Деятельность менеджеров по управлению конфликтами в организации.

Психологическая сущность конфликта, его основные признаки.

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

Основные признаки:

1. наличие ситуации, которая воспринимается противоположными сторонами как конфликтная;

2. наличие у участников конфликта противоположных целей, потребностей, интересов и методов их достижения;

3. взаимодействие конфликтующих сторон и результаты этого взаимодействия;

4. использование давления и силы.

 

 

Виды конфликтов в организации. 

Выделяют четыре основные вида конфликтов в организации:

1. Внутриличностный конфликт. Одна из самых распространенных его форм — ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей.

3. Конфликт между человеком и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

 

Причины межличностных конфликтов в организации.

1. Ограниченность и распределение ресурсов. В самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены, поэтому руководство должно решать, как распределить финансовые, человеческие ресурсы, сырье и материалы между различными группами, чтобы наиболее эффективно достичь целей организации. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликтов.

2. Взаимозависимость задач. Где один человек или группа зависят в выполнении задания от другого человека или группы, всегда существует возможность конфликта. Все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

3. Различия в целях. Конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Специализированные подразделения, в свою очередь, сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

4. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации может быть у людей совершенно разным в зависимости от их целей. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях людей — также весьма распространенная причина конфликта.

5. Различия в манере поведения, жизненном опыте и уровне образования. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к чужому мнению, скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, уровне ценностей, образовании, стаже работы, возрасте, манере одеваться и социальном уровне уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между людьми в организации.

6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Плохие коммуникации могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе адекватно оценить ситуацию и понять ее с точки зрения других работников. Также конфликты могут возникать и усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Конфликтогены и синтоны.

Конфликтоген - это коммуникативный (реже - поведенческий) элемент (слово, оборот, жест, интонация), способный вызвать напряженность и спровоцировать конфликт в отношениях. (Пример: обвинение, оскорбление, агрессия).

Синтоны - психологические «поглаживания», которые создают схожие эмоциональные состояния у партнеров по общению, настраивают на одну волну, помогают установить контакт, помогают взаимопониманию, улучшают взаимоотношения. (Пример: взятие вины на себя).

Структура и динамика межличностного конфликта.

Структура конфликта - это взаимосвязи между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются.

Сам конфликт состоит из трех периодов:

1) предконфликт (возникновение объективной проблемной ситуации). Осознание объективной проблемной ситуации, попытки решить проблему неконфликтными способами, предконфликтная ситуация);

2) конфликт (инцидент, эскалация, сбалансированное противодействие, завершение конфликта);

3) послеконфликтная ситуация (частичная нормализация отношений, полная нормализация отношений)

 

Стили поведения менеджера в условиях межличностного конфликта: игнорирование, приспособление, соперничество, сотрудничество, компромисс.

Соперничество как стремление добиться удовлетворения своих личных интересов в ущерб другому. (важен исход, есть авторитет и власть, быстрота нужна)

Приспособление, означающее принесение в жертву своих интересов ради поддержания добрых отношений и спокойствия. (итог крайне важен другому, нужен мир)

Компромисс как достижение соглашения путем взаимных и примерно равных уступок (другие пути неэффективны, убедительные доводи обеих сторон).

Игнорирование, для которого характерно как отсутствие стремления к удовлетворению интересов партнера, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. (исход не важен, нужно время)

Сотрудничество, когда участники конфликта приходят совместно к решению противоречия, которое удовлетворяет обе стороны. (одни полномочия, можно вместе поработать над решением)

Метод «выхода чувств». Данный метод основывается на том, что если человеку дать беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они «сами собой» сменяются положительными.

Метод «авторитетного третьего».

Метод «обнажения агрессии». Менеджер намеренно дает возможность оппонентам выразить свою неприязнь друг к другу, побуждает их ссориться в его присутствии и достаточно длительное время не пресекает словесную ссору. Дав им выговорить самое «наболевшее», он не отпускает их, а продолжает работу с ними.

Управление конфликтом: профилактика, урегулирование, разрешение.

1. Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния, активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. Профилактика конфликта предполагает умение руководителя предвидеть, прогнозировать ход событий в организации.

2. Урегулирование непосредственно происходит во время конфликта (см стили поведения менеджера)

3. Разрешение конфликта – (не) успешное завершение конфликта

 

Порядок работы менеджера в качестве третьей стороны при урегулировании и разрешении межличностных конфликтов среди подчиненных (по А.Анцупову).

Арбитраж - третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение в спорных ситуациях Арбитр (чаще всего руководитель) беседует с каждой из сторон, анализирует ситуацию, а затем на общей встрече предлагает решение проблемы.

Медиация – это процесс совместного (спорящих сторон и медиатора) урегулирования и разрешения конфликта, в ходе которого два или более участников с помощью независимой третьей стороны или сторон (медиаторов) общаются друг с другом и находят приемлемое для всех сторон решение проблемы. Медиатор помогает конфликтующим сторонам принять решение:

● добровольно,

● не испытывая давления (ни со стороны медиатора, ни со стороны «партнера по конфликту»),

● осознанно,

● исключая угрозы с чьей-либо стороны,

● не допуская воздействия и манипуляций.