Не отрабатывают возражения в переписке

Еще один миф, что раз клиент по переписке неценный, то и с возражениями нет смысла работать. Еще какие-то стереотипы менеджера. Как показывает практика, с возвражениями вообще не работают. Человек говорит: «дорого!», и менеджер такой: «это же переписка, не буду ничего писать».

Очень важно в переписке идти на опережение, т.к. велика вероятность, что клиента опять отвлекут, он не будет вам отвечать несколько дней и т.п. Если у человека был комментарий по поводу цены, значит, у него это ключевая потребность. Значит, обязательно если идти на опережение, обозначить ему, что мы можем разные цены предложить, надо просто созвониться, понять ваши пожелания и уже тогда подберем стоимость – цены есть разные. Люди на это реагируют.

Возвращаясь к прошлому скриншоту, разница между 5 и 7 тысячами не такая уж и большая. Мы тут закрываем возражение по цене.

 

8. Менеджер в переписке ведет себя как консультант – просто отвечает на вопросы

Вот, ему задают вопросы, сколько стоит, какие есть свободные места, сколько доставка, а менеджер в манере вопрос-ответ так и работает. Типа, в чате надо отвечать, а не закрывать клиента.

Вот и получается, что клиентка присылает фото окрашенных волос, которые она хотела бы получить, а девочка ей отвечает, что такое окрашивание стоит от 5000 рублей, подробнее только на консультации. Ну так ты хотя бы позови на эту консультацию! Чтобы хотя бы попытка сделки была. Т.е. она сообщает клиентке о какой-то консультации, но не зовет на нее. Это очень странно. Это как если бы парень девушке сообщил, что ему очень нравится ходить на свидания с такими девушками как она, но не позвал бы ее. Это странно. Девушка сидела бы и думала, что бы это значило. J Тут примерно то же самое.

 

А т.к. клиенты часто не принимают решение автоматически – нас же всю жизнь учили, что «семь раз отмерь», «переспи с этой мыслью» и т.п., поэтому ни один из нас не напишет «ой, а запишите меня на консультацию» - такова наша природа не принимать решение самим. Только если мы сильно-сильно не хотим этого. Если бы я сильно-сильно хотела покраситься, я бы ей написала «ну так запиши меня», но т.к. я просто выбираю варианты, ищу, тут попытки сделки не последовало, - пойду еще других поищу. Вот тут мы как раз и сливаем клиента.

Простых правил переписки

Сейчас мы дадим вам правила, как решать те сложности в переписке, которые мы выше выделили.

 

Всегда просите номер

Не смотря на то, что мы вам сказали, что можно переписываться, что людям это удобно, тем не менее, некоторым – нет. И также есть некоторые виды воронок продаж, продуктов и услуг, телефонный звонок – что-то, без чего нельзя продать.

Например, продукты, где важно понять этап появления потребности. Где важно понять размер, цвет, условия, вес, подобрать под бюджет. Где очень много переменных, все таки нужен звонок. Поэтому целью переписки для сотрудника нужно ставить – взять номер телефона для созвона.

Если у вас какая-то простая услуга (например, консультация врача, юриста, косметолога, маникюра и т.п.), не надо там выявлять потребности – это будет делать мастер на месте. Когда вы заставляете своего менеджера выявлять потребности, это как испорченный телефон. Т.е. не квалифицированный мастер выявляет пожелания по стрижке – это нелогично. Задача администратора – записать на приход к мастеру, убедить человека придти и уже с мастером определиться.

Но если ему нужно выявить потребность, чтобы продать, нужно инициировать звонок, просить номер. И просить номер надо правильно.

Если мы просим номер шаблонной фразой «оставьте свой номер для подробной консультации», это не работает. Никому не хочется этих подробных консультаций. Надо передать выгоду этого звонка – объяснить ему, что звонок даст ему выгоду. «По телефону я пойму ваши пожелания, выясню у вас диапазон бюджета и озвучу вам предложение. Напишите номер. Хорошо?».

Разжуйте, что будет проходить в этом телефонном разговоре. Это закрывает потребность консультации – вы ему объясните, что вы у него это, это и это спросите, и снимет его страх, что по телефону вы не будете ему жестко продавать или что-то втюхивать. Вы говорите, что по телефону вы вопросы позадаете и сделаете предложение, а он потом может подумать. Чтобы ему не страшно было передать вам номер телефона. Потому что у нас у всех в голове, что вот если я оставляю номер, то я соглашаюсь купить. Вы как менеджер должны предвосхитить этот страх, аккуратно расписать, зачем вам нужен телефон, и человек с удовольствием вам его даст. Как в этом примере выше.

Там ситуация была такая: девушка присылает фото запонок, спрашивает, сколько стоят. Менеджер отвечает в манере «стоит 45-50» и тишина. Примерно через месяц мы ей пишем, что «мы очень гибкие по цене, сможем подобрать лучшие цены, но чтобы это сделать важно созвониться, определиться с пожеланиями, надо созвониться». Далее мы даем ей уверенность: «уверена, что найдем что-то для вас. Давайте созвонимся, хорошо?».

И девушка отвечает нам, что видит наши работы, что они недешевые, и спрашивает, хотя бы за 20000 можно сделать? А помните нижний диапазон 7400? Соответственно, за 20000 мы конечно можем сделать. Мы ей пишем, что найдем варианты. Номер телефона мы взяли. А дальше уже по воронке выясняем пожелания, подбираем, скидываем варианты, человек выбирает. Если ничего не подходит, ищем новые. Но контакт уже произошел, лида из переписки мы перевели в позицию «наш клиент».

 

2. Снова просите номер! J

Опять же, это для тех сделок, где без звонка невозможно продать. Если вы продаете сложные товары (it-продукты, пожарная амуниция, товары в едином экземпляре и др.), в переписке вы просто «закапаетесь» отвечать на вопросы, надо настаивать на созвоне. Особенно если первая попытка была очень слабая, вторую попытку всегда можно сделать.

Если клиент ни в какую не дает номер, то делаете попытку выяснить все потребности в переписке: «давайте я тогда вам вопросы здесь напишу, вы ответите, я подберу варианты и скину фото». И дальше ведите клиента в переписке.

Если вам человек не дал номер телефона, попросите номер Вотсап/Вайбер/Телеграм. Из разряда «у меня фото на телефоне, я не могу вам с компьютера сбрасывать фото в директ в инстаграме». Таким образом вы и номер берете (конечно, звонить на него не надо – вы вызовете негатив), и вы с клиентом в Вотсап/Вайбер/Телеграм сможете переписываться.

 

Старайтесь не переписываться в почте. Процент открытия писем в почте – всего 10%. Открытие сообщений в мессенджерах более 90%. Мы привыкли, что на почте спам, ничего важного, - как правило, мы игнорируем. А сообщения в мессенджерах, в Вотсап/Вайбер/Телеграм, в Фейсбуке или в ВКонтакте мы практически всегда читаем. Мы можем проигнорировать, но мы читаем.

Т.к. у нас есть правило инициировать переписку менеджерами, даже если человек не отвечает, мы ему все равно пишем на следующий день.

Нас часто спрашивают: сколько надо писать? Как понять, что человеку больше не надо писать? Когда вас заблокируют, тогда больше не надо писать. J

Только собрав ваше собственное кладбище передавленных клиентов, вы поймете, где вы передавливаете, а где нет. Иначе вам будет сложно это понять. Так называемая собственная статистика.