Пользуйтесь лексиконом вашего собеседника.

Слушая собеседника, обращайте внимание на то, как он говорит, в том числе запоминайте конкретные слова, которые он использует, сообщая о своих проблемах или нуждах. Не перефразируйте словесные формулы ваших клиентов, применяйте их в своей речи.

Чтобы развить в себе этот весьма полезный навык, старайтесь внимательно следить за репликами собеседников в ходе повседневного, не делового общения. Обращайте внимание на то, какими словами пользуются люди для выражения понятий, имеющих для них большую важность. Учитесь воспроизводить их высказывания в своей речи с сохранением основных составляющих. Когда вы займетесь этим, то убедитесь, до чего невнимательно люди слушают друг друга. Поставьте перед собой задачу стать самым внимательным слушателем, какой только может быть у ваших клиентов.

Помогайте клиентам думать.

Когда ваш собеседник произносит речи, связанные с какими-то существенными для него проблемами, запросами, потребностями, старайтесь помочь ему вдуматься в смысл сказанного.

Простейший способ сделать это — спросить: «Почему это для вас так важно?» Заведите привычку задавать подобный вопрос в течение первых трех минут беседы — и внимательно слушайте ответ.

Слушайте и интересуйтесь. Слушайте и думайте.

Вместо того чтобы сразу же ухватиться за то, что вам кажется отличным шансом продать товар, постарайтесь собрать побольше полезной информации. Если вам кажется, что вы действительно получили шанс что-то продать, закрепите ситуацию, задав клиенту по меньшей мере три вопроса. Тут немалую помощь могут оказать вопросы такого типа: • «Не

могли бы вы рассказать мне об этом чуть подробнее?» • «Не могли бы вы привести конкретный пример?» • «Что означает для вас приобретение товара?» • «А что если вам не удастся получить это? Что вы будете делать тогда?»

Конкретизируйте.

Клиенты изъясняются достаточно общими фразами. Если вы начинаете говорить четко, ясно, просто, вы тем самым помогаете клиентам понять, что им реально необходимо, что конкретно они имеют в виду, когда высказывают свои общие пожелания.

Задавайте вопросы, спрашивайте, что клиенты видят, слышат, чувствуют. Когда они будут делиться своими впечатлениями, старайтесь вызывать соответствующие образы в сознании.

7. Не воюйте с клиентами!

Лучше всего начинать с обычной беседы. Имейте в виду, что всякий раз, когда вы прерываете собеседника, поправляете его или внушаете ему ваши соображения, вы заметно осложняете себе жизнь. Как исправить ситуацию? Можно начать со следующего: постарайтесь запретить себе употреблять формулу «да, но». Один мой старый приятель-коммерсант по этому поводу высказался так: «Если мы говорим "да, но", клиент понимает, что все предшествующее — чистая ерунда».

Попробуйте вместо «да, но» говорить «да и». Обратите внимание на реакцию собеседника.

В одной известной дзен-буддистской истории двое монахов, совершавших путешествие, подошли к разлившейся от дождей реке. Они увидели на берегу растерянную молодую женщину, которая не знала, как переправиться на другую сторону. Один монах не долго думая взял ее на руки и перенес на другой берег. Затем монахи продолжили свой путь. Так они молча шли несколько часов, и наконец второй монах не вытерпел и воскликнул: «Как ты смог взять на руки ту женщину?» — «Но я давно уже опустил ее на землю,— отозвался его товарищ,— А ты, похоже, все еще несешь ее».

Дао учит не мешать событиям совершаться. Но это вовсе не предполагает полнейшую пассивность. Напротив, тут необходимо гармоничное единство с тем, что именуется дао, или верой. Мы позволяем себе слиться с высшим началом, а не навязывать нашу волю внешнему миру.

Стивен Коей в книге «Семь привычек весьма полезно действующих людей» именует это «ясно очерченным центром, из которого вы постоянно черпаете уверенность в себе, мудрость и силу, позволяющие вам действовать более эффективно, а также внести в вашу жизнь гармонию». Эта книга очень полезна для тех, кто желает найти в себе внутренний источник питания. Коль скоро он вами будет найден, остается поверить в его животворящую силу и разумно им пользоваться.

То, как такой источник становится определяющим в нашей повседневной жизни, описывается в книге Юджина Херригела «Дзен и искусство стрельбы из лука».

Не думайте о том, что вам надлежит сделать, не терзайтесь мыслями о том, как лучше это сделать, — говорит учитель. Выстрел только тогда получится удачным, когда он застанет стрелка врасплох. Стрела полетит точно в цель, когда тетива как бы сама пройдет через большой палец стреляющего.

Знаете ли вы, почему вы не в силах дождаться выстрела, почему, когда стрела еще не начала полет, вы уже успели запыхаться? Хороший выстрел не происходит в нужный момент, потому что вы не смогли отрешиться от самого себя. Вы не сумели настроиться на победу. Вас слишком пугает неудача. Вы не ждете момента самоосуществления, вы готовите себя к поражению. У вас не остается иного выбора, кроме как призвать на помощь

нечто существующее независимо от вас. Но именно поэтому ваша рука не может раскрыться как положено — как пальчики ребенка, так же своевременно и естественно, как раскрывается спелый плод, когда у него лопается кожура.

«Истинное мастерство, — воскликнул учитель, — лишено цели, не преследует выгоды. Чем настойчивей вы будете пытаться осваивать лук, чтобы поражать цель, тем хуже это будет у вас получаться. Что вам мешает? Ваша слишком своевольная воля! Вам кажется, что если вы не сделаете что-то сознательно, благодаря усилию воли, вам не видать успеха».

 

Поиски золотой середины.

15. ВЕРА

Вспомните о самых мудрых в вашей истории и культуре. Они не стремились подчинить окружающих своей воле, но заряжали их энергией вселяли силы, черпая силы и энергию из незримого источника.

Что остается нам? Следить за их поступками.

За тем, как легко ступают они по гладким камням, переправляясь через бурный поток:. За тем, как уверенно идут они навстречу опасности, не боясь ни темноты, ни резких внезапных звуков. За тем, как непринужденно держатся они с окружающими, как говорят с незнакомцами, словно с давними друзьями. За тем, как они умеют расслабиться — словно лед, превращающийся в воду, которая спешит влиться в общий поток. Они просты, словно кусок дерева, в котором, однако, таится та статуя, которую изготовит скульптор. В них есть объемность пустой пещеры, прекрасная чистота глубокого озера.

Лучник, состязавшийся за приз в виде глиняной вазы, стрелял отлично — легко, вдохновенно, без видимых усилий. Когда призом стало бронзовое украшение, его руки начали дрожать, и чтобы его стрелы попадали в цель, ему пришлось показать все свое мастерство. Когда началось состязание за золотой приз, глаза стали подводить лучника. Щурясь, словно подслеповатый старик, дрожа как осенний лист, он раз за разом посылал стрелы мимо цели, и смех зрителей только усиливал его отчаяние. Нет, он не растерял свое искусство — он лишь потерял в него веру.

Ослепленный сверканием приза, он утратил контроль над своими нервами и зрением.

В основе нашего беспокойства — неверие в себя, в клиента, в возможность создать вместе с ним нечто реально ценное. Неверие в свои силы — выражение своего страха быть отвергнутыми, а потому мы склонны давать обещания и делать уступки, которые причиняют нам неприятности. Мы сомневаемся в силе нашего сочувствия, мы боимся, что нас кто-то может использовать в своих целях, а потому перестаем оказывать окружающим поддержку, не думаем о том, что их волнует.

Как поступает умный коммерсант? Он терпеливо ждет, когда создастся благоприятный момент для действий. Он спокоен среди шума и суеты, молчалив среди болтовни. Но в определенные моменты силен, решителен. Он не тратит силы попусту, он не старается ничего утаить. Он действует до тех пор, пока дело не будет сделано.

Поинтересуйтесь у ваших лучших покупателей: «Кому вы верите всей душой? Почему вы им верите?» Примените их формулу доверия к себе, к своей профессиональной деятельности.

16. БЕЗ ЖЕЛАНИЙ

Умение терпеливо ждать означает расслабление, избавление от страхов и желаний, сдавливавших сердце, когда успокаивает беспорядочная суета событий, обретение равновесия.

Жонглер не следит за шарами, которые подбрасывает. Он лишь позволяет им падать в его чуткие, спокойные руки — и снова взлетать. Точно так же обстоят дела и с нашей повседневностью. События вращаются словно шары жонглера. Если мы начнем следить за их беспорядочным движением, то потеряем ориентацию.

Лучше успокоиться и ждать благоприятного момента. Если мы умеем терпеливо ждать, то проявляем к окружающим больше снисходительности. Когда мы действуем осмысленно, легче проявлять спокойствие.

Погрузившись в чудо дао, можно справиться с любыми проблемами. Стивен Митчелл

Очень многие коммерсанты, с которыми мне доводилось беседовать, наперебой говорили о своей огромной занятости. Я вижу, как они отчаянно пытались угнаться за стремительно ускользающим от них будущим — или норовили спрятаться в надвигающееся на них мрачное прошлое. «У меня тысячи клиентов. Ну, как мне обслужить их всех?» «У меня и так дел невпроворот, а начальство еще требует, чтобы я представил отчеты». «Мои клиенты хотят от меня слишком многого. Как мне их удовлетворить?» «Я ношусь как угорелый, не зная ни минуты покоя».

В таких случаях бывает полезно вспомнить: то, что нам жизненно необходимо, отличается простотой и доступностью. Это воздух, пища, полезный труд, крыша над головой, спокойный сон. Все остальное — это наши желания, не связанные с жизненной необходимостью. Это, кстати, означает, что мы свободны выбирать себе то, что нам хочется. Мы вольны пожелать то, что причинит неприятности нам или окружающим, и мы вольны избегать таких желаний.

«У меня такое ощущение, что мне необходимо вот это. Но действительно ли оно мне необходимо?»

Пусть ваши желания будут простыми. Перед каждой встречей с клиентами повторяйте про себя одну из приведенных ниже формул. Потом обратите внимание, как пройдет ваша встреча.

«Яхочу говорить поменьше и побольше слушать». «Яхочу побольше задавать вопросов и меньше рассуждать самому». «Я хочу проявлять меньше напора и открывать для себя больше

нового». «На деловых встречах я хочу действовать смело, но проявляя внимание к партнеру». «Яхочу внести в отношения с клиентами побольше ясности».

17. РУКОВОДИТЬ, НЕ КОМАНДУЯ

Люди готовы идти за популярным лидером, словно овцы за пастухом. Но от слишком сурового лидера они разбегаются, словно перепуганные антилопы Они пресмыкаются перед жестокими лидерами, надеясь, впрочем, что им представится возможность укусить. Когда руководитель хорош, люди говорят: «Поглядите, что мы сделали». Хорошие руководители произносят слова, как незнакомец раздает детям конфеты. Суровые руководители пользуются ими как хлыстом. Жестокие — как ножом. Лучшие руководители (учителя, родители, коммерсанты) говорят немного, зато много делают.

Не мешайте вашим клиентам самим выяснять, что к чему. Истина живет в них, как и в каждом из нас. Когда вы вступаете в переговоры, то лишь направляйте их ход, а не пытайтесь загнать в русло ваших личных желаний.

Если в какой-то момент вам нужно проявить инициативу, стать лидером, так и поступите, но отойдите в сторону, когда клиент увидит перед собой дорогу. Не указывайте клиенту, напротив, спрашивайте указаний у него. Освещайте дорогу, не забрасывайте ее колючками.

Постарайтесь создать условия, при которых инициативу будет проявлять клиент. Один из способов добиться этого — осознать необходимость разрешения проблемы клиента через заключение взаимовыгодной сделки. Слишком часто желание разрешить проблему выливается в давление на клиента, причем в самый неподходящий момент, а именно, когда тот размышляет, стоит ли покупать.

01.12.2020                                                                            ДАО ПРОДАЖ - Поиски золотой середины

Постарайтесь внушить себе, что торопиться не следует. Проявите осмотрительность и не поддавайтесь искушению поскорее добиться результата.

Как можно четче и проще изложите ситуацию клиенту, затем поинтересуйтесь у него, каким ему представляется разрешение его проблемы. При оформлении сделки вы должны проявлять как можно больше открытости.

Может так случиться, что клиент будет испытывать сомнения, стоит ли рисковать. Это значит, что вам необходимо запастись терпением. Продолжайте задавать вопросы. Пусть клиент лучше увидит общую ситуацию и поймет собственные желания.

18. ОСНОВАНИЕ ВЕЩЕЙ

Стоит сойти с дороги ясного понимания, и вы оказываетесь в лабиринте хитрости, конкуренции и фальши. Джон Хай дер

Когда люди забывают об истине, что составляет основу всего сущего, священники начинают говорить о морали, добродетели, сострадании.

Когда мы забываем об истине, которая лежит в основе мироздания, хитрецы торопятся заявить о своей проницательности — и скудоумии всех остальных.

Когда мы забываем истину, основу мироздания, родители начинают говорить о послушании, преданности семье. Когда мы забываем об истине, основе всего сущего, мужчины и женщины в разных странах начинают искать лидеров, которые возвестят во всеуслышание об избранности этой нации или расы и никчемности всех остальных. Когда мы забываем об истине, основе всего сущего, вперед выходят патриоты и вынимают из ножен мечи.

Для коммерсанта истина, таящаяся в основе мироздания, проста и связана с выбором: я должен либо помочь клиенту приобрести то,

что ему надо, либо заставить клиента купить то, что мне необходимо продать.

Мы, конечно, можем попытаться обмануть себя, внушив, что покупатели не видят наших намерений, но это возможно, только если мы проигнорируем наш личный опыт покупателя и потребителя. Мы отлично понимаем, что коммерсант равнодушно относится к нашим нуждам и норовит сбыть с рук то, что ему необходимо продать. С какой тогда стати те, кто выступают в роли покупателей, будут менее чутки к нашим попыткам продать им товары или услуги?

Если мы позволяем себе использовать клиентов в собственных интересах, то, естественно, провоцируем сопротивление. Это, в свою очередь, порождает разнообразные методики, призванные подавить то сопротивление, которое спровоцировал наш первоначальный подход. Однако именно потому, что эти методики сами по себе имеют отчетливый характер манипуляций, они порождают новую волну сопротивления. Продавать становится все труднее и труднее.

Поэтому наше начальство начинает требовать от нас энергичней преодолевать сопротивление, вводя квоты, наказывая за неудачи и премируя нас, когда нам удается увеличить количество продаж. Нередко эти премии и оказываются главным стимулом, позволяющим нам продавать.

Тем временем большинство наших клиентов вопрошают: «Почему вы не хотите понять мои запросы? Почему вы не попытаетесь помочь мне более четко увидеть то, что мне нужно? Проявите снисхождение к моим страхам, учитывайте мои опасения. Вам они, конечно, могут показаться лишенными реальных оснований, но что поделаешь — это мои опасения и страхи. Обещайте то, что в состоянии выполнить. Выполняйте обещания. Будьте рядом, когда вы мне нужны. Помогайте мне».

Сядьте, и проведите двадцать минут в размышлениях о том, что вы, действительно делаете. Потом запишите наблюдения.

Делайте так в течение недели.

19. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Если мы перестанем стараться быть умными и проницательными, то нам будет попадаться гораздо меньше глупых людей. Если мы перестанем твердить о сострадании и доброте, нам реже будут встречаться попрошайки. Если мы будем приобретать поменьше, то не станем создавать так много законов, оберегающих собственность. Что остается, если нет проницательности, доброты, законов и запоров? Свобода движения к центру всего сущего. Дэвид Рот

«Просто нет никаких сил! — жаловался один коммерсант. — Мои клиенты такие тупицы!» «Ну почему они мешают мне им помочь? — говорил другой. — Я-то знаю, что им нужно». «Если им предоставить хоть полшанса, они согнут меня в бараний рог», — сетовал третий. Но давайте теперь послушаем клиентов: «Он считает меня идиотом», «Она видит во мне младенца», «Он готов меня слопать».

Примерно то же самое можно наблюдать в отношениях между людьми вне работы. «Ты не прав». «Ты говоришь глупости». «Ты меня совсем не любишь». «Ты должен сам понимать, что я переживаю без подсказок с твоей стороны».

Что такое гнев? Попытка заставить другого почувствовать себя виноватым. «Немного о чудесах»

Трудно ожидать, чтобы люди с сильным характером приходили в восторг оттого, что мы пытаемся взять их под контроль. Хотя бы из чувства самоуважения они начинают оказывать нам сопротивление. А это сопротивление вызывает наше неудовольствие. Наш гнев — это и зеркало, и некий ритуальный танец. Мы сердимся на других, тем самым давая выход своему подсознательному беспокойству по поводу некоторых наших внутренних качеств. Трудно признать собственные слабости, гораздо проще осуждать их — в других. Этот безумный

танец начинается, когда оба партнера освоили искусство делать именно то, что выводит другого из себя.

Люди слабохарактерные играют примерно в такие же игры, когда воспринимают критику в свой адрес в качестве подтверждения справедливости низкой самооценки, а затем снова ведут себя так, чтобы вызвать новые упреки.

Не говори мне «надо», ты не услышишь от меня того же. Дэвид Рот

Вспомните кого-то, кто вызывает ваше неудовольствие.

Исходите из того, что ваш гнев — реакция на ситуацию. Вы сами себя сердите. Попробуйте понять, какие моменты провоцируют всплеск отрицательных эмоций. Перестаньте делать то, что способствует созданию такой ситуации, и проследите за результатами.

20. БЫТЬ НЕПОХОЖИМ

С точки зрения бытующих мнений сомнение опасно. С точки зрения веры сомнение — великолепный стимул. Фредерик Франк

Когда мы зажигаем яркий огонь и возвещаем: «Это истина», мы создаем и большую тень. Огонь согревает, привлекает, соблазняет. Но в то же время огонь опасен, разрушителен, губителен. Он не переносит тени.

Тот, кто восхваляет свет, будет потом проклинать тьму.

Перестаньте думать о том, как лучше навесить ярлыки на людей и события. В чем истинное различие между светом и тьмой? Между «да» и «нет»? Между победой и поражением?

Прежде всего надо избавиться от ярлыков, которые мы навешиваем на самих себя.

Люди с энтузиазмом следуют за модой. Должен ли я бежать за остальными или лучше остаться там, где мне хорошо и покойно? Люди гоняются за деньгами. Надо ли мне последовать их примеру или научиться получать удовольствие от того, что у меня имеется? Люди умны и остроумны. Следует ли мне подражать их речам или постараться обрести собственный голос? Люди делают головокружительные карьеры. Имеет ли смысл мне взять кого-то из них за образец или просто плыть по течению, полагаясь на естественный ход событий?

Проблемы, возникающие в связи с коммерческой деятельностью, заставляют нас время от времени подвергать сомнению правильность нашего пути, особенно сейчас, когда перемены происходят столь стремительно. Мы можем заглушить голос сомнения (или просто загнать все сомнения в подсознание). Но мы можем исходить из сомнения как из необходимой стадии осмысления того, что мы должны делать и куда направляться.

Быть непохожими страшно, только если мы не в состоянии четко представить себе опасность похожести на всех остальных. Позволяя себе прочувствовать эту ситуацию, мы тем самым лишаем страхи и сомнения их ядовитого жала.

Составьте список всех тех «надо», что определяют сейчас вашу деятельность, а также общее отношение к реальности. Поочередно постарайтесь превратить «я должен» в «я счел необходимым». Обратите внимание на то, какие новые горизонты перед вами откроются.

21. ВЕРА

Когда Джонатан Эдварде писал, что мы должны дать согласие на добро, он имел в виду необходимость верить в добро и своими делами доказывать его действенность, добиваясь того, чтобы благие намерения порождали благо. Иначе говоря, надо верить в товар и покупателя. Том Чапел

Свет истины, или дао, или Бог — это внутреннее сияние, а не видимый нами огонь. Как ухватить то, что не имеет названия? Только оставив желание завладеть, узнать, дать имя. Оно непонятно и не имеет дна, как же охватить это? Только растворившись в нем всецело. Оно возникло до сотворения мира. Как познать это мне с моим ограниченным зрением, слухом и умом? Его тайны записаны во мне самом, и, чтобы увидеть их, надо заглянуть в себя.

Люди не выносят перемен, если внутри их нет постоянного ядра, прочной основы. Умеет изменяться тот, кто наделен неизменным пониманием того, кто он есть, чего хочет и что ценит. Когда мы начинаем думать, что проблема где-то там, вне нас, надо вовремя остановиться. Такая мысль — сама по себе проблема. Стивен Коей

Коммерческая деятельность — как, впрочем, и любая другая — может порой казаться хаотичной, сумбурной, ведущей к поражению. Тем не менее в самые трудные, пугающие моменты нас выручает вера, как бы мы ее себе ни представляли. Вера позволяет нам четко представить себе наши цели и то, какой путь ведет к их достижению. Вера позволяет сделать серьезный, вселяющий силы выбор.

Когда события принимают нежелательный оборот, не надо видеть в этом признак поражения. Лучше попытаться извлечь урок из результата. Но как разумно использовать такой опыт? Относитесь к жизни не как к спринтерскому забегу, но как, продолжительному сложному танцу.

А пока запишите пять примеров разочарований или поражений, которые случились с вами за этот месяц. Если список не получился, означает ли это ваше умение ладить с клиентами? Запишите, какой урок на будущее можно извлечь из каждой такой ситуации. Постарайтесь применить добытые знания на практике прямо сейчас, не откладывая на потом.

УПРАЖНЕНИЯ

ПОИСКИ ЗОЛОТОЙ СЕРЕДИНЫ

Жить в настоящем.

Всякий раз, вступая в переговоры с потенциальным покупателем, старайтесь понять, где вы находитесь. Думаете ли вы о том, что скажете или сделаете, или стараетесь понять реакцию собеседника и спланировать ответные действия? Или же ваша голова занята воспоминаниями о том, что было раньше? Если, общаясь с клиентом, мы позволяем прошлому и будущему вторгаться в настоящее, мы тем самым лишаем себя необходимой нам энергии.

Если вы сосредоточитесь не на себе, но на клиенте, то перед вами откроется немало благоприятных возможностей. Спросите себя:

««Что нового появилось в наших отношениях?»

««Что переживает сейчас мой клиент?»

««Как мне отреагировать на его мысли и чувства?»

««Как сделать так, чтобы уловить его потребности и не навязывать свои идеи, желания, мечты?»

Забудьте про ваши ожидания.

Когда вам нужно принять решение, подумайте не о том, что вы знаете, но о том, чего вы не знаете. А еще лучше спросите об этом кого-то из окружающих. Питер Сендж

Если у вас возникает впечатление, что ситуация «продавец- покупатель», где вы играете роль продавца, вам совершенно понятна, постарайтесь все-таки спросить себя: «Чего я не вижу, что упускаю из виду под воздействием моих ожиданий?»

3. Поменьше напора!

То же самое справедливо в отношении ситуаций, когда клиенты вам пытаются оказать сопротивление.

Когда вам кажется, что ваши переговоры зашли в тупик, не пытайтесь пробить лбом стену. Честно признайтесь собеседнику: «Что-то я тут забуксовал. Скажите, что я упускаю из виду?»

Ослабить контроль.

Чем сильней напор, тем значительней и отпор.

Когда вы видите, что отношения с клиентом непродуктивны, не поддавайтесь искушению взять под контроль ситуацию (или капитулировать). Лучше спросить себя: «Что в собеседнике не внушает мне доверия?» или «Что мешает мне довериться ему?». Затем постарайтесь оказать вашему потенциальному покупателю такое доверие, которое хотели бы иметь и с его стороны. Если вы отнесетесь к этому достаточно серьезно, то вряд ли будете разочарованы.