Во всем виноват пользователь

Так как программы используются по большей части для решения рабочих задач, жертвы некачественного взаимодействия получают за свои мучения деньги. Им приходится задействовать программы в работе, так что не в их силах от них отказаться – в их силах только молча терпеть, покуда это возможно. Они вынуждены скрывать свое раздражение и подавлять то чувство собственной глупости, которое пытается внушить им программа.

Долгие годы я смотрел на десятки руководителей в сфере разработки программного обеспечения, когда они рисовали передо мной один и тот же схематичный рисунок, отражающий их видение рынка высоких технологий. На рисунке представлена пирамида (некоторые изображают ее перевернутой), состоящая из трех уровней, каждый из которых обозначен одной, казалось бы, безобидной фразой. Поверх этой пирамиды каждый менеджер непременно рисует некую шарообразную фигуру, призванную продемонстрировать сегмент рынка, на завоевание которого нацелилась компания. Но каждый уровень пирамиды на деле обозначен эвфемизмом – фразой, несущей завуалированный оскорбительный смысл, из тех, которыми пользуются фанатики, чтобы изгнать непосвященного из тайного общества.

Вот они, эти три эвфемизма, обозначающих разные типы пользователей: «неопытный», «компьютерно грамотный» и «продвинутый».

«Неопытный пользователь» – это, в понимании компьютерной индустрии, все равно что «недалекий и некомпетентный». На самом же деле эти люди таковыми не являются – их вынуждает чувствовать себя глупыми некачественное проектирование взаимодействия. Поборники программного обеспечения не считают таких пользователей за пользователей вообще, однако это не согласуется со здравым смыслом. Только с чего бы поставщику программных продуктов пренебрегать этой львиной долей рынка ПО? Все дело в том, что такая позиция снимает ответственность за провал с менеджеров и программистов и перекладывает бремя этой вины на плечи неопытных пользователей.

Под оборотом «компьютерно грамотный пользователь» на самом деле подразумевается человек, которому причиняли боль столько раз, что он уже оброс толстой кожей и ничего не чувствует. Обладать компьютерной грамотностью – значит, что если вы вдруг потеряете документ, как Джейн из главы 1 «Загадки информационной эры», то уже не станете паниковать, а просто молча, медленно и методично начнете совершать бесполезный поиск файла в структуре файлов и каталогов, ни разу не пожаловавшись на это. Обучение компьютерной грамотности похоже на анестезию: пользователь плавно впадает в состояние полной бессознательности. В самом деле, зачем постоянно жаловаться на свою несостоятельность или ругать программу, без которой не обойтись при решении рабочих задач. Значительная часть пользователей даже не осознает, как много усилий они тратят на то, чтобы обойти несовершенства программных продуктов.

Апологеты в большинстве своем принимают компьютерную грамотность за некую награду, признак высоких достижений, вроде медали за меткость в стрельбе. Хотя куда более уместна здесь будет аналогия с Пурпурным сердцем – официальной наградой пострадавших от ранения в бою.

Продвинутые пользователи – те же апологеты. Это увлеченные технари, которые сумели преодолеть свои самые сильные инстинкты и превратились в успешных потребителей программных продуктов с высоким коэффициентом когнитивного сопротивления. Они с гордостью преодолевают такие испытания, будто пытаются влезть на скалу в Йосемитском национальном парке.

Софтверный апартеид

В Голливуде бродит старая шутка про то, что, если внезапно спросить у любого посетителя в продуктовом магазине, как у него дела со сценарием, то он, не моргнув глазом, ответит: «Прекрасно! Я как раз переделал второй акт, чтобы придать действию драматизма!» Таким же образом теперь можно шутить и про Кремниевую долину. Стоит вам выцепить из очереди в Starbucks какую-нибудь незнакомку и задать ей вопрос о том, как дела с ее сайтом, она без промедления ответит: «Прекрасно! Я как раз переделала фреймы, чтобы оптимизировать навигацию!»

Обитатели Долины забывают, как сильно они не похожи на всех остальных, так что им стоит почаще напоминать себе об этом. Среднего пользователя компьютера в этих краях далеко нельзя назвать средним в понимании обычных людей.

Программисты обычно проводят время в среде таких же технарей, как они сами, работая в анклавах вроде Кремниевой долины, 128-й окружной автомагистрали в пригороде Бостона, Исследовательского треугольника в Северной Каролине, Редмонда, штат Вашингтон, и Остина, штат Техас. Создатели программ постоянно видятся с себе подобными, когда ходят по магазинам, обедают, отвозят детей в школу, отдыхают, а с недовольными пользователями ПК они практически не пересекаются. Более того, приступы раздражения, периодически возникающие среди пользователей, неясно в чей адрес, практически теряются в множественных проявлениях энтузиазма среди интеллектуальной элиты. Мы забыли, насколько велик разрыв между нами и другими жителями страны (если не сказать – мира), в неспособности использовать интерактивные технологии без раздражения.

Мы – те, кто находится в самом сердце индустрии, – провозглашаем понятие «компьютерная грамотность», подразумевая, что людям для того, чтобы пользоваться компьютером, требуется овладеть базовыми знаниями и навыками. Нам это требование кажется несложным и даже разумным. Мы думаем, что изучить основы – не такое уж большое усилие для пользователей, в обмен на радость от всех тех преимуществ, которые дают компьютеры. Но на самом деле мы требуем от них слишком многого. Наличие фундамента пользователей, обладающих компьютерной грамотностью, безусловно, значительно упрощает процесс разработки ПО, но также и тормозит развитие и возникновение успеха в индустрии и обществе. Апологеты могли бы возразить, что перед тем, как сесть за руль автомобиля, люди обычно учат правила дорожного движения и берут практические уроки вождения, но они упускают из виду тот факт, что ошибка на дороге может стоить кому-то жизни, а работа с программным обеспечением имеет меньшую тяжесть последствий. Если бы машины не могли привести к гибели, процесс обучения вождению выглядел бы так же, как иные осваивают Excel.

Когда мы оперируем понятием компьютерной грамотности, возникает другой, гораздо более коварный эффект. Между обеспеченными людьми и малоимущими появляется демаркационная полоса. Там, где в Америке требуется знание компьютера, чтобы преуспеть на рынке труда и стать чем-то большим, нежели продавец гамбургеров, трудности, связанные с изучением интерактивных систем, удерживают многих людей от попыток получить более интересную, солидную и высокооплачиваемую работу.

Пользователей не должны вынуждать становиться компьютерно грамотными, чтобы использовать компьютер для выполнения простейших ежедневных рутинных задач. Пользователь не обязан обладать цифровым чутьем, чтобы суметь совладать с видеомагнитофоном, микроволновой печью или электронной почтой. Более того, нельзя заставлять пользователей дополнительно получать компьютерное образование для решения задач в предметной области, в которой они уже и так являются специалистами. Например, бухгалтер, уже изучивший принципы бухгалтерского учета, не должен в дополнение учиться специальным навыкам работы с компьютером, чтобы использовать его для ежедневных задач. Ему должно быть достаточно профессиональных предметных знаний.

Чем больше экономика нашего общества уходит корнями в использование информационных технологий, тем более разделенным становится наше общество, хотя мы сами того не осознаем в полной мере. Наверху оказываются люди, познавшие нюансы отличия оперативной памяти от жесткого диска. А низшим классом считаются те, кто полагает, что знание этих отличий несущественно. Ирония состоит в том, что знать, в чем тут разница, действительно несущественно для всех, кроме небольшого числа инженеров по аппаратному обеспечению. Однако значительное количество программных продуктов заставляет пользователей разбираться с файловой системой, где успех в выполнении ими рабочих задач зависит от осознания разницы между оперативной памятью и жестким диском.

Таким образом, понятие «компьютерная грамотность» представляет собой эвфемизм для обозначения социального и экономического апартеида. «Компьютерная грамотность» – это кодовое слово, по которому одна часть общества отделяется от другой.

А что же происходит с теми, кто не хочет становиться пособниками технократов и не намерен овладевать компьютерной грамотностью? Такие люди, в большинстве своем по собственному выбору, а в меньшинстве – по воле обстоятельств, вынуждены оставаться позади информационной революции. Многие технологические компании, например, отказывают кандидатам, у которых нет электронного почтового адреса. Больше чем уверен, что есть еще множество квалифицированных специалистов в своей области, кто не может устроиться на работу из-за того, что они не имеют доступа к сети интернет. Несмотря на восхваления апологетов, работа с электронной почтой на достаточном уровне эффективности сложна и требует определенного уровня компьютерной грамотности. Получается, что часть потенциальных работников отпадает. Это напоминает практику «красной черты», которую используют некоторые банки. Это незаконная процедура, и заключается она в том, что все дома какого-либо района по умолчанию принимают как неподходящие для обеспечения жилищной ссуды. И хотя красными линиями на карте якобы чертят по границам экономических областей, на самом деле в них явно прослеживаются расовые разграничения. Банковские служащие сопротивляются тому, что их называют расистами, но результаты говорят об обратном.

Программисты, которые твердят нам про компьютерную грамотность, тоже проводят красную черту, отделяя этнические группы, но мало кто видит это. Представляется очень сложным увидеть то, что на самом деле происходит, так как суть проблемы виртуозно скрывается баснями из сферы технологий. Выявить, что банковский служащий может выдавать ссуду под любой дом, достаточно легко. Но уже не так просто понять, что разработчик способен создавать программные продукты, взаимодействие с которыми будет приятно для пользователя даже из низшего социального слоя.

В нашей индустрии не принято признавать проблему отсутствия программных продуктов с качественным взаимодействием. Вокруг слишком много поборников, восторгающихся пляшущими медведями. Своими нарочитыми восторгами они душат на корню едва возникающие сомнения других в эффективности программных продуктов. До того как начать исследовать возможные решения, мы должны единогласно прийти в себя и осознать, насколько масштабна и злободневна эта проблема. Это цель нашего следующей части.