Скрипты для переписок и продаж в социальных сетях

Скрипты для переписок и продаж в социальных сетях

 

Здравствуйте! Нас зовут Любовь и Александр.

Админы канала goodobjection в Telegram.

Сегодня вам расскажем про скрипты для переписок в мессенджерах и соцсетях. Мы специалисты в продажах по телефону, но вообще сейчас очень много отделов продаж переходят в мессенджеры – это новый тренд. Людям неудобно созваниваться (как это было 5-7 лет назад), а удобно переписываться в мессенджерах. Сегодня поговорим именно про это.

Мы укажем на основные ошибки, которые допускаются при общении. А как это можно исправить, расскажем во второй части.

 

Мы как и все вы продаем через переписки. Мы общаемся с клиентами только в Whatsapp/Vaiber/Telegram. Нам часто пишут, что «вот, нельзя закрывать на большие чеки в Вацапе или в переписке – это нереально».

Это не так. Если бы вы 3 года назад написали кому-то в Вацап с каким-то предложением, да, это наверное воспринималось бы как мошенничество. А сегодня когда люди развивают свой личный бренд, являются медийными, даже на большие чеки можно закрывать прямо в переписке.

На слайде примеры общения с клиентами, которых мы закрывали на большие чеки:

 

Почему так сложно продавать в переписке? Почему не получается? Почему менеджеры не воспринимают переписку как эффективный канал продаж?

Мы выделили из своего опыта несколько закономерностей, которые мешают нам продавать в переписке. И докажем, что в переписке можно продавать точно также, как и при звонке.

 

Продавцы прошлого не хотят использовать мессенджеры будущего

Продавцы, которые работали в прошлом, проходили какие-то тренинги, читали умные книги. Все мы знаем это правило: «Звонок лучше, чем письмо. Встреча лучше, чем звонок», и нам кажется, что это истина в последней инстанции, которую нельзя поменять.

На самом деле, время поменялось, вы сами это видите. Сейчас время поколения Z, которое все время сидит в телефоне. Продажи тоже поменялись.

Менеджеры не понимают, что нужно перестроить свой мозг и научиться общаться в переписке, продавать в переписке. Это основное правило, которое мешает.

Мессендежеры – это наше будущее. Мы надеемся, что когда-то вообще менеджеры будут лежать на пляже и продвать в мессенджеры с наушника. Будет круто J

 

В переписке клиенту очень легко вас игнорировать

Еще одна сложность для продавца. Если вы с клиентом разговариваете по телефону, сложно молчать в трубку, незаметно ее положить и уйти. Сложно заниматься другими делами, когда я с вами на линии. Когда мы переписываемся, это очень удобно. Я могу вести переписку в Вотсап/Вайбер/Телеграм, смотреть кино, листать инстаграм, есть банан, пить кофе, делать свои дела. Для клиента – это дополнительное удобство, для вас – дополнительная сложность, т.к. вашего клиента постоянно кто-то отвлекает.

Если вы в переписке повели себя неконкретно, не отработали какое-то возражение, то клиент смотрит в телефон и вас игнорирует. Вы поставили точку, значит вам можно не отвечать. Если вы не инициируете диалог в переписке, клиент скорее всего будет вас игнорировать.

Не будет он вас игнорировать только в том случае, если ему прямо ОЧЕНЬ надо купить ваш товар или услугу. Но тем, кому очень надо, надо еще постараться не продать. Это как раз наша конверсия – у нас покупают те, кому ОЧЕНЬ надо. А чтобы продавать больше, надо научиться продавать тем, кто сомневается, у кого какие-то вопросы, кто нас игнорирует, на кого надо надавить, писать ему чаще.

Нужно помнить, что двигатель современных коммуникаций – это ПРОДАЖА чего-либо, все бизнесы складываются из продаж. Поэтому – если вы не продаете, вы без денег. Очень просто понять, что все покупается и продается. Сегодня ты покупатель, завтра продавец. Двигатель тоговли не только реклама, но и ее продажа.

У каждого продавца есть свое маленькое кладбище клиентов, кого он «передавил». J У меня нас такие клиенты тоже есть – мы так хотели продать, что нас заблокировали. Но это совершенно нормально. Без этого сложно стать успешным в продажах.

Чтобы нас было сложно игнорировать, нужно постоянно о себе напоминать.

Какое восприятие у переписки? Что-то написали клиенту… если перекладывать на телефонный разговор, соответственно, мы должны ждать его ответ в телефонном разговоре. И логика такая: раз мы что-то написали, мы тоже должны ждать ответ. Но давайте подумаем: если бы мы по телефону что-то сказали, а клиент бы молчал в ответ, мы бы тоже молчали? Конечно нет! Мы бы попытались эту паузу заполнить, что-то дополнительное спросить, уточнить. В переписке – то же самое! Вам надо включиться и что-то писать этому клиенту. Это очень важный момент.

 

Растягивается сделка

Клиент отвлекается, отвечает не сразу. Клиента отвлекают, он уходит на подумать или вообще переписка – это не для всех. Как ни странно, хотя мы и говорим, что переписка – это круто. Вот это реально может растянуться. Вот пример:

Клиент спросил 8 апреля, ему ответили (причем тоже в такой сухой манере). До 16 апреля полный игнор, человек вообще не реагирует на эту историю. Через неделю мы пишем уже другое сообщение, обратите внимание, оно и по стилю отличается. Мы всегда рекомендуем писать со смайлами, но т.к. мы писали с компьютера, смайлы поставить было невозможно. (Сейчас есть такая возможность).

Здесь уже реально эмоции: «Жаль, что вы не ответили». Этим сообщением мы предвосхищаем вопросы. Мы пишем, что варианты по цене могут быть разные, что это не будет строго 7400 или 25300, - можно под любые пожелания это сделать. И наш волшебный вопрос: «Хорошо?». И человек реагирует. И заметьте, респондент тоже включает эмоции – пошли смайлики. Позже расскажем, как мы его дальше закрыли.

Кстати, клиент потом после этого сообщения снова пропал на несколько дней. Как с этим быть, мы вам расскажем.

 

Простых правил переписки

Сейчас мы дадим вам правила, как решать те сложности в переписке, которые мы выше выделили.

 

Всегда просите номер

Не смотря на то, что мы вам сказали, что можно переписываться, что людям это удобно, тем не менее, некоторым – нет. И также есть некоторые виды воронок продаж, продуктов и услуг, телефонный звонок – что-то, без чего нельзя продать.

Например, продукты, где важно понять этап появления потребности. Где важно понять размер, цвет, условия, вес, подобрать под бюджет. Где очень много переменных, все таки нужен звонок. Поэтому целью переписки для сотрудника нужно ставить – взять номер телефона для созвона.

Если у вас какая-то простая услуга (например, консультация врача, юриста, косметолога, маникюра и т.п.), не надо там выявлять потребности – это будет делать мастер на месте. Когда вы заставляете своего менеджера выявлять потребности, это как испорченный телефон. Т.е. не квалифицированный мастер выявляет пожелания по стрижке – это нелогично. Задача администратора – записать на приход к мастеру, убедить человека придти и уже с мастером определиться.

Но если ему нужно выявить потребность, чтобы продать, нужно инициировать звонок, просить номер. И просить номер надо правильно.

Если мы просим номер шаблонной фразой «оставьте свой номер для подробной консультации», это не работает. Никому не хочется этих подробных консультаций. Надо передать выгоду этого звонка – объяснить ему, что звонок даст ему выгоду. «По телефону я пойму ваши пожелания, выясню у вас диапазон бюджета и озвучу вам предложение. Напишите номер. Хорошо?».

Разжуйте, что будет проходить в этом телефонном разговоре. Это закрывает потребность консультации – вы ему объясните, что вы у него это, это и это спросите, и снимет его страх, что по телефону вы не будете ему жестко продавать или что-то втюхивать. Вы говорите, что по телефону вы вопросы позадаете и сделаете предложение, а он потом может подумать. Чтобы ему не страшно было передать вам номер телефона. Потому что у нас у всех в голове, что вот если я оставляю номер, то я соглашаюсь купить. Вы как менеджер должны предвосхитить этот страх, аккуратно расписать, зачем вам нужен телефон, и человек с удовольствием вам его даст. Как в этом примере выше.

Там ситуация была такая: девушка присылает фото запонок, спрашивает, сколько стоят. Менеджер отвечает в манере «стоит 45-50» и тишина. Примерно через месяц мы ей пишем, что «мы очень гибкие по цене, сможем подобрать лучшие цены, но чтобы это сделать важно созвониться, определиться с пожеланиями, надо созвониться». Далее мы даем ей уверенность: «уверена, что найдем что-то для вас. Давайте созвонимся, хорошо?».

И девушка отвечает нам, что видит наши работы, что они недешевые, и спрашивает, хотя бы за 20000 можно сделать? А помните нижний диапазон 7400? Соответственно, за 20000 мы конечно можем сделать. Мы ей пишем, что найдем варианты. Номер телефона мы взяли. А дальше уже по воронке выясняем пожелания, подбираем, скидываем варианты, человек выбирает. Если ничего не подходит, ищем новые. Но контакт уже произошел, лида из переписки мы перевели в позицию «наш клиент».

 

2. Снова просите номер! J

Опять же, это для тех сделок, где без звонка невозможно продать. Если вы продаете сложные товары (it-продукты, пожарная амуниция, товары в едином экземпляре и др.), в переписке вы просто «закапаетесь» отвечать на вопросы, надо настаивать на созвоне. Особенно если первая попытка была очень слабая, вторую попытку всегда можно сделать.

Если клиент ни в какую не дает номер, то делаете попытку выяснить все потребности в переписке: «давайте я тогда вам вопросы здесь напишу, вы ответите, я подберу варианты и скину фото». И дальше ведите клиента в переписке.

Если вам человек не дал номер телефона, попросите номер Вотсап/Вайбер/Телеграм. Из разряда «у меня фото на телефоне, я не могу вам с компьютера сбрасывать фото в директ в инстаграме». Таким образом вы и номер берете (конечно, звонить на него не надо – вы вызовете негатив), и вы с клиентом в Вотсап/Вайбер/Телеграм сможете переписываться.

 

Старайтесь не переписываться в почте. Процент открытия писем в почте – всего 10%. Открытие сообщений в мессенджерах более 90%. Мы привыкли, что на почте спам, ничего важного, - как правило, мы игнорируем. А сообщения в мессенджерах, в Вотсап/Вайбер/Телеграм, в Фейсбуке или в ВКонтакте мы практически всегда читаем. Мы можем проигнорировать, но мы читаем.

Т.к. у нас есть правило инициировать переписку менеджерами, даже если человек не отвечает, мы ему все равно пишем на следующий день.

Нас часто спрашивают: сколько надо писать? Как понять, что человеку больше не надо писать? Когда вас заблокируют, тогда больше не надо писать. J

Только собрав ваше собственное кладбище передавленных клиентов, вы поймете, где вы передавливаете, а где нет. Иначе вам будет сложно это понять. Так называемая собственная статистика.

Используйте колтуэкшен

Что это такое? Это возможность сконвертировать ваших подписчиков (людей, которые на вас подписались).

Пример:

Это аккаунт инстаграма тату-салона. Каждому новому фолловеру они через софт автоматически отправляли колтуэкшен. Это предложение, от которого сложно отказаться.

Каждому вашему подписчику, который к вам пришел, отправляйте предложение, от которого сложно отказаться. И смотрите, этот подписчик, который только-только подписался на аккаунт, - мы ему написали. В колтуэкшене обязательно должна быть попытка сделки, чтобы не растягивать эту всю переписку.

Так человек прямо с подписки записывается. И у нас таких скринов десятки.

 

 

Дополнительная информация

К 2020 году в России каждый пятый работник станет работать удаленно через интернет, а в США уже в 2016 году хотя бы часть своего времени работали из дома почти 43%.

Далеко не все сотрудники могут (или хотят) работать из дома, не все клиенты и партнеры доверяют компаниям без офиса и не все руководители умеют управлять на расстоянии.

Организация работы компании удаленно дает возможность быстро масштабироваться, нанимать лучших в своем деле, где бы они ни находились, и открывает неожиданные возможности — например, использование удаленных сотрудников из разных часовых поясов позволяет организовать недорогую круглосуточную поддержку клиентов. Бизнес с распределенной командой более устойчив к различного рода экономическим потрясениям благодаря отсутствию значительных постоянных затрат: по оценкам J’son & Partners Consulting, в России каждый сотрудник, работающий не в офисе, экономит компании 170 тыс. рублей в год.

 

Но о каких скрытых сторонах удаленной работы часто забывают?

Не каждый сможет работать из дома

Возможно, часть ваших сотрудников не против пару дней в неделю работать не в офисе — многие крупные компании уже дают такую возможность ценным кадрам. Но если в один момент закрыть офис и всем начать работать из дома, ничем хорошим это не закончится. В среднем адаптация к новому, полностью удаленному режиму работы, когда необходимо самостоятельно формировать и поддерживать рабочий режим, может занять от полугода до года. Часть сотрудников вообще никогда не сможет адаптироваться в силу ряда причин — от бытовых (как отсутствие нормального рабочего места в квартире) до психологических (при удаленной работе важной становится ориентация на достижение целей).

Многие сотрудники сталкиваются с непониманием со стороны домочадцев. Если, например, один из супругов ходит на работу в офис, а другой пытается работать удаленно из дома, то предполагается, что тот, кто остался дома, должен заниматься еще и бытом. Но после выполнения всех домашних дел на «удалёнку» может остаться всего несколько часов, а супруг, вернувшийся вечером из офиса, будет считать, что вот он-то, в отличие от «некоторых», по-настоящему устал. Люди старшего поколения вообще часто не воспринимают «сидение» дома всерьез и постоянно предлагают задуматься о «серьёзной» работе.

Что делать?

Для запуска нового бизнеса в удаленном формате набирайте сотрудников из тех, кто уже имел успешный опыт «удаленки» как минимум в течении года.

Тем, кто только пробует работать из дома, понадобится помощь. Некоторые компании субсидируют аренду места в коворкинге или единоразово помогают оборудовать рабочее место дома. Но помощь может быть и в виде совета по организации и планированию или даже психологической поддержки.

Если вы намереваетесь закрыть физический офис и перевести сотрудников на удаленный режим работы, то будьте готовы к тому, что для этого, возможно, придется набрать новую команду.

Проблемы коммуникации

Руководителю для эффективной коммуникации на расстоянии необходимо освоить навыки качественной и внятной письменной речи. Если в офисе, лицом к лицу, можно быстро объяснить задачу «на пальцах» и тут же увидеть или даже почувствовать реакцию сотрудников, то через интернет все идет медленнее и сложнее. Разница часовых поясов, невозможность невербальной коммуникации, технические помехи усложняют общение.

 

Что делать?

При возможности, хотя бы раз в полгода собирайте команду очно, чтобы сотрудники несколько дней отдохнули, поработали и пообщались друг с другом. 

Учитесь внятно выражать свои мысли письменно, а для передачи важной стратегической информации используйте истории и образы.

Проводите регулярные видеозвонки с сотрудниками, обсуждая не только рабочие вопросы, но и просто общаясь. Некоторые компании даже устраивают виртуальные кофе-брейки через видеосвязь в течение рабочего дня.

Не все партнеры и клиенты готовы сотрудничать удаленно

Многим крупным клиентам важно встретиться и пообщаться лично, а также убедиться, хоть и «для галочки», что у компании есть офис. И хотя тех, кого уже не удивляет распределенная команда, становится все больше, наличие специального места, где сидят несколько сотрудников, все еще воспринимается как признак успешного бизнеса. А потенциальным партнерам для формирования доверия часто недостаточно общения по переписке или через звонки, и они не спешат делиться важной информацией.

 

Что делать?

Одни компании после перехода на «удаленку» переезжают в небольшой офис и оставляют там только менеджеров по работе с клиентами и секретаря, чтобы клиентам было куда прийти.

Другие сразу открыто заявляют о его отсутствии — это сужает круг потенциальных клиентов и партнеров, но в то же время помогает быстрее находить их среди тех, кто сам уже использует такой подход.

Скрипты для переписок и продаж в социальных сетях

 

Здравствуйте! Нас зовут Любовь и Александр.

Админы канала goodobjection в Telegram.

Сегодня вам расскажем про скрипты для переписок в мессенджерах и соцсетях. Мы специалисты в продажах по телефону, но вообще сейчас очень много отделов продаж переходят в мессенджеры – это новый тренд. Людям неудобно созваниваться (как это было 5-7 лет назад), а удобно переписываться в мессенджерах. Сегодня поговорим именно про это.

Мы укажем на основные ошибки, которые допускаются при общении. А как это можно исправить, расскажем во второй части.

 

Мы как и все вы продаем через переписки. Мы общаемся с клиентами только в Whatsapp/Vaiber/Telegram. Нам часто пишут, что «вот, нельзя закрывать на большие чеки в Вацапе или в переписке – это нереально».

Это не так. Если бы вы 3 года назад написали кому-то в Вацап с каким-то предложением, да, это наверное воспринималось бы как мошенничество. А сегодня когда люди развивают свой личный бренд, являются медийными, даже на большие чеки можно закрывать прямо в переписке.

На слайде примеры общения с клиентами, которых мы закрывали на большие чеки:

 

Почему так сложно продавать в переписке? Почему не получается? Почему менеджеры не воспринимают переписку как эффективный канал продаж?

Мы выделили из своего опыта несколько закономерностей, которые мешают нам продавать в переписке. И докажем, что в переписке можно продавать точно также, как и при звонке.