Когда несогласие перерастает в конфликт

 

В современном мире трудовые конфликты неизбежны, и отношение к ним обычно негативное. Данная точка зрения подтверждается определенными доказательствами, особенно когда ситуация выходит за рамки повседневных трудовых противоречий и ведет к серьезному недовольству и дисциплинарным мерам.

Тем не менее если действовать правильно, то, прежде чем конфликт войдет в острую фазу, из сложившейся ситуации можно извлечь немало позитивного. Вот несколько положительных результатов такого подхода, если принять как постулат, что уклонение от конфликта – не всегда оптимальная стратегия поведения:

• углубление знаний и понимания сложившейся ситуации;

• более глубокое понимание людей;

• укрепление взаимного уважения;

• совершенствование коммуникационных навыков и умения работать в команде;

• самопознание.

 

Существуют многочисленные возможные сценарии поведения в конфликтной ситуации, но базовые их принципы практически одинаковы, вне зависимости от того, являетесь ли вы сами стороной конфликта или в силу своих обязанностей должны разрешить чужой конфликт.

 

Выражение своего мнения в конфликтной ситуации

 

Ваши цели:

• достичь соглашения, одобряемого всеми участниками конфликта, даже если потребуется больше одной встречи. Сосредоточьтесь на решениях, а не на проблемах;

• в идеале – найти взаимовыгодное для сторон решение, чтобы люди достойно вышли из спорной ситуации, глубже понимая позицию оппонента;

• Не терять объективности и не переходить на личности, как бы трудно ни было.

 

Общее руководство по поведению в конфликтной ситуации

 

1. Возьмите небольшую паузу. Начните с перерыва, чтобы страсти поутихли и негативные эмоции рассеялись. Дайте оппонентам возможность понять, в чем заключается проблема. Затем подготовьте путь для движения вперед и дружеского разрешения ситуации.

2. Обсудите проблему. Только после того как стороны конфликта вникли в суть возникшей проблемы, пригласите их к разговору. С самого начала мыслите позитивно, будьте спокойны, используйте позитивные формулировки, а при необходимости и техники ассертивного поведения, о которых уже рассказывалось в этой главе.

3. Установите правила. Первое, что нужно сделать на встрече, – обсудить и утвердить некоторые основные правила, например:

• все должны относиться друг к другу с уважением;

• каждый, кто теряет выдержку и начинает проявлять агрессию, должен сделать паузу, чтобы успокоиться;

• не отклоняться от темы обсуждения;

• не погружаться в прошлые события;

• не переходить на личности;

• разделять проблемы и людей, в них вовлеченных.

4. Слушайте внимательно. Постарайтесь понять, что стоит за словами и поведением конфликтующих людей, в чем заключаются их интересы и потребности. Это укажет на причину проблемы.

5. Привлеките незаинтересованную третью сторону. Иногда значительно ускорить процесс разрешения конфликтной ситуации может независимая третья сторона, приглашенная с согласия всех участников, чтобы дать дополнительную информацию или выступить в качестве независимого судьи.

6. Выслушайте все стороны. Убедитесь, что каждый участник конфликта слушает своего оппонента, не прерывая. При необходимости выделите всем участникам регламент, когда они могут говорить без помех.

7. Сделайте перерыв, если эмоции накалились. Если в какой‑то момент эмоции участников вновь начинают брать верх, будьте готовы прервать обсуждение и назначить другое время для встречи, чтобы все могли успокоиться и взять себя в руки.

8. Подводите промежуточные итоги. Когда наступает подходящий момент, подводите промежуточный итог и еще раз формулируйте разные точки зрения.

9. Думайте о решениях. Попросите конфликтующие стороны предложить возможные решения и прийти к какому‑то соглашению.

 

Резюме главы

 

• Ключевую роль в умении высказать вслух то, что вы думаете, играет ваша ассертивность.

• Ассертивность – это четкая и прямая коммуникация, демонстрирующая уважение к другим людям и к себе.

• Ассертивное поведение находится посередине между пассивностью и агрессивностью.

• Манипулятивное поведение – форма скрытой агрессии.

• Чтобы повысить свою способность убеждать других людей, вы должны четко знать, чего хотите, обладать способностью ясно об этом заявить, уметь отказывать при необходимости и быть готовым к компромиссам.

• Лучше начинать практиковаться на менее важных ситуациях.

• Полезные навыки и привычки: прямая осанка и открытая поза, уверенный дружелюбный голос, визуальный контакт, умение не отклоняться от темы, зеркальное отражение поведения собеседника и при необходимости уклонение от прямого ответа.

• Как правило, конфликтную ситуацию лучше разрешать сразу, пока она не вышла из‑под контроля. При этом следует дать сторонам спора успокоиться, а затем обсудить все в позитивной и конструктивной манере.

 

 

Глава 4

Как выступать публично

 

Публичные выступления всегда вызывали у людей нервную дрожь. Еще в IV веке до н. э. греческий философ Аристотель написал на эту тему три тома. Мне ни разу в жизни не встречался смельчак, который не испытывал бы ни капли волнения и тревоги перед тем, как выйти к людям, будь там четыре или четыреста человек. Даже я сама, казалось бы, опытный оратор, чувствую перед лекцией укол беспокойства, слыша приглушенное гудение аудитории, ожидающей меня в зале. Так что легкое волнение перед выступлением вполне естественно, даже когда вас ожидают два‑три человека! Многие мои клиенты, у которых я была коучем, признавались, что обучение даже одного человека все равно вызывает у них беспокойство.