Этикет телефонных разговоров

Итак, вы определили метод оплаты и получения средств и разработали политику возврата средств. Звонит телефон. Что вы теперь делаете? Телефон играет принципиальную роль в вашем бизнесе. Клиенты звонят, чтобы получить информацию о ваших услугах и назначить встречу. Важно соблюдать этикет телефонных разговоров, потому что так вы создаете первое впечатление о себе как профессионале. Вот несколько советов²⁴.

• Отвечайте быстро, по возможности после двух звонков.

• Представляйтесь и называйте свою фирму, если у нее есть название.

• Говорите дружелюбно, вежливо и уверенно. (Может, это покажется вам глупым, но улыбайтесь, когда разговариваете. Улыбка отражается на интонации.)

• Не удерживайте звонок в режиме ожидания без крайней необходимости! Это грубо. Если вам обязательно удерживать звонок, перезвоните в пределах минуты, иначе произойдет сброс. Обязательно скажите: «Спасибо за ожидание».

• Помните, человек звонит, потому что хочет разобраться в ваших услугах. Либо возьмите у него адрес и отправьте распечатку «Часто задаваемых вопросов», либо будьте готовы терпеливо отвечать. (Я предпочитаю первый вариант, потому что он экономит время.)

• По телефону можно быстро оценить ожидания клиента. Если вы не можете предоставить ему нужные услуги, рекомендуйте того, кто может. Ваша доброта и честность запомнятся.

• Если вы используете автоответчик, то придайте записи индивидуальность, называя свое имя и имя своей фирмы; делайте сообщение кратким и сообщите, что перезваниваете клиентам.

• Пожалуйста, ни за что не разрешайте детям отвечать на деловые звонки или записывать сообщения для вас. Может быть, вам это кажется милым, но ничто так не лишает таролога профессионализма, как детский лепет в телефоне.

• Быстро отвечайте на все звонки — чем быстрее, тем лучше!

• Держите под рукой описание (в виде текста) своих услуг. Оно поможет вам не сбиваться.

• Оттачивайте свои навыки, отрабатывая текст перед зеркалом или с другом. Предвосхищайте вопросы и пишите схемы ответов на них. Невозможно преувеличить важность навыков телефонных разговоров для бизнеса.

Связь

Некоторые тарологи, которым позволяет бюджет, нанимают телефонистку, потому что это придает индивидуальность и выглядит профессионально. Звонки записываются нанятой компанией, на них отвечает живой человек, записывая сообщения, а затем таролог перезванивает в фирму и принимает их.

Лично я не пользуюсь услугами телефонистки, потому что операторы не обладают квалификацией, правом и не получают плату за то, чтобы предоставлять информацию о моих раскладах. Клиенты звонят, потому что хотят получить помощь немедленно. Потенциальных клиентов может раздражать то, что им отвечает человек, который не может ничего, кроме как передать сообщение. Кроме того, услуги телефонисток могут быть дорогими. Если вы хотите к ним обратиться, соберите информацию, потому что цены и услуги разнятся.

Когда автоответчики только появились, их все терпеть не могли, и многие отказывались оставлять сообщения. Но теперь они распространены, и мы привыкли говорить с машиной. Меня даже удивляет, когда трубку берет живой человек.

Хотя автоответчики недороги, стоит подумать еще о голосовой почте. Узнайте, какие услуги голосовой почты предлагает ваша телефон- пая компания, и сравните цены с независимыми компаниями связи. Другой вариант — компьютерные программы, которые предоставляют звонящим варианты действий, например: «Нажмите 1, если хотите получить брошюру, нажмите 2, если хотите назначить встречу» и т. д. Меню производят впечатление, но для начинающего таролога могут быть чрезмерными.

Автоответчик и голосовая почта позволяют составить индивидуальное сообщение, которое соответствует вашим потребностям в бизнесе. К примеру, есть ли у вас вводные специальные предложения? Вы едете в отпуск? Вы будете выступать на эзотерическом фестивале? Вы закрылись по личным причинам? Вы принимаете новых клиентов? Вы изменили расписание? Вы добавили услугу или продукт? В честь праздника делаете скидки? Вы переезжаете? Конечно, автоответчики могут порой ломаться, потому что выключили электричество или закончилась пленка, но такое случается нечасто, особенно если вы проверяете сообщения каждый день. Голосовая почта ломается редко, но спросите, какие риски связаны с системой, прежде чем оплачивать ее.

Какую бы систему вы ни выбрали, составьте профессиональное сообщение, потому что первое впечатление — самое сильное. Сделайте приветствие приятным. Следуйте тому, о чем говорите: сообщайте, когда можно ожидать ответный звонок, и выполняйте обещание.

Сотовые телефоны — прекрасное изобретение, потому что они позволяют вести дела и быстро перезванивать. К тому же они обеспечивают дополнительную безопасность. После 11 сентября никто не станет недооценивать важность сотовых телефонов. Цены упали, и можно вписать сотовый в любой бюджет.

Наличие сотового телефона как быстрого средства вызова успокаивает, если вы едете по незнакомому району, впервые входите в чужой дом, если сломалась машина, если нужно обратиться в психиатрическую скорую, потому что проблемы клиента выходят за пределы возможностей таролога, или вы опаздываете на встречу.

Другое средство связи — пейджер. Звонящие сообщат вам, когда хотят с вами поговорить. Пейджер может экономить время. К примеру, предупреждение об отмене в последний момент избавляет от ненужной

поездки в дом клиента. У меня нет пейджера по двум причинам: меня раздражает необходимость перезванивать, чтобы ответить на сообщение, и я чувствую себя марионеткой; кроме того, я не хочу быть на связи двадцать четыре часа в сутки. Прежде чем давать номер пейджера, подумайте: вы действительно хотите быть доступным для общения в любое время дня и ночи?

Таро по телефону

Как организовать пространство для расклада, подготовиться к консультации но телефону, связаться с духами-хранителями, выбрать колоду, очистить карты, выбрать расклад, защитить себя от негативной энергии — вы решаете сами. Кодекс поведения таролога приведен в приложении А. В приложении В предлагаются источники информации по компаниям телефонных номеров на 900. Вот несколько общих рекомендаций, накопленных мною за годы работы.

• По закону звонящему должно быть восемнадцать лет или больше, чтобы он мог оплатить расклад. Если вы подозреваете, что клиент несовершеннолетний, скажите об этом и вежливо повесьте трубку. Лучше быть осторожным.

• Всю подготовительную часть работы выполните заранее. Убедитесь, что клиент точно знает, что вы можете сделать, а что нет, прежде чем начинать расклад. Понимаете, почему гак важно рассылать «Часто задаваемые вопросы» или брошюры?

• Сосредоточьтесь на клиенте. Если вам понадобится астрологическая информация, спросите его о дате рождения. Уточните, должен ли расклад быть общим или конкретным. Я начинаю с того, что прошу своего духовного проводника помочь мне дать информацию в наиболее понятной форме, охватив все необходимое для общего наивысшего блага. Кроме того, я напоминаю клиенту, что расклад принадлежит ему. Он может задавать вопросы или делиться своими идеями.

• Очень внимательно слушайте клиента, чтобы вовремя почувствовать, когда он хочет обсудить что-то более подробно или когда вы перегружаете его информацией. Даже если решение проблем кажется вам кристально ясным, вы не вправе судить о готовности другого. Пусть расклад идет так, как нужно для высшего блага клиента.

• Следите за временем! Начинайте подводить итоги в последние десять минут. В последние пять минут узнайте у клиента, есть ли у него вопросы или комментарии.

• Позвольте клиенту первым повесить трубку. По моему опыту, клиентам не нравится, если трубку вешаю я, особенно когда расклад был напряженным. Конечно, если время вышло, а клиент продолжает болтать, вы можете сказать: «Наше время закончилось. Большое спасибо за звонок. Всего доброго». Затем повесьте трубку.

Тяжелый расклад

Ваша задача — быть честным, помогать и поддерживать. Старайтесь помнить, что каждая карта являет собой возможность для роста и обучения. Препятствия делают нас сильнее. Карты могут не говорить того, что мы хотим узнать, но они расскажут то, что нам знать необходимо. Никогда не предсказывайте физическую смерть или катастрофу. У нас нет такой власти, и мы не имеем права лишать человека надежды. Все могут повлиять на судьбу, по крайней мере, до какой-то степени, изменив свое отношение и поступки.

Когда вы видите в раскладе смерть или несчастный случай, напомните клиенту, что ему следует быть очень осторожным. Вы можете подтолкнуть ход его мыслей в нужном направлении: будьте сегодня очень аккуратны, проверьте тормоза, обратитесь к врачу — словом, говорите все то, что передает власть выбора клиенту, чтобы он мог смело встречать грядущие события и менять их.

Если расклад выходит туманным и запутанным, взгляните на карты поочередно, по одной, подумайте над значением каждой из иих в общем контексте. Разделите расклад на маленькие информационные части. Задавайте много вопросов. Найдите способ постепенно подтолкнуть клиента к истине, не запугивая его до смерти. И не забывайте глубоко дышать, чтобы расслабиться во время трудного расклада.

Скользкие ситуации

Начинающий таролог, равно как и имеющий многолетнюю практику чтения, все равно регулярно сталкивается с неприятными клиентами. Я обнаружила, что, если клиенты платят вперед, это сильно снижает риск. Люди редко хотят платить за то, чтобы наговорить гадостей! Но вы размещали рекламу, и ваш номер телефона есть на визитке, которую вы оставили в кофейне. Как бы вы ни были осторожны, случается всякое. Такова суть бизнеса. Что вам делать? Вот несколько предложений.

• Непристойные и пьяные звонки: если звонящий использует сексуальную обеденную лексику или его речь сбивается, скажите, что оп ошибся номером, и повесьте трубку. Если он многократно перезванивает, если он настойчив, пожалуйтесь в телефонную компанию. В телефонной книге есть соответствующая информация.

• Вербальные оскорбления: мне порой звонят люди и говорят, что я служу дьяволу. Повесьте трубку. Я потратила на такие звонки больше времени, чем мне хотелось бы признавать, потому что искала «момент для обучения». Зря. Никогда, никогда не разговаривайте с таким человеком. Вы не переубедите его рациональным разговором. Обычно я говорю: «Большое спасибо за ваше мнение». Затем вешаю трубку. Единственный пример, который я могу подать миру, — хорошо прожить свою жизнь. А то, что вы совершенно счастливы, злит звонящих.

• Жалобы: вы считали, что расклад прошел удачно, но клиент отзывает плату по кредитной карте. Вы можете либо позвонить клиенту и спросить, в чем проблема, чтобы попытаться разобраться, либо смолчать и больше не работать с этим человеком. Я делала и так,

и так (когда клиент отзывал плату) и пришла к простому заключению — споры и увещевания того не стоят. Мне не приходится ни перед кем защищать свое умение делать расклады. Я уверена в своей целостности. От меня редко требуют возврата средств. Когда же об этом просят, я всегда возвращаю деньги.

• Злость во время расклада: телефонный расклад создает определенную дистанцию, а стало быть, некоторую вседозволенность. Могут встречаться клиенты, которые хотят услышать в раскладе определенные вещи, а других слышать не хотят. Постарайтесь не забывать: в девяти случаях из десяти злость никак не связана с вами. Вы ненароком задели кого-то и на вас направили злость, предназначенную не вам. Спокойно объясните клиенту, что вы не выбираете карты, а просто пытаетесь прочитать их. Если он не готов услышать информацию, двигайтесь дальше. Не давите. Помните, что вы могли заронить зерно знания, которое позже поможет обрести прозрение. Если больше ничего не получается, скажите клиенту, что вешаете трубку, и верните деньги.