Стандартный метод работы пары продавцов

 

В одном из торговых агентств, в котором я работал, у нас использовался стандартный метод работы пары продавцов с клиентом, который хочет расторгнуть сделку. При использовании этого метода клиенту позволяют думать, что у партнёра больше полномочий, чем у продавца (точно так же, как это делается при продаже). При этом партнёр очень медленно и скрупулёзно, шаг за шагом, анализирует всю сделку, позволяя клиенту испытывать муки совести.

– Мистер Джонс, меня зовут Рейли. Лес сказал мне, что у вас появились какие-то трудности, связанные с соглашением, которое вы заключили сегодня днём. (Видите, это очень мягкое напоминание о том, что это соглашение и что онобыло заключено.) Какие проблемы у вас возникли, мистер Джонс?

– Ну, видите ли, мистер Рейли, когда я вернулся домой, я стал думать об оплате, понимаете? (Партнёр смотрит на клиента серьёзно, но не хмуро, и не даёт подтверждений тому, что слышит объяснения Джонса.) Когда я приехал домой и ещё раз изучил контракт, меня начали волновать эти выплаты и…

Тут партнёр демонстрирует свои «полномочия»:

– Лес, сколько раз я просил тебя тщательно прорабатывать все детали контракта перед тем, как твой клиент его подпишет? Ты знаешь о моих распоряжениях по этому поводу, и тебе следовало…

– О, он обо всём мне рассказал, мистер Рейли, просто дело в том …

– Ясно. Так значит, вы понимали то, что подписывали? Мистер Джонс, я немедленно уволил бы продавца, который попытался бы дурачить наших покупателей (покупателей!) или заставлять их подписывать контракты, условия которых они не понимают. Я это просто так не оставил бы! (Лёгкое ударение на словах «вы понимали то, что подписывали», ещё одно напоминание о том, что сделка была заключена честно, и о том, что клиент осознавал, что происходит.)

– Лес, ты изучил бюджет мистера Джонса, чтобы убедиться, что он в состоянии производить все необходимые выплаты? Неважно, давайте проверим это ещё раз. Я хочу, чтобы покупатель был уверен в том, что сможет выполнить условия этого соглашения (соглашения!). Сколько вы зарабатываете, мистер Джонс?

Работа партнёра с клиентом приведёт к тому, что бедняга Джонс вскоре решит оставить в силе этот контракт, потому что ему постоянно мягко напоминают, что он заключил сделку.

В дополнение к этому партнёр продавца снова проходит с клиентом весь путь, ведущий к заключению сделки. Эти два момента, а также чувство вины, которое испытывает клиент, завершат дело, и он перестанет говорить о расторжении контракта.

При необходимости партнёр может, учитывая то, какая часть соглашения уже выполнена, продолжать оказывать давление на клиента, вынуждая его получить товар или услугу.

 

ПОСЛЕДНИЙ ДЕНЬ

 

Ещё один эффективный метод, при помощи которого можно справиться с попыткой отказаться от сделки, называется «Сегодня последний день».

Этот метод с одинаковым успехом могут использовать как продавцы, работающие индивидуально, так и продавцы, работающие в паре, всё зависит от обстоятельств.

Говоря коротко, продавец использует ту симпатию, которую клиент испытывает к нему, и уговаривает его не нарушать соглашение ради него, продавца.

Например, продавец может сказать клиенту, что сегодня – последний день соревнования продавцов и если у него будет эта сделка, то он выиграет поездку в Лас-Вегас. Но ему нужно заключить сделку сегодня, иначе выиграет Джо Гибсон, с которым они борются за первое место, а соревнование закончится (глядя на часы) через пятнадцать минут.

Я помню, как-то раз мне пришлось объединиться в пару с моим учеником, чтобы поработать с одним покупателем. Мой ученик пришёл ко мне и попросил помощи, потому что этот покупатель хотел расторгнуть сделку. Он сказал, что решил подождать некоторое время и приобрести оснастку для своей лодки зимой, когда цены будут ниже.

Когда мы пришли в мой офис и Томми представил меня своему клиенту, я начал с обычного мягкого увещевания: «Вы заключили сделку и должны соблюдать условия…», но это не сработало. Этот человек твёрдо решил подождать, и ничего из сказанного мною не поколебало его решения. Позже я выяснил, что это его друг посоветовал ему дождаться окончания сезона и пообещал помочь ему заключить выгодную сделку.

Тогда мы разыграли нашу козырную карту.

– Очень жаль, Томми. Ты сделал всё, что мог, но тебе не удалось одержать победу в своём первом соревновании по продажам. Приз выиграет другой продавец. Но в любом случае, ты хорошо поработал.

Томми подхватил мою идею:

– Босс, меня больше огорчает не то, что я не смогу поехать в Вегас, а то, что у мистера Джонса не будет возможности заключить более выгодную сделку, чем у нас, ни в межсезонье, ни в любое другое время. Конечно, это была бы очень приятная поездка, моя жена очень ждала этого.

– Э, а что это за поездка? О каком соревновании вы говорите? Вы хотите сказать, что контракт, который я подписал, позволил вам выиграть соревнование?

Он был наш. Когда он упомянул о контракте, я понял, что он испытывает угрызения совести, чувствует вину за то, что позволил своему другу уговорить себя пойти на такое, чего не захочет делать ни один честный человек, – отказаться от уже взятых на себя обязательств.

Теперь, когда в нём проснулась совесть и когда он выяснил, что его отказ стоил бы Томми приза в его первом соревновании по продажам, он выполнил бы контракт даже в том случае, если бы пересохло то озеро, в котором он собирался плавать на своей лодке. И он не пострадал, потому что заключил действительно хорошую сделку.

– Да, сэр. Видите ли, по правилам соревнований продажа засчитывается сразу после подписания контракта, так как обычно предполагается, что клиент держит своё слово, и очень немного людей пытаются аннулировать контракт после того, как они его подписали, – сказал Томми. (Как вам это нравится в качестве лёгкого напоминания?)

Покупатель взял оснастку для лодки, а мы добавили в комплект пару надувных подушек и пятьдесят футов хороших нейлоновых канатов. Эта добавка стоила нам около пяти долларов, и мы посчитали, что очень хорошо ими распорядились.

 

«ПРИПЕРЕТЬ К СТЕНКЕ»

 

Есть ещё один способ помешать покупателю отказаться от сделки, но его могут использовать только те, у кого есть полномочия, и прибегать к нему можно только в том случае, если все остальные средства уже испробованы, поскольку он может дать ощутимую отдачу. Называется этот способ «Припереть к стенке», что значит заставить выполнить условия сделки.

Если покупатель согласился с контрактом и подписал все бумаги, которые пошли на дальнейшее оформление, значит он купил товар или услугу, особенно если этот товар или услуга ему уже предоставлены.

Когда все попытки заставить его соблюдать условия соглашения мирным путём провалились, руководитель или руководители, обладающие полномочиями, должны решить, что делать дальше.

Они могут позволить ему уйти и разорвать контракт, пожертвовав потерянным временем, проделанной работой, деньгами, затраченными в процессе заключения сделки, или же они могут заставить клиента следовать заключённому соглашению, при необходимости даже обращаясь в суд, если масштабы сделки оправдывают это. Однако этим должны заниматься сотрудники компании, обладающие достаточными полномочиями. Для этого есть две причины: во-первых, угроза подачи иска в суд может не подействовать на клиента и он будет по-прежнему отказываться принять товар или услугу, и, во-вторых, если так и произойдёт, им решать, продолжать идти напролом или отступить.

И ещё один момент: если клиента заставить выполнять обязательства, предусмотренные контрактом, он не будет «счастливым покупателем» и в дальнейшем, возможно, ему будет так трудно угодить, что всё это принесёт компании больше проблем, чем пользы.

В любом случае, я подчёркиваю, подобной ситуацией должно заниматься руководство, и никто, кроме руководства, не должен решать связанные с ней проблемы. Это ни в коем случае не означает, что продавцу следует отпускать клиента без борьбы или что ему не следует вести клиента к начальству, однако принимать решение об использовании подхода «Припереть к стенке» должны только менеджер или владелец компании.

 

 

БУДЬТЕ ГОТОВЫ

 

Будьте бдительны в отношении попыток клиента отказаться от контракта. То, что клиент будет предпринимать такие попытки, ясно по некоторым признакам ещё во время заключения сделки.

Будьте готовы справиться с такой ситуацией. Используйте два описанных выше способа, чтобы предотвратить эти попытки. Если это не поможет, будьте готовы использовать любой другой метод, предназначенный для того, чтобы пополнялась ваша папка с надписью «Завершённые продажи».

Помните, что существует два способа предотвратить отступление клиента, которые вам необходимо использовать при заключении сделки: во-первых, оформляйте все необходимые документы, какие только можете, и во-вторых, предоставляйте товар или услугу как можно быстрее.

В том случае, если это не сработало и вы столкнулись с попыткой клиента отказаться от контракта, используйте любые способы, описанные в этой главе, при необходимости видоизменяя их по своему усмотрению.

Независимо от того, каким образом вы действуете, наиболее мощным оружием в борьбе с попыткой клиента отступить является его собственная совесть. Используйте её в своих интересах, и тогда заключённые вами сделки будут оставаться в силе. Если вы не будете готовы встретить попытки клиента к отступлению или не будете следовать своему плану защиты от таких попыток, то вы будете тратить слишком много времени на аннулирование контрактов.

 

ГЛАВА 8:

ШЕСТЬ ОШИБОК, ДОПУСКАЕМЫХ ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛОК: КАК ИХ РАСПОЗНАТЬ И ИЗБЕЖАТЬ