Удовлетворенность потребителей

Организация должна осуществлять мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

 

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей в образовательных организациях

       Образовательная организация должна иметь надежные методы мониторинга и измерения степени удовлетворенности потребителя. Индикаторы тенденции изменения степени удовлетворенности потребителя должны быть документиально оформлены и основаны на объективных показателях. Организация должна сообщать заинтересованным сторонам через установленные интервалы времени данные о степени удовлетворенности потребителей.

       Примеры мониторинга и измерения степени удовлетворенности потребителя включают своевременные ответы на жалобы, а также отсутствие претензий потребителей в отношении вежливого обращения администрации и преподавательского состава.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.2 Измерение и мониторинг

8.2.1 Измерение и мониторинг работы системы

8.2.1.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо обеспечить, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы. Примерами таких методов являются:

-      отслеживания удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

-      внутренние аудиты;

-      измерения финансовых показателей;

-      самооценка.

8.2.1.2 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. Примеры информации, связанной с потребителями:

-      обзоры потребителей и пользователей;

-      обратная связь по перспективам продукции;

-      требования потребителей и информация по контракту;

-      потребности рынка;

-      данные о предоставлении услуг;

-      информация, относящаяся к конкуренции.

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей включают:

-      жалобы потребителей;

-      непосредственное общение с потребителями;

-      анкетирования и обзоры;

-      сбор и анализ данных по субподряду;

-      целевые группы;

-      отчеты организаций-потребителей;

-      сообщения в различных средствах информации;

-      изучение отраслей промышленности и экономики.

 

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества:

а)    соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

b)    эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре.

Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).

 

ПРИМЕЧАНИЕ. См. методические указания ISO 10011-1, ISO 10011-2 и ISO 10011-3.

 

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) в образовательных организациях

       Образовательные организации должны проводить внутренние аудиты в отношении аспектов, связанных с образовательной продукцией, аккредитацией и сертификацией, недостатками процесса преподавания/обучения, эффективностью методов обучения, образовательными процессами и характеристиками системы менеджмента качества. Организация должна документально оформить окончательный отчет по результатам внутреннего аудита.

       Примеры подлежащих оценке аспектов приведены ниже:

-      проверка полного выполнения всех процедур, предназначенных для достижения целей образования;

-      проверка выполнения требований системы менеджмента качества;

-      проверка полного обеспечения ресурсами, необходимыми для достижения целей системы менеджмента качества;

-      проверка регистрации качества, установленной системой менеджмента качества;

-      проверка деятельности персонала, влияющей на качество; и

- обеспечение выполнения условий, что требования стандарта ISO 9001 известны, выполняются и поддерживаются.

       ПРИМЕЧАНИЕ См. ISO 19011:2002.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.2.1.3 Внутренний аудит

Высшему руководству следует обеспечить разработку результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.

Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Необходимо, чтобы планирование было гибким, с тем чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.

Объектами рассмотрения при внутреннем аудите являются:

-      результативное и эффективное внедрение процессов;

-      возможности постоянного улучшения;

-      возможности процессов;

-      результативное и эффективное применение статистических методов;

-      использование информационных технологий;

-      анализ данных о затратах на качество;

-      результативное и эффективное использование ресурсов;

-      ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;

-      адекватность и точность измерения деятельности;

-      деятельность по улучшению;

-      отношения с заинтересованными сторонами.

В отчеты по внутренним аудитам иногда включают свидетельства отличной работы организации, с тем чтобы предоставить возможность руководству признать и отметить работников.

8.2.1.4 Финансовые меры

Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации. Примеры финансовых мер включают:

-      анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;

-      анализ стоимости несоответствия;

-      анализ стоимости внутренних и внешних отказов;

-      анализ стоимости жизненного цикла.

8.2.1.5 Самооценка

Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения самооценки. Это – тщательное оценивание, обычно проводимое самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она также помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего аудита организации является независимым и используемым для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества.

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки, описанный в приложении А, направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Некоторые преимущества применения метода самооценки, данного в приложении А, заключаются в том, что он:

-      прост для понимания;

-      легок при использовании;

-      требует минимальных ресурсов руководства;

-      обеспечивает входные данные для улучшения функционирования системы менеджмента качества организации.

Приложение А является одним из примеров самооценки. Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в приложении А, может предоставить руководству общую картину деятельности организации и уровня зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может также обеспечить входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.

 

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования