Формирование логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1. сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень.

Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах

4.определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5.оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6.установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку.

Управление обслуживанием клиентов
Данная функция включает операции, касающиеся работы с клиентами и заказами.
Рассматриваются последовательно выполняемые процедуры в рамках функции обслуживания клиентов: прием заказов, обработка заказа, проверка наличия продукции, проверка кредитоспособности клиента, выставление счета на оплату, резервирование продукции, подтверждение оплаты, корректировка заказа, окончательное оформление заказа, подтверждение заказа клиенту, отслеживание статуса заказа и информирование клиента о том, на какой стадии исполнения находится его заказ.
Следует иметь в виду, что логистическая деятельность начинается с получения и обработки заказов клиентов. В теории логистики, помимо процесса выполнения заказов, есть также и понятие материальных потоков. В сферу компетенции логистического менеджмента подпадают материальные потоки, а также финансовые и информационные потоки. На начальных этапах процесса товародвижения заказ существует в виде информации заявки или заказа на обслуживание. Отдел продаж может выполнять все операции по обслуживанию клиентов. Но менеджер по логистике компании должен контролировать, каковы результаты выполнения этих операций, начиная с процедуры размещения заказа клиентами.
№4Методология и научная база логистики.
Теоретические основы логистики должны базироваться на методологии:

1.Системный подход логистическая система
2.Кибернетический подход
3.Исследование операций.
4.Экономико математическое моделирование.

Дисциплины которые составляют научную базу логистики: математика, техническая и экономическая кибернетика, экономика, менеджмент.

Принципы анализа и проектирования логических систем:

1.системный подход.
2.Принцип тотальных затрат.
3.принцип глобальной активизации маленькие цели все работают на достижение 1 цели
4.принцип логистической координации и интеграции.
5.принцип разработки необходимого комплекса подсистем.
6.Принцип всеобщего менеджмента качества -TQM
7.Принцип устойчивости и адаптивности.

24. Основные функции и задачи склада. Классификация складов.
К основным функциям склада можно отнести следующие:

1. Создание необходимого ассортимента в соответствии с заказом потребителей. Создание нужного ассортимента на складе содействует эффективному выполнению заказов потребителей и осуществлению более частых поставок в том объеме, который требуется клиенту.

2. Складирование и хранение. Выполнение этой функции позволяет выравнивать временную разницу между выпуском продукции и ее потреблением, дает возможность на базе создаваемых запасов обеспечивать непрерывный производственный процесс и бесперебойное снабжение потребителей.

3. Унитизация партий отгрузки и транспортировка грузов. Для сокращения транспортных расходов склад может осуществлять функцию объединения унитизацию небольших партий грузов для нескольких клиентов до полной загрузки транспортного средства.

4. Предоставление услуг. С целью обеспечения более высокого уровня обслуживания потребителей склады могут оказывать клиентам различные услуги: подготовка товаров для продажи фасовка продукции, распаковка и т.д.; проверка функционирования приборов и оборудования, монтаж; придание продукции товарного вида; транспортно-экспедиционные услуги и т.д.

Классификация складов в зависимости от места в логистической цепи и роли в процессе товародвижения склады разделяются на следующие группы:

Склады предприятий-производителей в сфере снабжения специализируются на хранении сырья, материалов и другой продукции производственного назначения и осуществляют снабжение прежде всего производящих потребителей.

Склады потребителей продукции в сфере производства предназначены для обеспечения непрерывности протекания технологических процессов. На этих складах хранятся запасы незавершенного производства, такие как приборы, инструменты, запчасти и др.

Склады сбытовых организаций в сфере распределения служат для поддержания непрерывности движения товаров из сферы производства в сферу потребления.

Склады посреднических прежде всего транспортных организаций предназначены для временного складирования, связанного с экспедицией материальных ценностей.

По функциональному назначению все склады делятся на пять разновидностей:

1. склады перевалки грузов в транспортных узлах при выполнении смешанных, комбинированных и других перевозок;

2. склады хранения, обеспечивающие концентрацию необходимых материалов и их хранение для соответствующего функционирования производства;

3. склады комиссионирования, предназначенные для формирования заказов в соответствии со специфическими требованиями клиентов;

4. склады сохранения, обеспечивающие сохранность и защиту складируемых изделий;

5. специальные склады например, таможенные склады, склады временного хранения материалов, тары, возвратных отходов и т.д..

По конструктивным характеристикам склады подразделяются на: закрытые, полузакрытые, открытые площадки.

25. Место и роль складов в логистической системе.
Под складом понимаются здания, сооружения и разнообразные устройства, оснащенные специальным технологическим оборудованием, для осуществления всего комплекса операций по приемке, хранению, размещению и распределению поступивших на них товаров.

Основное назначение склада — концентрация запасов, хранение их и обеспечение бесперебойного и ритмичного снабжения заказов потребителей.

Склад или совокупность складов вместе с обслуживающей инфраструктурой образует складское хозяйство. Основные задачи складского хозяйства на промышленном предприятии состоят в организации нормального питания производства соответствующими материальными ресурсами, в обеспечении их сохранности и максимальном сокращении затрат, связанных с осуществлением складских операций.

Склады образуют одну из основных подсистем логистической цепи. Логистическая система формирует организационные и технико-экономические требования к складам, устанавливает цели и критерии оптимального функционирования складской системы, определяет условия переработки грузов. В свою очередь, организация складирования материалов выбор места расположения складов, способ хранения материалов и др. оказывает существенное влияние на издержки обращения, размер и движение запасов на различных участках логистической цепи.

Негативной стороной складирования является увеличение стоимости товара за счет издержек по содержанию запасов на складах. Это — расходы на складские операции, аренду склада, текущие затраты по содержанию складов. Кроме того, создание складских запасов приводит к иммобилизации замораживанию значительных финансовых ресурсов, которые могли бы быть использованы на другие цели. Поэтому складирование продукции оправдано только в том случае, если оно позволяет снизить издержки или улучшить качество логистического сервиса достичь более быстрого реагирования на спрос или экономии на превентивных закупках по более низким ценам.

Положительная роль складирования заключается в том, что обеспечивается выравнивание производства, создаются необходимые технические и организационные условия для комплектации грузов, концентрации и распределения запасов.

26. Современный рынок складских логистических услуг.
Современный рынок логистических услуг можно разделить на три основных сектора:
- перевозки и экспедирование грузов различными видами транспорта

- складские услуги

- услуги по интеграции и управлению цепями поставок.
Российский рынок логистических услуг еще молод, но он активно развивается. Если сектора транспортно-экспедиторских и складских услуг представлены большим количеством средних компаний, оказывающих традиционные услуги по перевозке и складской обработке грузопотоков, то сектор услуг по интеграции и управлению цепями поставок поле деятельности 3PL-провайдеров представлено на рынке в основном ведущими международными компаниями.
3PL-провайдеры — это компании, управляющие грузопотоками, запасами в сети распределения и в цепочках поставок от имени клиента, то есть на аутсорсинге. Деятельность таких компаний базируется на модели управления качеством услуг ISO 9000. Однако следует отметить, что на российском рынке логистических провайдеров третьего уровня в полном смысле этого слова практически нет. Даже международные компании, присутствующие здесь, пока не предоставляют полный комплекс логистических услуг, соответствующий уровню 3PL-провайдеров.
Одним из эффективных способов исследования рынка логистических услуг является ежегодный рейтинг Логистический оператор России, уникальный проект на российском рынке, так как с его помощью транспортно-экспедиторские, складские и другие компании получают еще одну возможность реализации своих стратегий на рынке.
Кроме этого, рейтинг позволяет оценить результаты работы не только складских операторов, транспортно-экспедиторских и дистрибуторских компаний, но и компаний, деятельность которых связана с формированием рынка логистических услуг в России: поставщиков оборудования, IT-решений в логистике, консалтинговых компаний.

Перечень номинаций рейтинга отражает структуру рынка:
- Лучшая транспортно-экспедиторская компания I, II, III группы, внутрироссийские перевозки

- Лучший сетевой складской оператор

- Лучший региональный центр распределения I, II группы

- Лучший дистрибутор в отраслевой сети распределения

- Лучший поставщик оборудования и консалтинга

- Лучший поставщик IT-решений и консалтинга.
В рейтинге присутствует номинация Лучший дистрибутор в отраслевой сети распределения, хотя оператор в сети распределения дистрибутор не всегда является логистическим оператором. Это объясняется тем, что, как показывает практика, в условиях развивающегося российского рынка логистических услуг многие дистрибуторы начинают предоставлять логистические услуги внешним клиентам по отношению к данной сети распределения и развиваются как логистические операторы.

27. Основные проблемы логистики складирования.
Существует несколько основных проблем, успешное решение которых может гарантировать эффективное функционирование складского хозяйства.

К ним относятся:

- Выбор между собственным складом или складом общего пользования,

- Количество складов и размещение складской сети,

- Размер и место расположения склада,

- Выбор системы складирования.

Собственный склад фирмы или склад общего пользования

Выбор между этими вариантами или их комбинацией - одна из самых главных проблем в складировании.

Критическим фактором экономичности склада фирмы собственного склада является стабильно высокий оборот. В пользу выбора собственного склада можно отнести постоянный спрос с насыщенной плотностью рынка сбыта на обслуживаемой территории. На собственных складах лучше поддерживаются условия хранения и контроля за продукцией. Руководству фирмы в таких условиях легче корректировать стратегию сбыта и повышать перечень предлагаемых клиенту услуг, что дает ему возможность укреплять свои позиции в конкурентной борьбе.

Складам общего пользования следует отдавать предпочтение при низких объемах оборота фирмы или сезонности хранимого товара. К выбору СОП прибегают в случаях, когда фирма внедряется на новый рынок, где уровень стабильности продаж либо неизвестен, либо непостоянен.

Количество складов и размещение складской сети

Территориальное размещение складов и их количество определяются мощностью материальных потоков и их рациональной организацией, спросом на рынке сбыта, размерами региона сбыта и концентрацией в нем потребителей, относительным расположением поставщиков и покупателей, особенностями коммуникационных связей и т. д.

Среди факторов, влияющих на количество складов, можно выделить следующие:

- Уровень обслуживания клиентов;

- Транспортное обслуживание;

- Частота и ритмичность поставок малыми партиями.

Размер склада и его расположение

При определении складских мощностей необходимо учитывать требования, предъявляемые к условиям и срокам хранения конкретного вида сырья, материалов, готовой продукции и т.д.

Точность в расчетах складского пространства во многом зависит от правильного прогноза спроса на продукцию данного склада и определения необходимых запасов выраженных в натуральных величинах. Эта задача достаточно просто решается с помощью существующих компьютерных программ, которые анализируют множество возможных вариаций.

При выборе места расположения склада из числа конкурентоспособных вариантов оптимальным считается тот, который обеспечивает минимум суммарных затрат на строительство и дальнейшую эксплуатацию склада и транспортные расходы по доставке и отправке грузов.

Выбор системы складирования

Эта задача особенно актуальна в условиях эксплуатации собственного склада предприятия, поскольку правильный выбор системы складирования позволяет добиться максимального использования складских мощностей, а значит, сделать функционирование склада рентабельным. С такой задачей руководство фирмы сталкивается не только в момент строительства склада, но и в процессе его дальней шей эксплуатации. Вопрос о выборе системы складирования будет рассмотрен ниже.

28.Определение оптимального числа складов в складской сети
Склад или сеть складов в ЛС необходимо создавать только в том случае, если он дает преимущества в улучшении сервиса или снижении затрат.
Задачи определения числа складов и размещения их на территории обслуживания решаются параллельно. При определении оптимального числа складов и их места расположения, необходимо руководствоваться целями и задачами, стоящими перед складами в рамках ЛС и учитывать внешние и внутренние факторы, влияющие на создание складской сети.
Задача складов — способствовать увеличению объемов продаж и расширению рынков сбыта, создавая конкурентные преимущества для компании. При этом увеличение числа складов не должно отрицательно сказаться на суммарных логистических издержках системы.
Наибольшую долю затрат в структуре логистических издержек составляют транспортных затраты: 1 связанные с доставкой партии от поставщика на склад и с поставками со склада клиентам; 2 связанные с поставкой конечным клиентам со складов, где происходит формирование их ассортимента.
Следующая категория затрат — это складские издержки. Их принято разделять на постоянные: зарплата постоянного складского персонала; амортизационные отчисления; коммунальные платежи; аренда или лизинг, налоги и другие отчисления; затраты на технической обслуживание зданий и оборудования; канцелярские затраты., и переменные, напрямую зависящие от интенсивности и объемов грузопеработки: затраты на обработку заказов, связанных с оплатой информационно-компьютерного обслуживания, счетов за телефонные переговоры, корпоративных накладных.
Затраты на хранение, и в первую

очередь — постоянные затраты, зависят от мощности склада и уровня его технического оснащения.
Вопрос расширения складской сети, то есть увеличения числа складов, напрямую связан с изменением основных логистических затрат, что показано на графике.
Как видно на графике, при увеличении числа складов в логистической системе падают транспортные затраты на доставку со склада конечному потребителю, одновременно происходит рост стоимости содержания запасов, обработки заказов и расходов на хранение.
Чем больше складов, тем ближе склад к потребителю, а следовательно, меньше время, затрачиваемое на доставку груза, больше возможностей обеспечить необходимую частоту и ритмичность поставок мелкими партиями, что в итоге существенно повышает уровень обслуживания клиентов, а значит, и дает дополнительные преимущества перед конкурентами.
Решение задачи определения числа складов в складской сети можно представить в следующей последовательности:
- установление размера партии поставки каждому клиенту в сутки

- расчет периодичности поставки

- определение плотности клиентской базы в регионе обслуживания

- расчет среднего уровня товарных запасов и средней частоты поставки на выделенном сегменте рынка

- расчет потребности складской площади для размещения определенного уровня товарных запасов

- анализ всех логистических затрат

- определение числа под сортировочных складов для обслуживания и закрепление их за складом снабжения.

29.Размещение складов в складской сети
Определение местоположения склада. Последовательность действий:
1 управление компании принимает решение о необходимости поиска места для склада

2 изучается и подготавливается базисная информация о предполагаемых мощностях, включая необходимую емкость склада, характеристики хранимой продукции, потребность в рабочем персонале и т.д.

3 группа разработчиков-проектировщиков занимается изучением вопросов, связанных с местоположением и оказывающих влияние на проект объекта

4 подготавливается перечень основных требований к предполагаемому месту размещения склада

5 при выборе местоположения района застройки все возможные варианты рассматриваются с учетом разработанного списка требований, что существенно сокращает число вариантов

6 отобранные в результате изучения данные уточняются непосредственно на месте

7 альтернативный выбор осуществляется из числа рекомендуемых участков застройки под складское хозяйство высшим руководством компании.
Таблица — Факторы, влияющие на выбор местоположения склада
Факторы, влияющие на выбор региона
Показатели при выборе конкретного местоположения склада
Близость к рынкам сбыта

Наличие жд транспорта

наличие конкурентов

Существующие трансп. Коммуникации

Близость к рынкам снабжения

Расстояние до объектов снабжения и сбыта

Уровень жизни населения

Определение принадлежности района застройки

Наличие трудовых ресурсов

Стоимость земли

Заработная плата

Водные коммуникации

Имеющиеся зем.участки

Разрешение эколог.службы города

Транспортные коммуникации

Налоги, финансирование

Разрешение экологической службы

Расположение складов начинается с разработки стратегии размещения складской сети.
Стратегия размещения складов относительно рынков сбыта. Цель размещения складов сводится к максимально возможному приближению их к потребителю.
Стратегия размещения складов вблизи производства. Поставщик максимально приближает свои складские мощности к производителю.
Стратегия промежуточного размещения складов. Эта стратегия характерна для размещения складской сети оптовых компаний: создавая свои склады, они стремятся выбрать промежуточное место расположения между поставщиками и клиентами.
Географическое размещение складов в складской сети оказывает существенное влияние на уровень расходов по транспортировке, на капитальные и эксплуатационные складские затраты, а значит, в конечном счете, — на уровень и стоимость логистических услуг, предлагаемых покупателям.
Выбирая регион для размещения складов и конкретно для каждого складского хозяйства, учитывают все логистические затраты, связанные с поставками продукции, а также:
- расходы на строительство и эксплуатацию складов

- затраты на транспорт.

Одним из наиболее простых и приемлемых на практике методов определения географического месторасположения склада является подход центр тяжести. Для реализации этого подхода используется метод сетки.
Метод сетки ориентирован на определение объекта с минимальными транспортными расходами, связанными с поступлением груза на склад и со склада потребителям. Суть этого метода заключается в том, что на географическую карту с нанесенными на нее предполагаемыми объектами накладывается сетка карты снабжения с координатами по горизонтали через поставщика или клиента, расположенного в самом низу карты, и через поставщика или клиента, расположенного в самой крайней точке слева по вертикали. Каждый поставщик или клиент определяется конкретными координатами, полученными на сетке карты снабжения. В результате составляется таблица каждого объекта с указанием его координат, тарифа на транспортные перевозки и тоннажа перевозимого груза.
Выбор останавливают на самом выгодном по транспортным затратам объекте, который можно определить как центр масс, или центр равновесной системы.

Модели и алгоритмы оптимальной дислокации складов: модель Вон Тунена, модель Вебера, модель Гувера, модель Гринхата.