Оценка уровня мотивации клиентов отечественных туристских фирм

 

Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, большей наступательностью в реализации туристского продукта.

Таким образом, степень удовлетворения спроса на туристские услуги с позиции туристского предприятия можно оценить посредством соотношения количества реализованных и нереализованных туров и объемов использования маркетинговых приемов стимулирования спроса.

Для объекта исследования мы выбрали турфирму ТОО «Гульнар Тур» из г. Алматы, пр. Райымбека, 120/124 и турфирму ТОО «Глобус» из г. Темиртау, пр. Металлургов, 21.

ТОО «Гульнар Тур» является одной из самых крупных туристских фирм не только Алматы, но и Казахстана, причем можно отметить, что для некоторых маршрутов ТОО «Гульнар Тур» является еще и туроператором. ТОО «Глобус», успешно работает в сфере туристического бизнеса с августа 1992 года, которая как видно из таблицы 14, является второй по размеру в г. Темиртау, и предлагает туристские туры как по Казахстану, так и за рубеж.

На сегодняшний день многие туристические фирмы предоставляют достаточно широкий спектр туристических услуг: отдых и лечение по Казахстану и за рубежом, пляжный отдых, групповые и индивидуальные путешествия в любую страну мира, экзотический отдых, активный отдых на горнолыжных курортах, отдых для детей и многое другое. В таблице14 приведены сравнительные данные о количестве обслуженных туристов ТОО «Гульнар Тур», ТОО «Глобус».

 

Таблица 14 Количество обслуженных туристов ТОО «Гульнар Тур», ТОО «Глобус» за 2009г.

Виды	Количество клиентов ТОО «Гульнар Тур»	Структура, %	Количество клиентов ТОО «Глобус»	Структура, %
Въездной	561	18,6	0	0,0
Внутренний туризм	315	10,5	115	14,9
Выездной туризм	2135	70,9	658	85,1
Всего	3011	100	773	100
Примечание: составлена автором по первоисточникам

 

Как видно из таблицы, преобладает выездной туризм. У ТОО «Гульнар Тур» доля выездного туризма составляет 70,9%, что в количественном выражении равняется 2135 туристов, у ТОО «Глобус» этот показатель еще больше - 85,1%, что равно 658 туристам. На втором месте по количеству обслуженных туристов ТОО «Гульнар Тур» находится въездной туризм, в 2009 году фирма обслужила 561 чел., что составляет 18,6% от общего количества обслуженных туристов, ТОО «Глобус» иностранных туристов в 2009г. не обслуживала.

Учитывая большую долю выездного туризма, необходима более детальная характеристика выезжающих туристов (таблица 15).

 

Таблица 15 Количество выехавших туристов ТОО «Гульнар Тур», ТОО «Глобус» за 2009г. по странам прибытия

Виды	Количество клиентов ТОО «Гульнар Тур»	Структура,%	Количество клиентов ТОО «Глобус»	Структура,%
выездной туризм	2135	100,0	658	100,0
Кыргызстан	487	22,8
Турция	416	19,5	215	32,7
Китай	398	18,6	320	48,6
Российская Федерация	215	10,1	65	9,9
ОАЭ	114	5,3	29	4,4
Германия	111	5,2	29	4,4
Египет	94	4,4
Великобритания	87	4,1
Таиланд	74	3,5
Франция	49	2,3

 

Как видно из таблицы, количество географических направлений у ТОО «Гульнар Тур» намного больше чем у ТОО «Глобус».

Можно отметить, что в 2009г. ТОО «Гульнар Тур» направляло туристов в 12 стран. У ТОО «Гульнар Тур» наиболее посещаемыми странами является Кыргызстан (непродолжительный, дешевый пляжный отдых на берегу Иссык-куля) - в 2009г. в этой стране отдыхали 487 туристов-алматинцев, их доля составила 22,8%.

На втором месте наиболее популярным отдыхом является пляжи Турции (в основном пляжный отдых, шопинг), в 2009г. эту страну через ТОО «Гульнар Тур» посетили 416 казахстанцев, чья доля составляет 19,5%.

На третьем месте по популярности находится Китай (не только шоп-туры, но и отдых, лечение - горный массив Тибета, остров Хайнань - «Восточные Гавайи», Далянь - лечение, основанное на Традиционной Китайской медицине, буддизме, даосизме, традициях императорского дворца с применением нефритовых ванн с родниковой водой, травами). В 2009г. эту страну через ТОО «Гульнар Тур» посетили 398 казахстанцев, чья доля составляет 18,6%.

Также можно отметить посещение казахстанцев Российскую Федерацию -10,1% от общего количества обслуженных туристов ТОО «Гульнар Тур» в 2009г. или 215 туристов. Основной целью поездки являются деловые поездки, посещение друзей и родственников.

По итогам 2009г. туристы ТОО «Глобус» отправлялись только в 5 стран. У ТОО «Глобус» наиболее посещаемыми странами является Китай (не только шоп-туры, но и отдых, лечение), Турция (в основном пляжный отдых, шопинг). Менее посещаемыми странами являются Германия, ОАЭ, Российская Федерация - не более 10% от общего количества туристов.

В целом, несмотря на широту географического охвата туров, и постоянное изменение географической направленности каждой из фирм, необходимо отметить, что, к сожалению, большинство фирм предлагают одинаковый выбор стран и даже не пытаются как-то позиционировать свой продукт.

Практически все туристские фирмы Казахстана предоставляют примерно одинаковый набор услуг:

- выбор вида туризма и места отдыха (маршрута);

-  определение продолжительности поездки;

-  выбор категории отеля;

-  выбор тайлера (т.е. средства доставки туристов до места пребывания);

-  организация культурной программы.

В качестве вспомогательных услуг предлагаются:

- визовая поддержка;

-  оформление авиабилетов и багажа;

-  доставка до тайлера;

-  медицинское и пр. страхование.

Более детальная сравнительная характеристика услуг турфирм ТОО «Гульнар Тур» и ТОО «Глобус» представлена в таблице 16.

 

Таблица 16 Сравнительная оценка методов стимулирования спроса

	ТОО «Гульнар Тур»	ТОО «Глобус»
Количество партнеров	466 туристских фирм и операторов	8 туроператоров
Направления выездного туризма	23 стран прибытия	11 стран прибытия
Направления въездного и внутреннего туризма	15 направлений размещения (Чарынский каньон, Заилийский Алатау, Тургеньский водопад, Боровое, Чимбулак, Медео и пр.)	4 направления (Жартас, Каркаралинск, Боровое, Сары-агаш)
Методы маркетинга	Дисконтные карты, лотерея, беспроцентные кредиты на путевки	Фотоконкурсы с розыгрышем ценных призов
PR	Наличие сайта с указанием направлений, прайса цен (с отзывами туристов) Выпуск путеводителя и советов туристам Услуги on-line бронирования авиабилетов	Наличие сайта с указанием направлений, прайса цен Услуги on-line бронирования авиабилетов
Примечание: составлена автором

 

В целом, туристический рынок Казахстана всё ещё находится на стадии становления. На это указывают такие тенденции, наблюдаемые на рынке, как:

- постоянный рост количества турфирм, работающих на данном рынке;

-  ужесточение конкуренции, деление фирм на специализированные (работающие на одном тур направлении) и универсальные;

-  увеличение количества предлагаемых услуг. Появились такие дополнительные услуги, как страхование клиентов и багажа, предоставление индивидуальных гидов и переводчиков, и т.д.;

-  постепенное выравнивание цен на однородные услуги, оказываемые различными фирмами;

-  изменение потребительского поведения ввиду повышение информированности потребителей, полученного опыта пользования турпродуктом, расширение возможностей выбора альтернатив турпродукта и т.д.;

Помимо вышеуказанных тенденций, наблюдается также непрерывное изменение географической направленности туров, особенно для Алматы. Это явление характерно для туристического рынка в любой стадии его развития и зависит от множества различных факторов - моды, потребительских предпочтений, стоимости авиабилетов, условий получения виз и т.д.

В целом, на туристский спрос в Республике Казахстан влияют следующие факторы:

.Цена и спрос на туристические услуги. Цена - один из главных факторов, определяющих спрос. До 60% стоимости туристического тура составляет стоимость авиаперелета. Россиянам дорога, например, в Анталью обходится в 150-200 долларов (в оба конца) и при выборе недорогих трехзвездочных отелей (от 15 долларов) затраты на проживание вполне разумно соотносятся со стоимостью перелета. Наши же туристы вынуждены платить за авиабилет по 450 долларов, что значительно сокращает число тех, кто может позволить себе отдых в Турции. Решения о местах назначения, о способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий, об условиях проживания, о продолжительности путешествия в значительной степени определяются ценовыми решениями. Цена является также важным фактором в конкуренции между туроператорами. Очень часто программы различных тур-операторов включают одни и те же места назначения, способы перемещения, отели, экскурсионные туры и т.д. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной степени определяют выбор потребителя.

Доход играет в туризме одну из определяющих ролей. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющих потенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха [15].

. Способы привлечения к месту назначения, возможности и услуги. Самое важное решение потенциальный путешественник принимает, когда решает куда ему поехать. Этот выбор определяется его оценкой разнообразных способов привлечения, которыми обладают различные места назначения. Путешественника привлекают возможности удовлетворения его нужд, желаний и ожиданий. Привлекать может место расположения, события или наличие возможностей для определенной деятельности. Место расположения может привлекать своими природными факторами или искусственными. Привлечение с помощью деятельности означает наличие возможностей участия в спортивных мероприятиях, различных фестивалях, конференциях. Недостатки количества и качества услуг имеет отрицательное влияние на поток туристов к местам назначения.

.Доступность. Принимаются во внимание способы передвижения, их стоимость, время, необходимое для путешествия, комфорт, скорость, надежность, условия оформления визовых медицинских проверок, контроля валюты, таможни.

Кроме того, анализ Интернет-форумов мнения казахстанских туристов по качеству предоставления услуг туроператоров позволяет разделить поток жалоб в туризме на четыре основные категории:

) недостоверная реклама;

) дополнительные денежные сборы;

) низкий уровень сервиса;

) нарушение права потребителя на безопасность услуги.

С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг.

Рост числа жалоб на казахстанском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

) туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах;

) возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом [18].

По наблюдениям, жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:

. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам - отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице. Представьте, турист приобрел тур на международный чемпионат по футболу во Францию, но не получил обещанных билетов на полуфинал и финал. В этой ситуации возврат денег или другой способ компенсации не имеет смысла, так как время прошло, а турпродукт, как известно, является «скоропортящимся» товаром.

. Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения - изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения - замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

. Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбрать турфирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены.

. Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор - это соглашение сторон (турфирмы и туриста), содержащее условия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон. Туристский договор должен содержать четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированном туре происходят не по вине турфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей, некоторые из них находятся в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом. Успех путешествия также зависит от многих других факторов (погода, политическая и экономическая ситуация в стране, межнациональные и межличностные отношения). Обычно турфирма имеет свой типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Следует заметить, что турфирма в пункте договора «Права, обязанности и ответственность сторон» старается оставить за собой как можно больше прав, а за туристом - как можно больше обязанностей. Часто именно этот пункт договора, нечетко сформулированный, слишком пространный и исключающий всякую ответственность турфирмы, является источником жалоб туристов. В периодической печати, в том числе в профессиональных изданиях, неоднократно поднимался вопрос о необходимости заключения правильного и действенного договора между турфирмой и клиентом. Но отечественный турист не привык внимательно изучать договор с турфирмой до того, как его подписать. Анализ жалоб показывает, что во многих случаях претензии вызваны именно этим обстоятельством. Своевременно не поинтересовавшись своими правами и обязан- ностями, турист попадает в ситуацию, когда факт неисполнения турфирмой обязательств или обещаний нельзя подтвердить и, следовательно, обосновать свои претензии к турфирме.

Согласно закону, турагент отвечает за планирование, подготовку и бронирование тура, который включает несколько видов туристских перевозок и наземное обслуживание. Формирование комплекса услуг по размещению, перевозке, экскурсионному обслуживанию и др., а также продвижение и реализацию тура турагенту обеспечивает туроператор. Жалобы, рассмотренные выше, относятся как к планированию и формированию тура, так и к маркетингу его реализации, хотя следует подчеркнуть, что турагент может поддерживать качество обслуживания, выбирая надежных партнеров.

В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений - саморегулирование. Многие турфирмы обеспечивают своих клиентов брошюрами, например «Советы в дорогу», в которых дают информацию по стране, традициям, вылетам, прокату машин, чаевым, медицинской страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежать неприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы. На последних страницах договора туроператор обычно публикует «Общие условия продажи туров туристам и тураген-там», предлагаемых турфирмой на туристский рынок, с учетом требований соисполнителей (перевозчиков, отелей, ресторанов и др.), что является важным элементом общего комплекса договорной документации и дает туристу дополнительную возможность ознакомиться с условиями договора, своими правами и обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы. Правила в самом общем виде как рекомендации могут разрабатываться также крупными ассоциациями.

Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, строгое соблюдение которых является одним из важных условий членства в этих объединениях и ассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами своей ответственности, разъясняя потребителю его права и обязанности.

Систематизировать регулирование туристской деятельности можно с помощью превентивных и корректирующих мер. К превентивным мерам относится соответствие турфирмы условиям лицензирования, а турпродукта - условиям сертификации. К корректирующим мерам, или мерам защиты, относится контроль над соблюдением прав потребителя.

Кроме того, существуют причины, по которым человек либо не путешествует, либо делает это чрезвычайно редко. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:

. Стоимость турпродукта. Потребитель действует в условиях ограниченности денежной массы и при составлении бюджета вынужден прежде всего учитывать другие статьи расхода (например, предметы первой необходимости). Суждение, что путешествие является слишком дорогим удовольствием, можно рассматривать как интерпретацию мнения о бесполезности туризма. Но при этом стоимость туристской поездки является для туриста объективной и принципиальной причиной того, чтобы оставаться дома.

. Дефицит времени. Многие люди не могут оставить работу (дела) ради путешествия.

. Ограничения по здоровью. Плохое здоровье или физические недостатки не позволяют человеку покинуть свой дом, заставляют отказаться от путешествия.

. Жизненный цикл семьи. Родители малолетних детей не путешествуют часто из-за семейных обязанностей или возможных неудобств, связанных с переездом. Одинокий человек (вдовец), как правило, не путешествует из-за отсутствия в поездке попутчика.

. Дефицит интереса. Незаинтересованность, как и незнание тех видов туристской деятельности и туристских направлений, которые могут принести необходимую удовлетворенность от поездки, часто являются серьезным барьером к путешествию.

. Страх и безопасность. Туристская поездка предполагает столкновение с «новым», что часто пугает туриста. Войны, беспорядки, негативные публикации в средствах массовой информации о конкретной местности сеют в душе потенциального туриста страх и предубеждение относительно конкретного туристского направления. Серьезным барьером, не только сдерживающим, но и дискредитирующим туризм, является терроризм.

Таким образом, знание барьеров к путешествию (реальных и потенциальных), их выявление и четкое формулирование являются первыми шагами на пути разработки специальных мер по ослаблению их действия и даже полного преодоления.