Глава 1. Теоретические аспекты дистационной продажи в Интернет менеджменте

1.1 Пܶоܶнܶятܶиܶе дܶистܶаܶнܶцܶиܶоܶнܶнܶоܶй тܶоܶрܶгܶоܶвܶлܶи

 

Считается, что термин «электронный бизнес» был впервые сформулирован президентом корпорации IBM Луи Герстнером (Louis Gerstner) в 1996 г.. В самом общем виде под ним понимается любое использование интернет-технологий для трансформации и оптимизации бизнес-процессов. Можно выразить данную мысль и несколько иначе: электронный бизнес - это любой процесс, осуществляемый коммерческой организацией с использованием компьютерных сетей.

Такое использование интернет-технологий может иметь как внутренние аспекты, так и внешние. К внутренним можно отнести применение в масштабах компании систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM); систем планирования ресурсов предприятия (ERP); систем управления персоналом (HRM) и др. Данные системы имеют в своей основе специализированное программное обеспечение, которое унифицирует и сводит соответствующие бизнес-процессы воедино. Для обмена данными, поступающими из различных подразделений территориально распределенной организации, используются интернет-технологии. К внешним аспектам электронного бизнеса можно отнести процессы, связанные со взаимодействием с третьими лицами посредством использования интернет-технологий, главным образом для целей заключения и исполнения договоров. Обычно именно этот внешний аспект и именуется электронной коммерцией. Таким образом, понятие электронного бизнеса шире понятия электронной коммерции за счет включения в него различных информационных технологий, направленных на оптимизацию внутренних бизнес-процессов компании. Электронная коммерция является, таким образом, разновидностью электронного бизнеса, представляя собой отношения, связанные с заключением, исполнением сделок посредством сети Интернет.

Темп современной жизни непрерывно ускоряется, и люди стараются беречь драгоценное время, не тратить его на походы по магазинам и стояние в очередях. Гораздо удобнее приобретать товары в интернет-магазинах, по каталогам, через телемагазины. Для такой торговли уже давно придуман специальный термин - «дистанционная торговля». Дистанционная торговля становится все более популярной среди населения, так как позволяет покупателю облегчить процедуру покупки.

Необходимо знать про некоторые существующие особенности, отличающие дистанционную торговлю от продажи товаров в стационарных местах торговли.

Продажа товаров дистанционным способом - это продажа товаров по договору розничной купли-продажи. Ее особенность в том, что покупатель не знакомится с предложенным товаром (образцом товара) непосредственно, он выбирает товар по описанию в каталогах, проспектах, буклетах, по фотоснимкам, в том числе посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора. Любая продажа, осуществленная без непосредственного присутствия продавца, на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, интернет-ресурсов, рекламных буклетов, будет причислена к разряду дистанционных продаж.

Правовые отношения между покупателем и продавцом регулируют Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2007 г. N 612, которые устанавливают порядок продажи товаров дистанционным способом (далее - Правила), а также статья 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1998 года № 2300-1»О защите прав потребителей».

Информация, размещенная на сайте интернет- магазина, в печатном каталоге, на телевидении или иным подобным вышеперечисленным способом, вполне может расцениваться, как публичная оферта товара со всеми вытекающими из этого предложениями и обязательствами. Стоит помнить, что не все товары, можно продавать дистанционным методом. Существуют определенные ограничения. Согласно п. 5 Правил введены ограничения, согласно которым не допускается дистанционная продажа алкогольной продукции, а также иных товаров, свободная реализация которых запрещена, или ограничена законодательством Российской Федерации. С учетом данного обстоятельства следует иметь ввиду, что ограничения введенные данным пунктом Правил, также распространяются в целом и на продажу табачной продукции.

При приобретении товаров дистанционным способом особое внимание следует уделить информации, которую продавец обязан представить покупателю.

Правила продажи товаров дистанционным способом содержат, как перечень общей необходимой информации, которая в Законе о защите прав потребителей указана в статьях 8 и 10, так и дополнительную информацию, которая представляется только при таком способе продажи, учитывая его специфику.

До заключения договора купли-продажи продавец должен представить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании продавца), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. В момент доставки товара продавец обязан довести до сведения покупателя в письменной форме информацию указанную в п. 9 настоящих Правил.

Необходимая информация о товаре, включая условия его эксплуатации и правила хранения, доводится до покупателя путем размещения на товаре, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации и т.д.).

Особое внимание стоит уделить наличию информации о продавце.

Если при доставке товара не указывается фирменное наименование продавца и его адрес, а только лишь указаны контактные телефоны, то стоит воздержаться от покупки. При отсутствии указанных сведений, в случае необходимости возврата товара с недостатками Вы не будете знать куда обратиться и предъявить претензию со своими требованиями.

Более того, при продаже дистанционным способом технически сложных товаров, продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть введены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется, как правило, в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки. При дистанционной торговле продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозке с указанием способа доставки и вида транспорта. Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара. Доставка товара может быть поручена продавцом третьим лицам - курьерам, почтовой службе, специальной службе доставки, с обязательным информированием об этом покупателя.

Срок передачи товара может быть оговорен в договоре. Если в договоре срок доставки товара не определен, и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок. Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении. Понятия разумности срока, равно как и максимального срока для исполнения обязательств по доставке товара при дистанционной торговле, гражданским законодательством не установлены. Предполагается, что в «разумный» срок доставки в каждом конкретном случае зависит от географического фактора, времени нахождения товара в пути, спецификой работы почтового оператора, курьерской службы, других факторов, от которых зависит срок передачи товара покупателю. В любом случае, если стороны не пришли к соглашению о том, какой срок будет в случае исполнения обязательств по доставке «разумным», такой спор подлежит рассмотрению судом.

 

1.2 Вܶиܶдܶы дܶистܶаܶнܶцܶиܶоܶнܶнܶоܶй тܶоܶрܶгܶоܶвܶлܶи

Субъекты предпринимательской деятельности могут по-разному использовать возможности сети Интернет для достижения своих целей, в связи с чем можно выделить следующие модели отношений.

Информационно-рекламная поддержка существующего неэлектронного бизнеса в целях облегчения коммуникаций с действующими и потенциальными контрагентами, формирования положительного имиджа компании и повышения спроса на товары (услуги). Данная цель реализуется путем создания корпоративного сайта, содержащего информацию о товарах, работах, услугах, адресах точек продаж, а иногда - ответы на вопросы клиентов, тематические форумы и прочие инструменты получения обратной связи от потребителей. Обычно такая информационная поддержка сопровождается размещением рекламы в сети Интернет (баннерной, контекстной и пр.). Данная модель, несмотря на всю ее простоту и явно вспомогательный характер по отношению к основному офлайновому виду деятельности, тем не менее подпадает в значительной степени под ряд тех же законодательных положений, которые характерны и для других форм электронной коммерции (защита прав потребителей в части предоставления необходимой информации, законодательство о рекламе, определение пределов ответственности владельца веб-сайта за высказывания пользователей форума, защита персональных данных зарегистрированных пользователей и пр.).

Организация продаж через Интернет товаров или услуг существующего неэлектронного бизнеса. В данном случае веб-сайт организации помимо функций, перечисленных применительно к информационной модели, содержит возможность размещения онлайн-заказа и нередко возможность приема платежей. В данной модели сеть Интернет используется преимущественно в качестве средства коммуникации при заключении договора, предметом которого являются традиционные товары, работы или услуги, которые предоставляются «за пределами» Интернета. С правовой точки зрения ко всем правовым аспектам, описанным в предыдущей модели, добавляются еще и вопросы надлежащего оформления договорных отношений, действительности электронных договоров, соблюдения законодательных требований к электронным платежам и т.п.

Создание полноценного интернет-предприятия, охватывающего весь цикл отношений по продвижению продукта до потребителя: как информационный (преддоговорный), так собственно его реализацию (договорный). Важно подчеркнуть, что в данной модели договоры не только заключаются, но и исполняются в сети Интернет. Это характерно для договоров, связанных с предоставлением цифрового контента, а также оказанием различного рода внутрисетевых услуг (рекламных услуг, хостинга, услуг «облачных» вычислений и т.д.). В данной модели максимально используются все преимущества электронной коммерции: сокращение транзакционных издержек на содержание складов и обслуживающий персонал, возможность ведения деятельности в глобальном масштабе с выходом на зарубежные рынки. Однако в качестве дополнительной нагрузки появляются еще и риски подпадания под юрисдикцию иностранных государств, необходимость соблюдения иностранного права и т.д.

Интернет-магазин является одной из разновидностей электронной коммерции. Продажа собственных товаров и услуг через интернет – основной способ коммерческого использования сайтов для большинства производственных и торговых предприятий. Компания создает сайт и размещает на нем информацию о своих товарах и услугах, ценах и гарантиях для покупателей. Интернет-магазины становятся одним из необходимых и эффективных инструментов увеличения числа продаж предприятия, увеличения оборота и повышения имиджа, успешного развития. Существует несколько определений «что такое интернет-магазин».

Интернет-магазин (англ. online shop или e-shop) - специализированный вид бизнеса, основанный на дистанционном обслуживании и дающий возможность продавцу и покупателю совершать сделки по покупке-продаже того или иного вида товаров посредством сети Интернет.

Интернет-магазин - это интерактивный веб-сайт, рекламирующий товар или услугу, принимающий заказы на покупку, предлагающий пользователю выбор варианта расчета, способа получения заказа и выписывающий счет на оплату.

Интернет-магазин - это совокупность программ, работающих на Web-сайте, которые позволяют покупателю дистанционно выбрать товар из каталога и оформить его заказ.

Интернет-магазин является посредником между покупателем и складом производителя, которому достаточно иметь ресурс в Интернете и телефон. Магазин виртуального типа не нуждается в представительном офисе, складских помещениях, не несет расходы на содержание помещений, владелец магазина может управлять продажами даже из своей квартиры. Именно потому цены в таких магазинах минимальны. Купленные вещи подвозят потребителю непосредственно со склада производителя.

Интернет-магазины можно классифицировать по следующим видам:

- по модели бизнеса;

- по объемам продаж;

- по видам продаж;

- по способам получения дохода;

- по товарному ассортименту;

- по отношению с поставщиками;

- по представляемым товарам в каталоге.

По модели бизнеса:

1. Чисто онлайновый магазин.

2. Совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин был создан на основе уже действующей реальной торговой структуры). Этот вид интернет-магазина характеризуются отличительными чертами классического бизнеса: склад, купленные партии товара, сотрудники, бухгалтер, юрист и т. д.

3. На аутсорсинге. При этом виде интернет-магазина вы сами непосредственно не занимаетесь приемом, доставкой, хранением и комплектацией заказов, а передаете на аутсорс сторонней компании, решая лишь организационные бизнес вопросы. Такая модель освобождает массу времени и в то же время, позволяет получать довольно значимую прибыль (около 70% от фактической выручки интернет-магазина).

4. Продажа по системе дропшипинг (когда товара нет, а сайт магазина «продает» продукцию поставщиков, отправляя заказчику готовые заказы или покупая у него от имени своего покупателя).

По объемам продаж:

- розничная продажа (продажи на одного клиента идут в небольших объемах, зачастую по одной единице товара);

- оптовая продажа (продажи идут в больших объемах, зачастую клиент является постоянным, что говорит о систематичности покупок).

По видам продаж:

- B2B (би-ту-би или «бизнес для бизнеса») — продажа или оказание услуг иным коммерческим предприятиям;

- B2C (би-ту-си или «бизнес для клиента») — продажа или оказание услуг конечному потребителю.

По способам получения дохода:

1. Продажа через сайт товаров и услуг от производителя или официального представителя. Продажа собственных товаров и услуг через Интернет – основной способ коммерческого использования сайтов для большинства производственных и торговых предприятий. Компания создает сайт и размещает на нем информацию о своих товарах и услугах, ценах и гарантиях для покупателей.

2. Продажа товаров и услуг по партнерской программе (аффилиатские сети). Основная идея партнерских программ – это участие в чужих продажах. Суть подобных программ состоит в том, что продавец (владелец «партнерки») согласен разделить часть дохода от продажи товаров или услуг с владельцем того сайта (партнером, или аффилиатом), который прислал ему покупателя.

3. Продажа информации (контента). Для продажи информации уже нет необходимости в затратах на бумагу, тиражи, точки продаж. Любая веб-страница может быть доступна миллионам пользователей из всех стран мира. Основной способ реализации этого вида интернет-магазина – платные электронные рассылки и сайты с платным доступом. Оплата за информацию происходит таким же образом – в онлайне, как и при оплате материальных товаров в стандартном интернет-магазине.

Виды интернет-магазинов по товарному ассортименту: книги, аудио и видеокассеты, CD, DVD, компьютерная и бытовая техника, мобильные телефоны, мебель, одежда, обувь, часы и другие товары.

По отношению с поставщиками:

- имеют собственный склад (наличие реальных товарных запасов);

- работают по договорам с поставщиками (отсутствие значительных собственных запасов).

Виды интернет-магазинов по представляемым товарам в каталоге:

- интернет-витрины;

- интернет-магазины;

- онлайн-аукционы.

Каждый из видов интернет-магазина включает в себя несколько групп, достаточно чётко определяющих смысл существования магазина и его аудиторию.

Интернет-витрина – скорее это рекламный сервер. На витрине выкладывают информацию о товарах, которую постоянно обновляют. Затраты на ее создание и администрирование могут быть довольно низкими, а практическая польза такой витрины очевидна. Но это еще не торговля. Потенциальный покупатель, посетив витрину, должен позвонить на фирму, оплатить товар, договориться о доставке. Поэтому интернет-витрина оправданна в тех случаях, когда покупателя надо познакомить со сложной продукцией, на изучение которой в торговом зале у него уйдет слишком много времени.

Интернет-витрина может быть размещена где угодно - на собственном сервере, на сервере провайдера, на сервере, предоставляющем бесплатные страницы. Для работы с витриной достаточно иметь подключение через телефонную линию и минимум навыков работы с HTML.

Каталог интернет-магазина будет содержать многоуровневое логическое дерево разделов и подразделов, внутри которых будут находиться списки с карточками товаров. Он должен быть хорошо структурированным и очень логичным, чтобы в разнообразии товаров посетители нашли то, что им действительно нужно. Конечной точкой перемещения по каталогу должна стать карточка товара, содержащая его описание, признак наличия в продаже и цену. Список в каталоге сортируется по признаку наличия товара на складе. Актуальные товары находятся в начале списка, снятые с продажи – в конце.

Онлайн-аукцион, или интернет-аукцион – это аукцион, проводящийся посредством сети Интернет. Он является видом интернет-магазина, так как имеет в своем функционале прием онлайн-платежей. Момент окончания интернет-аукциона заранее назначается самим продавцом при постановке товара на торги. По окончании интернет-аукциона покупатель должен перевести деньги продавцу по безналичному расчёту (реже — наличными, например — при получении товара лично), а продавец обязан выслать товар покупателю по почте, нередко в любую точку страны проведения или всего мира. Границы возможной пересылки товара указываются самим продавцом заранее.

Главная особенность интернет-магазина - большая часть взаимодействия продавец-покупатель происходит в онлайне. Многие этапы покупки и продажи довольно успешно проходят дистанционно. Это является большим преимуществом. Но в тоже время, именно в этом и заключается одна из трудностей, которую надо преодолеть любому интернет-магазину - внушить доверие посетителю и расположить его к совершению покупки.

 

1.3 Сܶостܶоܶяܶнܶиܶе и пܶеܶрсܶпܶеܶктܶиܶвܶы рܶаܶзܶвܶитܶиܶя Иܶнтܶеܶрܶнܶет-тܶоܶрܶгܶоܶвܶлܶи в Рܶоссܶиܶи

Известно, что российский рынок электронной коммерции является одним из самых быстрорастущих в мире. По оценкам Центра стратегических исследований Enter, он вырос в среднем на 25 % за период с 2010 по 2016 год, а по данным исследовательских компаний InSales и Data Insight, объем рынка электронной коммерции в части продажи товаров в 2012 году составил 245 млрд. рублей^[7]. Причиной же подобного быстрого темпа развития интернет-торговли в России способствовали инвестиции, направляемые ведущими отечественными и зарубежными игроками в этот сегмент торговли. Так, по данным East-West Digital News, к концу 2011 года в индустрию интернет-торговли поступило внешних инвестиций на сумму около 400 млн. долл. В 2012-2013 процессы инвестирования ускорились, их объем за полтора года составил 494 млн. долларов. Кроме внешних инвесторов, активно начали инвестировать в электронную коммерцию ведущие торговые сети³⁹.

В данном разделе обзора литературы я так же хочу уделить внимание предыдущим исследования, которые проводились моими коллегами и мною в прошлом году, чтобы посмотреть интересующие меня тенденции.

В рамках курсовой работы 2013 года (сентябрь - июнь) «Слом потребительских практик: что побуждает покупателей одежды и обуви уходить в Интернет?» было опрошено 297 интернет-потребителей одежды и обуви, более 50% которых являются жителями Москвы. Выяснилось, что интернет-потребители одежды и обуви, задействованные в рамках данного проекта, предпочитают пользоваться услугами иностранных онлайн магазинов: примерно 90% респондентов имели опыт покупки в зарубежных онлайн магазинах, а около 45% - отдают предпочтение только им, против 5,9% интернет-пользователей, пользующихся только отечественными онлайн магазинами. Это подтвердилось статистикой по конкретным интернет-магазинам: самые популярные из них, ebay.com, asos.com – иностранные; респонденты называли и другие сайты интернет-магазинов, которым они отдают предпочтение, и среди них также преобладали зарубежные.

Летом 2013 года (июль - август) было проведено более углубленное исследование на предмет «влияния трансграничной торговли на розничные рынки России» по заказу Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и Ассоциации торговых компаний и производителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК), под руководством В.В.Радаева^[8]. С помощью онлайн опроса были получены количественные данные, которые продемонстрировали, что ситуация на реальном рынке несколько иная, нежели мы увидели в курсовой работе. Аудитория интернет-потребителей в данном случае была шире, рассматривались онлайн покупатели в возрасте от 20 до 55 лет, проживающие в городах России с населением от 100 тыс. жителей и больше. Итоговая база данных включила 313 полных интервью с интернет-потребителям. Использовалась крупнейшая в стране панель интернет-пользователей – OMI Panels. Выборки квотировались по полу, возрасту покупателей и по типу населенного пункта. Данную базу я буду использовать в своей работе для решения поставленных целей и задач.

Нельзя рассматривать отечественного интернет-потребителя отдельно от среды его существования, а именно России. Исследователи связывают с доверием «национальный характер, коллективный исторический опыт народа, фундаментальные общечеловеческие моральные ценности», присущие тому или иному обществу^[9]. В данной главе обзора литературы я концентрирую внимание, во-первых, на предпосылках появления рынка интернет-торговли в России, на историю развития отношений между потребителями и удовлетворяющими их потребности фирмами, во-вторых, на темпах развития электронной коммерции в России и ситуации на рынке интернет-торговли в настоящий момент.

Первый ряд статей затрагивает фундаментальные проблемы доверия в российском обществе и ссылается на исторический опыт развития российского государства. В 1999 году была опубликована статья с результатами исследования, главной задачей которого был поиск причин «недостатка» доверия в бизнес-среде четырёх бывших советских республик (Беларусь, Казахстан, Россия и Украина)^[10]. Нийс М. рассматривает три взаимосвязанных понятия: доверие, социальный капитал и гражданское общество применительно к предпринимательской среде. Для нас важны 1) определение доверия как взаимного ожидания предсказуемого, основанного на разделяемых правилах и нормах поведения со стороны двух взаимодействующих сторон^[11] (клиентов и фирм), и 2) определение понятия социальный капитал, не как человеческого (заключающего в себе знания и способности) и не как социального (набор социальных контактов), а как связанного с построением коммуникации, заключающего в себе способность людей к кооперации (в группы, организации) по принципу преследования общих целей, подкрепленным доверием, взаимодействием на основе норм и санкций^[12] (взаимодействия в бизнес-среде).

Нийс М. подчеркивает, что советское прошлое: тоталитаризм, культурная депривация, отсутствие капитализма, распространенность неформальных сетей предпринимателей, — негативно повлияло на дальнейшее развитие экономики четырех государств. Исследователь подчеркивает, что доверительные отношения между предпринимателями, сотрудниками, поставщиками и клиентами составляют фундамент для создания устойчивых бизнес-сетей, в дальнейшем способствующих экономическому росту страны в целом. Отсутствие доверия в обществе (межличностное и институциональное), тормозит становление любого зарождающегося бизнеса и препятствует его развитию. Выводы исследования построены на анализе 32 интервью с предпринимателями, строящими малый и средний бизнес в постсоветских пространствах. Предприниматели утверждают, что фирмы вынуждены функционировать в атмосфере недоверия, что, безусловно, уменьшает выгодность бизнеса и мешает его развитию. Нийс М., основываясь на утверждении, что учреждение малого бизнеса играет большую роль в становлении гражданского общества и накоплении социального капитала им, рассматривает предпринимателей в роли способствующих увеличению доверия экономических акторов. Повышение эффективности работы фирм может изменить ситуацию к лучшему, однако, сами предприниматели пессимистично отзывались об изменении царствующей в обществе атмосферы недоверия, и видели мало стимулов к повышению качества обслуживания клиентов^[13]. Интересно, что более свежие социологические исследования подтверждают, что в стране существует низкий уровень межличностного доверия^[14] и низкий уровень институционального доверия^[15].

Более того, царящая атмосфера недоверия к социальным институтам, неверие в соблюдение законов, повышает оппортунистическое поведение в обществе и нежелание взаимодействовать с бизнесом, который, по мнению многих, основан на мошенничестве и кражи^[16]. Предполагаю, что заранее определенная репутация российского бизнеса как обязательно стремящегося обмануть, обокрасть клиента, выиграть на сделке с ним^[17], мешает российским интернет-магазинам конкурировать с зарубежными, и может заставить большую долю российских онлайн покупателей покупать не на отечественных, а на зарубежных сайтах интернет-магазинов.

ГЛАВА 2. ИССܶЛܶЕܶДܶОܶВܶАܶНܶИܶЕ ЭܶФܶФܶЕܶКТܶИܶВܶНܶОСТܶИ ИНТЕРНЕТ ТܶОܶРܶГܶОܶВܶЛܶИ НܶА ПܶРܶИܶМܶЕܶРܶЕ «ЕВРОСЕТЬ»

2.1 Кܶрܶатܶкܶаܶя хܶаܶрܶаܶктܶеܶрܶистܶиܶкܶа оܶрܶгܶаܶнܶиܶзܶаܶцܶиܶи

Основанная в 1997 году, «Евросеть» является крупнейшей в России розничной сетью, осуществляющей торговлю на рынке мобильной и портативной техники и оказывающей услуги в сфере сотовой связи и финансовых сервисов. В салонах компании представлен широкий ассортимент высокотехнологичных товаров, таких как мобильные телефоны, смартфоны, аксессуары к ним, планшеты, нетбуки, навигаторы и др. Кроме того, в магазинах «Евросети» можно оформить операторские услуги и совершить финансовые операции, к примеру, пополнить баланс, подобрать тарифный план, оформить разные виды кредитов, как потребительские, так и нецелевые, а также осуществить платежи по их погашению, купить авиа- ж/д билет, оплатить штраф ГИБДД и др.

«Евросеть» является одним из самых известных брендов России. Доля ритейлера на российском рынке сотовых телефонов и смартфонов составляет около 30%. Сегодня компания представлена более чем пятью тысячами салонов, работающих в около 1500 городах и населенных пунктах на территории России и Республики Беларусь. Ежемесячно салоны компании посещают свыше 50 миллионов покупателей.

Компания является одним из крупнейших российских работодателей: на сегодняшний день она предоставляет работу более 30 000 человек.

По версии «Best Retail - 2010», «Евросеть» является крупнейшей непродовольственной сетью России по показателям рентабельности, EBITDA и норме чистой прибыли за 2010 год, лидером профессионального рейтинга «Репутация - 2010», обладателем премии «Абсолютный бренд 2013», «Ритейлером года в России и СНГ» в рамках V-й международной премии EMEA Channel Academy: 2015 Awards, обладателем серебряной премии Effie Awards Russia 2014, победителем премии «Права потребителей и качество обслуживания - 2015» в номинации «Розничная торговля. Салоны связи».

В «Евросети» можно приобрести и оплатить авиабилеты, штрафы ГИБДД, туристические путёвки, билеты на развлекательные и спортивные мероприятия, внести абонентские платежи за спутниковое телевидение, платежи по кредитам, настроить оборудование.

Услуги компании ООО «Евросеть-Ритейл»:

-прием платежей;

-погашение кредитов;

-прием платежей за услуги ЖКХ;

-туристические путевки;

-оплата штрафов ГБДД;

-цифровое телевидение;

-абонентское обслуживание;

-страхование авиа и жд-пассажиров;

-настройка оборудования

· Зарядка мобильных устройств

· Консультация по настройке дополнительных операторских опций

· Обучение использованию устройства

· Перенос телефонной книги и мультимедиа файлов на другой телефон или Flash – носитель

· Адаптация SIM-карты iPhone 4, iPad, iPad 2

Наиболее популярный и востребованный спектр высокотехнологичных услуг:

· Настройка Internet на телефоне, коммуникаторе и ноутбуке – через модем

· Настройка приложений ICQ,Mail Agent

· Настройка и установка навигационных программ, обновление карт

Установка и настройка лицензионных программ: антивирусов, игр, словарей и переводчиков.

Основным источниками прибыли от реализации является валовой доход от реализации товаров. Валовой доход равен сумме торговых надбавок.

В таблице 1 приведен расчет валового дохода филиала ООО «Евросеть»

Таблица 1

Динамика показателей по валовому доходу ООО «Евросеть»

за период с 2013 по 2015 год

Показатель	2013 г. (тыс.руб.)	2014г. (тыс.руб.)	2015г. (тыс.руб.)	Отклонение (+,-)
В абсолютных показателях (тыс.руб.)	Темп прироста в относительных показателях, (%)
Товарооборот					43,5
Валовой доход					92,8
Уровень валового дохода, %	16,7	23,02	22,4	5,7	34,1
Товарооборот на 1 рубль валового дохода	6,0	4,34	4,47	-1,53	-25,5
Валовой доход на 1 рубль товарооборота	0,17	0,23	0,22	0,05	29,4

 

В связи с увеличением товарооборота на 43,5 % сумма валового дохода возросла на 30517 тыс. руб. Данные таблицы свидетельствуют о росте суммы валового дохода в анализируемом периоде над товарооборотом: 92,8 % и 43,5 % соответственно. В результате такого соотношения увеличился уровень валового дохода, который показывает долю валового дохода в товарообороте. Его доля повысилась с 16,7 % до 22,4 %. Относительное увеличение этого показателя составило 34,1 %.

Показателем эффективности формирования валового дохода является величина товарооборота на 1 рубль валового дохода. Этот показатель снизился с 6,0 тыс. руб. до 4,47 тыс. руб. Абсолютное снижение этого показателя составило 1,53 тыс. руб., т.е. на каждый рубль валового дохода объем товарооборота снизился на 1,53 тыс. руб.. Сумма валового дохода на 1 рубль товарооборота увеличилась, так как это обратный показатель предшествующему. Таким образом, снизилась ресурсоотдача, что говорит о неэффективном формировании валового дохода.

Анализ прибыли и рентабельности показан в таблице 2.

Таблица 2

Анализ прибыли и рентабельности ООО «Евросеть»

за период с 2013 по 2015 год

Показатель	(тыс.руб.)	(тыс.руб.)	(тыс.руб.)	Отклонение, (+,-) (тыс.руб.)	Темп прироста, %
Товарооборот					43,5
Валовой доход					92,8
Издержки обращения					89,4
Прибыль от реализации					118,7
Рентабельность от реализации, %	1,96	2,43	2,99	1,03	-
Прибыль до налогообложения					118,7
Налог					82,2
Прибыль чистая					130,3
Рентабельность чистая, %	1,49	1,94	2,39	0,9	-

 

Как видно из таблицы товарооборот вырос на 43,5 % в анализируемом периоде. Издержки обращения выросли на 89,4 %, но так как они занимают небольшой удельный вес в товарообороте, поэтому их рост незначительно сказался на прибыли от реализации, которая выросла на 118,7 %. В результате роста прибыли от продаж выросла рентабельность продаж на 1,03 % и выросла рентабельность продаж по чистой прибыли на 0,9 %.

Таким образом, предприятие сработало более эффективно по сравнению с прошлыми периодами.

Структура штата предприятия представляет собой совокупность линейных и функциональных органов предприятия, а также систему их связей, взаимозависимостей и взаимодействия. На структуру штата предприятия оказывают влияние: численность сотрудников, подчинённых одному руководителю, объём товарооборота, специализация, количество подведомственных торговых единиц (структурных подразделений).

Структуру штата филиала ООО «Евросеть» можно изобразить в виде схемы, представленной на рисунке 1.

 

 

Рис. 1 – Организационная структура филиала ООО «Евросеть».

Ознакомившись со структурой аппарата управления и вопросом, связанным с численностью работников, можно сказать, что организация структуры аппарата находится на должном уровне.

Структура аппарата соответствует функциональному содержанию процесса управления предприятием, обеспечивает планомерное развитие управляемой системы. Благодаря динамичной работе кадровой службы, опираясь на необходимую документацию, обеспечиваются чёткие разграничения обязанностей и ответственностей каждого работника. Строго соблюдается ритмичность, заключающаяся в равномерной работе всех отделов, и установленном режиме труда и отдыха, благодаря работе кадровой службы.

В данном салоне линейная организационная структура, благодаря которой быстро и оперативно принимаются решения и обеспечивается их выполнение. Сотрудники очень серьёзно относятся к своей работе и успешно справляются со своими обязанностями.

Обеспеченность трудовыми ресурсами филиала ООО «Евросеть» в 2013-2015 годах определим посредством анализа состава и структуры кадров, используя данные таблицы 3.

Таблица 3

Состав и структура кадров филиала ООО «Евросеть» за 2013-2015 годы

Категория персонала	Численность, чел.	Уд. вес, % к итогу
			откл.				откл.
рабочие					81,2	83,1	85,4	4,2
руководители				-	8,69	7,79	6,74	-1,95
специалисты				-	10,1	9,09	7,87	-2,23