Корректирующие и предупреждающие действия

 

Если в организации зафиксированы несоответствия осуществляемых процессов установленным требованиям, такие несоответствия обязательно необходимо исправить.

Организация должна регистрировать все рекламации и жалобы клиентов и потребителей, полученные как в письменной, так и в устной форме. И по каждой жалобе необходимо проводить разбор. Некоторые организации осуществляют патронаж клиентов. Это процедура систематического запроса у клиентов информации, касающейся их удовлетворенности продукцией или услугами предприятия. Такую информацию необходимо фиксировать, анализировать и сохранять. Многие организации, работающие на массового потребителя, сообщают на этикетках контактные телефоны и электронные адреса, куда потребитель может пожаловаться. И все эти жалобы также необходимо регистрировать, с ними нужно работать.

По каждому зафиксированному несоответствию необходимо запланировать и выполнить корректирующее действие.

Здесь важно понимать, что корректирующее действие должно устранять не только само несоответствие, а самое главное - его причину. Например:

Во время проведения внутреннего аудита на складе магазина аудиторами установлен факт совместного хранения пищевых продуктов и ядохимикатов на одних стеллажах. Это очень грубое нарушение, о котором сразу доложили руководству организации.

Рассмотрим два возможных варианта устранения несоответствия:

Вариант 1

Ядохимикаты убрали из помещения, где хранятся пищевые продукты.

Вариант 2.

Физически и документально разнесли зоны хранения пищевых продуктов и ядохимикатов. Определили ответственность сотрудников за несоблюдение установленного правила. Провели инструктаж персонала с записью в журнале инструктажей.

В первом случае устранили только само несоответствие, но не устранили его причину. Через некоторое время нарушение может повториться.

Во втором варианте предприняли действия для недопущения повторения нарушения.

Устранение частного несоответствия называется коррекция. В рассмотренном нами случае это первый вариант.

Корректирующее действие - это устранение несоответствия и его причины. (Второй вариант).

По каждому зафиксированному несоответствию возможны различные корректирующие действия. Кто в организации предлагает конкретные корректирующие мероприятия? Это владелец процесса. Он лучше всех в компании знает свой процесс, и знает, что и как нужно сделать, чтобы процесс соответствовал установленным требованиям. Однако результативность корректирующих мероприятий проверяют внутренние аудиторы. В случае если корректирующие действия оказались нерезультативными, аудиторы должны потребовать, чтобы владелец процесса предложил новые мероприятия. Если же и они снова не достигнут требуемого результата, вопрос переносится на вышестоящий уровень.

Если с корректирующими действиями все более или менее понятно - это действия направленные на устранение зафиксированных несоответствий и причин их возникновения, то предупреждающие действия требуют дополнительного разъяснения. В самом деле, какие причины каких незафиксированных нарушений необходимо устранять?

Попробуем разобраться на ранее рассмотренном нами примере. На складе магазина на одних стеллажах хранятся пищевые продукты и ядохимикаты. А что, разве руководители магазина заранее не знали о том, что такое недопустимо? Наверняка, это грамотные опытные специалисты. Или они не думали, что такое может произойти в их магазине? В любом случае руководители и специалисты организации должны быть обеспокоены опасностями, грозящими магазину, сотрудникам, покупателям, продукции. Такие опасности необходимо предвидеть, анализировать и оценивать вероятность их появления (риск). Необходимо предпринимать меры, направленные на устранение возможности возникновения опасных ситуаций или снижению рисков до минимального уровня. Собственно, это и есть предупреждающие действия.

Согласно формулировке ISO, Предупреждающее действие - это действие, направленное на устранение причины потенциального несоответствия. Но ведь, потенциальное несоответствие - не что иное, как риск возникновения опасной ситуации. Другими словами, предупреждающее действие - это действие, направленное на устранение возможности возникновения опасной ситуации.

Предвидеть потенциальные несоответствия конечно сложнее, чем зафиксированные. Здесь, безусловно, необходимо использовать собственный и чужой опыт.

Потенциальные несоответствия определяются путем анализа:

прогнозируемых требований клиентов и потребителей;

научных и маркетинговых исследований;

прогнозов экономической и социальной ситуации;

стратегических планов организации.

Корректирующие и предупреждающие действия необходимо планировать. В организации должны быть планы таких мероприятия, которые обычно утверждает руководитель предприятия. Часто планы корректирующих действий появляются вследствие проведения аудитов, но не только.

Если корректирующие или предупреждающие действия могут повлиять на качество продукции, необходимо заранее согласовывать такие мероприятия с соответствующими специалистами, например с главным технологом и руководителем службы качества. Эти специалисты могут потребовать:

проведения дополнительных испытаний;

предварительного согласования корректирующих мероприятий с клиентами;

специальной идентификации (маркировки) продукции, выпущенной после проведения изменений.

Также как и в случае корректирующих действий, необходимо оценивать результативность выполненных предупреждающих мероприятий. Как это делать, если опасный фактор до сих пор не проявил себя? Да очень просто. Если вероятность возникновения опасной ситуации не устранена, то предпринятые предупреждающие действия оказались неэффективными. В рассмотренном нами примере предупреждающие действия можно считать эффективными, если специалисты магазина заранее физически и документально разделили на складе зоны хранения пищевых продуктов и ядохимикатов, предприняли действия для недопущения загрязнения пищевых продуктов, проинструктировали персонал.

Затраты на выполнение корректирующих и предупреждающих мероприятий должны быть адекватными характеру выявленных несоответствий или их рисков. Другими словами, не следует устранять даже несущественные несоответствия любой ценой. Затраты необходимо соизмерять с опасностями. Например:

Чаеразвесочная фабрика получила сертификат ISO 9001. На упаковках необходимо указать, что система менеджмента качества организации соответствует этому стандарту. Но на складах еще имеется значительное количество упаковки без соответствующей надписи. Конечно, совершенно не обязательно списывать эту упаковку и нести дополнительные затраты, ее нужно использовать.

В организации должны быть установлены документированные процедуры, определяющие требования к анализу зафиксированных и потенциальных несоответствий, а также порядок планирования, проведения и оценки результативности корректирующих и предупреждающих действий. Это могут быть 2 разные процедуры или одна общая.

Корректирующие и предупреждающие действия являются элементом системы качества и соответствуют ИСО 9001-2008

Целью корректирующих действий является устранение или сведение к минимуму случаев повторного возникновения несоответствий.

Данный элемент системы качества распространяется на следующие процедуры, касаемые несоответствий продукции и системы качества:

• определение корректирующего и предупреждающего действия с целью устранения причин действительных и потенциальных несоответствий

• определение ответственности, что принятые корректирующие и предупреждающие действия, адекватны проблеме;

• определение порядка внесения изменений в документированные процедуры, явившиеся результатом корректирующих действий.

Документированные процедуры применения корректирующих и предупреждающих действий регламентированы в СТП «Корректирующие и предупреждающие действия».

Выбор корректирующих и предупреждающих действий, предпринимаемых для устранения фактических и потенциальных несоответствий, осуществляется с учетом значимости проблемы и возможных последствий.

Корректирующие действия

Разработка и осуществление мер корректирующих воздействий включает выполнение следующих работ:

• рассмотрение жалоб потребителей и сообщений о несоответствиях продукции;

• оценка важности возникающих проблем по обеспечениюкачества, с точки зрения ее влияния на издержки производства, на потребительские свойства и безопасность продукции;

• выявление и исследование возможных причин возникновения проблемы, определение причины путем анализа документации на продукции, связанных с ними процессов, результатов контроля:

• разработка и проведение предупредительных и профилактических мероприятий для решения проблемы, исключение случаев ее повторного возникновения;

• контроль за выполнением корректирующих воздействий и оценка их эффективности;

• внесение корректирующих изменений в документы, регламентирующие производственные и элементы системы качества, связанные с возникновением проблемы;

• в случае особой необходимости, связанной с безопасностью продукции или юридической ответственности за качество поставленной продукции, принятие решения и осуществление работ по возврату готовой продукции.

Предупреждающие действия

С целью выявления, анализа и устранения потенциальных причин и несоответствий при разработке новой продукции и технологий изготовления серийной продукции рассматривают такие источники, как отзывы, жалобы, претензии от потребителей.

По результатам анализа намечаются предупреждающие меры. Предупреждающие действия включают:

• анализ процессов и рабочих операций влияющих на качество продукции, разрешений на отклонения, результатов проверок, протоколов качества;

• определение мер, необходимых для решения проблем, связанных с предупреждающими действиями, а также любых проблем, требующих проведение предупреждающих действий;

• контроль за реализацией предупреждающих мер и оценка их эффективности;

• внесение изменений в документацию по результатам корректирующих и предупреждающих действий.