Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Топ:
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Интересное:
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Дисциплины:
 2019-10-25 |
 167 |
из
5.00
|
Заказать работу |
|
|
|
|
Пример: Продажа СВЧ печи
| Действия | Речевые модули |
| Вы выбрали необходимую модель для покупателя. 1. Проверить наличие данной модели на складе магазина. | |
| 2. Выписать товар, выдать клиенту бланк для оплаты. | - Вот Ваш бланк для оплаты. |
| 3. Показать клиенту, где находятся кассы. | - Проходите, пожалуйста, к кассе. (показать, где находятся кассы) |
| 4. Сказать клиенту, куда вы идёте и приблизительно сколько времени это может занять. | - Мне пока необходимо сходить на склад за Вашей СВЧ-печью, это может занять несколько минут. |
| 5. Объяснить клиенту, куда ему подойти после оплаты товара. | - Когда Вы оплатите, подходите на проверочный стол (показать, где находиться проверочный стол), я принесу туда Вашу печь, мы её проверим, и выпишем гарантийные документы. |
 Важно!
Продавец может отсутствовать не более 10 минут. В случае если этого времени не хватило, чтобы найти необходимый товар, необходимо вернуться к клиенту и предупредить его, что Вам понадобится ещё несколько минут.
| - Я прошу у Вас прощения, у нас очень большой склад, и мне необходимо ещё немного времени, что бы найти Вашу печь |
| Предложить клиенту в это время: посмотреть варианты сопутствующего товара к основной покупке, которую выбрал клиент. (во избежание отказа клиента от покупки подводите клиента к стеллажам с другой продукцией) | - Давайте я пока провожу Вас к стеллажам, где у нас находится посуда для СВЧ – печей |
| Если данная ситуация произошла и клиент высказывает продавцу недовольство долгим отсутствием медленным обслуживанием, необходимо принести извинения и продолжить оформление покупки. | - Я прошу прощения, у нас очень большой ассортимент товара, и для того чтобы найти Вашу СВЧ-печь необходимо было время, давайте оформим гарантийные документы. |
Ситуация №12. Отключение электроэнергии и освещения.
|
|
Действия старшего продавца\директора при отключении электроэнергии в СВЕТЛОЕ ВРЕМЯ СУТОК.
1. Старший продавец\директор обязаны связаться с организацией, которая несёт ответственность за исправность подачи электроэнергии в магазин, и выяснить причины отсутствия электроэнергии и время, которое может понадобиться для устранения неполадок.
2. Оповестить по громкой связи посетителей, сотрудников магазина, продавцов, кассиров, охранников о времени устранения неисправности, а также дать инструкции дальнейшего поведения в данной ситуации.
Ø Если время, необходимое на устранение неисправности, известно и есть возможность обслуживания клиентов (оформления покупок) при помощи вспомогательных источников питания.
| Фраза для оповещения по громкой связи (повторяется с интервалом 5 мин.) - Уважаемые посетители, в нашем районе временно отсутствует электроэнергия, администрация магазина приносит Вам извинения за сложившуюся ситуацию. Время на устранение неисправности может занять до 30 минут. Магазин продолжает работу в штатном режиме. Благодарим за понимание. |
Ø Если время, необходимое на устранение, превысило время работы вспомогательных источников питания.
| Фраза для оповещения по громкой связи (повторяется с интервалом 5 мин.) - Уважаемые посетители, в нашем районе временно отсутствует электроэнергия, администрация магазина приносит Вам извинения за сложившуюся ситуацию. Так, как время на устранение неисправности не известно, продавцы по вашему желанию могут оказать только консультацию по выбору товара. Оформление покупок будет производиться позже. Благодарим за понимание. |
Ø Если отсутствие электроэнергии произошло в тёмное время суток, посетителей просят пройти к выходу. Сначала оповещение происходит (по возможности по громкой связи), затем старший продавец\директор выходят в торговый зал, раздают фонари продавцам и службе охраны и помогают продавцам направлять посетителей к выходу.
|
|
Ø Важно! Все сотрудники должны знать, где находятся фонари, на случай отключения электроэнергии в тёмное время суток
| Фраза для оповещения по громкой связи повторяется (с интервалом 1мин.) - Уважаемые посетители, администрация магазина приносит Вам извинения за сложившуюся ситуацию и просит Вас пройти к выходу. Если Вам нужна помощь, обратитесь к ближайшему сотруднику магазина. Благодарим за понимание. Будем рады в дальнейшем видеть Вас в нашем магазине. |
Действия продавцов консультантов во время отключения электроэнергии:
ü В светлое время суток. Если продавец уже выписал товар покупателю
| Действия | Речевые модули |
| Проговорить клиенту, что товар уже выписан и покупатель может оплатить его на кассе. | - Всё в порядке, я уже выписал Вам товар. Наши кассовые аппараты оборудованы аккумуляторными батареями, поэтому могут работать ещё некоторое время в автономном режиме. Проходите, пожалуйста, на кассу для оплаты. |
ü В светлое время суток. Если продавец не успел выписать товар покупателю
| Действия | Речевые модули |
| Высказать сожаление. Предупредить, что в данный момент покупка может быть оформлена только за наличный расчёт. Оплата по терминалу и в кредит невозможны. Если клиент сказал, что будет рассчитываться наличными продолжить продажу. Если клиент рассчитывал оформить покупку в кредит, либо рассчитаться по терминалу: предложить забронировать товар для клиента. | - Мне очень жаль но, на данный момент, из-за отсутствия электроэнергии мы сможем оформить покупку только за наличный расчёт. - Хорошо, я предлагаю пока подобрать Вам (Вид товара), возможно за это время электричество появиться. - Мне очень жаль, но по независящим от нас причинам, мы не можем оформить Вашу покупку. Давайте я забронирую товар за Вами на сутки, и вы сможете, за ним прийти, когда Вам будет удобно. |
ü В тёмное время суток:
| Действия | Речевые модули |
| Продавец должен извиниться перед клиентом и попросить пройти к выходу. Показать направление к выходу. | - Я прошу у Вас прощения. Из-за отсутствия электроэнергии, по правилам техники безопасности, у нас нет возможности обслуживать клиентов. Я прошу пройти Вас к выходу. |
| ü Продавцу консультанту необходимо принять меры по сохранности товара в своей зоне ответственности ü Во время отключения электроэнергии в тёмное время суток продавцу консультанту запрещено покидать зал, закреплённый за ним, до особых распоряжений руководителя. |
|
|
|
|
|
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!