Методы оценки персонала туристского предприятия

В деятельности по идентификации уровня качества продуктов, предлагаемых туристическим предприятием, можно использовать много способов и методов. Наиболее подходящими и соответствующими в международном туризме сми являются: SERVQUAL, SERVPERF,. СИТ, mystery shopping и диаграмма. К. Исикавы. Ими чаще пользуются на практике туристические предприятийтва.

 

В методе SERVQUAL измерения пробелов предлагаются следующие этапы:

 

- определение оценочного образца-эталона для конкретных исследований;

 

- заключение перечня вопросов оценочной анкеты;

 

- накопление данных;

 

- анализ и интерпретация результатов

 

Результатом первого этапа является отбор критериев оценки качества определенного туристического продукта-послуты. Здесь используется замысел коллектива авторов под руководством. А. Парасурамана, что касается так называемого универсального образца-эталона, который охватывает около 20-25 критериев, сгруппированных в пяти измерениях. Каждый раз его приспосабливают к специфике оцениваемой услуги. Несколько иной отбор оценочных критериев бы уде установлен в случае оценки качества услуг туроператора, а иной - при оценке качества услуги транспортного перевозчика. Необходимо заметить, что оценочные критерии формируют ожидания и требования клиентов

 

Следующий метод измерения качества SERVPERF является упрощенной версией SERVQUAL в обход часть касается ожиданий SERVPERF (service performance) измеряет только восприятие предоставленной услуги, признавая, что этого достаточно. Здесь применяется измерение диагностических признаков значений (свойства услуги) с помощью порядковой шкалы связи"лучше - хуже""(табл. 88). Как и в первом случае, исследования происходит поэтапно, то есть сначала создается перечень вопросов, направленный к потребителю, накапливаются данные анкетного исследования, осуществляется ана лез информации с графическим наглядным результатов с помощью диаграмм, схем или таблицхем чи таблиць.

 

Метод Critical Incidents Technique (СИТ) есть прием критических инцидентов, основанной на событиях, к которым относится анализ составленных жалоб (рекламаций) и / или вынужденных жалоб. Метод охватывает как спонтанные жалобы, так и благодарности, которые называют критическими случаями. По критический случай можно признать взаимоотношения, вызывают у клиента состояние беспрекословного удовольствия или гнева

 

Mystery shopping - метод, который использует прием наблюдения с тайной участием, в рамках которого анонимный инспектор-кон-тролер с большим опытом выдает себя за клиента и делает контрольную покупку услуг. Этот человек эт водится как"обычный"клиент, однако его роль заключается в создании проблемных ситуаций, высказывании многих пожеланий и замечаний. Такая оценка является много-аспектным и касается всего процесса предоставления я услуг, т.е. от анализа доступности информации о предприятии (например, характеристики веб-страницы предприятия и популяризационных материалов), через выполнение заказ по телефону, личную встречу в месте предоставления услуг, течения процесса обслуживания, к оценке поведения производителя услуг после завершения сделокршення угоди.

 

13. АТТЕСТАЦИЯ - это процедура определения квалификации, уровня знаний, практических навыков, деловых и личностных качеств работников, качества труда и его результатов и установления их соответствия (несоответствия) занимаемой должности

ЗАДАЧИ АТТЕСТАЦИИ

n определить и оценить знания, умения и качества работника;

n высветить, оценить и развить сильные стороны работника;

n определить слабые стороны работника и вместе работать над их устранением;

n установить потребности обучения, потенциальные жалобы, проблемы дисциплины и перспективы выдвижения на ранней стадии

ЦЕЛИ АТТЕСТАЦИИ

n Административные: повышение перевод понижение прекращение трудового договора (Заполнение вакансии работниками, проявившими свои способности, удовлетворение стремления к успеху)  Приобретение работником нового опыта.

n Информационные

n Мотивационные

ЭТАПЫ АТТЕСТАЦИИ

n Подготовительный этап

n Этап оценки сотрудника и еготрудовой деятельности

n Этап проведения аттестации

n Этап принятия решений по результатам аттестации

ВИДЫ АТТЕСТАЦИИ

n Очередная аттестация проводится не реже 1 раза в 5 лет;

n Внеочередная аттестация проводится при необходимости оценки деятельности

и качеств работника в случае его повышения в должности, с целью сформировать резерв на выдвижение или отбора на учебу для повышения квалификации; при необходимости выявления причин неудовлетворительной работы подразделения или работника.

ВИДЫ АТТЕСТАЦИИ

n Повторная аттестация назначается на основании результата последней аттестации, когда сотруднику были сделаны замечания и определен срок их исправления. Может проводиться по любому из критериев, с использованием одного или нескольких методов.

n Аттестация по истечении

Анализ работы персонала

14. ВЗАИМОСВЯЗЬ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ С ОБЩЕЙ СУП

 

 

15. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ – это комплекс взаимосвязанных экономических, социальных, медицинских, психологических и педагогических мероприятий, направленных на формирование профессионального призвания, выявление способностей, интересов, пригодности и других факторов, влияющих на выбор профессии или на смену рода деятельности.

ЦЕЛЬ ПРОФОРИЕНТАЦИИ - Работа по профориентации имеет своей целью оказание помощи молодым людям (в основном учащимся общеобразовательных школ) и людям, ищущим работу, в выборе профессии, специальности, места работы или учебы с учетом склонностей и интересов людей, их психофизиологических особенностей, также с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке труда.

ЗАДАЧИ ПРОФОРИЕНТАЦИИ:

n информирование заинтересованных лиц для облегчения выбора вида профессиональной деятельности;

n - создание условий для развития профессионально значимых способностей

будущих работников;

n - определение соответствия психофизиологических и социально-психологических качеств требованиям избранного вида трудовой деятельности

ФОРМЫ ПРОФОРИЕНТАЦИИ:

n профессиональное просвещение, воспитание осознанной потребности в труде;

n профессиональная информация;

n профессиональная консультация

НАПРАВЛЕНИЯ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПРОСВЕЩЕНИЕ -это начальная профессиональная подготовка школьников, осуществляемая через уроки труда, организацию кружков, специальных уроков по основам различной профессиональной деятельности и т.п.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ - система мер по ознакомлению учащихся и ищущих работу с ситуацией в области спроса и предложения на рынке труда, перспективами развития видов деятельности, с характером работы по основным профессиям и специальностям, условиями и оплатой труда, профессиональными учебными заведениями и центрами подготовки персонала, а также с другими вопросами получения профессии и обеспечения занятости

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ - это оказание помощи заинтересованным людям в выборе профессии и места работы путем изучения личности обратившегося за консультацией человека с целью выявления состояния его здоровья, направленности и структуры способностей, интересов и других

факторов, влияющих на выбор профессии или направление переобучения

16. АДАПТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА - это взаимное приспособление работника и

организации, основывающееся на постепенной врабатываемости сотрудника в новых профессиональных, социальных и организационно-экономических условиях труда

ВИДЫ АДАПТАЦИИ

n – первичная, т.е. приспособление молодых сотрудников, не имеющих опыта профессиональной деятельности (как правило, речь идет в данном случае о выпускниках учебных заведений различного уровня);

n – вторичная, т.е. приспособление сотрудников, имеющих опыт профессиональной деятельности (как правило, меняющих объект деятельности или свою профессиональную роль, например, переходящих в ранг руководителя).

АСПЕКТЫ АДАПТАЦИИ:

n психофизиологический – приспособление к новым физическим и психологическим нагрузкам, физиологическим условиям труда;

n – социально-психологический –

приспособление к относительно новому социуму, нормам поведения и взаимоотношений в новом коллективе. Это важнейший аспект социализации личности, т.к. человек осваивает не только нормы, но и социальный опыт и систему ценностей коллектива

n профессиональный – постепенная доработка трудовых способностей (профессиональных навыков, дополнительных знаний, навыков сотрудничества и т.п.);

n – организационный – усвоение роли и организационного статуса рабочего места и подразделения в общей организационной структуре, а также понимание особенностей организационного и экономического механизма управления фирмой

СТАДИИ АДАПТАЦИИ

n Стадия ознакомления (с организацией, с ситуацией)

n Стадия приспособления (постепенное привыкание, усвоение стереотипов)

n Стадия ассимиляции (полное приспособление к среде)

n Стадия идентификации (отождествление личных целей с целями коллектива)

ОБУЧЕНИЕ

Первичное обучение осуществляется в школах, профессионально-технических

училищах, техникумах, колледжах, лицеях, вузах. Вторичное обучение проходит в вузах, институтах и на факультетах повышения квалификации и переподготовки кадров, в учебных центрах, специально организованных курсах и семинарах, в

организациях и т.п. Целью обучения является получение образования

ВИДЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

Подготовка кадров — планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способами общения

Повышение квалификации кадров — обучение кадров с целью усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Переподготовка кадров — обучение кадров с целью освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

ЭТАПЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

n Определение потребностей в обучении

n Распределение ресурсов

n Составление плана обучения

n Составление учебной программы

n Реализация учебной программы

n Обоснования обучения

n Оценка процесса обучения

Потребность организации в обучении возрастает при следующих условиях

n Обучение представляет самый эффективный путь к решению существующих или прогнозируемых проблем в деятельности персонала

n Обучение представляется наиболее экономичным способом достижения задач, стоящих перед организацией.

n Обучение является наиболее действенным способом повышения ценности человеческих ресурсов предприятия и повышения отдачи от работников

18. Потребность в обучении может быть выявлена следующими методами

n Оценка информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее участие в программах обучения или повышения квалификации).

n Ежегодная оценка рабочих результатов (аттестация)

n Анализ долгосрочных и краткосрочных планов предприятия и планов отдельных подразделений и определение уровня квалификации и профессиональной подготовки персонала, необходимого для их успешной реализации

n Наблюдение за работой персонала и анализ проблем, мешающих

эффективной работе

n Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений

n Индивидуальные заявки и предложения работников

n Опросы работников

При создании системы обучения персонала следует исходить из следующих принципов

n Системность

n Последовательность

n Практичность (полезность)

n Параллельное развитие личностной и профессиональной компетентности

Виды обучения

1 Обучение на рабочем месте

2 Обучение вне рабочего места

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ ВНЕ РАБОЧЕГО МЕСТА

1 Чтение лекций

2 Программированные курсы обучения

3 Конференции, семинары

4 Метод обучения руководящих кадров, основанный на самостоятельном решении

конкретных задач

5 Деловые игры

6 Методы решения производственно-экономических проблем с помощью моделей

7 Рабочая группа

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ:

1 Направленное приобретение опыта

2 Производственный инструктаж

3 Смена рабочего места (ротация)

4 Использование работников в качестве стажеров, ассистентов

5 Подготовка в проектных группах

УПРАВЛЕНИЕ КАРЬЕРОЙ

Карьера - это поступательное продвижение по служебной лестнице, изменение квалификационных возможностей, размеров вознаграждения, статуса.

Управление деловой карьерой - это комплекс мероприятий, проводимых кадровой службой организаций, по планированию, организации, мотивации и контролю служебного роста работника, исходя из его целей, потребностей, возможностей, способностей и склонностей, а также исходя из целей, потребностей, возможностей и социально-экономических условий организации.

Различают два вида карьеры: профессиональная и организационная.

Основой управления карьерой в рамках фирмы является программа ее развития и планирование карьеры. Формой планирования карьеры часто становится так называемая карьерограмма, а средством реализации плана карьеры – служебные перемещения. Перемещения осуществляются в соответствии с принципами учета результативности, предпочтительности, компетентности, способности, старшинства, протекции и пр.

Должности в аппарате управления обычно замещаются в соответ­ствии со следующими принципами:

- в низшем звене управления и в штабных подразделениях - молодыми специалистами;

- во всех звеньях - руководителями и специалистами из сво­ей и других организаций;

- в управленческой элите путем сочетания ротации и ускоренного продвижения собственных перспективных кадров.

Для руководителей и специалистов распространение получила также практика горизонтальной карьеры типа «карусель», «обогащение труда».