Нужно направить товар на экспертизу

В случае спора с покупателем о причинах возникновения недостатков товара (по вине покупателя или вследствие производственного брака) может быть проведена экспертиза товара. По требованию покупателя экспертиза должна быть проведена за счет Компании, однако при желании покупатель может это сделать самостоятельно и за свой счет.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (см. Приложение №3), в связи с этим если покупатель требует провести экспертизу товар на экспертизу должен быть передан незамедлительно.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Как сообщить покупателю о месте, дате и времени проведения экспертизы см. п. 10. Нужно сообщить покупателю принятое решение.

Последовательность действий работников магазина при приеме товара для передачи на экспертизу см. в п. 3.4. Регламента.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить Компании расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. О том, какие действия необходимо предпринять работникам магазина по итогам экспертизы см. п. 3 Экспертиза установила отсутствие брака и п. 4 Экспертиза/проверка качества показала наличие брака.

Для того чтобы отправить товар на экспертизу Директору магазина или иному назначенному им работнику необходимо:

- самостоятельно узнать адрес и телефон экспертной организации. При наличии в Вашем городе экспертизы Торгово-промышленной палаты (www.tpprf.ru) или Бюро товарных экспертиз, необходимо выбирать данные учреждения;

- согласовать с экспертом дату, время и место проведения экспертизы;

- письменно сообщить покупателю дату, время и место проведения экспертизы;

- взять деньги на оплату экспертизы под авансовый отчет;

- желательно присутствовать при экспертизе;

- получить заключение эксперта, товар и документы об оплате после проведения экспертизы;

- оформить авансовый отчет;

1. Экспертиза установила отсутствие брака

Сотруднику магазина необходимо:

- направить/вручить покупателю уведомление о возмещении стоимости экспертизы с приложением копий заключения экспертизы и чека/квитанции на оплату экспертизы;

- вернуть товар только после возмещения покупателем стоимости экспертизы и получить отметку покупателя на акте о принятии товара: «Товар получил, претензий не имею» с указанием даты, ФИО и подписи.

1. Экспертиза/проверка качества показала наличие брака

Обмениваем товар/возвращаем стоимость товара.

1. Покупатель просит вернуть (обменять) только один товар из чека

При возврате (обмене) одного из нескольких артикулов из чека ответственный сотрудник забирает у покупателя оригинал, а взамен передает подписанную собственноручно копию чека, с указанием даты обмена. В копии чека вычеркивается позиция, возвращенная покупателем.

1. Возвращаем деньги за бракованный товар, но цена товара выросла

Возвращаем деньги:

- по новой цене товара, только если покупатель этого требует;

- по цене покупки, если покупатель не требует пересчета на новую цену.

1. Покупатель требует вернуть ему деньги за экспертизу

Возвращаем: только при соблюдении следующих условий:

- экспертиза покупателя установила наличие брака;

- покупатель представил документы, подтверждающие расходы на экспертизу (Заключение эксперта, чек ККМ или платежное поручение);

- с даты покупки прошло не более 2 лет.

Требуется подписание покупателем заявления о получении денежных средств и оформление сотрудником магазина авансового отчета.

Отказываем: во всех остальных случаях.

Необходимо соблюдать сроки установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (см. Приложение №3).

 

1. Исчисление гарантийного срока

Гарантийный срок на товары исчисляется:

- для большинства товаров - со дня, следующего за днем покупки;

- для сезонных товаров – с даты начала соответствующего сезона в конкретном регионе. Узнать дату начала сезона можно в отделе по защите прав потребителей Вашего города.

 

1. Нужно оформить авансовый отчет по экспертизе/отправке почты

Сотруднику магазина необходимо:

- Получить деньги под отчет предварительно согласовав заявку на выдачу наличных;

- сформировать расчетно-кассовый ордер с типом операции «Под отчет», в основании указать Фамилию, Экспертиза товара, число (например, Иванов Экспертиза товара 11.11.2011) или почтовые расходы, число;

- подготовить и отправить на имя ответственного бухгалтера пакет документов: авансовый отчет, служебную записку, экспертное заключение и документ, подтверждающий оплату проведения экспертизы (кассовый чек), РКО.

1. Нужно сообщить покупателю принятое решение

О любых решениях сообщаем покупателю:

- устно (лично или по телефону) при устном обращении покупателя;

- письменно:

· при письменном обращении покупателя;

· о проведении экспертизы.

 

Письменное решение (уведомление) оформляем в 2х экземплярах и сообщаем одним из следующих способов:

- вручаем покупателю один экземпляр решения (уведомления), при этом на втором экземпляре покупатель должен написать «получил», указать дату, Ф.И.О. и поставить подпись;

- направляем один экземпляр решения (уведомления) почтой России с описью вложения и заказным уведомлением (необходимые бланки выдают на почте), при этом ко второму экземпляру прикладываем квитанции об отправке и опись вложения с отметкой почты.

Второй экземпляр письма надо хранить вместе с заявлением покупателя.

 

Если в письменном обращении (заявлении, претензии) покупатель указал только номер телефона, то по телефону сообщаем покупателю, что его обращение рассмотрено, но не сообщаем принятое решение. Вручаем решение (уведомление) покупателю под подпись в магазине.

1. У Покупателя отсутствует при себе банковская карта, с которой была осуществлена покупка

Произвести возврат наличными можно, только при условии, что в заявлении на возврат указана причина отсутствия банковской карты. – Закрытие счета, утеря карты, подтвержденные документально.  

1. Покупатель оплачивал товар банковской картой, но вернуть требует наличными

Произвести возврат наличными можно, только при условии, что в заявлении на возврат указана причина отсутствия банковской карты. – Закрытие счета, утеря карты, подтвержденные документально.

1. Возникла ситуация, непредусмотренная данной инструкцией

Обратитесь за консультацией к региональному менеджеру.

 

Приложение №6.1. Форма Акта приема-передачи товара на экспертизу

 

Номер Акта

Акт приёма-передачи товара на экспертизу

Название магазина	______________________
Адрес магазина	______________________

«__» _______ 201__ г. в Магазин обратился (обратилась) Покупатель _____________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________ (ФИО, паспорт, адрес)

далее - «Покупатель», с требованием об исправление дефекта, либо замене/возврате товара, с возмещением стоимости покупки, при невозможности устранения дефекта по ранее приобретенному товару:

товар _________________________________________________ (наименование)

артикул _________________ размер ___________ по цене_________________ руб.

 

После ______ дней эксплуатации был обнаружен следующий дефект:_________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________.

 

Продавец АО «Одежда 3000», Магазин ___________________________ принял указанный товар для проведения экспертизы.

 

Покупатель подтверждает, что он осведомлен о том, что в соответствии с п.5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», если в результате экспертизы товара будет установлено, что заявленные недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает Продавец, Покупатель будет обязан возместить Продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

 

Настоящий акт составлен в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон.

 

Дата приёмки товара на экспертизу: ____________________________

 

Продавец: ____________________/______________________/   М.П.

Покупатель: _____________________/_______________________/

 

 

 

Приложение №6.2. Форма Журнала Товары на экспертизу

 

 

№пп	номер акта	ФИО Покупателя	Артикул	Дата приема от Покупателя	Компания для Экспертизы	Дата передачи на Экспертизу	Дата возврата с экспертизы	Результат для покупателя (возврат/обмен /отказ)	Комментарии

Приложение №7. КОМПЛЕКТ ДОКУМЕНТОВ

 

 

Приложение №8

Оформление ЧЕК НА ВОЗВРАТ:

1.вызвать функцию чека на возврат – нажать соответствующую кнопку на клавиатуре

В нижнем правом углу экрана замигает надпись ЧЕК НА ВОЗВРАТ

 

2. нажать Shift и ввести номер чека продажи в формате хх.хх.хх

 

 

3. отсканировать возвращаемый товар

3.1 для редактирования стоимости возвращаемой позиции, необходимо после сканирования КАЖДОЙ позиции использовать функцию ИЗМЕНЕНИЯ ЦЕНЫ(см. фото)

 

3.2 в появившемся окне ввести необходимую стоимость

 

4. нажать ПОДИТОГ – выбрать вид оплаты (НАЛ/БЕЗНАЛ.) – завершить чек.

После завершения операции на кассе автоматически распечатаются:

-РКО

-заявление на возврат

 

Приложение №9

 

Перечень юридических лиц, от кого принимаются возвраты непосредственно в розничных магазинах Modis

 

 

	Наименование	ИНН	Торговое наименование	Сайт	Ссылка на ЛК (для проверки реализации)	Логин	Пароль
1.			GOODS	https://goods.ru	https://partner.goods.ru	[email protected]	O7T5FZm6
2.			СДЭК		http://3.16.136.241:5015/ofd/

 

[1] К иным документам, удостоверяющим личность, относятся: военный билет; временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления паспорта, вид на жительство (для иностранных граждан), загранпаспорт (для российских граждан, постоянно проживающих за пределами РФ).

[2] В отношении товаров, реализуемых в магазинах MODIS, применимы п.п. 2, 3, 5,6 Перечня:

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3. Парфюмерно-косметические товары

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)

«Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» в актуальной редакции выложен по ссылке \\dc-ftp01\!Общая\_Юридический отдел\ДОКУМЕНТЫ ПО ОТДЕЛАМ\РОЗНИЦА\РЕГЛАМЕНТЫ\ОБМЕН - ВОЗВРАТ ТОВАРА

[3] Возврат денег за товар надлежащего качества в случае наличия в магазине на момент возврата аналогичного товара возможен с письменного разрешения директора магазина (на заявлении покупателя директор делает отметку «возврат согласован», подпись, расшифровка подписи, дата).