Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Содержание

 

Введение

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

2.3 Система TQM

2.4 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга

2.5 Создание корпоративной культуры

2.6 Внедрение стандартов технического качества обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Введение

 

В течение последних нескольких десятилетий в гостиничной сфере произошли существенные изменения. В настоящее время в сфере гостиничного бизнеса появились огромные возможности, как для получения больших выгод, так и падений. Гости, заселяющие в гостиницу, ждут от обслуживающего персонала высокого сервисного обслуживания. Все эти задачи стоят перед управляющими гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено только на оперативном управлении предприятием.

Главной проблемой стала наработка новых решений в поддержке конкурентной способности всей гостиничной инфраструктуры, потому что именно на это направление падает основная ответственность за создание высокоэффективного бизнеса. В условиях современного бизнеса определился ряд направлений и политик - экологическую, социальную, финансовую, техническую и политику в сфере качества. На эту политику следует обратить особое внимание, потому что в нынешней практике современного менеджмента, подход к клиенту предполагает управление средствами размещения на базе качества и распространения методик менеджмента качества на весь процесс общего менеджмента комплекса.

В условиях современного рынка все средства размещения гостей начинают конкурировать друг с другом за привлечение дополнительных вложений, и в связи с этим у них возникает заинтересованность в повышении рейтинга обслуживания, улучшении имиджа и повышении привлекательности предприятия. Естественно, что качество гостиничных услуг, предоставляемых клиентам, играет огромную роль, не только в привлечении туристов, но является одним из важнейших факторов повышения рейтинга средств размещения.

качество услуга гостиничный бизнес

Цель данной курсовой работы - изучение управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса. Для решения поставленных целей, рассматривались задачи, которые последовательно раскрывали тему работы:

понятие качества услуг;

значение и сущность управление качеством предоставляемых услуг;

рассмотрение методик разработки, управление и внедрение качеством гостиничных услуг.

Предметом исследования является управление качеством в гостиничной сфере. Ведь гостеприимство в качестве отрасли экономики имеет огромное значение для экономики России, и поэтому весьма важно, чтобы сфера гостеприимства в стране развивалась в соответствии со стандартами, принятыми во всем мире.

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

Система TQM

 

В 70-80 годах прошлого века началось формирование перехода от тотального управления качеством услуг к тотальному менеджменту качества (TQM). Если TQC - управление качеством для исполнения определенных целей и требований, то TQM - это еще и управление и целями и самими требованиями. В TQM включено и обеспечение качества, которое можно трактовать как систему необходимых мер, обеспечивающих уверенность клиентов в качестве предоставляемой продукции. Это хорошо иллюстрирует рис. 1.

 

Рис. 1. Основные составляющие TQM- Всеобщее управление качеством;- Обеспечение качества;- Политика качества;- Планирование качества;- Улучшение качества.

 

Система TQM - это комплексная система, которая ориентирована на систематическое и постоянное улучшение качества предоставляемых услуг, уменьшение до минимума затрат на производство и поставок в срок. Основной философией TQM является принцип "нет предела совершенству". А по отношению к качеству существует целевая установка стремления к 0 дефектов, к непроизводительным затратам - 0 затрат, а к поставкам в кратчайшее время и точно в срок. При этом есть осознание того, что достичь этого невозможно, но стремиться к этому надо и поэтому не стоит останавливаться на достигнутых успехах. Этой философии присвоен специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Система QTM использует только адекватные цели и методы управления качеством. Одна из главных особенностей системы - это использование различных методов поиска, коллективных форм анализа и решения возникающих проблем, а также постоянное участие в улучшении качества работы всего коллектива гостиницы. В TQM во много раз возрастает роль обучения работников и человеческого фактора.

Используя мотивацию увлечения людей своей работой, когда происходит отказ даже от отпусков, задержки на рабочем месте, порой продолжая работать и дома. Таким образом, выявился абсолютно новый тип работников - трудоголики.

Обучение на протяжении всего времени работы становится непрерывным. Очень сильно меняются формы обучения и методы преподавания, становясь все более насыщенными и интересными. В обучении используются деловые игры, направленные тесты, компьютерные методики и так далее.

Обучение становится частью мотивации. Потому что хорошо обученный работник более уверен в себе, в коллективе способен взять на себя роль лидера, и имеет существенные преимущества в карьерном росте. Существуют и широко используются специальные программы и приемы для развития творческих способностей работников того или иного предприятия.

Заключение

 

В итогах данной курсовой работы прослеживаются следующие выводы:

Вопросы, обеспечивающие необходимое качество услуг, остаются насущными во все времена, но особо остро они встали во время становления рыночных отношений. Значение качества и его роль постоянно растет под воздействием развития потребностей человечества и технологий. Основной отличительной чертой всех услуг является их неосязаемость. Это и есть основная проблема. Все потребители привыкли к материальным ценностям в руках и потому очень настороженно относятся к тем ценностям, которые нельзя "пощупать".

Система управления качеством всех услуг в гостиничных комплексах и отелях включает в себя:

управление фирмой на основе маркетинга;

внедрение в производство отраслевого стандарта качества;

разработку производственных технологических процессов (их нормативное описание);

наличие корпоративной этики и культуры;

квалификационный стандарт для работников;

нормированный труд;

справедливая мотивация и оценка труда.

Система Всеобщего Управления Качеством (TQM) пропагандирует следующие принципы:

курс на потребителя. Все фирмы и организации зависят от потребителя и поэтому должны выполнять все требования клиентов и ориентироваться на их вкусы и пожелания.

руководитель должен быть лидером, который обеспечивает направления деятельности предприятия и единство поставленных целей.

основа предприятия - работники, которых необходимо вовлекать в работу с выгодой для предприятия.

постоянное улучшение деятельности организации.

системный подход к управлению производством.

подход к системе качества как к технологическому процессу.

взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками, которые повышают способность создавать ценности.

Список использованной литературы

 

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в действие 1 марта 1996 г.)

2. Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.);

.   Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.)

.   ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"

.   Закон о защите прав потребителей ГК РФ. Дата введения 01.08.1997.

.   Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Дата введения 1.01.1999 г.

.   Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата введения 01.07.1994 г.

.   Федеральное Государственное Статистическое Наблюдение. Сведения о коллективных средствах размещения., 2005.

.   Постановление Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602"Об основных положениях Программы развития туризмав г. Москве на период до 2010 года.

.   Анисимов В.П., Яцук А.В. "Метрология, стандартизация и сертификация в сфере туризма". Учеб. пособие - М., 2006.

.   Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно // Парад Отелей. - 2008. - №2

.   Атанасян В.П. "Гилас" приглашает. // Вестник недели. 2007. №49. - с.8

.   Балабанов И.Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов ВУЗов - М.: 2009. - 176 с.

.   Бобров С.К. Вечером в общежитиях Пензы. // Пензенская правда. 1971.30 марта. - с.7 - 8.

.   Богаткин В. Протокол в гостиницах // Парад Отелей. - 2004. - №6.

.   Волков О.И., Девяткин О.В. "Экономика предприятия". Учебник - М.,

.   Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для студ. ВУЗов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 255 с.

.   Джабраилов Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического // Парад Отелей. - 2003.

.   Драчева Е.Л., Яворская А.О. Туристское страноведение - Испания, Кипр, Египет, Финляндия: Учебное пособие. - М.: МАТГР, 2005. - 329 с.

.   Ефимова О.П., Ефимова Н.А. "Экономика гостиниц и ресторанов". Учеб. пособие - М., 2004.

.   Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 368 с.

.   Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. М., 2000 - с.30 - 32.

.   Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие - Мн.: БГЭУ, 2009. - 644 с.

.   Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 312 с.

.   Косолапов А.Б. Туристское страноведение. Европа и Азия. Учебно-практическое пособие. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 400 с.

Содержание

 

Введение

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

2.3 Система TQM

2.4 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга

2.5 Создание корпоративной культуры

2.6 Внедрение стандартов технического качества обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Введение

 

В течение последних нескольких десятилетий в гостиничной сфере произошли существенные изменения. В настоящее время в сфере гостиничного бизнеса появились огромные возможности, как для получения больших выгод, так и падений. Гости, заселяющие в гостиницу, ждут от обслуживающего персонала высокого сервисного обслуживания. Все эти задачи стоят перед управляющими гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено только на оперативном управлении предприятием.

Главной проблемой стала наработка новых решений в поддержке конкурентной способности всей гостиничной инфраструктуры, потому что именно на это направление падает основная ответственность за создание высокоэффективного бизнеса. В условиях современного бизнеса определился ряд направлений и политик - экологическую, социальную, финансовую, техническую и политику в сфере качества. На эту политику следует обратить особое внимание, потому что в нынешней практике современного менеджмента, подход к клиенту предполагает управление средствами размещения на базе качества и распространения методик менеджмента качества на весь процесс общего менеджмента комплекса.

В условиях современного рынка все средства размещения гостей начинают конкурировать друг с другом за привлечение дополнительных вложений, и в связи с этим у них возникает заинтересованность в повышении рейтинга обслуживания, улучшении имиджа и повышении привлекательности предприятия. Естественно, что качество гостиничных услуг, предоставляемых клиентам, играет огромную роль, не только в привлечении туристов, но является одним из важнейших факторов повышения рейтинга средств размещения.

качество услуга гостиничный бизнес

Цель данной курсовой работы - изучение управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса. Для решения поставленных целей, рассматривались задачи, которые последовательно раскрывали тему работы:

понятие качества услуг;

значение и сущность управление качеством предоставляемых услуг;

рассмотрение методик разработки, управление и внедрение качеством гостиничных услуг.

Предметом исследования является управление качеством в гостиничной сфере. Ведь гостеприимство в качестве отрасли экономики имеет огромное значение для экономики России, и поэтому весьма важно, чтобы сфера гостеприимства в стране развивалась в соответствии со стандартами, принятыми во всем мире.

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

 

Одно из главных мест в гостиничном гостеприимстве занимает бизнес, спектр которого широк и разнообразен и охватывает элементы, связанные с секторами индустрии питания, отдыха, развлечения и других аспектов. В соответствии с этим, гостиничный бизнес имеет наиболее разнообразную и широкую структуры организации, чем другие сферы и секторы индустрии. Любое предприятие гостиничного бизнеса стремится привлечь и сохранить клиентов, гарантируя определенные условия и стандарты обслуживания, которые с самого начала были для клиентов и гостей прозрачны и привлекательны.

Эти стандарты закреплены классификаторами, которые разработаны предпринимательскими ассоциациями или соответствующими государственными органами. Есть разные и определенные подходы толкования качества обслуживания и услуг. Первое понятие качества можно трактовать как определенный набор свойств и характерные свойства услуг, которые удовлетворяют запросам потребителей. В соответствии с ГОСТом Российской Федерации "Услуги населению. Термины и определения", качество той или иной услуги - это определенный набор характеристик услуг, определяющих способность этой услуги удовлетворять в полной мере предполагаемые или установленные потребности потребителя.

Согласно Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" - "недостаток услуги - это несоответствие услуги обязательным требованиям, которые предусматривает закон, или в установленном тем же законом порядке либо условиями договора и целями, для которых обычно эта услуга используется, или задачам, о которых продавец услуг был извещен потребителем в момент заключения договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию". Третья сторона такой задачи или цели - рассмотрение качества, как функционального, так и технического. Техническое качество - это материальная составляющая той или иной услуги. К техническим средствам размещения - это качество номерного фонда, инфраструктуры (мебели, постельного белья, архитектурного дизайна здания) и всех остальных материальных услуг, в которые входит, как пример, качество питания. Под функциональным качеством процесса предоставления услуги или качества обслуживания, под которыми в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей" подразумевается "совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение предполагаемых или установленных потребностей потребителя".

Взаимодействуя с исполнителями услуг, потребители минуют несколько ступеней. Функциональное качество обеспечивает услугам средств размещения характеристику изменчивости качества, то есть качество всегда зависит от того, при каких условиях и обстоятельствах и кто оказывает эту услугу. Таким образом, ключевая роль при обеспечении качества услуги обслуживающему персоналу гостиницы. При этом персонал гостиницы можно охарактеризовать по следующим критериям и параметрам:

личностные качества;

уровень образования и профессиональной подготовки;

подход к мотивации и управлению кадрами.

Чтобы определить качество той или иной услуги по средствам размещения, существует такой критерий, как безопасность. Безопасность для клиента заключается в том, что невозможно нанести услугой вред здоровью, жизни или имуществу. В соответствии с законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", "безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги". Для клиента - потребителя услуг - средств размещения безопасность состоит в том, что должна грань любого риска нанесения вреда здоровью, имуществу или угроза жизни в процессе пользования услугами.

Качество услуг обладает разными измерениями. В сфере гостиничной индустрии качество - это то, что нужно и хочется каждому. Предприятие по обслуживанию населения должно гарантировать это качество. У нас в стране нет такой рекламы, которая бы не кричала на каждом углу о превосходных качествах товаров или услуг. В прежние времена предприятия по обслуживанию граждан никогда не были так озадачены вопросами качества товаров и услуг. Это обуславливается тем, что качество гарантирует выживаемость и жизнеспособность предприятию по обслуживанию населения. История многочисленных современных гостиничных холдингов индустрии гостеприимства показывает, что именно качество услуг позволяет достичь лидерства в сфере гостиничного бизнеса.

Гарантия качества, закрепление, поддержание систем обеспечения качества с доказательством соответствия этой системы современным требованиям и является главным итогом развития менеджмента качества. Качество - это фундамент одной из категорий, которые определяют образ жизни, экономическую и социальную основу жизнедеятельности и развития человека и общества. Очень многие случайные, местные, объективные и субъективные факторы влияют на качество. Чтобы предупредить или приостановить влияние этих факторов на уровень качества услуг, просто необходима система управления этим качеством. От уровня образования и профессионализма работников зависит и качество предлагаемых услуг, предпочтения покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность холдинга. Все услуги, которые предоставляются потребителю, должны соответствовать требованиям, предоставляющим дополнительные удобства для клиента, их привлекательность и престижность.

К основным рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания потребителей можно отнести:

соответствие назначению;

точность и своевременность исполнения указаний;

комплексность;

этичность и тактичность обслуживающего персонала;

комфортность;

эстетичность;

эргономичность.

Изучая историю развития документированных систем качества, просматриваются пять этапов: качество продукции в соответствии со стандартами и стабильность процессов, качество продукции в соответствии со стандартами, качество продукции происходящих процессов, деятельность в соответствии с рыночными требованиями, качество в аспекте удовлетворения требований и потребностей потребителей и служащих, качество в удовлетворении требований и потребностей общества, а также владельцев и акционеров, потребителей и служащих.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.