Этика делового общения и корпоративная культура на предприятиях сферы сксит

Туризм в современном обществе играет большую роль. Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства являются взаимосвязанными терминами. Согласно толковому словарю Н. Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Поэтому, важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в туристском предприятии. В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях.

Итак, этика делового общения предприятия – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Само понятие «этика» (ëthicá от ēthos - обычай, нрав, характер) включает в себя совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль. Мораль – это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.

Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Основа профессиональной этики в сфере социально – культурного сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями. Норма - это основа высокого профессионализма.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. Принципы носят универсальный характер (Т.И.Даниленко, 1999).

Сотрудник в сфере социально – культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

- справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

- обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

- принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

- принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

- терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

- собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

- ориентированность на клиента, забота о нем;

- стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности и т.д.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия, между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства".

Бесспорно, самая важная задача предприятия сферы услуг состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. Фактором повышения конкурентоспособности туристской организации, а также эффективности производства туристского продукта и управления является корпоративная культура (КК), которая представляет собой сложную многоуровневую систему взаимоотношений организации и потребителя ее услуг.

Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации, она определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии. Также КК можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия. КК возникла еще в прошлом веке, основателем корпоративной культуры был немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному признаку, а затем данный принцип был внедрен в промышленность.

Корпоративная культура позволяет отличать одну организацию от другой; создает атмосферу идентифицированности для членов организации; генерирует приверженность целям организации; укрепляет социальную стабильность; служит контролирующим механизмом, который направляет и формирует отношения и поведение работников.

Корпоративная культура занимает важное положение в жизни предприятия и находится под пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия и тактика позволяют оказывать влияние на формирование корпоративной культуры.

Рассмотрим факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры. Ими являются:

· индивидуальная автономность – степень ответственности, независимости и возможностей выражения инициативы в организации;

· структура – взаимодействие органов и лиц, действующих правил, прямого руководства и контроля;

· направление – степень формирования целей и перспектив деятельности организации;

· интеграция – степень, до которой части (субъекты) в рамках организации пользуются поддержкой в интересах осуществления скоординированной деятельности;

· управленческое обеспечение – степень, относительно которой менеджеры обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим подчиненным;

· поддержка – уровень помощи, оказываемой руководителями своим подчиненным;

· стимулирование – степень зависимости вознаграждения от результатов труда;

· идентифицированность – степень отождествления работников с организацией в целом;

· управление конфликтами – степень разрешаемости конфликтов;

· управление рисками – степень, до которой работники поощряются в инновациях и принятии на себя риска.

Специалисты выделяют два пути влияния корпоративной культуры на жизнь организации.

Первый путь — культура и поведение, которые взаимно влияют друг на друга; второй — культура влияет не столько на то, что люди делают, сколько на то, как они это делают.

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется в следующих формах: отождествление сотрудниками собственных целей с целями организации и с организацией в целом через принятие ее норм и ценностей; реализация норм, предписывающих стремление к достижению целей; формирование стратегии развития организации; единство процесса реализации стратегии и эволюции корпоративной культуры под влиянием требований внешней среды. Следует отметить то, что многие предприятия на омском рынке уделяют особое внимание корпоративной культуре. Так, например, руководство предприятия гостиничной индустрии гостиницы «Ибис-Сибирь» создаёт особую атмосферу среди сотрудников, а также клиенты всегда могут отличить данное предприятие от ряда других. Так как в гостинице существует дресс-код сотрудников, залы оформлены в красно-белой цветовой гамме, логотип и лозунг гостиницы также идентифицируют её среди других гостиниц Омска. Руководством ежегодно проводятся такие мероприятия среди персонала, как «День рождения Ibis», «День новичка», «День добра», а также важно и то, что для сотрудников, отрабатывающих 3 года в стенах гостиницы, существуют свои привилегии в выборе услуг.

Таким образом, говоря о роли корпоративной культуры в управлении предприятием, необходимо отметить, что корпоративная культура и корпоративное управление являются решающими факторами, определяющими эффективность любого современного предприятия. В свою очередь, решающим условием успешного предпринимательства в современных условиях является высокий уровень делового общения.