Анализ основных ошибок руководителя при управлении конфликтами в ОАО «МЕГАФОН»

 

Ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Но не всегда руководитель знает как правильно разрешить тот или иной конфликт в положительную сторону. Для того что бы исключить возможные ошибки при управлении конфликтами в организации, необходимо произвести анализ основных ошибок руководителя. Что позволит выявить причины возникновения конфликтных ситуации и в дальнейшем предотвратить их.[9, c.57]

Рассмотрим ситуации, приводящие к конфликтам в ОАО «МЕГАФОН»:

. Руководитель старается, как можно чаще привлекать подчиненных к процессу принятия решений, воспитывают в них самостоятельность. Однако часто это приводит к конфликтам.

Ошибка руководителя: руководитель не учитывает психологические особенности и уровень квалификации своих подчиненных.

Анализ ошибок: подчиненный не знает, как и что сделать, ему нужна простая и точная информация, он нуждается в управлении по типу «указание». Однако руководители дают сложную информацию или, хуже того, спрашивают мнение подчиненного о том, как выполнить работу. Сотрудник все прекрасно знает, делал подобную работу неоднократно, а руководитель снова и снова все поясняют. Возможная внутренняя реакция подчиненного. Подчиненный готов выполнять порученную ему сложную работу, но он не во всем уверен, и ему нужно обсудить вопросы с руководителем, а руководитель, желая подбодрить, утверждает: «Ты прекрасно все знаешь, я тебе доверяю». В результате сотрудник может завалить задание.

. Руководитель, в силу своего служебного положения дают распоряжения подчиненным, но при этом вызывают негативную реакцию, приводящую к конфликтам.

Ошибка руководителя: опасности подстерегают руководителя не только со стороны специфически трудных эмоционально неустойчивых людей, но и могут быть обусловлены неправильной тактикой поведения, особенностями употребления власти.

Анализ ошибок: применяемая тактика может быть как отрицательной, так и положительной, применение власти также является либо конструктивным, либо мешающим продуктивной работе. Руководитель обладает и использует властные полномочия, как правило, вызывают эмоциональное напряжение у подчиненных. Руководитель должен проанализировать свое поведение.

. Руководитель обязан создавать ощущение стабильности и безопасного существования у подчиненных. Он должен:

каждого работника, особенно нового, знакомить с историей появления и развития фирмы, «мифами» об ошибках и найденных решениях в сложных ситуациях;

ежемесячно, в крайнем случае, ежегодно, работников посвящать в стратегические планы фирмы;

поддерживать корпоративный дух с помощью проведения вечеринок, праздников, посвященных как историческим событиям предприятия, так и, например, день рожденья сотрудников, родившихся в один месяц;

отмечать значимость того или иного сотрудника для фирмы при условии, что он отличился при выполнении какого-либо задания;

заботиться о разумном сочетании усилия и отдыха в деятельности сотрудников фирмы.

Ошибки руководителя:

распространение слухов о тяжелом финансовом положении предприятия или финансовой нестабильности;

отсутствие исторических справок о деятельности фирмы, ее спадах и подъемах;

конфликт учредителей на глазах у подчиненных;

работа на «выжимание» ресурсов сотрудников, о чем свидетельствует текучка кадров;

отсутствие системы поощрения на предприятии.

Анализ ошибок: у подчиненных не будет чувства уверенности, как в долгом существовании этого предприятия, так и в сроках своего пребывания на нем. Решения будут приниматься медленно и безынициативно, с оглядкой на руководство. Общая атмосфера уныния будет способствовать вспышкам немотивированного раздражения. Люди будут сбрасывать с себя ответственность за совершенные действия и с трудом продвигаться к намеченным целям.

. На работе должен поддерживаться порядок в системе на основе власти и уважения, старших по статусу:

лица с более высоким статусом не подчеркивают своего преимущества, стремятся выслушать мнение другой стороны, признают ее право на собственную точку зрения;

лица с менее высоким статусом должны быть ответственны за аргументацию своего мнения;

в ходе дискуссий не переходят на личную жизнь, как подчиненного, так и руководителя. Критика должна быть деловой, т.е. направленной не на личность, а на пользу делу.

Ошибки руководителя:

руководитель не имеет права отчитывать за нерадивость работника в присутствии его подчиненного, т.е. не допустимо, чтобы младшие сотрудники наблюдали за наказанием старшего по статусу;

нельзя использовать свою власть в обход нижестоящего служащего для управления теми, кто подчинен этому служащему.

Анализ ошибок: у подчиненных будет отсутствовать всякое уважение к руководящему составу. Указания не будут выполняться в срок и с достаточной ответственностью.

. «Один - за всех и все - за одного!» Конфликты могут быть внутри, но они не выносятся наружу. В этом заключается лояльность организации. Быть внутри и свидетельствовать против - недопустимо. Не нравится - нужно увольняться из организации и злословить за ее стенами.

Ошибки руководителя:

подчиненного заставляет выполнять не свою работу;

начальник вынужден постоянно брать на себя блок работы, которую должен выполнить подчиненный.

Анализ ошибок: латание дыр вместо работы. Человек не имеет четко очерченных границ обязанностей и прав. Обычно, причина этого кроется в отсутствие организационного порядка у руководства.

Современный руководитель, предприниматель, менеджер должен знать и применять на практике законы своей страны и нормы международного права. Конституцией РФ гарантируются права человека на труд, на защиту от безработицы, на свободный выбор работы, на достойную и равную оплату за равный труд без дискриминации, на благоприятные условия труда.[1 с.48]

Выводы: Работа руководителя в значительной степени состоит из разрешения постоянно возникающих противоречий. Однако далеко не все они доходят до конфликтов, многие руководители успевают своевременно их разрешить. Именно в этом и состоит искусство руководить - предвидеть конфликты, разрешать их в зародыше. Но не всегда руководитель знает как правильно разрешить тот или иной конфликт в положительную сторону. В некоторых случаях очень важно проводить анализ ошибок руководителя в конфликтных ситуациях для того что бы их исключать. Типичная ошибка руководителей - стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен. Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы. Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, жалобщики - не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. В этом смысле жалобы заслуживают благодарности руководителя, а не наказания.

 

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ НА ПРИМЕРЕ СОЧИНСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «МЕГАФОН»

 

3.1 Предложения и рекомендации по коррекции и совершенствованию системы управления конфликтами на примере Сочинского филиала ОАО «МЕГАФОН»

 

Проведение анализа конфликтных ситуаций на ОАО «МЕГАФОН» показало, что для разрешения конфликтных ситуаций не создана соответствующая конфликтная комиссия, в обязанности которой должны входить вопросы разрешения конфликтов и полномочия их разрешения.

На сегодняшний день на ОАО «МЕГАФОН» решение принимается непосредственно директором, так как никто другой не уполномочен решать такие проблемы. Научные разработки применяются в недостаточной степени.

На основании анализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработать систему управления конфликтными ситуациями включающую следующие мероприятия:

) создать конфликтную комиссию или ввести должность штатного психолога для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии.

Конфликтная комиссия создается начальником отдела кадров, который наделит соответствующими полномочиями. Затем необходимо обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц.

Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:

именно психолог может оказать квалифицированную помощь;

на психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;

штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях;

вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе;

участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам).

разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.

Психолог, работающий в организации на постоянной основе, чаще всего, является сотрудником отдела кадров. Он может участвовать в проведении собеседований при приеме на работу, давая оценку личных качеств кандидата; проводить тренинговые занятия с персоналом, обеспечивая обратную связь; заниматься консультативной работой, помогая разобраться сотрудникам в вопросах трудового процесса и даже в личных проблемах. Также психолога привлекают к регулярному оцениванию результативности труда (персональным аттестациям).

Основными задачами штатного психолога в ОАО «МЕГАФОН» будут являться: снижение конфликтов в организации; устранение социально-психологической напряженности среди сотрудников; уменьшение текучести кадров. Рассчитаем затраты на введение должности штатного психолога. (см. табл.6)

 

Таблица 6 Затраты на введение должности штатного психолога

Затраты	Рублей в месяц	Рублей в год
1. Заработная плата штатного психолога	7000	84000
В т.ч. НДФЛ	910	10920
3. Страховые взносы (34,2%)	2394	28728
4. Общехозяйственные расходы	540	6 480
5. Прочие расходы	320	3 840
Итого	10254	123048

 

Финансовое положение предприятия в силах себе позволить ввести штатную единицу такого рода.

Так как штатный психолог будет являться сотрудником отдела кадров, то введение этой должности не изменит организационную структуру предприятия.

На сегодняшний день в ОАО «МЕГАФОН» решение принимается непосредственно заместителем директора, так как никто другой не уполномочен решать такие проблемы. Научные разработки применяются в недостаточной степени;

) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста. Тренинги бывают от одного до трех дней, индивидуальные и групповые. Специалисты по проведению тренингов приглашаются на предприятие или сотрудники, записавшись в группы, могут посещать их в учебных заведениях. Оплата занятий производится, как правило, за счет предприятия.

Консалтинговая компания "ЭКОбизнес" проводит выездные корпоративные тренинги в Сочи. В конце тренинга участники получают свидетельства, фотографии, сделанные на тренинге. Возможна запись работы на видео. Стоимость этих тренингов от 6000 рублей.

) внедрение программы ''Психодиагностика'' в прикладные программы предприятия как инструмента для осуществления серьезной аналитической работы руководителя.

На данный момент работники ОАО «МЕГАФОН» работают в программе «1С: Предприятие 8.0». Руководителю предприятия предлагается использовать программу ''1С: Зарплата и Управление Персоналом 8.0'' с модулем ''Психодиагностика'', разработанным компанией 1С: ВДГБ совместно с группой преподавателей кафедр психологии личности и общей психологии факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова под руководством доктора психологических наук, профессора А.Н. Гусева.

Это тестирование можно использовать в организации при приеме сотрудника на работу или при аттестации персонала.[34] После проведения этих мероприятий результаты тестирования, будут бесценной информацией. С помощью расшифровки тестов можно понять, как думают люди, участвующие в конфликте, на чем основана их позиция и как даже прямо противоположные точки зрения соединить, сняв напряженность. С помощью тестов можно подобрать взаимодополняющих людей в команду.

Программа ''Психодиагностика'' позволит руководителя самостоятельно получить достаточно полный психологический портрет сотрудников в любое время, сэкономив при этом значительные средства и время. Кроме того, с помощью этой программы можно сопоставлять результаты, полученные по разным психологическим тестам между собой, с профилем ''идеального сотрудника'' и с персональными данными сотрудника или кандидата на должность

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Нужно добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Для предотвращения конфликтов рекомендуется использовать несколько эффективных стратегий управления конфликтными ситуациями.[30c.448]

1. Стратегия предотвращения конфликта:

а) устранить реальный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;

в) сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

2. Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

а) целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;

б) разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

в) создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

3. Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

а) изменить отношение одного конфликтующего к другому;

б) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.);

в) изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Выводы. В целях совершенствования функционирования системы управления конфликтами в ОАО «МЕГАФОН» было предложено создать конфликтную комиссию или ввести должность штатного психолога, что позволило бы решить ряд задач такого рода как: снижение конфликтов в организации; устранение социально-психологической напряженности среди сотрудников; уменьшение текучести кадров. Обязать руководителей изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности. В целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов. А внедрение программы ''Психодиагностика'' позволит руководителю получить достаточно полный психологический портрет сотрудников. Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Все эти мероприятия положительно могут повлиять на эффективность работы ОАО «МЕГАФОН», повысить уровень производительности труда, увеличить доход предприятия.