Портрет потребителя услуг отеля

Традиционно в самом общем виде эксперты гостиничного рынка делят гостей городских отелей по цели прибытия: работа или личные цели. Очевидно, что приведенная классификация очень общая и требует уточнений.

Туристов, которые приезжают с рабочей целью, можно разделить на 2 подгруппы:

·         Бизнес-туристы

·         Туристы, приезжающие на выступления/ соревнования

Бизнес туризм. Особенностью данного вида туризма является более высокая доходность по сравнению с остальными типами туризма, которая обеспечивается в первую очередь за счет предоставления гостиницами помимо основных услуг (кровать и завтрак) ряда дополнительных, таких как конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др.

По цели посещения города бизнес туризм делится на тех, кто приехал на переговоры и на тех, кто приехал ради выставки \ конференции \ соревнований.

По количеству человек в группе деловой туризм имеет следующие 2 основные разновидности:

·         Индивидуальные деловые поездки совершают, как правило, российские и иностранные бизнесмены, клиенты и служащие иностранных и совместных компаний, расположенных в исследуемом городе.

·         Бизнес группы подразумевают поездки небольших групп предпринимателей (в среднем 3-5 человек). Они могут быть связанны с участием в съездах, конференциях, семинарах, тренингах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций. Среди бизнес групп спросом пользуются гостиницы, оборудованные переговорными комнатами, конференц-залами, банкетными залами, обладающие достаточным количеством номеров для размещения больших групп. Предоставляя скидки на проживание, отель получает дополнительный доход от сдачи в аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, услуг бизнес-центров, ресторанов и зон досуга \ отдыха.

Отели, ориентированные на деловой туризм, расположены, как правило, в центре и имеют хорошую транспортную доступность до вокзалов, аэропортов и центров делового притяжения (выставочных площадок, конференц-центров, бизнес-центров).

·         Туристов, посещающих город с личной целью можно разделить на 2 подгруппы:

·         Культурно-познавательный туризм

·         Иные личные цели.

Культурно-познавательный туризм включает посещение достопримечательностей, событийный туризм. В данном сегменте наблюдается сезонность спроса, которая зависит от климатических условий посещаемого региона. Для Петербурга, например, это сезон Белых ночей.

По количеству человек в группе культурно-познавательный туризм может представлять собой:

·         «Индивидуальный отдых» - включает поездки по индивидуальной программе и графику. К значимым факторам формирования спроса здесь можно отнести близость достопримечательностей, благоприятное окружение отеля и развитая инфраструктура. Ориентир может быть на отели как высокой, так и средней категории, в зависимости от кошелька туриста.

·         «Массовый туризм» - подразумевает поездки, связанные с групповым отдыхом (как правило 8-12 человек). Ключевыми факторами формирования спроса здесь являются вместимость гостиницы, достаточная для размещения туристических групп, ценовой фактор и расположение, где основную роль играет близость к основным туристическим центрам города. В зависимости от финансовой обеспеченности группы туристов, приоритет будет отдаваться либо невысокой стоимости, либо удачному местоположению.

·         Помимо культурно-познавательных целей туристы посещают город с иными (личными) целями, к которым относятся семейные торжества, встречи с друзьями и родственниками, лечение и др.

 

3. Индивидуальное задание

 

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

На сегодняшний день роль отдела продаж и маркетинга значительно возросла. С каждым годом объем ее функций возрастает: планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж, разработка рекомендаций по работе рынка - и это вовсе не полный перечень вопросов, которые возникают в процессе работы данного отдела.

Служба состоит из нескольких отделов, таких как отдел продаж, который занимается организацией корпоративных продаж, предлагает проведение в гостинице разного рода мероприятий; отдел рекламы и связей с общественностью, в функции которого входит составление мероприятий по формированию имиджа отеля; отдел обслуживания банкетов и конференций, который собственно и организовывает банкеты и конференции, заказы на которые и оформляет отдел продаж.

Моя практика в отеле Golden Garden состоялась в качестве помощника PR менеджера. В перечень задач отдела продаж и маркетинга входит определение сегмента на который будет направлена работа гостиницы, определение методов привлечения клиента в гостиницу, данная задача является наиболее обширной, ведь существует огромное количество людей, и к каждому нужен свой подход. Также в функции данной службы входит организация рекламных кампаний, как уже говорилось ранее, определение методов подачи информации, которую собственно и нужно донести до клиента. В перечень задач, выполняемых отделом продаж и маркетинга, также стоит отнести такую специфическую задачу, как подача графиков предполагаемой загрузки отеля. Эта часть работы выполняется, так скажем «интуитивно», опираясь на ситуацию в стране и регионе, учитывая происходящие события, с учетом прошлого опыта гостиницы.

Маркетинговая служба также проводит опросы клиентов, с целью получения информации о степени удовлетворенности. Существует несколько способов проведения данного опроса, во-первых, это заполнение анкет при поселении, во-вторых, анкету можно поместить на видное место в номере, перед этим желательно обратиться к клиенту с просьбой о ее заполнении, еще одним способом может служить опрос на сайте гостиницы.

На мой взгляд, наиболее сложной задачей отдела маркетинга и продаж является определение ценовой политики гостиницы. В данный этап работы входит определение так называемого, основного тарифа, и системы скидок на предприятии. Очень небольшое количество клиентов платит за услуги гостиницы полную стоимость, в основном это клиенты «с улицы» - единожды пользующиеся услугами гостиницы. Все остальные посетители имеют скидки, которые могут варьироваться в зависимости от частоты посещения гостиницы, предварительного бронирования номера, сезона, от количества человек (возможно также заселение группами), статуса клиента. Также в систему скидок может входить и система поощрения, то есть получение каких-либо бонусов, призов и бесплатных услуг. Это может зависеть от частоты посещения гостиницы, от использования какой-либо специфичной услуги или от суммы заказа в гостиничном ресторане, SPA-салоне, и иных, предоставляемых в отеле сопутствующих услуг.

Существуют ситуации, когда работа отеля может не приносить никаких результатов, это зависит от ситуации на рынке данных услуг. Поэтому еще одной задачей отдела продаж и маркетинга является изучение тенденций рынка и прогнозирование спроса. С целью улучшения работы гостиницы отдел продаж и маркетинга отслеживает тенденции на рынке, делает соответствующие выводы и предлагает меры по устранению возникшей проблемы. В качестве рекомендаций могут служить изменение цены на услуги, предоставление более широкого спектра услуг, усиление рекламной кампании. Также для отдела продаж и маркетинга, привлекая новых клиентов, важно не забывать о старых. Вести учет в гостинице необходимо, знать информацию о корпоративных клиентах, частных лицах - это залог успеха. Для «напоминания о себе» можно поздравить с днем рождения, при этом не забыть предложить свою услугу, или о размещении, или о возможности проведения банкета. Еще очень важной функцией отдела маркетинга является составление пакетов услуг.

Заключение

 

За время прохождения практики мною были изучены вопросы:

рынок конкурентов в гостиничной сфере Петербурга

пресс-клиппинг

работа со СМИ

мониторинг мероприятий

сбор и анализ информации

работа с публикациями и статьями

Нельзя не отметить, что на сегодняшний день PR деятельность большинства гостиниц представляет собой робкие попытки позиционирования в то время как основным средством достижения успеха должно стать объединение всех усилий в слаженную стратегию по созданию единого фирменного стиля и достойной репутации в глазах мировой общественности. Учитывая все вышеуказанные функции и задачи отдела продаж и маркетинга не будет преувеличением сказать, что это главный отдел в гостинице. Ведь именно от эффективности его работы зависит получение дохода сейчас и судьба гостиницы в перспективе развития.

 

Используемая литература

отель организационный конкурентный

1. www.goldengarden.ru - Golden Garden Boutique Hotel

. Бородин В.В. Экономика туризма: Учебное пособие. М.: Форум, 2011

. Сологубова Г.С. Организация и оплата труда на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие - СПБ.: СПГИЭУ, 2009