Привоз (продуктовый рынок в Одессе)

Д: Подходите. Покупайте. Колбаса. Сало. Все по пятьдесят гривен.

А: А вот колбаска для вас. Домашняя, свеженькая, хорошо прокопченная, с чесночком, с кусочками печеночки, со свежим сальцем. Вкусная. А к‑а‑к пахнет!!!! Попробуйте, хозяюшка! Пальчики оближешь. Недорого… Ну как, вкусно? Берите. Дома всех накормите и еще спасибо скажете!

 

Агентство недвижимости

Д: Хорошая квартира. Окна одной комнаты выходят на восток, другой – на запад. Пластиковые окна. Теплоизоляционные и шумопоглощающие.

А: Окна этой комнаты выходят на восток. Представьте… Вы просыпаетесь утром оттого, что в вашей комнате появились первые лучи восходящего солнца. Залитое солнцем пространство дарит вам заряд хорошего настроения и оптимизма на весь день. А окна гостиной выходят на запад. И когда вы возвращаетесь с работы и садитесь напротив окна в гостиной, картина заката успокаивает и стирает все заботы уходящего дня. А эти пластиковые окна… За окном может твориться что угодно, хоть революция, а вы здесь совершенно ничего не услышите, потому что эти окна созданы именно для того, чтобы поглощать шум и дать возможность вам отдохнуть.

 

Примечание

Диссоциированное и ассоциированное описание полезно объединять в одной презентации. Об этом более подробно в следующем разделе под названием «Эффективная технологическая цепочка».

Надеюсь, что вы увидели и почувствовали разницу между двумя презентациями. Тогда перейдем к правилам создания текста для введения в ассоциацию.

 

Чтобы ввести человека в состояние ассоциации, необходимо:

1. Начинать речь с оборотов типа: «Представьте (себе)…», «Представь…», «Бывает так…»

2. Включать в свое описание побольше деталей, создающих полную картину.

3. Использовать слова из различных систем восприятия (то есть описывать, что человек может видеть, слышать и чувствовать).

4. Использовать местоимения «вы» и «ты».

5. Использовать только настоящее время.

 

О правилах введения в ассоциацию более подробно

 

1. Команда

Словесные команды типа «Представь(те)…!» погружают человека в представление того, о чем вы говорите. Хочет он того или нет, но после этих слов он погружается в ассоциацию. Начинает видеть что‑то на своем «внутреннем экране» и переживать.

Такие слова – это работающий на 100 % инструмент погружения. После таких слов человек не может не представить.

Хотя и здесь есть нюансы. Если вы не подхватите ситуацию, не продолжите говорить и создавать фильм дальше, слушающий очень быстро вернется в реальность. Поэтому, прежде чем использовать инструмент, подумайте, как вы собираетесь использовать ситуацию для достижения своей цели.

 

Детали

Когда вы говорите слова, человек видит картинки на своем «внутреннем экране». Поэтому, чем больше деталей вы опишите, тем подробнее будет картинка.

Очень здорово, если вы будете все, о чем рассказываете, «рисовать» руками в пространстве, указывая, где и что расположено, где и кто сидит или стоит, что вокруг находится и как все выглядит.

Категорически запрещается употреблять оценочные суждения и навязывать ощущения. Они могут вывести вашего собеседника из ассоциации, если не совпадут с его внутренними ощущениями, убеждениями или представлениями. И вместо слов «И вы видите красивый вид, и вас переполняет радость» лучше сказать «И вы видите лазурное море… Светло‑желтый… почти белый… песок… Несколько необитаемых покрытых буйной зеленью маленьких островов на горизонте… Ярко‑голубое небо и… погружаетесь в ощущения…»

 

Слова из различных систем восприятия

В реальности мы с вами видим, слышим, чувствуем. Можем ощущать запах и вкус. То есть мы с вами пользуемся всеми пятью органами чувств.

Когда вы с помощью слов создаете для человека мир, сделайте так, чтобы все его пять органов чувств, при погружении в этот мир, также были задействованы.

Употребляйте слова, которые относятся к различным системам.

 

Визуальные слова

 

Картина, смотреться, видеть, проявляться, вырисовываться, взглянуть, колоритный, облачный, мерцающий, сверкать, замечать, демонстрировать, излучать, дорисовать детали, в перспективе предвидеть, в фокусе, ослепительное будущее, точка зрения, выглядеть, вид, туманный взгляд, светящийся, яркий, блестящий…

 

Аудиальные слова

 

Слушать, говорить, рассказывать, звучать, обсуждать, вербализировать, ритмичный, слышится, эхо, кричать, резонировать, немой, пронзительный, свистеть, журчание, звонкий, шелест, шептать, аплодировать, звонкий, громко, мелодично, объяснять, отзываться, просить, шумный, петь, рычать…

 

Кинестетические слова

 

Чувствовать, ощущать, касаться, холодный, разбираться, передвигать, жаркий спор, дрожать, тяжело, легко, давить, твердое мнение, острый вопрос, жесткий, жирный, набитый, комфортный, волнующий, ускользать, чувственный…

 

Обонятельные слова

 

Благоухающий, с душком, ароматный, душистый, пахнущий, вонючий, горький, затхлый, свежий, едкий, кислый…

 

Вкусовые слова

 

Вкусный, соленый, острый, привкус, горький, кислый, привкус…

 

Например, описывая стиральную машину, продавец может сказать: «Представьте, как эта машина будет выглядеть у вас в ванной комнате. Посмотрите, какая она белоснежная. Блестящий дизайн панели управления. Во время работы вы не услышите шума. Она работает тихо‑тихо. Так, что вы даже можете посчитать, что она выключилась. А когда вы приходите проверить, то видите, как белье крутится в центрифуге, и появляется ощущение, что смотришь телевизор с отключенным звуком. А после окончания стирки вы достаете наощупь почти сухое белье. Вся стирка занимает всего два часа без вашего участия».

 

Местоимения «вы» и «ты»

Об использовании местоимений «вы» или «ты» я уже упоминала в главе, посвященной «Формуле продажи выгоды». Там это называлось «вы‑переход», употребление которого позволяет «надевать» состояние обладания продуктом на покупателя и «присоединять» продукт к нему.

Сравните по силе воздействия следующие попарные высказывания.

 

В состав этого крема входит витамин Е, который способствует разглаживанию и омоложению кожи лица. – В состав этого крема входит витамин Е, который способствует разглаживанию и омоложению кожи вашего лица.

Всего три часа перелета отделяют Москву от Шарм‑эль‑Шейха. – Всего три часа перелета, и вы забываете о дождливой Москве и попадаете в солнечный египетский рай.

Знание английского языка помогает налаживанию деловых контактов с зарубежными партнерами. – Знание английского языка помогает вам эффективно налаживать деловые контакты с вашими зарубежными партнерамию.

 

Какое из местоимений вы выберете для использования, зависит от того, насколько близко вы знаете человека. «Вы» – для более незнакомых, а «ты» для тех, с кем общаетесь «на ты» в реальности.

Многие рассказчики или презентаторы делают одну серьезную ошибку. Они рассказывают о себе! О своем восприятии продукта, о своем отношении к нему, о своих впечатлениях и рекомендациях вам, как покупателю. Они говорят: «Когда я был в Египте и подбирал отели, то получил массу положительных эмоций», вместо того чтобы сказать: «Когда вы находитесь в Египте, то получаете заряд энергии и положительных эмоций».

Кстати, есть одна интересная технология, позволяющая перейти в рассказе от своих впечатлений к впечатлениям клиента. Вы говорите: «Когда я был в Египте, то подумал… Как здорово, что ты здесь! Только здесь ты можешь наконец отдохнуть и расслабиться». То есть:

– начинаем с рассказа о себе;

– затем говорим фразу: «И тут я подумал…» или: «И тут я сказал себе…»;

– дальше идет рассказ с употреблением местоимения «ты» (слыша такой рассказ, слушатель начинает все услышанное примерять уже на себя).

Необходимо всегда рассказывать о клиенте. О нем, и ни о ком больше. О его выгодах. О его удовольствии от обладания продуктом или услугой. О его будущем. А для этого незаменимы местоимения «вы» и «ты». Для того чтобы человек погрузился в ваш рассказ и прочувствовал его, он обязательно должен услышать связывающие слова «ваши», «ваше, „вы“ или „ты“, „твое“, „твои“ и т. д.

 

Настоящее время

Я уже неоднократно повторяла, что когда один человек что‑либо говорит, у другого на «внутреннем экране» начинают появляться представления, образы, картинки, вызванные словами говорящего. Именно они позволяют понять одному человеку другого.

Для того чтобы человек прочувствовал все, что вы говорите, прямо в процессе вашего монолога, необходимо, чтобы все события в вашем рассказе происходили в настоящем времени. Сравните:

 

Вы оформите кредит за три дня и через неделю заберете машину. – Вы оформляете кредит за три дня. Еще через четыре дня вы забираете машину.

Когда вы будете смотреть фильм на широком экране плазменного телевизора, это доставит вам намного больше удовольствия, чем просмотр на экране обычного телевизора. – Вы смотрите фильм на широком экране плазменного телевизора и получаете удовольствие намного более сильное, чем при просмотре фильма на обычном экране.

 

Употребление будущего времени показывает «возможный вариант» развития событий. То ли будет, то ли нет? Пока не понятно.

Употребление настоящего времени втягивает в переживание ситуации «здесь и сейчас» и указывает на то, что события развиваются именно так, как вы говорите, без каких‑либо сомнений.

 

Примечания

1. При введении людей в состояние ассоциации всегда нужно учитывать их ценности. Если слушающий не любит употреблять алкогольные напитки или активному отдыху предпочитает просмотр телевизионных программ, то рассказ о вечере у костра с друзьями вряд ли введет его в ассоциированное состояние.

2. Нельзя прерывать рассказ и резко перескакивать к событиям прошлого или будущего. Человек думает картинками, фильмами. Вводя его в ассоциацию, вы «запускаете фильм» в его голове. «Монтаж» этого фильма не должен иметь обрывов.

3. Во время рассказа нельзя делать оценку событий за клиента. Цель всего рассказа – сделать так, чтобы человек САМ сделал оценку.

4. Избегайте вводить в отрицательную ситуацию. Остерегайтесь тех, кто делает это с вами. Отрицательные ощущения могут потом с вашего рассказа перенестись клиентом на вас. Хотя в некоторых видах продаж «пугалки» используются постоянно. Например, при продажах страховых или медицинских услуг.

5. Для лучшего результата говорящий должен сам находиться внутри рассказа, в переживании рассказываемой им истории, в ассоциированном состоянии. Тогда рассказ получается искренним и более эмоциональным. Слушающий смотрит на рассказчика, и у него появляется идея: «Он(а) сам(а) получает от этого такое огромное удовольствие! Может, и мне попробовать?»

 

История

Прямо сегодня, когда я пишу эти строки, проходил первый день второго модуля Тренинга тренеров, который мы ведем с партнером. Я как раз рассказала об ассоциации. А потом участники перешли к отработке навыка, начали тренироваться. И меня просто покорил рассказ представительницы одной из фирм, продвигающих на рынок грузинские вина.

Она с таким теплом и увлеченностью рассказывала о тяжелых виноградных лозах, выращенных среди высоких гор и чистых рек, напоенных росой и обогретых горячим солнцем; она с такой любовью рассказывала о том, как аромат тугих сочных виноградин переносится в божественный напиток и как, поднося бокал к губам, вы можете почувствовать этот чудесный букет вкуса и запаха, что все присутствующие с замиранием сердца следили за влюбленным в свое дело человеком и внутри рождалось сильное желание прямо сейчас попробовать тот дар богов, о котором нам рассказывали.

Эмоциональный рассказ влюбленного во что‑то человека всегда покоряет искренностью и вызывает желание попробовать то же самое.

Но тренинг есть тренинг. Пришлось перенести дегустацию вина на вечер последнего дня.

Вино было действительно божественного вкуса.