Упражнение 1. «Такие разные приветствия»

 

Цели и возможности применения.

Упражнение разогревает группу на обсуждение правильного использования интонаций в телефонных переговорах.

Описание упражнения.

Группа получает следующую инструкцию тренера:

«Я буду звонящим. Я буду кидать мячик и имитировать звонок. Кидая кому-то мячик, я буду сообщать, куда я звоню на этот раз. Задача получившего мячик - ответить адекватно тому месту, куда я позвонил.

 

Звонки поступают в следующие заведения: школа, стоянка торпедных катеров, гараж, ресторан, стадион, салон красоты, морг и т.д.

 

Обсуждение.

Обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, что могло бы быть по-другому.

Размер группы: не ограничен.

 

Время: 5-10 минут.

 

Необходимые материалы: отсутствуют.

Упражнение 2. «Алгоритм» (Корпоративный стандарт)

Цели и возможности применения.

 Целью упражнения является выработка стандартного алгоритма ответа на входящие звонки.

Описание упражнения.

Группой разыгрываются и обсуждаются существующие в организации способы ответа на входящие звонки.

 

Обсуждение.

Обсуждаются достоинства и недостатки привычных ответов и в режиме групповой дискуссии вырабатывается единый для всех, оптимальный корпоративный стандарт ответа.

 

 

Размер группы: не ограничен.

 

Время: 10-30 минут

Необходимое оборудование: не требуется.

Упражнение 3. «Улыбка по телефону».

 

Цели и возможности применения.

Дать возможность почувствовать участникам упражнения, как отличается для собеседника фраза, сказанная в телефонную трубку «на улыбке», от слов, произнесенных с серьезным выражением лица. Осознать уместность использования улыбки.

Упражнение в первую очередь актуально для работников, принимающих входящие звонки.

Описание упражнения.

 

Участвует вся группа.Каждому члену группы предлагается инструкция:

«Вам нужно два раза, с небольшой паузой, стандартным образом ответить на входящий звонок. Один раз, не важно - первый или второй, вы говорите с улыбкой».

 

Перед тем, как «отвечать на звонок», участник садится спиной к группе.

Группа должна отгадать когда, в первый или во второй раз, слова были сказаны с улыбкой.

 

Имитируется звонок телефона, звучат два варианта ответа.

Сразу после этого группе предлагают сказать отгадку.

После каждого ответа ведущий говорит, оценивает правильность отгадки.

 

Обсуждение.

Тренер предлагает обсудить:

§ Насколько точно группа распознавала улыбку?

§ Всякое ли приветствие можно говорить с улыбкой?

§ Трудно ли говорить «на улыбке»?

 

Размер группы: 8-15 чел.

Время: 10-15 мин.

 

Необходимые материалы: отсутствуют.

 

Упражнение 4. «Интонации».

Цели и возможности применения.

Упражнение дает возможность потренировать навык интонирования и получить обратную связь об успешности сознательного использования различных интонационных конструкций.

 

Описание упражнения.

Группа получает следующую инструкцию:

Ваша задача - по кругу ответить на звонок с различными интонационными оттенками (сердитый, кокетливый, мрачный, «иди отсюда…» т.д.) При этом важно почувствовать внутреннюю разницу. Наблюдатели должны отгадать, какое чувство было заложено в ответ».

 

Обсуждение.

Целесообразно обсудить:

§ Насколько узнаваемы интонации

§ Какие из чувств выражаются успешнее, какие вызывают затруднение

§ Какие чувства вызывают те или иные интонации у собеседника.

§ Какие интонации неуместны при деловом общении.

Дополнительные рекомендации.

Упражнение особенно рекомендуется включать в тренинг секретарей.

Размер группы: не ограничен

 

Время: 10 минут

 

Необходимые материалы: отсутствуют.

 

Упражнение 5. «Правильный ответ».

 

Цели и возможности применения.

Упражнение позволяет участникам задуматься о том, как воспринимаются по телефону различные фразы.

Описание упражнения.

Каждый член группы получает список, состоящий из 30 телефонных высказываний.

Группе дается инструкция:

 

Вам предлагается 30 высказываний. Следует, прочитав их, поделить на 2 группы:

1. Высказывания, воспринимаемые партнером положительно.

2. Высказывания, воспринимаемые отрицательно.

Обсуждение.

Участники обсуждают свои решения в парах, модифицируя фразы второй группы таким образом, чтобы они воспринимались положительно.

Далее предлагаемые варианты оглашаются в общем кругу.

Чтобы включить в работу всю группу, каждая пара называет 1-2 варианта.

 

 

Размер группы: 6-15 человек.

 

Время: 30 минут.

Необходимые материалы:

Список фраз - для каждого участника упражнения.

 

 

  Приложение.

Список фраз (предложен И. Б. Храпковым – см. ссылка).

1. Добрый день. Это центр «Генезис». У телефона Ирина Аникеева. Чем я могу вам помочь?

2. Извините, я не занимаюсь этими вопросами. Вам нужно позвонить в отдел продаж.

3. Доброе утро, страховая компания «Висепт».

4. Начальник отдела на совещании. Может быть, мне что-нибудь передать ему?

5. Спасибо за звонок, звоните чаще.

6. Извините, я работаю в другом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.

7. Здравствуйте, сервисный центр.

8. Я затрудняюсь сейчас сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз сами.

9. Извините, что заставил вас ждать. Чем я могу вам помочь?

10. Я понимаю вас. Возможно, кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я все проверю. Чем я еще могу помочь вам?

11. Кто вам нужен?

12. Аркадий Анатольевич, извините пожалуйста, за задержку счетов-фактур. Я постараюсь их передать, как только ваш сотрудник будет у нас.

13. Большое спасибо. При случае я свяжусь с вами.

14. Вы сомневаетесь в качестве этого изделия? Я понимаю вас.

15. Вы, наверное, невнимательно прочитали инструкцию по эксплуатации. Расскажите, как это случилось?

16. Рад вашему звонку. Как ваши дела?

17. Да, это я. Хочу сообщить вам неприятную информацию.

18. Извините, пожалуйста, я принимаю загородную телефонограмму. Могу я перезвонить вам через 15 минут?

19. К сожалению, Анна еще обедает.

20. Спасибо за звонок. Такого человека как вы мы готовы выслушать всегда.

21. Алексей, извините, что вам прислали не тот материал, но я записал заказ так, как вы мне его передали.

22. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.

23. Здравствуйте, компания «Зодиак», у телефона сотрудник отдела охраны Быков. Слушаю.

24. Вы не правы. Уверяю вас, у нас низкие цены.

25. Извините, я действительно не знаю, почему Владимир не перезвонил вам. А вы не пробовали позвонить ему еще раз?

26. Спасибо вам за заказ.

27. Наш курьер, вероятно, будет у вас в четверг.

28. Сергей Иванович у врача и должен вернуться к концу дня.

29. Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедиться, что ничего не пропустил.

30. У нее проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?