История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Топ:
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Теоретическая значимость работы: Описание теоретической значимости (ценности) результатов исследования должно присутствовать во введении...
Интересное:
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Дисциплины:
2020-04-01 | 119 |
5.00
из
|
Заказать работу |
В связи с тем, что рыночные силы усиливаются день ото дня, то встает задача повышения конкурентоспособности предприятия и предоставляемых услуг. Такая задача может быть достигнута только в условиях интегрированного маркетинга, который ориентирован на удовлетворение и предвидение нужд и запросов потребителей. Особое внимание уделяется в этом процессе управлению качеством. Гостиничная индустрия определяется ведением стандартов на обслуживание. Сертификация услуг всех предприятий гостиничных комплексов одно из главнейших условий управления качеством обслуживания в соответствии с требованиями нормативных и законодательных документов по обслуживанию туристов и возможность объективной оценки уровня услуг, подтверждающих их безопасность для туристов. В условиях современного рынка и в очерченных рамках турист - это ключевая фигура, которая потребляет предоставляемые ему качественные услуги, в зависимости от которых находится и цена. Целью стандартизации в области гостиничного бизнеса является подтверждение и обеспечение уровня качества и безопасности, заявленного предприятием в сфере потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестных конкурентов на рынке услуг.
Чтобы обеспечить качество в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 необходимо:
иметь материальную базу (средства размещения);
высококвалифицированный персонал, заинтересованный в работе (человеческий фактор);
четкое управление и продуманная структура организации в целом и управление качеством - в частности.
Как минимум два фактора - активный и квалифицированный персонал и материальная база - определяют главную основу для предоставления высококлассных услуг. Таким эти факторы считаются фундаментом качества.
Третий, и весьма необходимый фактор качества - это управление и организация производством - очень полно дополняет эту основу, реализуя возможности, создаваемые материальной базой и людьми, работающими на этом предприятии. Потому что нельзя предоставлять услуги, имея в наличии только людей, материалы и оборудование. Необходимо еще создать нужные структуры и организовать управление.
Учитывая вышеизложенное, становится ясным, что классификация гостиниц должна учитываться в соответствии с техническими требованиями отраслевых стандартов и качественными характеристиками в сфере обслуживания.
Управление качеством должно включать в себя управляющие системы в гостиничном холдинге, которые контролируют организацию и предоставление услуг:
необходимая для предприятия система подбора персонала и обучение. Администрация гостиничного комплекса должна организовать кадровую службу найма работников, которые имеют знания, способности и навыки, чтобы предоставлять услуги высочайшего качества, а также постоянно заботиться о повышении квалификации существующего персонала.
система контроля над стандартизацией и качеством предоставления услуг в гостиницах. При изучении стандартов обслуживания гостиничных комплексов, владельцы этих предприятий и их менеджеры должны четко знать и представлять идею, которую они хотят донести до своих клиентов. Стандарты не должны иметь строгих требований и быть гибкими к пожеланиям и требованиям постоянных клиентов. Ведь стандарты подразумевают не только правильную технику, но добросовестное отношение персонала к гостям и к своим обязанностям;
система контроля в удовлетворении потребностей клиентов, строится на основе анализа книги жалоб и предложений клиентов, в сравнении качества услуг конкурирующих фирм с качеством предоставленных собственных услуг. Администрация гостиниц может использовать жалобные книги, как весьма ценный источник информации для формирования своих преимуществ перед конкурирующими фирмами, потому что жалобы открывают пути для совершенствования работы и чтобы удовлетворить недовольных клиентов.
Поэтому образцовая гостиница и характеризуется системой стратегического планирования и стремлением управленческого аппарата к повышению качества предоставляемых услуг, высочайшими стандартами сервиса и системой контроля в предоставлении услуг и удовлетворения жалоб обиженных клиентов.
Система TQM
В 70-80 годах прошлого века началось формирование перехода от тотального управления качеством услуг к тотальному менеджменту качества (TQM). Если TQC - управление качеством для исполнения определенных целей и требований, то TQM - это еще и управление и целями и самими требованиями. В TQM включено и обеспечение качества, которое можно трактовать как систему необходимых мер, обеспечивающих уверенность клиентов в качестве предоставляемой продукции. Это хорошо иллюстрирует рис. 1.
Рис. 1. Основные составляющие TQM- Всеобщее управление качеством;- Обеспечение качества;- Политика качества;- Планирование качества;- Улучшение качества.
Система TQM - это комплексная система, которая ориентирована на систематическое и постоянное улучшение качества предоставляемых услуг, уменьшение до минимума затрат на производство и поставок в срок. Основной философией TQM является принцип "нет предела совершенству". А по отношению к качеству существует целевая установка стремления к 0 дефектов, к непроизводительным затратам - 0 затрат, а к поставкам в кратчайшее время и точно в срок. При этом есть осознание того, что достичь этого невозможно, но стремиться к этому надо и поэтому не стоит останавливаться на достигнутых успехах. Этой философии присвоен специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).
Система QTM использует только адекватные цели и методы управления качеством. Одна из главных особенностей системы - это использование различных методов поиска, коллективных форм анализа и решения возникающих проблем, а также постоянное участие в улучшении качества работы всего коллектива гостиницы. В TQM во много раз возрастает роль обучения работников и человеческого фактора.
Используя мотивацию увлечения людей своей работой, когда происходит отказ даже от отпусков, задержки на рабочем месте, порой продолжая работать и дома. Таким образом, выявился абсолютно новый тип работников - трудоголики.
Обучение на протяжении всего времени работы становится непрерывным. Очень сильно меняются формы обучения и методы преподавания, становясь все более насыщенными и интересными. В обучении используются деловые игры, направленные тесты, компьютерные методики и так далее.
Обучение становится частью мотивации. Потому что хорошо обученный работник более уверен в себе, в коллективе способен взять на себя роль лидера, и имеет существенные преимущества в карьерном росте. Существуют и широко используются специальные программы и приемы для развития творческих способностей работников того или иного предприятия.
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!