Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Топ:
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Интересное:
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Дисциплины:
2021-01-29 | 81 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Евгения Нагимова, директор по продажам отеля «Коринтия Санкт-Петербург»: «Невнимательность: сотрудник может пропустить звонок или не отзвонить в обещанное время, не уточнить полученные данные. Всё это оставляет крайне негативное впечатление о гостинице уже на начальном этапе совместной работы, кроме того – сильно затрудняет работу менеджера».
Татьяна Ильченко, заместитель генерального менеджера по гостиничной деятельности ГТРК «Корстон Казань»: «На этом этапе следует максимально точно выявлять потребности заказчика и предоставить корректную и развернутую информацию о возможностях комплекса».
Ольга Шульц, руководитель отдела продаж и конференций отеля «The Ritz-Carlton Moscow»: «Медлительность».
Екатерина Королева, директор по сервису отеля «Фореста Фестиваль Парк Подмосковье»: «Часто заказчик не имеет опыта в организации групповых мероприятий, поэтому может на этапе переговоров не высказать все свои требования и пожелания. Необходимо как можно больше общаться с клиентом, чтобы заранее создать максимально детальную картину предстоящего мероприятия».
Заключение
В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).
Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования, рассмотренной в данной дипломной работе.
|
Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно бронирование начинается обслуживание гостей. Этот процесс может осуществляться различными техническими средствами — по телефону, Интернету, почте, факсу и т.п., однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента об отеле, поэтому специалист по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому специалист по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.
Отдел бронирования зачастую работает в период наивысшей активности клиентов — с 8 до 18 час. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек. Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.). И вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.
Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:
- Коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;
- Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;
|
- Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;
- Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;
- Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.
В гостиничном бизнесе именно совокупность процедур образует ту самую программу, по которой как по нотам слаженно и изо дня в день работает механизм гостеприимства. Наиболее важную (с точки зрения имиджа отеля) в этом комплексе роль играет подготовка к заезду гостя – обязанности, возлагаемые на службы бронирования, приема и размещения.
Функционирование отдела бронирования напрямую связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров в текущее время. Недостоверная информация о номерном фонде и состояние резервирования обусловит снижение доходов от нереализации номеров и потерю доверия у клиентов в случае двойного бронирования.
Список литературы
1. Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
2. Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490
3. Приказ Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» 4. Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. М., 2002.
5. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2005.- 208 с.
6. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М. Альфа-М, Инфра-М, 2007. - 304 с.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
8. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2005. – 152 с.
9. Портал про гостиничный бизнес http://www.prohotel.ru/
10. Бронирование http://www.stonef.ru/bronirovanie.htm
11. Интернет-журнал про гостиницы http://www.prohotel.ru/blog-17463
12. Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг http://www.audit-it.ru
13. Система бронирования http://www.sdmhotel.ru/bronirovanie.htm
14. Туристическая документация //Туристический бизнес для бизнесменов http://turizmbiz.ru/st1/st5_2.htm
15. http://newhouse.ru/traveling/hotel/3.html
16. http://www.resthoteles.ru/tehnologijabro.php
17. http://tourfaq.net/hotel-business/
|
|
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!