Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Топ:
Теоретическая значимость работы: Описание теоретической значимости (ценности) результатов исследования должно присутствовать во введении...
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Интересное:
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Дисциплины:
2019-11-28 | 166 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Ясность целей позволяет сотрудникам понять, что от них требуется. Обеспечивают эту ясность менеджеры, которые помогают сотрудникам лучше понять, что нужно потребителю.
* * *
Мой коллега рассказывал о задании, которое он выполнял для своего клиента. Требовалось провести серию подробных телефонных интервью с потребителями о проблемах и трудностях, которые они видят в бизнесе клиента. Я спросил, насколько активно клиент участвовал в этих беседах. «Они слушали молча», – ответил мой знакомый. Я подумал, что это не очень хорошо.
Мой коллега – умелый интервьюер, который знает свое дело, но, на самом деле, заниматься этой работой следовало не ему. Задавать вопросы потребителям и внимательно выслушивать их должен был его клиент.
Опросы потребителей и центры поддержки потребителя – вполне приемлемая практика, но когда речь заходит о подробных интервью или о диалогах с клиентами, им надо уделять первостепенное внимание. Узнать, что действительно хочет потребитель, можно, только активно вовлекая его в подробное обсуждение.
Знание потребителя находится в числе первоочередных задач руководителя, поскольку бизнес существует для удовлетворения его запросов. Потребительской стоимостью может являться товар, услуга или знание. Поэтому так важен диалог. Это хорошо знают предприниматели – они дышат одним воздухом со своими потребителями. Однако по мере роста и развития организации дистанция между ними увеличивается. Поэтому очень важно прилагать усилия к тому, чтобы сохранить контакт. Вот несколько рекомендаций:
• Поддерживайте регулярное общение. Регулярно разговаривайте со своими потребителями. Не раз в год, а минимум раз, два или три в месяц. Узнавайте, как идут их дела в бизнесе. В конце разговора поинтересуйтесь, что они думают о вашем продукте. Ответы могут приводить к обсуждению проблем, и вы получите хорошее представление о своем потребителе.
|
• Просите об обратной связи и советах. Вы считаете, что знаете все? Разумеется – нет, но часто в общении с потребителями мы ведем себя именно так. Мы считаем, что в отношении нашего продукта все они одинаковы. Поэтому прислушайтесь к ним. Просите об обратной связи. Не бойтесь узнавать о своих недостатках. Рекомендации потребителей могут натолкнуть на идею нового продукта. Можно просто звонить им раз в полгода. Повторюсь, вы никогда не узнаете, если не спросите и не выслушаете ответ.
• Назначьте «День потребителя». Почему бы не привести на работу потребителя? В конце концов, это он платит по вашим счетам. Неправильно было бы назвать такое мероприятие «День знакомства с потребителем», на самом деле, это – «День общения с потребителем», когда вы знакомите своих клиентов с сотрудниками, которые обычно не на виду. Это приведет к лучшему взаимопониманию и вовлеченности обеих сторон.
Не забывайте: очень часто «клиенты» – не только те, кто платит. Это и люди, работающие с вами в одной организации. Относитесь к ним не менее любезно и уважительно, чем к внешним потребителям. Конечно, могут возникать и напряженные ситуации. Внутренние клиенты могут быть крепче гвоздей, свирепее росомахи и тверже стали – но это такие же люди, как вы. Простое искреннее рукопожатие или предложение оливковой ветви мира «вражеской стороне» может сдвинуть дело с мертвой точки.
ПРАКТИЧЕСКИЕ ШАГИ
• Распространяйте видение по всей организации. Требуйте, чтобы каждый функциональный руководитель разработал собственное видение, дополняющее и развивающее миссию и ценности организации. Это один из путей создания общего видения.
• Ставьте четкие цели. Ставьте перед руководителями всех уровней задачу увязывать свою работу с миссией организации. Требуйте, чтобы личное поведение соответствовало ценностям организации.
|
• Вовлекайтесь в стратегическое планирование. Поставьте прямым подчиненным задачу создавать планы, развивающие стратегическое намерение.
• Обеспечьте возможность знакомства с тенденциями в бизнесе. Дайте доступ к отраслевым изданиям и ресурсам людям, которым это интересно.
• Разрешайте сотрудникам участвовать в профессиональных конференциях по профильной тематике.
• Поощряйте участие сотрудников в отраслевых мероприятиях – выставках и семинарах.
• Узнавайте об отраслевых тенденциях от своих поставщиков.
• Предлагайте руководителям выступать с докладами перед советом директоров. Если удобно, берите их с собой на приемы и банкеты с участием членов совета директоров.
|
|
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!