Правила поведения в стафф- помещениях.

Нельзя:

1- Громко разговаривать, выражаться нецензурной лексикой

2- Заходить на кухонные цеха

3- Заходить на бар и базар

4- Есть еду за гостями

5- Находится на стафе долгое время без разрешения менеджера

6- В раздевалке раскидывать свои вещи

Нужно:

1- Все спорные моменты решать с менеджером

2- Отпрашиваться у менеджера прежде чем пойти кушать, курить и т.д.

3- Убирать из стаф- холодильника старые продукты

4- Следить за чистотой стаф помещений и раздевалок

5- Кушать и пить только из стаф-посуды

6- Убирать за собой посуду после еды

Внимание к гостю и сопровождение стола

Внимание к гостю:

1. Любой официант, который находится в зале, должен контролировать про­исходящую ситуацию с гостями, кто только что пришел\дали ли меню\кто-то тянет руку\кто-то крутит головой\у кого-то, что то упало и т.д. – официант обязан быстро на это среагировать, если официант в чем то не уверен, он должен для себя уточнить: приняли ли у вас за­каз \ давали ли вам меню \ могу ли я вам быть полезным;

ЕСЛИ ГОСТЬ ТЯНЕТ РУКУ ИЛИ ПОДАЕТ ОПОЗНОВАТЕЛЬ­НЫЕ ЗНАКИ, А ОФИЦИАНТЫ, НАХОДЯЩИЕСЯ В ЗАЛЕ ЕГО НЕ ВИДЯТ, ПОТОМУ ЧТО НЕ СМОТРЯТ В ЗАЛ – ОФИЦИАНТЫ ШТРАФУЮТСЯ В СООТВЕТСТВИИ СО ШТРАФНОЙ СЕТКОЙ;

СМОТРИМ В ЗАЛ!!!

2. Официант всегда должен находиться в поле зрения гостя, которого он об­служивает;

3. Официант должен быть приятен во внешности, в одежде, также он дол­жен быть тактичным, любезным, добродушным и гостеприим­ным, что бы гостю хотелось с ним общаться и о чем - то просить;

4. Официант должен контролировать движения\реакции\эмоции своего гостя, посредством этого официант должен и может предугадывать жела­ния своего гостя, например: официант, наблюдая за своими гос­тями и находясь в поле зрения своих гостей, видит, что двое из гос­тей потянулись к хлебной корзине, где лежит один кусочек хлеба, один гость взял, а другой не успел и расстроился, официант должен по­дойти и любезно предложить еще одну корзину хлеба;

5. Если гость недоволен повышением цен на блюдо. Официант отве­чает, что это связано с повышением качества продуктов.

6. Если гость недоволен тем, что блюдо находится на стоп-листе. Офици­ант отвечает, что еще не довезли свежие продукты.

7. Если гость недоволен, что за столик, который он хотел сесть до сих пор никого не посадили. Официант отвечает, что столик зарезервиро­ван другими гостям и ими оплачен депозит - мы ждем их, они опазды­вают. В случае если гости не придут в ресторан, депозит остается в ресто­ране.

8. Уметь отвечать на вопросы гостя без употребления частицы "нет".

9. Официант не имеет право оставлять свой стол без присмотра, офици­ант должен уметь рассчитывать скорость трапезы гостя, тем самым во­время пробивать пикапы, доливать напитки, забирать грязные та­релки. При условии если официанту нужно отойти по просьбе гостя или за заказом, или по другим рабочим моментам, он обязан передать стол под контроль другого официанта, что бы предотвратить минусы в сервисе, например: Ваш гость ест второй курс, вы понимаете (рассчиты­вая его скорость), что он закончит через минуту, но он в этот момент заказал вам кофе, вы просите другого официанта присмот­реть за гостем и забрать у него тарелку через минуту, а сами идете забивать и забирать заказ;

10. Официант обязан по возможности попрощаться со своими гостями, если официант курит, находится на стаффе или занимается чем-то, что не относится к его СРОЧНОЙ работе, а его гости уходят без него, то официант штрафуется;

11. После ухода гостей стол должен быть пере накрыт ЛЮБЫМ свобод­ным официантом на поляне, даже если это не ваш стол (свободные офици­анты – это те официанты, которые ни чем не заняты и просто стоят по точкам и наблюдают за своими гостями и за зоной)

ДЕЛАЕМ ВСЕ ВОЗМОЖНОЕ, ЧТО БЫ СЭКОНИМИТЬ ВРЕМЯ

НАШИХ ГОСТЕЙ!

Сопровождение стола:

1. По надобности мы всегда используем триджек и никогда не склады­ваем посуду на другой стол; СТАНЦИЮ. Грязная посуда должна уби­раться на мойку по мере ее появления;

2. Пользуйтесь ручником и пирожковой тарелкой для уборки крошек со стола;

3. Контролируйте наличие салфеток в салфетницах;

4. Контролируем заполняемость пирожковых\закусочных тарелок, по надобности меняем;

5. Мелкий мусор со стола убираем по мере его появления;

6. Если у гостя цветы, забираем цветы с рук и только после этого бегом приносим вазу. Когда гость уходит, мы САМИ САМОСТОЯТЕЛЬНО вы­таскиваем цветы из вазы и ОБЯЗАТЕЛЬНО промокаем стебли от воды ручником;

7. Официанты, работающие в одном зале, должны страховать друг друга, дабы не оставлять гостей без внимания;

8.  Если у гостя упал ручник, или ручник слишком грязный, нужно обяза­тельно поднять и подать новый;

9.  Отложенное гостем меню, ВСЕГДА убирать с его позволения!

10. У станции можно забить заказ, взять или положить то, что Вам нужно, записать стол, либо другие ответственности. Обсуждение (лю­бого характера), стояние, любые другие дела не по делу – запрещены.

 

ДЕЛАЕМ ВСЕ ВОЗМОЖНОЕ, ЧТОБЫ НАШИМ ГОСТЯМ БЫЛО КОМФОРТНО!

 

 

Техника продаж

Каждый официант должен уметь грамотно и красиво описать блюдо. Для этого существует так называемое правило 4-х.

Каждое блюдо можно красиво и вкусно описать с помощью этих 4х пунктов. Причем они необязательно должны идти именно в указанном порядке, вы можете начать и с уникальности, и с подачи, в общем, как слово ляжет.

Итак.

Уникальность.

КАЖДОЕ!!! Да-да, каждое блюдо в нашем ресторане уникально. Вы должны найти фишку в каждом блюде. Какое-то необычайно ароматное, какое-то готовится по-старинному рецепту, какое-то готовится из уникальных ингредиентов. Примеры специально не привожу, так как здесь только ваш полет фантазии.

Сочетаемость.

Опять же, каждое блюдо великолепно сочетается, с каким-то другим. Это важно обязательно подчеркнуть в своем описании.

Состав.

   Здесь важно не уйти в подробности. ТО есть гостю ведь, если у него нет страшной аллергии,  на самом деле не важен доскональный состав. Вы можете лишь указать основные ингредиенты.

 

Подача.

Очень многие блюда очень интересно подаются, можно упомянуть и о национальной узбекской посуде, и о раскаленной сковородке, и о настоящих, в ручную вылепленных горшочках и кеци.

Для того чтобы было понятно, всего один пример.

Куч-мачи.

Пикантное островатое блюдо из телячьих потрошков с зернами граната, приготовленное по национальному грузинскому рецепту, подается в горячей, вручную сделанной глиняной кецы и будет прекрасно сочетаться со сливочным вкусом эларджи.

 

 

Банкет.

1. Банкет берёт официант, назначенный с утра, на усмотрение мене­джера;

2. Если банкет с большим пред заказом, то берут 2 официанта;

3. Если банкет с предоплатой и без пред заказа, то берет официант за 30 минут до прихода гостей;

4. Официант получает бланк пред заказа, сверяется со STOPLISTOM бар\кухня, за час или тридцать минут (в зависимости от объема пред заказа) все забивается в R-keeper, под каждой позицией нужно по­ставить модификатор «готовить позже», затем сразу же пойти на кухню и предупредить, что это банкет на то время, которое указано на бланке.

5. СОБЛЮДЕНИЕ МЕЗОНПЛАСТА:

· стол полностью сервируется под гостей;

· готовим триджек;

· вазы под цветы (когда гость уходит, обязательно промокаем цветы от воды);

· бокалы под напитки с бланка и под возможные напитки;

· доп. посуду;

· доп. приборы на закусочных тарелках с конвертом-ручником;

· все остальное, что может пригодиться в работе;

6. Помним про сумму предоплаты;

 

Дополнительные услуги.

1. Если за столом дети, в обязательном порядке предлагаем карандаши и раскраски;

2. Для гостей мы можем вызвать такси любого класса. Через хостес;

3. Услуги цветочного домика. Через хостес;

4. Если гости хотят пересесть, ТОЛЬКО И СТРОГО, ЧЕРЕЗ ХОСТЕС(если гости сами пересели, обязательно предупредите хостес);

5. Рекомендации др. ресторанов и клубов. Через хостес;

6. Можно сделать заказ с собой. Через координатора по доставке. Исключение – если Ваши гости хотят дозаказать с собой.

 

 

Официант и кухня:

Общение по рации.

Общение по рации - это второй по важности момент в ресторане после гостей, поэтому, официанты должны незамедлительно реагировать на готовность блюд, о которых сообщает кухня по рации, даже если это не ваш заказ!!!

 

 

ЧТО ТАКОЕ ДНЕВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Дневная ответственность – это ответственность, которая расписывается менеджером каждое утро на бланке и должна поддерживаться в СТРОГОМ порядке в течение дня.

 

· Барная стойка– должна быть чистой, все­гда протертой, лишний мусор убран; должны стоять чистые заполненные сахарницы, чайные пары, блюдца, ложки                                                          

 

· Стейшен – станция должна быть чистой, тща­тельно протертой от мусора и крошек без грязной посуды, тряпок, ручников и др. вещей и всегда заполнена в соответ­ствии с открытием ресторана. Так же если вокруг станции мусор, что - то пролито или любой другой беспорядок, ответственный официант в ОБЯ­ЗАТЕЛЬНОМ порядке должен пригласить зальную уборщицу, если ме­неджер видит мусор, это расценивается как не выполнение дневной обязанности;

 

· Сахарницы – сахарницы должны быть полностью вымыты, в каждой сахар­нице разные виды сахара, должны быть аккуратно выставлены, на барной стойке

 

· Ручники – ответственный официант должен организовать работу, посред­ством себя/стажеров/любых других официантов со свободными ру­ками. Например: если у ответственного офици­анта пришло одновременно несколько столов, ему некогда кру­тить ручники самому, он должен поручить свое задание свободным офици­антам/стажерам. Если не кому поручить, он должен КАК МИНИ­МУМ забрать ручники с прачки, распределить по трем станциям и контро­лировать, что бы официанты, находящиеся в зале, занимающи­еся гостями или ожиданием гостей, в свободные минуты прямо на стан­циях крутили ручники;

 

· GO + STOPLIST- ответственный должен поддерживать достоверную информацию по GO + STOPLIST бар. С утра и в течение всего дня ответственный спрашивает информацию на кухне (и на всех цехах) на баре, у сомелье, заполняет в бланк STOP КУХНЯ, STOP БАР и обязательно уточняем у су-шефа что нужно обяза­тельно продать, заполняет пункт Golist. И так же ОБЯЗАТЕЛЬНО оповещаем об этом пункте всех официантов, затем идет к кассиру или ме­неджеру и ставит все, что нужно, на «ограничение». К 11.25 (к утреннему собранию) бланк должен быть точно заполнен, все что нужно- должно стоять на ограниче­нии, если в течение дня что то меняется (ответственный сам может в тече­нии дня уточнять на кухне, по всем цехам на баре и у сомелье, «все ли в порядке, ничего не нужно ли поставить на стоп?»), ответственный тут же все это исправляет по любому из пунктов, убирает с ограниче­ния или добавляет (посредством менеджера), затем об этом ин­формирует официантов.

 

· ПРИБОРЫ– все имеющиеся приборы должны быть натерты и разложены по станциям в соответствующие секции.

 

· СВЕЧИ – натертые, без сколов, с несгоревшей свечкой

· ПОДНОСЫ –все подносы, которые нахо­дятся в залах, и особенно те которые лежат на баре, обязательно должны быть ЧИСТЫМИ и только чистыми, ответственный должен кон­тролировать их чистоту.

· ДИВАНЫ, КРЕСЛА, ПОДУШКИ, НОЖКИ СТУЛЬЕВ, НОЖКИ СТОЛОВ - диваны и кресла должны быть натерты, включая ножки диванов и кресел, подушки нужно снять, стрях­нуть с сидений все крошки \ волосы и др.мусор, ткань сидения хо­рошо натянуть, подушки очистить от волос и др.мусора, взбить по­душки до квадрата поставить ТОЛЬКО замком вниз (каждую подушку);

· ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА ЦВЕТЫ - Все цветы протерты от пыли (поливает и удобряет цветы – флорист), избавлены от сухих листьев, горшочки для цве­тов все чистые и без мусора, сами цветы и деревья очищены от су­хих листьев;

 

· ЗОНА СТАФФ ПИТАНИЯ – должна быть убрана от грязной посуды \ газет \ журналов и др. мусора, стол протерт и все вокруг должно быть чи­сто; сумки, обувь и все остальное, также на зоне должно быть убрано все лишнее - коробки, мешки и подобное;

В течение всего дня в зале все выполняют дневные обязанности.

 

 

Правило последней спины

 

Официант может передавать тарелки или что-то еще другим официан­там, просить менеджера посмотреть за залом, все что угодно, но на каждой поляне должен быть как минимум один человек.

Если на поляне нет ни кого штрафуются все официанты с поляны.

 

МЫ НАХОДИМСЯ В ЗАЛЕ, ЧТО БЫ НАБЛЮДАТЬ ЗА ГОСТЯМИ И В ЛЮБОЙ МОМЕНТ ОТРЕАГИРОВАТЬ НА ИХ ПРОСЬБУ, А НЕ ДЛЯ ТОГО ЧТОБЫ ПРОСТО СТОЯТЬ В ЗАЛЕ