Закон возвышения потребностей

 

Функция поддержания и восстановления работоспособности автомобиля важна не только с точки зрения восстановления его первичных технических характеристик, но и коэффициента технической готовности, т. е. удельного веса времени, в течение которого автомобиль технически исправен. Сам показатель технической готовности повышает социально-экономическую функцию автомобиля. Практическое значение поддержания и восстановления работоспособности автомобиля является важным не только в плане его социально-экономической эффективности, но и с точки зрения конкурентоспособности фирмы-производителя. Потребителя интересует, много ли хлопот будет с автомобилем, надежен ли он, как долго прослужит. Во всем мире фирмы-производители обеспечивают свою конкурентоспособность созданием совершенной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Человек, который имеет автомобиль, хочет: чтобы он был надежным, долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт; быть уверенным, что система обслуживания и ремонта абсолютно надежна и на нее можно полностью полагаться.

Какой же, с точки зрения нужд и потребностей потребителя, должна быть система поддержания и восстановления работоспособности автомобилей? Что должна учитывать фирма, которая стремится создать конкурентоспособную систему обслуживания и ремонта автомобилей? Чтобы дать ответ на эти вопросы, обратимся к некоторым первичным понятиям.

Автомобиль порождает определенные нужды — то, чего не хватает автомобилисту. Нужда отличается от потребности тем, что приобретает специфическую форму соответственно культурному уровню или социальному статусу индивидуума. Какая-либо неисправность автомобиля (например, перегоревшая лампочка — это уже, хотя и маленькая, нужда, которая вызывает необходимость ее замены. Профессиональный водитель сам легко справится с этим. А вот артист, парикмахер или, скажем, жена дипломата вынуждены будут воспользоваться услугами специалистов. Вынуждены, но смогут ли? Нужды и потребности становятся предметом заинтересованности фирмы, способной их удовлетворить в случае, если они могут быть оплачены. Проще говоря, фирма удовлетворяет не нужды и потребности, а спрос, т. е. лишь те из них, которые могут быть оплачены покупателем.

Спрос — это потребности, обеспеченные и ограниченные платежеспособностью. Спрос бывает разным. Так, если потребитель имеет деньги только на покупку лампочки, то остальное ему придется делать самому. Если же у автовладельца денег достаточно, но его технические знания, интересы и наклонности позволяют ему самостоятельно устранять неисправности, то это его дело. Однако, если потребитель имеет много денег, он может (и чаще всего так и бывает) избавить себя от заботы об исправности автомобиля; он только оплатит все работы, которые выполнит за него автосервисная служба. Приведенный пример иллюстрирует действие закона возвышения потребностей: по мере роста благосостояния и культуры людей потребности все больше переключаются с товаров на услуги (рис. 11).

Вместе с тем потребители имеют неодинаковые возможности относительно способа поддержания и восстановления работоспособности автомобилей. Как видим из рис. 11, с ростом благосостояния и культуры людей удельный вес потребности в товарах снижается, а в услугах и заботе возрастает. По данным наших исследований, 70 % автовладельцев полагают, что лучше купить запасные части и не пользоваться услугами автосервиса. Процент желающих приобрести запасные части и материалы для самостоятельного обслуживания и ремонта автомобиля больше в промышленных городах, районах, сельской местности.

 

Рис. 11. Закон возвышения потребностей фирмы, которые создают систему

 

Однако, например, в Москве и среди потребителей "нетехнического профиля" этот процент значительно ниже. Так, в Москве затраты на техническое обслуживание и ремонт на СТО (в ценах заказа) выше, чем в провинциальных городах. Очевидно, что поддержания и восстановления работоспособности автомобиля, должны учитывать это обстоятельство и включать в эту систему и подсистему торговли запчастями.

Пребывая на стадии зарождения рыночных отношений, мы являемся свидетелями того, что автомобильный бизнес — это прежде всего бизнес запасных частей. Поскольку запасные части в одинаковой мере нужны и непосредственным потребителям, и станциям технического обслуживания, продажа их становится для фирмы-производителя необходимым условием развития системы поддержания работоспособности и восстановления автомобиля. Потребитель, приобретший запасные части, не всегда имеет возможность и условия для проведения работ по обслуживанию и ремонту автомобиля: ему нужны инструменты, оборудование, приспособления, помещение, технические знания и т. п. Следовательно, для качественного ремонта, восстановления автомобиля еще должны быть задействованы подсистемы торговли инструментами, приспособлениями, оборудованием, а также технической подготовки и технической консультации потребителей.

Неисправность автомобиля не всегда очевидна. Возникает проблема ее определения.

Для определения технического состояния автомобиля необходимы технические знания, приспособления и диагностическое оборудование. Возникает необходимость в создании подсистемы обнаружения неисправностей и определения параметров состояния автомобиля, а также их соответствия техническим требованиям. Есть такие технические параметры автомобиля, отклонение от которых недопустимо с точки зрения безопасности движения и отрицательного влияния на окружающую среду. В связи с этим возникает необходимость в системе принудительного контроля технического состояния автомобиля.

Автомобиль — сложная техническая система. Поддержание его работоспособности требует весомых технических знаний и специальной технологии. Есть такие работы по обслуживанию и ремонту автомобилей, которые можно выполнить только в соответствии с технологией, т. е. при помощи специального оборудования, инструментов и приспособлений и при соответствующей квалификации. Кроме того, довольно значительное число автовладельцев не имеет возможности самостоятельно обслуживать и ремонтировать автомобили и считает, что лучше пользоваться услугами специалистов.

Многие автовладельцы воспринимают автомобиль как средство передвижения и не желают вникать в подробности его состояния. Они готовы оплатить заботу о своем автомобиле и хотят лишь быть уверенными, что фирма гарантирует его исправность. В связи с этим фирма-производитель создает систему автосервиса, которая не только ремонтирует и обслуживает автомобили, но и удовлетворяет потребности потребителей, их спрос относительно поддержания работоспособности и восстановления автомобилей.

В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.

Таблица 2. Методы удовлетворения нужд и спроса потребителей

 

Потребности автовладельцев	Возможные методы удовлетворения
1. Знать, в каком состоянии находится автомобиль	Техническая подготовка владельцев, выпуск технической литературы, продажа диагностических приборов и приспособлений, создание пунктов технической консультации
2. Знать, к чему может привести отклонение параметров (например, что может произойти, если загорится лампочка-указатель давления масла)	Техническая подготовка автовладельца, продажа специальных контрольных приборов и приспособлений, техническая консультация, организация диагностических пунктов
3. Знать причины появления стука, шума, вибрации и последствий этого	Техническая подготовка автовладельца, техническая консультация, организация технических пунктов
4. Самостоятельно заменить неисправную деталь или узел	Техническая подготовка автовладельца, техническая консультация, продажа запасных частей, инструментов, приспособлений, материалов
5. Самостоятельно восстановить неисправную деталь, например, запаять радиатор, переклепать тормозную колодку, нарезать резьбу, высверлить шпильку	Продажа материалов, инструментов, приспособлений, организация пунктов самообслуживания, где автовладельцу за плату предоставляют станок, камеру для проверки радиатора, электроэнергию, нагревательную печь, дрель и т. п.
6. Приобрести все необходимое для восстановления детали — принадлежности для пайки, накладки для тормозных колодок, инструменты, приспособления и т. п.	Продажа запасных частей, материалов, инструментов, приспособлений
7. Самостоятельно выполнить операции по обслуживанию и ремонту, которые не нуждаются в специальном оборудовании — подъемнике, тельфере, компрессоре, покрасочной камере	Продажа запасных частей, материалов, инструментов, приспособлений;техническая подготовка водителя, создание условий для выполнения работ, прокат помещений с отоплением, освещением и т. п.
8. Самостоятельно выполнить те работы по обслуживанию и ремонту, которые требуют специального оборудования	Аренда постов самообслуживания, оснащенных необходимым оборудованием, приспособлениями, инструментами, приборами
9. Устранить неисправность в ситуации, когда необходима помощь, например, при поломке в дороге шаровой опоры или рычага передней подвески, заедании замка зажигания, выходе из строя двух или трех колес, устранении неисправности вследствие аварии, течи в радиаторе, выходе из строя термостата, стартера, электрооборудования	Создание пунктов для обслуживания клиентов на дорогах и на дому, создание сети телефонов, по которым каждый автовладелец может вызвать техническую помощь или получить техническую консультацию

 

Продолжение табл. 2

 

Потребности автовладельцев	Возможные методы удовлетворения
10. Купить материалы, детали, инструменты, приборы, приспособления, необходимые для выполнения работ по обслуживанию и ремонту автомобиля	Создание сети розничной торговли запасными частями, узлами, деталями, агрегатами, материалами, приспособлениями и т. п.
11. Воспользоваться инструментами, приспособлениями, принадлежностями, оборудованием, необходимыми для обслуживания и ремонта, покупать которые нецелесообразно (они редко могут понадобиться, их негде хранить, они дорого стоят)	Создание пунктов проката и пунктов аренды оборудования и приспособлений, инвентаря, инструментов
12. Получить техническую консультацию по вопросам технического состояния автомобиля, методов поиска и устранения неисправностей, технологии обслуживания и ремонта автомобиля	Создание консультационных и диагностических пунктов, сети консультаций по телефону
13. Выполнить обслуживание или ремонт на СТО. Основная потребность владельца заключается в том, чтобы СТО выполняла только операции по обслуживанию и ремонту	Создание СТО ТО и ремонта (основной упор делается на квалификацию слесарей, которые ремонтируют автомобиль); обеспечение запасными частями; работа с клиентурой (вопросы не первостепенной важности)
14. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владельца заключается в том, чтобы СТО обеспечила ремонт и запасные части для него	Создание СТО, ориентированной на качественное обслуживание и ремонт при широкой номенклатуре работ (основные требования — достаточная квалификация слесарей, достаточная номенклатура запасных частей)
15. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владельца заключается в том, чтобы при гарантированном уровне качества обеспечить минимальные затраты средств	Создание небольших станций с 2 – 5 слесарями, минимальными накладными расходами, упрощенными технологиями
16. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владельца заключается в том, чтобы сделать это с минимальными затратами времени	Создание СТО, расположенных в местах скопления и движения автомобилей, организация срочных заказов, специальных срочных СТО
Выполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владельца состоит в получении самого высоко - качественного обслуживания и ремонта	Создание элитарных СТО, ориентированных на передовые технологии, избыточную квалификацию слесарей, высочайшую квалификацию и культуру персонала
Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу "посещения свое го лечащего врача". Основная потребность	Организация работы СТО по принципу обслуживания закрепленных автомобилей

Окончание табл. 2

 

Потребности автовладельцев	Возможные методы удовлетворения
владельца — гарантированное обслуживание и ремонт, основанные на доверии к исполнителю
19. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу профилактических воздействий. Основная потребность владельца — переложить заботу о техническом состоянии автомобиля на "лечащего врача", которому платят за заботу об автомобиле, а не за конкретное устранение неисправности	Организация работы СТО по принципу абонементного обслуживания. Владелец платит ежемесячно СТО (слесарю) определенную плату, слесарь следит за состоянием автомобиля, выполняя операции превентивно, система обеспечивает минимум затрат труда, запасных частей, поскольку платят не за объем работ, а за исправность автомобиля.
20. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу "под ключ". Основная потребность владельца — оставив ключи представителю СТО, он гарантированно получает автомобиль в оговоренное время	На СТО владелец не участвует в процессе сдачи-приемки, техническом осмотре и ремонте автомобиля; высокие требования к квалификации слесарей, высокий уровень ответственности
21. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу "забота о клиенте": оставив ключи представителю СТО, он гарантированно получает автомобиль в назначенное время	То же, что и в 20-м варианте, а также наличие персонала, который "ведет" автомобиль по срокам и доставляет по адресу, наличие прокатных автомобилей
22. Выполнить облуживание и ремонт на СТО по принципу "забота об автомобиле". Основная потребность владельца заключается в том, что автомобиль всегда должен быть готовым к эксплуатации без его, владельца, участия	Создание элитарной СТО или наличие высококвалифицированного специалиста, которые принимают на себя заботу об автомобиле, полностью снимая ее с владельца. Цель СТО или специалиста ("лечащего врача") — содержать автомобиль постоянно "здоровым"
23. Подготовить автомобиль по принципу "забота о владельце". Основная потребность владельца заключается в том, чтобы иметь возможность пользоваться автомобилем в любой момент; обеспечивают такую возможность оплачиваемые исполнители	Создание элитарной фирмы, которая обеспечивает все, что касается исправности, эксплуатации и использования автомобиля, или наличие личного водителя, обеспечивающего весь комплекс забот об автомобиле
24. Продать автомобиль, запасную часть, материалы, инструменты, принадлежности	Привлечение брокеров, маклеров, посредников, создание комиссионных магазинов
25. Купить автомобиль, запасную часть, материалы, инструменты, принадлежности	Автомобильные салоны, магазины, выставки, реклама, другие методы распространения товара и стимулирования сбыта
26. Застраховать автомобиль	Создание страховых компаний
27. Обеспечить сохранность автомобиля	Продажа противоугонных устройств, выполнение работ по их установке

 

Таблица 3. Классификация СТО по спросу, предложению и требованиям к качеству обслуживания

 

Потребности потребителя

Элитарные СТО

Обычные СТО

Обслуживание и ремонт автомобилей

Ориентация на самообслуживание

Забота об автомобиле

Элитарные услуги

Высо-кока-чест-вен-ные услуги

Качественные услуги

Нормальные услуги

Обычные услуги

Продажа запчастей и материалов

Продажа первичных материалов

Выполнение восстановительных работ

Предоставление постов самообслуживания

Предоставление обо-рудован-ных постов

Абсолютные гарантии, вызывающие доверие

+

+

+

Повышенные требования к обслуживающему персоналу

+

+

+

Повышенные требования к эстетике и культуре

+

+

+

+

Высокий уровень обслуживания клиентуры

+

+

+

+

+

Хорошая организация обслуживания и ремонт

+

+

+

Высокие требования к квалификации персонала

+

+

+

Обычные требования к организации обслуживания и высокие требования к качеству обслуживания и ремонта

+

+

Ориентация на полноту номенклатуры

+

+

+

Ориентация на низкие цены и минимальные затраты

+

+

+

+

+

+

+

Примечание. Знаком + обозначены гарантированные потребности потребителей.

 

Исходя из дифференциации потребностей, приведенных в табл. 2, можно классифицировать СТО по признакам требований к услугам (табл. 3).

 

ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДЛОЖЕНИЮ

Парк автомобилей, интенсивность его эксплуатации, миграция, география, местоположение и плотность определяют расположение, мощность, специализацию и режим работы предприятий автосервиса.

Потребность в действиях, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобилей, определяется в конечном итоге пробегом автомобилей и показателями их надежности. Если мы хотим определить потребность в запасных частях или объем работ по их замене, то для этого достаточно знать наработку на отказ (пробег до замены) конкретной детали и общий пробег всех автомобилей, а также затраты труда на одну замену. Например, если мы знаем, что в городе 200 тыс. автомобилей ВАЗ-2106, -2107, -2103 имеют общий годовой пробег 6 млрд км, а наработка на отказ поршневых колец составляет 100 тыс. км, то для ремонта двигателей этих автомобилей понадобится 60 тыс. комплектов колец в течение года. Если объем работ по замене колец составляет 10 чел-ч, то суммарный объем работ составит 600 тыс. чел-ч, т. е. затрата труда, приблизительно 300 чел/год. Остаются открытыми вопросы, где и когда возникает потребность в самих кольцах и их замене. Другими словами: если мы знаем, что в регионе нужны 60 тыс. комплектов колец и затраты труда 300 мастеров для их замены, то нужно еще определить, сколько комплектов колец надо иметь в магазинах, сколько на СТО, и как этот спрос распределится между конкурентами. (В качестве конкурента выступает не только фирма, но и владелец автомобиля, который отказывается от услуг СТО и делает работу сам.) Исходя из этого фирма определяет свою долю рынка и выясняет условия, при которых эта доля рынка может быть увеличена.

Неисправности автомобилей случайны и часто непредсказуемы. По данным исследований 85 % неисправностей относятся к мелким, т. е. объем работ по их устранению находится в пределах 1,5 – 2 чел-ч. Из оставшихся 15 % неисправностей сложными являются лишь ⅓ Исходя из условия минимизации потерь времени на обслуживание и ремонт возникают проблемы, связанные с расположением СТО и организацией процесса оказания услуг.

Магазин, в котором мы покупаем хлеб или молоко, должен располагаться вблизи нашего дома, поскольку иначе это будет неудобно. Костюм, который покупаем не так часто, как хлеб и молоко, можно приобрести в универмаге, который находится не совсем рядом. А за мебелью, которую обновляем еще реже, чем костюм, можно поехать в специализированный магазин, не очень заботясь о том, где он расположен.

Точно такие же требования выдвигаются потребителем и к расположению СТО. Если нужно заменить лампочку, тормозную колодку, свечу зажигания или масло (а это приходится делать довольно часто), то желательно, чтобы станция для выполнения этих работ находилась рядом. Для замены колец, что производится раз в 3 – 5 лет, нам можно добраться на СТО, расположенную и поодаль. А для покраски автомобиля, которая осуществляется очень редко, месторасположение СТО вообще не будет иметь принципиального значения для автовладельца.