Создание корпоративной культуры

 

В настоящее время можно сказать, что из 300 международных гостиничных комплексов, имеет свой бренд и корпоративный стандарт, который строго соблюдается в независимости от расположения отеля и наличия национального гостиничного стандарта или системы квалификации гостиничных холдингов. В этом случае следует отметить, что стандарт обеспечивает контроль системы качества услуг, которые предоставляет отель, единую базу для оценки этих самых услуг потребителем и самим отелем, направления на совершенствование обслуживания и профессиональной подготовки работников предприятия. Более того, все внутренние и корпоративные стандарты всегда вызывают ассоциацию с торговым брендом, который характеризует тот или иной гостиничный комплекс и продвигает его на рынке гостиничных и корпоративных услуг. Все гостиничные холдинги, которые пришли к нам на рынок, принесли свою корпоративную культуру.

Корпоративная культура - это та самая система убеждений и ценностей, которую обязаны разделять все работники коллектива, свой менталитет и коллективное сознание. Корпоративная культура дает тон и характеризует поведение работников гостиницы, взаимоотношения с клиентами, руководством компании, поставщиками, посредниками и так далее. Корпоративная культура формирует у работников предприятия и цель, и преданность к своей команде и предприятию.

Ориентированность гостиничных комплексов на удовлетворение всех требований и запросов клиентов приводит к внедрению известной системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая тоже является частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат всем известные принципы:

все для потребителя. Все организации строго зависят от своих клиентов, и поэтому должны предугадывать и понимать все их требования и стремиться превзойти все ожидания потребителей.

руководитель просто обязан быть лидером. Руководители - это генераторы идей и руководители целей и направления деятельности своей организации. Всем руководителям необходимо поддерживать и создавать внутренний климат, который обеспечит вовлечение работников в решение задач на благо фирмы

Вовлечение работников. Работники всех уровней есть основа любой организации, а потому их вовлечение обеспечивает организации возможность с выгодой использовать их способности.

Система качества как процесс. Этот результат достигается тогда, когда всеми ресурсами и деятельностью управляют как технологическим процессом.

Системный подход к управлению. Все взаимосвязанные процессы направлены на результативность и эффективность организации в достижении целей организации.

Постоянное улучшение деятельности предприятия - это неизменная цель.

Все принятые решения основываются на фактах. Эффект от принятых решений основан на информации и на анализе данных.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками. Корпорация, поставщики и посредники зависят друг от друга.

Все эти отношения строятся на взаимных основах, и значительно повышается способность сторон создавать материальные ценности и блага.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания

 

Внедрение таких стандартов приводит предприятие в соответствие со стандартами принятыми в отрасли гостиничного хозяйства на основе классификации гостиниц и отелей. Для этого проводятся полные технические обследования гостиниц от зданий до расходных материалов. Все технические отклонения от принятых стандартов ликвидируются в срочном порядке.

По результатам этой работы обязательно составляется "Паспорт гостиницы", в котором отражены все характеристики по перечню. Задача управления гостиничным предприятием состоит в поддержании его технического состояния в соответствии с техническим паспортом.

Заключение

 

В итогах данной курсовой работы прослеживаются следующие выводы:

Вопросы, обеспечивающие необходимое качество услуг, остаются насущными во все времена, но особо остро они встали во время становления рыночных отношений. Значение качества и его роль постоянно растет под воздействием развития потребностей человечества и технологий. Основной отличительной чертой всех услуг является их неосязаемость. Это и есть основная проблема. Все потребители привыкли к материальным ценностям в руках и потому очень настороженно относятся к тем ценностям, которые нельзя "пощупать".

Система управления качеством всех услуг в гостиничных комплексах и отелях включает в себя:

управление фирмой на основе маркетинга;

внедрение в производство отраслевого стандарта качества;

разработку производственных технологических процессов (их нормативное описание);

наличие корпоративной этики и культуры;

квалификационный стандарт для работников;

нормированный труд;

справедливая мотивация и оценка труда.

Система Всеобщего Управления Качеством (TQM) пропагандирует следующие принципы:

курс на потребителя. Все фирмы и организации зависят от потребителя и поэтому должны выполнять все требования клиентов и ориентироваться на их вкусы и пожелания.

руководитель должен быть лидером, который обеспечивает направления деятельности предприятия и единство поставленных целей.

основа предприятия - работники, которых необходимо вовлекать в работу с выгодой для предприятия.

постоянное улучшение деятельности организации.

системный подход к управлению производством.

подход к системе качества как к технологическому процессу.

взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками, которые повышают способность создавать ценности.

Список использованной литературы

 

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в действие 1 марта 1996 г.)

2. Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.);

.   Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.)

.   ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"

.   Закон о защите прав потребителей ГК РФ. Дата введения 01.08.1997.

.   Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Дата введения 1.01.1999 г.

.   Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата введения 01.07.1994 г.

.   Федеральное Государственное Статистическое Наблюдение. Сведения о коллективных средствах размещения., 2005.

.   Постановление Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602"Об основных положениях Программы развития туризмав г. Москве на период до 2010 года.

.   Анисимов В.П., Яцук А.В. "Метрология, стандартизация и сертификация в сфере туризма". Учеб. пособие - М., 2006.

.   Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно // Парад Отелей. - 2008. - №2

.   Атанасян В.П. "Гилас" приглашает. // Вестник недели. 2007. №49. - с.8

.   Балабанов И.Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов ВУЗов - М.: 2009. - 176 с.

.   Бобров С.К. Вечером в общежитиях Пензы. // Пензенская правда. 1971.30 марта. - с.7 - 8.

.   Богаткин В. Протокол в гостиницах // Парад Отелей. - 2004. - №6.

.   Волков О.И., Девяткин О.В. "Экономика предприятия". Учебник - М.,

.   Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для студ. ВУЗов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 255 с.

.   Джабраилов Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического // Парад Отелей. - 2003.

.   Драчева Е.Л., Яворская А.О. Туристское страноведение - Испания, Кипр, Египет, Финляндия: Учебное пособие. - М.: МАТГР, 2005. - 329 с.

.   Ефимова О.П., Ефимова Н.А. "Экономика гостиниц и ресторанов". Учеб. пособие - М., 2004.

.   Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 368 с.

.   Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. М., 2000 - с.30 - 32.

.   Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие - Мн.: БГЭУ, 2009. - 644 с.

.   Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 312 с.

.   Косолапов А.Б. Туристское страноведение. Европа и Азия. Учебно-практическое пособие. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 400 с.