Управление взаимоотношениями банка с клиентами, ЦБ РФ и другими коммерческими банками

Клиент для кредитной, как и для любой другой организации, ориентированной на потребителя, имеет важнейшее значение. Привлечь клиента - вот основная задача всех служб банка. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов - измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности.

Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности первого, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное увеличение клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития.

Взаимоотношения коммерческого банка с клиентами осуществляются посредством реализации банковских услуг. Необходимо повышать эффективность действий, направленных на удержание уже сформированной клиентской базы за счет предложения потребителям желаемых услуг и предвосхищения их требований по будущему обслуживанию. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит его потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. Следовательно, особого внимания требуют взаимоотношения по поводу удовлетворения реальных запросов потребителей банковских услуг, то есть клиентской базы коммерческого банка.

Все большее влияние на жизнь многих людей оказывают именно региональные и муниципальные органы власти. Сегодня муниципальные и региональные органы власти вынуждены удовлетворять потребности общества, имея в своем распоряжении ограниченный объем ресурсов. Причиной такого явления становится ряд политических инициатив, таких как передача полномочий на места и поощрение организации собственных инвестиционных программ в регионах. При этом решаемые ими проблемы чрезвычайно разнообразны и варьируются от обеспечения социальным жильем и социальными пособиями до обеспечения безопасности, предоставления образования, организации вывоза и обработки отходов, а также для оснащения зон отдыха.

Среди задач органов государственной власти основной является экономическое развитие своих регионов и населенных пунктов, борьба с безработицей, обеспечение поступлений в бюджет и содействие подъему и развитию собственного региона путем привлечения непрерывного притока инвестиций. Более того, общество требует от органов управления все большей открытости и ответственности за свои действия. Для стабильного функционирования банку необходимо постоянно поддерживать свою ликвидность и платежеспособность на уровне, позволяющем одновременно минимизировать уровень рисков, связанных с банковской деятельностью: кредитных, валютных, процентных, рисков ликвидности.

На состоянии банковской системы отражаются и политические факторы, но прежде всего сказывается важная общая политическая направленность государства, региональных и местных органов власти. Неопределенность политических мотивов и ценностей государства приводит к задержке развития банков и оттоку капитала за границу. Административно-территориальное устройство страны предопределяет то, что прежде всего банки взаимодействуют друг с другом и другими субъектами экономики на территории региона. Основу этого взаимодействия составляет система экономических отношений, посредством которой распределяются и перераспределяются финансовые ресурсы на экономическое развитие региона, при этом основные функции, которые могут выполнять современные банки в экономике региона, можно представить следующим образом:

трансформация временно свободных средств, принимаемых от различных субъектов экономики, включая региональные органы власти, и от населения, в кредиты и другие формы финансирования потребностей субъектов экономики, включая и потребности региональных бюджетов, испытывающих временный недостаток ликвидных средств;

обслуживание расчетных операций;

поддержка своих клиентов, выражающаяся в уплате их долгов;

управление собственностью доверителей, обеспечение ее сохранности, выпуск и погашение ценных бумаг по поручению клиента;

выполнение функций проводника политики государства, региональных и местных органов власти.

В свою очередь, органы местного самоуправления должны содействовать развитию местных финансово-кредитных организаций, выбирая из числа банков региона уполномоченный банк, путем проведения открытого конкурса для выполнения кассового исполнения местного бюджета, кассового обслуживания органов местного самоуправления, размещения свободных остатков средств местного бюджета путем покупки государственных и муниципальных облигаций с обязательным зачислением доходов по ним в местный бюджет, а также размещения муниципальных облигаций и билетов муниципальных денежно-вещевых лотерей. Для наиболее эффективного взаимодействия местные органы власти должны выдавать через уполномоченные банки предусмотренные местным бюджетом ссуды юридическим и физическим лицам при условии обеспечения финансирования расходной части местных бюджетов, получать в банках и других кредитных организациях краткосрочные и долгосрочные кредиты на условиях, согласованных с представительными органами местного самоуправления.

Основными направлениями взаимодействия органов власти с коммерческим банком, безусловно, остаются долговые инструменты: кредиты и облигации. Последние результаты привлечения кредитных ресурсов государственными и муниципальными заемщиками показывают, что даже простое увеличение ставок по кредитам не формирует качественные предложения от банков. Спрос на такие продукты, как облигации, со стороны институциональных инвесторов практически отсутствует