А - аккуратно признать наличие проблемы

Проверки кинотеатра

CER OPS(CHAMPS Exellence Review)- 88.83%	Внутренний аудит. Проверка рассчитана на детальный анализ выполнения стандартов в кинотеатре (по каждой области CHAMPS, по работе сотрудников и менеджеров, а также по безопасности)	Проводится Специалистом OPS Excellence.    Целевой результат от 88%
СЕR F&B -92.66%	Внутренний аудит кинотеатра по стандартам работы с продуктами и напитками.Оценивается наличие товара на витринах и в холодильниках, правильная выкладка продукции, соблюдение санитарных и технологических норм при приготовлении блюд, навыки техники продаж.	Проводится Специалистом OPS Excellence или сотрудниками Отдела по управлению маркетингом, кафе и кинобарами.   Целевой результат от 92%
HR визит - 100%	Мониторинг знаний и навыков рядовых сотрудников и тренеров-наставников, находящихся на смене	Проводит сотрудник Отдела обучения Целевой результат от 94% (3000р. в копилку кинотеатра)
HR аудит - 100%   Если сотрудники после фразы приветствия Не спрашивают гостя о участии в программе лояльности,то результат Сразу становится Нецелевым!!!	Мониторинг знаний и навыков рядовых сотрудников,тренеров-наставников и администраторов находящихся на смене+ аудит Личных дел	Проводит сотрудник Отдела обучения    Целевой результат от 95%   Если сотрудники и менеджеры кинотеатра находятся в ТОП-5 игры КАРО Battle +1 бонусный балл
BSC 2 квартал - 3	Сбалансированная оценка кинотеатра по показателям персонал,гости,продажи,прибыль	Расчитывает Директор кинотеатра,результат расположен на доске CHAMPS

 

После проверок составляется Action plan (план по устранению недочетов),который расположен на доске CHAMPS.

 

Недочеты при проверке СЕR:

· пыль на киосках,тепловом и холодильном оборудовании,вывесках,вентиляциоонных отверстиях,под кинопроекционными окнами,на плазмах в баре,вытяжках в складских помещениях

· Неправильно заполнены Книга отзывов,Бракеражный журнал,чек-лист 8

· Не сделана химчистка ковролина и кресел

· Нет музыки между сеасами

· Не дезинфицировались киоски каждые 15 минут,места после сеанса

· Неисправна подсветка ступеней в 5 зале,битые экофоны,не скрыты провода в кинопроекционной

 

Собрание сотрудников проводится 1 раз в месяц, протокол собрания расположен на доске CHAMPS.

 

В случае эвакуации, по распоряжению администратора, обойди все гостевые зоны (залы,туалеты, фойе), громко и четко сделай объявление (при необходимости – используй громкоговоритель):

“Уважаемые Гости! По техническим причинам демонстрация фильма прекращена,

сохраняйте Ваши билеты. В течение 2-х недель Вы сможете оформить возврат билетов на стойке Информации и получить обратно деньги за билеты. А сейчас прошу проследовать только за мной”.

 

Точка сбора сотрудников - сквер через дорогу со стороны проспекта Стачек.

 

· Огнетушители расположены у каждого зала,во всех служебных помещениях

· Аптечки - в кинобаре в шкафу в подсобном помещении, в карамельном цеху

Тревожная кнопка на внутренней стороне двери кинобара

 

4 момента истины

1. Приветствие (в течение 5 секунд)

2. Прием заказа

3. Вручение заказа

4. Прощание и благодарность

 

Это моменты, когда сотрудник оказывает на Гостя максимальное влияние.

 

При возникновении конфликтных ситуаций с Гостем необходимо использовать правило ЛАТТЭ:

Л - любезно выслушать гостя

А - аккуратно признать наличие проблемы

Т - терпеливо действовать, решая проблему

Т - тактично поблагодарить за то, что гость привлек наше внимание к проблеме

Э - экспрессивно пригласить прийти еще

 

Гостемания - 100 % выполнение стандартов CHAMPS с отношением “Да! Я могу! Каждую смену”.

 

Лестница лояльности

Мотивационные программы (контролер-кассир,

Тренер-наставник)

 

· Лучший сотрудник месяца

Ежемесячно в каждом кинотеатре по результатам индивидуальных

показателей к премированию выбирается тот сотрудник, кто достиг самых высоких

результатов в течение месяца, а также не имеет дисциплинарных взысканий за нарушение стандартов и правил внутреннего распорядка(5000 руб.)

·   Приведи друга

Если ты приводишь в кинотеатр друга, который успешно отрабатывает 1 месяц, тебе начисляется премия (5000 руб.)

·   Достижение показателей деятельности кинотеатра за месяц

 на ежемесячную премию влияют 2 показателя:

·  Прохождение Целевого визита HR  с результатом от 94% и выше(3000р.)

· Выполнение ежемесячного плана кинотеатра по финансовому показателю “рубль/билет”(8000р.)

 

Предельный размер премии, при совокупном выполнении 2-х ее условий, на одного

сотрудника – 10 000 руб.

При этом если команда кинотеатра перевыполняет ежемесячный план по выручке F&B на 20% и более, то сумма, накопленная в ‘ежемесячной копилке премий” возрастает на 25%

(размер премии на одного сотрудника, по решению директора кинотеатра, может быть увеличен – до 15 000 руб.).

· Охотники за пиратами

Сотрудник, который обнаружил подготовку или фактическое снятие фильмокопии и

своевременно сообщил об этом факте администратору, тем самым сорвал съемку(10000р.)

· Билеты в кино по результатам внутренних мотивационных программ кинотеатра

 билеты действительны 2 месяца и действуют во все залы КАРО, в том числе залы IMAX и Black.

·   Программа лояльности - 2 билета в кино,которые действуют только в стандартные залы,скидка на продукцию F&B в барах наших кинотеатров и кафе.

· Другие мотивационные программы по сети

Виды продаж

· Активные -определение портрета Гостя, описание и предложение продукции F&B

согласно правилу “классического треугольника”

· Эффективные -использование внешних инструментов для побуждения к совершению покупок – поддержание чистоты на

рабочем месте, поддержание работоспособности оборудования, наличие яркой рекламы, заполненность витрин)

·  Импульсивные -продажи для увеличения наполняемости чека;

как правило, на кассовой зоне – салфетки, пакеты, сувенирная продукция, десерты).

 

Инструменты продаж

· Ап-селлинг/up-sale -увеличение заказа посредством объема/вкуса, предложение комбонаборов

·  Кросс-селлинг/cross-sale-увеличение заказа посредством дополнительного

предложения – импульсивные продажи

 

 Классический треугольник- логическая последовательность предложения блюд и напитков с использованием ярких,красочных, вкусных описаний.

 

 Открытый вопрос - вопрос, на который требуется развернутый ответ, т.е. нельзя ответить – “Да”, “Нет”.

Например, “Какой напиток к попкорну Вы бы предпочли – колу, фанту или спрайт… У нас есть стакан объема – 0.5 и 0.8 литра

     

Скидки для гостей

 

Дети до 3-х лет включительно	бесплатно на "0+"	Не занимая отдельного места
Дети от 4 до 12 включительно	скидка 50% при покупке на официальном сайте КАРО и в Мобильном приложении КАРО  скидка 25% при покупке оффлайн (в киоске/на кассе/сайтах-агрегаторах)	На "0+","6+","12+" Не действует на КАРОАКЦИЮ
Скидка учащимся	скидка 50% с понедельника по среду до 17:59 скидка 40% с четверга по воскресенье до 17:59 при покупке билетов на официальном сайте КАРО, в Мобильном приложении КАРО и оффлайн (в киоске/на кассе).	Документы:дневник,карта школьника,действующий студенческий очного отделения Не действует на КАРОАКЦИЮ
Скидка пенсионерам	с понедельника по среду-100р.до 17:59 с четверга по воскресенье -150р. до 17:59	Пенсионное удостоверение,справка о назначении пенсии
Скидка для инвалидов	60 р с понедельника по воскресенье	Справка о любой группы инвалидности
Медработники	100р. с понедельника по среду 150р. с четверга по воскресенье	Справка с места работы,документ об образовании,сертификат специалиста
ВОВ	бесплатно с понедельника по воскресенье	Удостоверение ВОВ
Именниники	1 билет бесплатно в течение 7 дней со дня Рождения	Паспорт,свидетельство о Рождении,водительское удостоверение
Многодетные	скидка 20% с понедельника по воскресенье	Справка о многодетности,паспорт с 3 и более детьми Не действует на КАРОАКЦИЮ
Партнерские сертификаты	скидка 30% на фильмы из списка  20% на поп-корн,начос и все лимонады	Многоразовый партнерский сертификат (электронный или бумажный)
Контрамарка	бесплатный билет	Пробивается на киосках путем сканирования штрих-кода
Скидка Теле-2  (с 01.01.21 по 28.12.21)    авторизоваться в личном кабинете на сайте www.tele2.ru, выбрать в программе лояльности "Больше" Акцию "Скидка 25% на билеты в КАРО", а затем нажать на кнопку "Активировать" или набрать с USSD-команду *946#.	25%  на билеты (не более 5      билетов в одном заказе)	Пробивается на киосках,вводится промокод столько раз,сколько необходимо билетов. Скидка не применяется к билетам по специальным ценам ("КиберСреда", "Детский билет",  фильмы,ограниченные меморандомом).
Скидка Теле-2  Selection.KAРО" с 12.04.21 по 10.10.21	25% на билеты (не более 5      билетов в одном заказе)	Действует в залах Black, IMAX, LUXE

 

На доске CHAMPS расположены:

· Поздравления с Днем Рождения

· Протокол собрания

· Результаты CER

· BSC

· Драфт по обновлениям СSL

· Победители мотивационных программ

· Результаты текущих мотивационных программ

· План по выручкам кинопоказа и F&B

· Новости Компании

· Стандарты обслуживания

· Текущие Акции

Проверки кинотеатра

CER OPS(CHAMPS Exellence Review)- 88.83%	Внутренний аудит. Проверка рассчитана на детальный анализ выполнения стандартов в кинотеатре (по каждой области CHAMPS, по работе сотрудников и менеджеров, а также по безопасности)	Проводится Специалистом OPS Excellence.    Целевой результат от 88%
СЕR F&B -92.66%	Внутренний аудит кинотеатра по стандартам работы с продуктами и напитками.Оценивается наличие товара на витринах и в холодильниках, правильная выкладка продукции, соблюдение санитарных и технологических норм при приготовлении блюд, навыки техники продаж.	Проводится Специалистом OPS Excellence или сотрудниками Отдела по управлению маркетингом, кафе и кинобарами.   Целевой результат от 92%
HR визит - 100%	Мониторинг знаний и навыков рядовых сотрудников и тренеров-наставников, находящихся на смене	Проводит сотрудник Отдела обучения Целевой результат от 94% (3000р. в копилку кинотеатра)
HR аудит - 100%   Если сотрудники после фразы приветствия Не спрашивают гостя о участии в программе лояльности,то результат Сразу становится Нецелевым!!!	Мониторинг знаний и навыков рядовых сотрудников,тренеров-наставников и администраторов находящихся на смене+ аудит Личных дел	Проводит сотрудник Отдела обучения    Целевой результат от 95%   Если сотрудники и менеджеры кинотеатра находятся в ТОП-5 игры КАРО Battle +1 бонусный балл
BSC 2 квартал - 3	Сбалансированная оценка кинотеатра по показателям персонал,гости,продажи,прибыль	Расчитывает Директор кинотеатра,результат расположен на доске CHAMPS

 

После проверок составляется Action plan (план по устранению недочетов),который расположен на доске CHAMPS.

 

Недочеты при проверке СЕR:

· пыль на киосках,тепловом и холодильном оборудовании,вывесках,вентиляциоонных отверстиях,под кинопроекционными окнами,на плазмах в баре,вытяжках в складских помещениях

· Неправильно заполнены Книга отзывов,Бракеражный журнал,чек-лист 8

· Не сделана химчистка ковролина и кресел

· Нет музыки между сеасами

· Не дезинфицировались киоски каждые 15 минут,места после сеанса

· Неисправна подсветка ступеней в 5 зале,битые экофоны,не скрыты провода в кинопроекционной

 

Собрание сотрудников проводится 1 раз в месяц, протокол собрания расположен на доске CHAMPS.

 

В случае эвакуации, по распоряжению администратора, обойди все гостевые зоны (залы,туалеты, фойе), громко и четко сделай объявление (при необходимости – используй громкоговоритель):

“Уважаемые Гости! По техническим причинам демонстрация фильма прекращена,

сохраняйте Ваши билеты. В течение 2-х недель Вы сможете оформить возврат билетов на стойке Информации и получить обратно деньги за билеты. А сейчас прошу проследовать только за мной”.

 

Точка сбора сотрудников - сквер через дорогу со стороны проспекта Стачек.

 

· Огнетушители расположены у каждого зала,во всех служебных помещениях

· Аптечки - в кинобаре в шкафу в подсобном помещении, в карамельном цеху

Тревожная кнопка на внутренней стороне двери кинобара

 

4 момента истины

1. Приветствие (в течение 5 секунд)

2. Прием заказа

3. Вручение заказа

4. Прощание и благодарность

 

Это моменты, когда сотрудник оказывает на Гостя максимальное влияние.

 

При возникновении конфликтных ситуаций с Гостем необходимо использовать правило ЛАТТЭ:

Л - любезно выслушать гостя

А - аккуратно признать наличие проблемы