Анализ процесса коммуникаций на предприятии

В отделе Управления продаж автомобилей на внутреннем рынке работают руководи­тели и специалисты. Более подробно я остановлюсь на профессиональном составе региональной группы «Восток». Старшим менеджером является Попков Ю.В., с ним работают (горизонтальные коммуникации) два менеджера и специалист по продажам.

Все работники отдела Управление продаж автомобилей на внутреннем рынке имеют высшее образование (окончили институт УЛГУ, либо политех); и имеют стаж работы по продажам в других отделах управления.

Методы повышения эффективности управленческого труда.

Одной из функций отдела Управление персоналом является обучение и повышение квалификации руководителей и специалистов; всего персонала Дирекции. Это осущест­вляется двумя способами:

1) на заводе;

2) вне завода.

Если рассматривать повышение квалификации на заводе, то существует Отдел разви­тия персонала (внутри завода), и Центр развития персонала. В них проводятся различ­ные курсы, ротации, повышение квалификации, подготовка и переподготовка кадров, работа с резервом на выдвижение и т.д. В Управление персоналом разрабатывается план работы отдела по развитию персонала, который предлагает 200-300 всевозможных курсов; затем начинает работать система работы с кадрами, которая в свою очередь до­водит всё до руководителей и специалистов. На местах, каждый для себя может выбрать и решить, что ему необходимо для повышения своей квалификации. Затем все заявки собираются; обсуждаются, действительно ли данные курсы необходимы работнику и ут­верждаются. Завод берёт на себя все расходы по предоставлению этих курсов [21, c.110].

Рассматривая повышение квалификации вне завода, можно отметить, что в последнее время идёт большой спрос на предоставленные различные курсы в городах Москве и Санкт-Петербурге. Это могут быть курсы иностранных языков, различные конференции и т.д., в ходе которых наши сотрудники смогут познакомиться с работой своих коллег на других предприятиях. Эти командировки также оплачиваются заводом. 

Значение информации для отдела Управление продаж автомобилей на внутреннем рынке.

Информация в системе продаж имеет ключевое значение, поскольку любая управлен­ческая деятельность базируется на знание конкретной ситуации, сложившейся на рынке продаж товаров. А информация передаётся в процессе и применении различных видов коммуникаций. Большинство исследований и мероприятий сами по себе являются ин­формационными (например, изучение конкурентного спроса на товары, исследование рынков сбыта, учёт требований потребителей к характеристикам товара). Выполнение этих мероприятий требует первоначальных знаний об объекте деятельности, а сам процесс реализации порождает новые данные, необходимые для установления обратной связи с объектом в целях корректировки текущих воздействий и разработки будущих маркетинговых программ. Примером здесь может служить задача организации продви­жения товара на новый рынок сбыта, решению которой предшествует тщательное изучение спроса на предлагаемый вид продукции, оценка покупательской способности покупателей, анализ деятельности на рынке фирм конкурентов и т.д. Продвижение товара на рынке сопровождается постоянным наблюдением за объёмами продаж продукции, учётом структуры и уровня издержек реализации, анализом эффективности отдельных мероприятий по продвижению товара, выводами, касающимися увеличения или уменьшения доли рисков [21, c.125].

Коммуникационные барьеры ведут к отсутствию необходимой информации, использование неточных или неактуальных данных могут стать причиной серьёзных экономических просчётов. Цель использования большего числа видов коммуникаций ведёт к тому, что в информации меньше неопределённости; и процесс принятия управленче­ских решений – более правильный и эффективный. Это требует сбора, передачи, хранения, обработки и выдачи значитель­ных объёмов разнообразной по характеру информации. Поэтому деятельность Управле­ние продаж автомобилей на внутреннем рынке следует рассматривать как часть объек­тивно существующего и постоянно функционирующего информационного процесса.

Источники и потоки информации.

Сформулируем основные принципы формирования и использования информации в системе Управление продаж автомобилей на внутреннем рынке:

- актуальность информации означает реальное отражение в каждый момент вре­мени состояние маркетинговой среды. не случайно лучшие коммерческие базы данных имеют ежедневный цикл обновления хранимой информации;

- достоверность данных основывается на точном воспроизведении объектив­ного состояния и развития производства, рынка и внешней макросреды. Учи­тывая условия конкурентной борьбы, при которых нередко сознательно ис­кажается реальная действительность, этот принцип требует повышенной на­дёжности источников данных и отсутствия фальсификации. важными средст­вами борьбы против дезинформации являются множественность источников и анализ полученных сведений на непротиворечивость;

- релевантность данных позволяет получать информацию в точном соответст­вии со сформулированными требованиями и избежать работы с ненужными данными;

- полнота отображения необходима для объективного учёта всех факторов, фор­мирующих либо оказывающих влияние на состояние и развитие марке­тинговой среды;

- целенаправленность данных ориентирует их на конкретные цели и задачи в об­ласти производства и реализации продукции на внутреннем и внешнем рынках;

- согласованность и информационное единство требует разработки такой сис­темы показателей, при которой исключались бы возможность противоречия в выводах и несогласованность первичных и производных данных [22, c.83].

Характеристика общей схемы информационных потоков в управление.

На рисунке, который я привела ниже, показано, как информация доходит до потребите­лей.

Рисунок 4 – Движение потоков информации

В роли «Завода» я имею ввиду, Управление продаж автомобилей на внутреннем рынке, а конкретнее региональную группу «Восток». Она осуществляет коммуникационный процесс с дистербьютерами и заключает с ними договора; а они в свою очередь ведут общение с потребителями, т.е. продают им продукцию (сейчас завод сам не продаёт автомобили УАЗ, продажа осуществляется только через дилеров). И работники завода, и дистрибьюторы ведут ра­боту с покупателями: учитываются все оценки и пожелания клиентов. Но не всегда все информационные потоки можно проконтролировать, в этом тоже заключается коммуникационный барьер. Также работа обратной связи требует большего внимания, чем оно есть в данное время.

Средства передачи и преобразования информации.

У менеджеров изучаемого мной отдела существует 13 основных дистрибьюторов, с которыми они работают на протяжении долгого времени. Каждый день они созванива­ются, и обсуждают различные детали работы, поставок и т.д. Обмен информацией идёт несколькими способами. По телефону (переговоры), через факсы (отправка различной документации) и по почте (оригиналы документов, заказная корреспонденция, специ­альные счёта и т.д.). В письменной форме (приказы, уведомления и т.д.) и через сеть Ин­тернет (электронки). Например: если на производстве какой-то марки машины про­изошли изменения (изменили цвет дисков), то менеджеры должны довести эту инфор­мацию до дистрибьюторов, а они будут учитывать это новшество и менять свою рекламу.

 

Разработка анкет и тестов

Мной было произведено анкетирование и тестирование в Управление продаж автомобилей на внутреннем рынке. В этой работе принимали участие все 4 региональных группы.

Анкета оценки сотрудников подразумевала выяснение положения каждого из них в своём отделе и наличие контактов (по обмене информации) по работе внутри и вне управления [14,с.252].

Самому работнику всегда трудно составить точное описание проблем, связанных с обменом информации, внутри управления и между региональными группами. Для того, чтобы попытаться их решить и были созданы тесты. Вопросы в тестах касались непосредственно информационных потоков. Например: Как осуществляется передача информации между сотрудниками одного отдела? Какие способы передачи информации для вас наиболее подходящие? Отлажено ли работают вертикальные коммуникации в вашем отделе? Что не устраивает вас на данный момент в отношениях «руководитель – подчинённый»? Какие коммуникационные барьеры, на ваш взгляд, наиболее трудно преодолимы?

В изготовление тестов я использовала книги разных авторов. Подбирала наиболее интересные и важные аспекты, и на их основе составляла тесты. Это такие книги как:

- Познай себя и других. Тесты «кто вы: ведущий или ведомый?», «коммуникабельны ли вы?» [17,с.15];

- Можете ли вы стать бизнесменом? Тесты: «склонны ли вы к деловому риску?», «ваш творческий потенциал», «какой вы руководитель?» [15,с.13];

- Познай себя. Тесты: «ваша потребность в общении», «коммуникативный контроль» [16,с.10].

Интересно то, что по результатам тестирования сотрудники всех региональных групп располагают значительным творческим потенциалом. У одних людей возможность передачи информации в более доступной и понятной форме чуть выше, чем у других. Некоторые способны адекватно оценивать ситуацию по тем информационным потокам, которые существуют в данное время. Остальные склонны к принятию «рисковых» решений без полного объёма информации, и в дальнейшем этот риск оправдывается.

Но как выяснилось у каждого из тестировавшихся существуют проблемы, связанные с коммуникациями.

У кого-то это проблема в восприятии информации. В отделе работают люди разных возрастов, для кого-то в этом нет проблемы, а кто-то воспринимает потоки информации слишком медленно, что ведёт к проблемам управленческих решений.

Кто-то отдаёт предпочтение обмену невербальной информации, т.к. она наиболее быстра; ориентируясь на долгие года работы и знание своих коллег.

Другие просто не успевают прослушать весь объём информации из-за большой загруженности и большого информационного потока.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию

Коммуникаций на предприятии