Глава 2.Критерии оценки и показатели, характеризующие систему качества организации

Сегодня все больше организаций уделяют особое внимание внедрению систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, в которых термином "качество" обозначается способность продукции (услуг) удовлетворять потребности клиентов (потребителей). Соответствие системы требованиям стандартов потребителями признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные (контрактные) условия[6]. Первая версия стандартов ИСО 9000 появилась еще в 1987 году. Тогда ее основным назначением было введение и обеспечение системы качества. Впоследствии стандарты дважды пересматривались. Последний пересмотр стандарта произошел в 2009 году. Существенных изменений модель не претерпела[2].

Итак, ISO 9000 — серия стандартов ISO (International Organization for Standardization), которые применяются при организации системы управления качеством. Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности. Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001[2]. Организация ISO не производит сертификацию по ISO 9000 и 9004. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией отдельных предприятий занимаются специально сформированные аудиторские организации. Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Впрочем, существуют и независимые системы аккредитации.

В стандарты серии ИСО 9000 входят следующие брошуры:

· ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия ИСО 9000:2008 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь»;

· ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2009. Системы менеджмента качества. Требования».

·  ISO 9004. Cодержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

·  ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2002 — Рекомендации по аудиту систем контроля качества и/или охраны окружающей среды».

Важной особенностью стандартов ИСО серии 9000 является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе управления организацией на основе установленных в этих стандартах критериев качества продукции (услуг). Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента[1].

Стандарт ИСО 9000 содержит основные положения систем менеджмента качества и устанавливает единую терминологию для менеджмента качества. ИСО 9001 - это стандарт, устанавливающий требования, которым должна отвечать СМК, чтобы гарантировать постоянное соответствие продукции и услуг требованиям заказчиков и регулирующих органов. ИСО 9004 - это стандарт-руководство, который дает рекомендации по постоянному улучшению СМК на благо всех сторон в целях стабильного обеспечения удовлетворенности потребителей.

В настоящее время ИСО 9001 - это единственный стандарт в семействе ИСО 9000, по которому можно проводить сертификацию. Сертификация системы качества - это действия, проводимые по определенной схеме уполномоченной третьей стороной (независимой от организации и ее потребителей) с целью подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 90012[5]. Сертификация системы качества состоит из двух этапов: сначала проверяется, что документация СМК отвечает требованиям стандарта, а потом - что практическая деятельность организации соответствует процессам, зафиксированным в документации[2].

Итак, одним из наиболее сложных вопросов при внедрении и функционировании СМК является документирование процессов. ИСО 9001 устанавливает, что организация должна "задокументировать" систему менеджмента качества. Значение документации для СМК состоит в том, что она "дает возможность передать смысл и последовательность действий".

Как говорят специалисты по менеджменту качества, стандарты ИСО серии 9000 основаны на следующих принципах:

- скажи то, что ты делаешь;

- делай, что сказал;

- запиши, что это сделано.

Или другими словами: "Пишем то, что делаем. Делаем, как написали".

Наличие документированных описаний процессов позволяет согласовать деятельность отдельных сотрудников и подразделений, решать возникающие между ними спорные вопросы[6]. Такие документы выступают в качестве учебных материалов, особенно при приеме на работу или внутренних перемещениях сотрудников. Они также облегчают внедрение изменений в процесс, способствуют повторяемости и прослеживаемости процессов. Но самое главное - документация обеспечивает объективные свидетельства.

Согласно ИСО 9000,разработка документации не является самоцелью СМК. Во многих случаях документация не является обязательной по требованиям стандарта, но позволяет эффективно управлять существующими процессами, повышать результативность менеджмента качества. Следует подчеркнуть, что ИСО 9001, требуя документированности СМК, дает возможность каждой конкретной организации определить необходимые именно для нее документы, их оптимальное количество, степень детализации, носители. Выбор зависит от таких факторов, как вид деятельности и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, компетентность персонала и др. Такой подход позволяет избежать создания чрезмерного количества документов, которые в конечном итоге могут не применяться или даже мешать в работе[1].

Обязательный состав документации СМК определен ИСО 9001:

1. Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества quality policy, (quality objectives), требования к которым установлены в ИСО 9001.

2. Руководство по качеству (quality manual). Это документ, определяющий СМК организации. В примечании к термину поясняется, что руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации.

В соответствии с ИСО 9001,руководство по качеству должно как минимум содержать: а) область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений; б) документированные процедуры, разработанные для СМК, или ссылки на них; в) описание взаимодействия процессов СМК.

3. Документированные (или письменные) процедуры. Это документы, содержащие процедуры (procedures), то есть установленные способы осуществления деятельности или процесса (ИСО 9000). В примечании к термину поясняется, что процедуры могут быть как документированными, так и недокументированными.

ИСО 9001 требует наличия следующих документированных процедур:

1) управление документацией;

2) управление записями о качестве;

3) внутренние проверки;

4) управление несоответствующей продукцией;

5) корректирующие действия;

6) предупреждающие действия.

4. Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Стандарт ИСО 9001 не определяет их виды, но предполагает, что они могут быть созданы для реализации некоторых требований (например, карты, графики и/или описания процессов, оргсхемы, спецификации, инструкции, планы проверок, планы качества).

5. Записи. Этот особый вид документов ГОСТ Р ИСО 9000 определяет как документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Соответствующим английским термином признается "record"[5].