Инструкция Тайного Покупателя:

Инструкция Тайного Покупателя:

Оценка качества обслуживания на АЗК Роснефть

ОАО «НК «Роснефть» реализует бензин, дизельное топливо, фасованные масла и сжиженные газы.

Задание – кратко

1. Вы посещаете автозаправочную станцию на автомобиле или мотоцикле в роли обычного клиента.

2. Вам нужно оценить:

- Оператора заправщика

- Оператора-кассира

- Туалет

- Кафе

- Магазин

- Состояние ТРК

- Чистоту на АЗК

3. Обязательна покупка на сумму не менее 290 рублей

Существенные условия выполнения визита:

1. Визит нужно выполнить строго по графику. Время для выполнения визита указано в краткой информации к визиту.
ВАЖНО! Визит, выполненный не по графику, принят не будет.

2. Перед въездом на территорию АЗК включите видеозапись и не выключайте её до выезда с территории. На видеозаписи должно быть надиктовано: адрес, дата и время визита.

3. Остановившись возле топливно-раздаточной колонны (ТРК), обязательно выжидайте 12 секунд, в течение которых к Вам должен подойти заправщик. Если заправщик не подошел к Вам за это время, выходите из машины и направляйтесь на оплату в кассу.

4. Вы заправляете авто топливом, обязательно заправиться бензином. Вы можете совершить покупку в магазине. На некоторых локациях покупка товара обязательна. Информацию о таких локация можно увидеть в краткой информации к визиту.

5. В ходе визита обязательно оцените чистоту и порядок санузла, а также в целом на территории АЗК. Если туалет закрыт – уточните причину у работников АЗК. Если в туалете очередь - ожидайте минимум 15 минут.Если вы сомневаетесь, есть ли на АЗК туалет, нужно уточнить у сотрудника.

6. ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ на бейджи заправщика и кассира, в анкете обязательно должны быть указаны имена сотрудников и подробное описание их внешности.

7. Во время визита не будьте слишком активны, не торопитесь, предоставьте инициативу сотрудникам. Запомните, предложили ли товар по акции и были ли акции на АЗК.

8. Запрещено СРАЗУ давать сотруднику карту лояльности, говорить вид топлива, заказывать фирменный вид топлива.

9. Обязательно оцените кафе: работает ли оно / организована ли реализация горячих напитков; работает ли кофемашина, заполнены ли полки, нет ли мусора, подается ли продукция кафе щипцами / в одноразовых перчатках.

10.  После выполнения проверки и возврата в машину, снимите чек на видео. После этого видеосъемку можно останавливать, но снимите чек на видео еще раз, уже отдельно. Обязательно сфокусируйте камеру на чеке, видео должно быть хорошего качества.

11.  Если вы заметили нарушение, нужно снять его на видео (пустые полки, разливы нефтепродуктов, грязь).

12.  Видеосъемка производится скрыто. Не снимайте себя в отражающих поверхностях, так как тем самым Вы раскрываете себя.

13.  Запрещено снимать пол, сделайте видеозапись как можно информативней.

14.  Визит выполните самостоятельно, без друзей, родственников и детей. Если с Вами приехал пассажир, он должен все время находиться в автомобиле и не контактировать с сотрудниками АЗК.

На видео должно быть видно:

1. Внешний вид сотрудников, с которыми Вы столкнетесь в ходе проверки.

2. Состояние АЗК: территория, фриз, стела, туалет, найденные нарушения (если Вы обнаружите грязь, разбитые стекла, неработающее освещение и т.п – обязательно задержите камеру на секунду-две на найденном нарушении)

3. Туалет – его общее состояние и санитарная обстановка; состояние унитазов и раковин.

4. Санитарный график

5. Кафе: полки, кофемашина, найденные нарушения.

6. Чек (на основном видео + отдельное короткое видео чека). Задержите камеру на чеке и сфокусируйте видео так, чтобы было видно позиции чека, дату и сумму

 Если ваше устройство поддерживает возможность фотографирования непосредственно во время видео –         сфотографируйте основные атрибуты АЗК: территория, фриз, стела, туалет, найденные нарушения.

Если на видео не будет видно всё вышеуказанное, анкета не будет принята либо на оплату за визит может быть наложено взыскание до 50 рублей!

Артефакты визита

1. Полная и качественная видеозапись визита (от прибытия на АЗК до выезда с территории).

2. Видеозапись чека хорошего качества

3. Фотографии АЗК (территория, фриз, стела, туалет и т.д.).

4. Видео чека на оплату (на 290 руб. и более).

Анкета должна быть заполнена логично, резюме визита должно быть информативное и содержать описание всего визита от въезда до выезда. Если анкета будет заполнена не информативно, такая анкета приравнивается к копирайту и с оплаты за визит будет снято 20 рублей за услугу по заполнению анкеты.

 

На оплату за визит может быть наложено взыскание, если:

Копирайт

Если по какой-то причине Вы не можете сами заполнить анкету в срок, Вы можете отправить ее на копирайт (пустую), но для этого также есть некоторые правила:

· В анкете обязательно должны быть указаны дата и время визита.

· Отмечено ФИО и описание сотрудника, который Вас обслуживал.

· Должны быть заполнены блоки «Субъективные впечатления», "Индекс NPS" и "Обратная связь по проекту "

· Допускается надиктовать все перечисленное (кроме даты и времени визита) на отдельной аудио/видеозаписи и прикрепить к анкете. В названии записи сделать пометку, что это доп.запись.

Если вышеперечисленные правила не будут соблюдаться – анкета возвращается Вам на доработку и больше на копирайт не принимается. О возврате анкеты Вы будете уведомлены.

Правила безопасности:

Запрещается:

· заправка автомобильного транспорта с включённым мотором;

· работа с риском возникновения заискрения;

· заправка транспорта с провозом взрывчатых, а также воспламеняющихся горючих материалов;

· производить любой ремонт транспортых средств.

· заправлять автомобиль, с полным баком топлива.

· Проливать нефтепродукты.

 

Заправка автомобильных средств осуществляется с обязательным соблюдением следующих правил:

· Мототехника размещается на расстоянии, составляющем не менее 15 метров от раздающего комплекса.

· Подача топлива в передающие колонки осуществляется лишь при заглушённом двигателе;

· Автомобили обязательно подаются собственным ходом;

· Загрязнённые участки от топлива, а также нефтепродуктов на поверхности транспорта до заправления вытираются обязательно досуха;

· Пролитые на землю нефтепродукты немедленно посыпаются песком, в дальнейшем собираемым и вывозимым за станцию;

· Стоящие в порядке очереди на заправку автомобили располагаются на расстоянии, составляющем не менее 1 метра друг за другом.

 

ВАША АНКЕТА НЕ БУДЕТ ПРИНЯТА И ОПЛАЧЕНА ЕСЛИ:

1. В анкете отсутствует имена сотрудников и подробное описание их внешности. 2. На видео не видно сотрудников. 3. Вы торопили сотрудника, сообщали, что очень спешите, не дали выполнить стандарты. 4. Вы использовали ненормативную лексику, создавали конфликтные ситуации. 5. Вы прибыли на проверку с пассажиром, который вышел из автомобиля и контактировал с персоналом. 6. Отсутствуют обязательные артефакты визита (видео, чек). 7. Вы не ответили на запрос в течении 12 часов. 8. Вы самостоятельно заправили автомобиль, хотя на АЗК был заправщик, не оценили работу сотрудника. 9. Вы вели открытую фотосъемку или другими способами выдали себя как Тайного покупателя. 10. Вы не выждали 15 минут, если АЗК был закрыт или был перерыв. 11. Вы не выждали 12 секунд прежде чем выйти из машины 12. Вы заправили автомобиль менее чем на 290 рублей. 13. Вы не оценили один или более отделов заправки – касса, кафе, туалет 14. Вы нарушили технику безопасности.

 

Инструкция Тайного Покупателя:

Оценка качества обслуживания на АЗК Роснефть

ОАО «НК «Роснефть» реализует бензин, дизельное топливо, фасованные масла и сжиженные газы.

Задание – кратко

1. Вы посещаете автозаправочную станцию на автомобиле или мотоцикле в роли обычного клиента.

2. Вам нужно оценить:

- Оператора заправщика

- Оператора-кассира

- Туалет

- Кафе

- Магазин

- Состояние ТРК

- Чистоту на АЗК

3. Обязательна покупка на сумму не менее 290 рублей