Развитие трансферных услуг и транспорта

 

Развитие современного туризма характеризуется возрастающей динамикой. Валовые доходы от экспорта туристских услуг в международной торговле находятся на втором месте после доходов, полученных от торговли нефтепродуктами. Уровень развития данных услуг в России существенно ниже, чем в развитых странах. Удельный вес туризма в ВВП страны в 2009-ом году составил 6,5%, а его вклад в доходную часть бюджета за этот же период не превысил 1%. На мировом туристском рынке России принадлежит менее 1,5% общего туристского потока. Между тем во многих развитых странах большая часть валового национального продукта производится в отраслях обслуживания, к числу которых относится туризм. По данным Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО) вклад туризма в бюджеты Испании, Франции, Чехии и Греции составляют 20-25%, а Турции, Кипра и Египта - около 50%.

Располагая богатым природным и историко-культурным потенциалом, туристский рынок в России характеризуется низкой конкурентоспособностью и слабой организацией управления. Он преимущественно ориентирован на выездной туризм и на людей с достаточно высоким уровнем дохода, что ведет к увеличению дефицитного сальдо платежного внешнеэкономического баланса России. Даже в докризисный период по данным Федеральной Службы Государственной Статистики (Росстат) за период с 2000-го по 2008-ой годы въезд иностранных граждан с целью туризма сократился на 15% (с 2598 до 2213 тыс. чел.), при этом выезд россиян увеличился в два раза (с 4485 до 9368 тыс. чел.).

Перевозки в РФ занимают одно из основных мест в структуре туристского продукта, являясь неотъемлемой частью туристского путешествия. Этот постулат нашел отражение в законодательно закрепленном определении туристского продукта. Одним из индикаторов низкой эффективности этой отрасли в России является высокая цена и низкое качество услуги туристской перевозки по сравнению с зарубежными аналогами.

Доля затрат на транспортные услуги в его составе в последние годы находится на уровне 30-40% (порядка 35-40 млн. рублей в год) и характеризуется тенденцией к росту. При этом по данным Росстата доля затрат на гостиничные услуги в течение последних лет падает (с 68% в 2004-ом до 62% в 2009-ом), а доля транспортных услуг возрастает с 24% до 30% соответственно. Структура платных туристских услуг отражена на рисунке 1.

Однако приведенные данные о туристских транспортных услугах не являются полными, поскольку в официальной статистической отчетности не принимаются во внимание; 1) расходы туристов на трансфер, 2) транспортные затраты туристов, не вошедшие в структуру туристского пакета, 3) часть затрат, которая оплачивается иностранными перевозчиками. С учетом представленных выше компонентов их доля может превышать 40%, а в некоторых случаях достигать 50% (около 60 млн. руб.) при оценке полного объема туристско-транспортных услуг в составе туристского продукта.

 

Рис. 1 - Структура платных туристских услуг в сфере туризма и отдыха России в 2009 г.

Представленная структура затрат отражает низкий уровень эффективности управления туристским транспортным комплексом, роль которого в последние годы становится доминирующей на туристском рынке. Основной причиной сложившейся ситуации является отсутствие регулирующего звена в системе экономического, организационного и нормативного управления туристским транспортным комплексом России с четко выраженными целями координации и развития сферы туристских перевозок. Ни ФАТ, ни Министерство Транспорта не берут на себя подобных обязательств и не имеют в своей структуре соответствующих подразделений.

Формирование разветвленной туристско-транспортной инфраструктуры, успешное развитие внутреннего и въездного туризма достигаются при высокоэффективном функционировании системы управления организационно-экономическим механизмом туристских перевозок. Исследования автора показывают, что отсутствие опережающего развития системы управления туристскими перевозками, поддерживаемого комплексом нормативно-правовых актов, делает невозможным эффективное развитие туризма в целом. Для достижения высокой эффективности и получения значительных доходов от туристской индустрии требуется совершенствование теоретической и нормативно-правовой баз туристских перевозок, использование новых организационно-экономических инструментов управления. К их числу относятся: стимулирование субъектов рынка туристских перевозок, разработка и реализация скоординированных целевых программ по развитию туризма и транспорта, полное и широко доступное информирование внутренних и въездных туристов о многообразии отечественных туристских продуктов.

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания.

• Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированный руководитель-экскурсовод, экскурсионная группа; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

• Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

• Организация экскурсий, культурно - зрелищных услуг.

• Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

• Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания.

Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

• познавательными (историческая, архитектурно градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

• развлекательными (отдых, спорт);

• профессиональными (деловые, бизнес -туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

• прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими.

Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), е го истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и пре доставление других услуг.

Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:

• определение целей и задач экскурсии;

• выбор темы;

• отбор литературы и составление библиографий;

• знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

• отбор и изучение экскурсионных объектов;

• составление маршрута экскурсии;

• объезд или обход экскурсии;

• подготовка контрольного текста экскурсии;

• комплектование «портфеля экскурсовода»;

• выбор методических приемов проведения экскурсии;

• определение техники проведения экс курсии;

• составление методической разработки;

• подготовка индивидуального текста;

• прием (сдача) экскурсии;

• утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.

Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм могут сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду - переводчику, различны, но основными из них являются следующие:

• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

• творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;

• систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида-переводчика:

• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

• сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;

• обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

• строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;

• систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.

При размещении туристов, гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.

Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно - или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.

Необходимо отметить, что гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.

При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи-проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.

Турлидер - понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник, отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания - турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы, или команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же занимается турлидер?

Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременным оформление м всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.

Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов - важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не у шел в другую сторону и т. д.

Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте - около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.

В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа - проблема, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности, - шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.

Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) - трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы.

Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций - их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой.

Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий - они должны проводиться по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок - согласовать ее перенос на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т.д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда.

Гид - сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др. В аэропорту, гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время - где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час - информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).

При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. При проведении экскурсий гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, с тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.

Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов могут сопровождать:

экскурсовод - работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда - почасовая; представитель фирмы принимающей стороны связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России.

Переводчик, как правило, сопровождает либо ѴІР-клиентов, либо присутствует во время деловых поездок.

Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для ѴІР-туристов); может быть только в одну сторону или «туда-обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.