Ваш клиент при продаже косметики

 

V: Я хочу посмотреть на все поближе… Мне нравится дизайн флакона этих духов. А как я выгляжу с этим макияжем?… В вашей фирме тени и румяна имеют красивую цветовую гамму.

А: Расскажите мне, что входит в эту косметику, какие компоненты. Хотелось бы услышать отзывы других ваших клиенток. Может быть, вы мне подскажете, какая помада мне пойдет больше, и объясните преимущества вашей косметики.

К: Я хочу, чтобы крем быстро впитывался и не оставлял ощущения стянутости кожи. Я бы хотела попробовать на себе действие этой маски. Мне важно почувствовать, подойдет ли она мне. Дайте понюхать эти духи и этот крем. Если мне запах понравится, я их возьму. Ощущение на губах от вашей помады мне не нравится.

Этот список примеров можно продолжить. Но хочется сделать некоторые важные замечания.

 

Замечание 1

Итак, определить, кто перед вами (какого типа человек), можно с помощью ключевых слов, которые он употребляет. Если вы внимательно перечитаете высказывания различных людей, приведенные выше, то заметите, что:

 

визуалы (V) чаще всего употребляют слова и выражения типа: вижу, картина, ярко, блестяще, красиво, перспектива и т. п.;

аудиалы (V) употребляют слова и выражения типа: расскажите, объясните, обговорить, тишина, говорить, слышать, шум и т. п.;

кинестетики (К) пользуются словами и выражениями типа: ощутить, почувствовать, тяжелый, легко, уютно, комфортно и т. п.

 

Замечание 2

При работе с клиентом старайтесь учитывать его тип и:

– сразу переходите на его язык;

– подавайте информацию так, чтобы она шла через предпочитаемый канал.

То есть если перед вами:

– визуал (V) – дайте ему внимательно все осмотреть и только потом говорите, употребляя соответствующие ключевые слова;

– аудиал (А) – расскажите ему побольше о товаре и предложите прислушаться к мнению профессионалов;

– кинестетик (К) – дайте ему все попробовать, пощупать и понюхать (иначе он просто не воспримет вашу информацию).

И не предлагайте визуалу «почувствовать», а аудиалу «посмотреть». Каждый из типов настроен на свою волну и «чуждую» информацию воспринимает с трудом. Если вы говорите с человеком не на его языке, он может решить, что вы его не понимаете и… уйти.

 

Замечание 3

Люди пользуются всеми каналами восприятия информации одновременно. И в зависимости от ситуации и обстоятельств, даже ярый визуал может спросить вас об удобстве и комфорте, а аудиал – о красоте и цветовой гамме.

Искусство продавца заключается в настройке на текущую ситуацию. На «слышание» того, какого рода информацию запрашивает клиент прямо сейчас, и предоставление ему информации в открытом сейчас для восприятия канале.

Если кратко, то учитесь говорить на языке клиента и быстро переключаться с канала на канал при необходимости.

 

Замечание 4

Для каждого человека естественнее работать и общаться, используя свой предпочитаемый канал.

– Я хочу красивый вид из окна. Чтобы он радовал глаз. Я хочу, чтобы был ремонт со стильным дизайном. Вы можете показать мне то, что у вас есть. Я хочу взглянуть.

– Вы знаете, мы пройдем несколько квартир. Они хорошие, просторные, уютные. Как профессионал, рекомендую: когда вы зайдете, то постарайтесь почувствовать, ваша это квартира или нет. Человек должен почувствовать квартиру. Ее дух. И если в квартире вам будет хорошо, то ее можно брать.

Этот диалог я слышала собственными ушами. Женщина‑риэлтор, явный кинестетик, объясняла моей подруге‑визуалу, как нужно выбирать квартиру. Она ничего не знала о типах людей. Но она очень старалась помочь моей подруге. При этом она давала советы, исходя из собственного опыта, опираясь на свои стратегии выбора. Ее критерии были кинестетическими. Но весь фокус был в том, что подруга ее не понимала. Она кивала головой риэлтору, а потом спрашивала меня: «Ну как? Тебе нравится? Правда, хорошо смотрится?»

Еще раз хочу напомнить. То, что для вас является аргументом за, для другого человека может быть аргументом против или вообще не являться сколько‑нибудь значимой информацией. Критерии, по которым выбираете что‑то вы, могут совершенно не совпадать с критериями выбора вашего клиента.

Кто услышит радио, которое вещает на волне 103,3? Только те, кто настроен на эту волну. Все остальные информацию, передаваемую на этой волне, не услышат. Что надо сделать, чтобы вас услышали все? Передавать свою информацию на разных волнах.

Так и в продажах. Если вы визуал и предпочитаете общаться на визуальной волне, то вас «услышат» и «поймут» только визуалы. Если вы кинестетик и… И так далее.

Если вы хотите, чтобы вас поняли все, то умейте настраиваться на любой канал.

 

Замечание 5

Если вы не знаете и не имеете возможности определить, какого типа человек перед вами и как он предпочитает получать информацию, или если вы выступаете с презентацией перед большим количеством людей, то вставьте в вашу речь всевозможные речевые обороты, все слова, специфические для каждого типа клиентов. Этим вы «включите» всех:

– Эта шубка великолепно смотрится. Она удобная, легкая и теплая. Послушайте свою подругу и берите.

– Хотите получать удовольствие от вождения каждый день? Яркий и привлекательный автомобиль X создан вызывать только положительные эмоции. Дизайн автомобиля с увеличенными боковыми окнами и плавными линиями кузова не может не привлечь внимание. Крыша в стиле «hi‑tech», а также задние фонари придают ему более изящный вид и улучшают как обзорность, так и дорожную видимость. Телескопическая подвеска «Макферсон» передних колес и пружинно‑торсионная подвеска задних колес обеспечивают плавность хода и комфорт для пассажиров. Большая колесная база (2380 мм) обеспечивает дополнительную устойчивость автомобиля и просторность салона.

 

Замечание 6 (и последнее)

Уважаемые мужчины‑кинестетики. На вопрос жены: «Ну как, дорогой, я выгляжу (V) в новом платье (шляпке, прическе и т. п.)?», упаси вас Бог сказать: «Ну, я не знаю… Ты мне любая подходишь. Главное, чтобы я чувствовал (К) тебя рядом». Лучше скажите что‑то вроде: «Дорогая, ты выглядишь блестяще (V). Это платье (шляпка, прическа и т. п.) делает тебя еще красивее, моложе и желаннее. Ты в нем великолепно смотришься.

Твоему вкусу позавидует любая кинозвезда». Поверьте профессионалу, такой ответ избавит вас от многих семейных проблем.

Уважаемые дамы‑визуалы! Бросайте это неблагодарное дело – воспитание мужчины‑кинестетика и пробуждение в нем любви к порядку. Все равно вы будете находить его носки под кроватью, а его любимые вещи брошенными где попало. Лучше скажите ему, посмотрев на тот хаос, который он называет порядком: «Дорогой! Пойми! Для меня видеть все это – это то же самое, что для тебя спать на крошках». Есть шанс, что он проникнется и поймет вас.