Понятие гостиничного цикла и его составляющие

 

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие-размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

.   до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

.   заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

.   обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

.   выезд, который включает выписку гостя (предъявление счета, полный расчет).

Схема гостиничного цикла.

 

 

 

3.2 Этапы гостиничного цикла (на примере полносервисного отеля)

 

Полносервисные отели - сравнительно небольшой класс чаще всего дорогих и престижных отелей, предлагающих максимальное количество услуг. Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д. Выделяют четыре группы полносервисных отелей: фешенебельные отели, бутик-отели, полносервисные четырех и пятизвездочные отели.

Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:

•Shangri La - Гонконг

•Mandarin Oriental - Гонконг

•Four Seasons - Канада

•Ritz-Carlton - США

•Fairmont Hotel - Канада

Этапы гостиничного цикла.

.   Бронирование.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.

Факс. Письма - заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний, которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаются на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку, полученную по факсу дается обязательный письменный ответ. При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регистрируются в журналах и хранятся в архивах службы бронирования в течение года.

Почта. Письма - заявки на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного-двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средств.

Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.

а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

б) Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракт с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет-бронирование.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию.

Интернет - бронирование.

На современном рынке гостиничных услуг интернет - бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

.   Заезд, регистрация и размещение клиентов.

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиента без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения. Служащие стойки рецепции всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал рецепции обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

минут (для индивидуалов);

минут (группы до 30 человек);

минут (группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При этом важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяснения его принадлежности к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.

сроки проживания.

категория номера и количество персон.

тариф на проживания.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, об ожидаемом госте мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

-  наличие свободных номеров тех или иных категорий;

-  тариф на номер и место в отеле;

-  срок проживания;

-  порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах на номера должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами.

Регистрация по прибытии.

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД РФ.

Порядок регистрации документов и учет граждан РФ.

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ «договор на предоставление заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.

Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.

При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

за наличные деньги;

по кредитным картам;

по безналичному расчету;

ваучерами.

Назначение номера.

Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения должен лично извиниться перед гостем и попросить подождать некоторое время в холле, предложив ему чашку чая или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков».

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номер для некурящих оборудован специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытные служащие группы размещения должны хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различность и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.

.   Обслуживание гостей во время проживания.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

-  пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;

-  пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;

-  копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;

-  ламинирование, брошюровальные работы;

-  предоставление гостю компьютера;

-  оказание переводческих услуг;

-  оказание услуг секретаря, стенографиста;

-  редактирование;

-  прокат видеотехники и радиооборудования;

-  возможность работы в сети internet;

-  аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Сервис-бюро.

Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

·   заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

·   резервирование мест в ресторанах;

·   организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;

·   предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;

·   предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;

·   оказание переводческих услуг;

·   организация встреч и проводов гостей;

·   визовая поддержка и т. д.

Услуги питания.

Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.

Обслуживание в номерах.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специальной оборудованной в номер кнопки, по средствам интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Чаще всего гости просят занести расходы на данный вид услуги на основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет и предает данный документ на рецепцию. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги должен убедиться в наличии подписи клиента на этих счетах. Подпись клиента является гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих номерам ячейках.

Услуги прачечной.

Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.

Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.

Все функции меню вызывают на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важным является возможность выбора языка интерактивного общения. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуар театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т.д. Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.

.   Выезд гостя. Процедура выписки гостя.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется кассовым аппаратом.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится:

·   за проживание;

·   дополнительные платные услуги;

·   телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. (№2) Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

-  не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;

-  от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

-  от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил.

В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Для таких случаев подготовлено тактичное обращение персонала к гостям.

Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.

После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

 

Заключение

 

В заключение необходимо отметить, что организация процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размерам, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Необходимо учитывать главную особенность гостиничной услуги - клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется.

Говоря о цикличности обслуживания, мы изучили, что цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл это цепочка «прибытие-размещение - проживание - выезд».

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

В данной курсовой работе была достигнута поставленная цель - изучен процесс взаимодействия гостиничных служб между собой и их роль в осуществлении гостиничного цикла.

Также в работе были решены следующие задачи:

·   изучены теоретические основы организации обслуживания туристов в гостинице;

·   выявлены особенности предоставления гостиничных услуг;

·   рассмотрено функциональное устройство гостиничного предприятия, а также его служб;

·   проведен анализ принципов взаимодействия служб гостиницы;

·   освоено понятие гостиничного цикла и его составных элементов;

·   изучены этапов гостиничного цикла на примере полносервисного отеля.

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

 

 

Список используемой литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

.   ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

.   Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.

.   Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010.

.   Жукова М.А. Управление индустрией туризма. - М., Кнорус, 2010.

.   Зайцева Н.А. «Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учебное пособие» - М., Академия, 2013.

.   Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие.-2-еизд.-Мн.: Новое знание, 2008.

.   Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник, 4 издание, 2007.

.   Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. - Томск: ТПУ, 2007.

.   Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат - 8е издание, М., 2011.

.   Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования, 4-е изд., стер./ Марина Ёхина. - М.: Академия, 2012.

.   Организация предприятий сервиса: практикум / Гукова О. Н. - М.: Форум, 2010.

.   Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / Скобин С.С. - М.: Магистр, 2010.

.   Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность / Учебник. Под общ. пед. проф. Ж.А. Романовича. - М., 2008.

.   Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009.

.   Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслуживания туристов». Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М, 2008.

.   Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2006.

.   Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство, М., 2009.

19. <http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html> Комсомольская правда. «Обслуживание в гостиницах», 2014.

.   <http://dw6.ru/sluzhba_bronirovaniya.html> Гостиничное дело. Теория и практика гостеприимства. [Электронный ресурс], 2014.

.   http://www.oturbiznese.ru/36.html Туризм и гостиничное хозяйство.