами

Ø Популяризация современной методологии управления качеством

Ø Способствование организациям в овладении методикой самооценки своей деятельности в области качества

 

Категории                                                     Элементы

  1-й уровень                                       2-й уровень (фрагмент)

Структура модели премии имени Э. Деминга

 

Категории и веса (в баллах)                                  Элементы и веса

  1-й уровень                                                 2-й уровень (фрагмент)

 

Руководство деятельностью в области качества (100)

Модель премии имени М. Болдриджа за качество

 

 

 

                         Возможности                                                                                                  Результаты

                           500 баллов (50 %)                                                                                   500 баллов (50 %)

 

Модель Европейской премии за качество

 

 

 

                         Возможности                                                                                             Результаты

                           550 баллов (55 %)                                                                                   450 баллов (45 %)

 

 

Модель Российской премии за качество

 

Контроль качества

 

Контроль качества – это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам. Значение контроля заключается в том, что он позволяет установить соответствие продукции заданным требованиям или выявит допущенные отступлении, чтобы потом оперативно исправить их с наименьшими потерями.

 

Контроль – это измерение полученных характеристик и сравнение их с заданными.

 

 

Четыре ключевых этапа традиционной системы организационного контроля

· установление целевых показателей;

· измерение фактических результатов;

· сравнение результатов с заданными показателями;

· обратная связь.

 

Виды контроля качества на машиностроительных предприятиях

(в зависимости от места контроля и этапов работ)

Ø контроль проектирования и разработки технологий,

Ø входной контроль материалов и комплектующих изделий,

Ø контроль состояния технологического оборудования,

Ø операционный контроль при изготовлении,

Ø авторский надзор за изготовлением,

Ø активный контроль приборами, встроенными в технологическое оборудование,

Ø приемочный контроль готовой продукции,

Ø контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах.

 

Виды контроля

(в зависимости от охвата контролируемой продукции)

Ø выборочный контроль,

Ø сплошной контроль.

 

С функцией «контроль», тесно связано метрологическое обеспечение производства, без которого вообще было бы невозможно проведение какого либо контроля. В связи с этим метрологическая деятельность традиционно рассматривается как одна из составных частей в управлении качеством. При этом кроме обеспечения производства необходимым парком средств измерений, метрологическая служба должна путем проведения их периодической проверки и калибровки обеспечить требуемую точность измерения.

Регламентируют метрологическую деятельность:

ü Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»,

ü международный стандарт ISO 10012:2003 — Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию,

ü прочие нормативные документы.

 

 

Обратная связь

Уточнение                       Уточнение

целевых показателей       измерений

 

2. Измерение фактических показателей

Установление целей в области качества

4. Осуществление корректирующих действий

3. Сравнение результатов с целевыми показателями

1. Установление целевых показателей

                                                                                                                                                                                  Если

                                                                                                                                                                       не соответствуют

                                                                                                                                                                              

 

 

                                                                                                                 Если соответствуют

	4. Отсутствие корректирующих действий

                                         Обратная связь

 

Схема контроля

 

Для обеспечения эффективности контроля 1. Необходимо, чтобы контроль охватывал все этапы работ: от исследований и проектирования до проведения испытаний готовых изделий и надзора за их эксплуатацией. 2. Важно, чтобы основной объем контроля осуществлялся в виде самоконтроля, когда исполнители заинтересованы контролировать себя сами и сами же устранять обнаруженные дефекты. 3. Необходимо в каждом конкретном случае оптимальное сочетание самоконтроля и независимого контроля.

 

Вопросы и задания к разделу 4

 

1. Перечислите основные функции, реализуемые при управлении качеством.

2. Приведите пример реализации одной из основных функций управления качеством в деятельности вашей студенческой группы.

3. Что отражает миссия организации?

4. На кого ориентированна официально сформулированная миссия организации, какова ее роль?

5. Что на уровне организации предшествует разработке политики в области качества?

6. Обоснуйте необходимость реализации функции обучения и мотивации при управлении качеством.

7. Перечислите основные этапы контроля качества

8. Что является основой для установления целей в области качества?

9. Раскройте содержание классификации контроля качества на промышленном предприятии в зависимости от места контроля и этапов работ, а также в зависимости от объема контролируемой продукции.

10. Что представляет собой организация работ по качеству?

11. Какова основная цель проведения конкурса на премию качества?

12. Какова роль премий за качество?

13. Почему необходимо уделять особое внимание обучению персонала теоретическим основам управления качеством?

 

История стандартов

 

1926 г.International Standard Association – ISA

(International Association Standardization)

1946 r.International Standard Organization – ISO

(International Organization for Standardization)

 

 

Состав и взаимосвязи первой версии международных стандартов управления качеством (1987 г.) ИСО 9004-87. Общее руководство и элементы системы качества. Руководящие указания   В стандарте даются основные элементы и принципы разработки и внедрения системы качества для решения внутренних задач общего руководства качеством в условиях, не связанных с контрактными поставками ИСО 8402-86. Качество. Словарь Термины и определения в области качества ИСО 9000-87. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению   В стандарте даются основные понятия в области качества, положения выбора и применения международных стандартов ИСО серии 9000

 

Определение процессов

 

 

Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы

(Гост Р ИСО 9000 – 2001)

 

Схема процесса

 

 

Обязательные атрибуты бизнес-процессов

1. Владелец процесса – должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса и несущий ответственность за ход и результаты процесса.

2. Потребитель (клиент) процесса – субъект (физическое лицо, юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса. Для потребителя процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата процесса.

3. Входы процесса – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в выходы процесса в ходе выполнения процесса. Часто входы одного процесса являются выходами другого. Вход процесса всегда имеет поставщика.

4. Выходы процесса – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя, может быть входом или ресурсом для другого бизнес-процесса. К выходам процесса могут относиться готовая продукция, документация, информация, услуги и т. д.

Входы и выходы процесса должны обозначаться существительными.

5. Ресурсы – это материальные или информационные объекты, постоянно используемые для выполнения процесса, но не являющиеся входами процесса. Ре