Техническая поддержка официального сайта

Исполнитель должен обеспечить функционирование линии технической поддержки, обеспечивающей оперативное решение вопросов Заказчика при работе с сайтами, с 08:00 до 18:00 по будням и выходным дням (UTC+3, Москва) по телефону и с использованием системы обработки заявок по электронной почте в режиме 24х7.

Заказчик назначает контактное лицо для взаимодействия со специалистами линии технической поддержки Исполнителя, в рабочие часы Заказчика.

На срок оказания услуг Исполнитель должен предоставить Заказчику доступ в специально организованную систему электронного взаимодействия (обработки заявок) с Заказчиком для учета обращений и формирования статистической информации в разрезе ответственных Исполнителей, выполнения заявок и поручений Заказчика.

Время реакции линии технической поддержки с момента обращения представителей Заказчика:

· регистрация и классификация обращения – немедленно;

· выдача рекомендаций по работе администраторов и пользователей, не требующих администрирования систем и внесения изменений в программное обеспечение – не более 2 рабочих часов;

· внесение изменений в настройку или иные способы администрирования систем – не более 4 рабочих часов;

· внесение изменений в программное обеспечение – не должно превышать 2 рабочих дней.

 

1.4.2. Основные требования к оказанию услуг по техническому обслуживанию официального сайта

1.4.3. Техническая поддержка эксплуатации официального сайта

В рамках технической поддержки эксплуатации официального сайта Исполнителем должны быть оказаны следующие услуги:

· осуществление системного администрирования аппаратно-программных средств официального сайта;

· восстановление работоспособности официального сайта после программных или аппаратных сбоев;

· осуществление резервного копирования и восстановления данных;

· обеспечение информационной безопасности и антивирусной защиты;

· обеспечение функционирования линии технической поддержки для специалистов Заказчика;

· обеспечение корректного отображение информации в 4-х основных типах браузеров (Microsoft Internet Explorer версии 8 и выше, Mozilla FireFox версии 10 и выше, Opera версии 8 и выше, Chrome);

· оказание консультационной помощи Заказчику по вопросам, связанным с функционированием и развитием официального сайта.

 

Требования к системному администрированию аппаратных и программных средств официального сайта

В рамках системного администрирования аппаратных и программных средств Исполнителем должны быть оказаны следующие услуги:

· круглосуточный мониторинг функционирования технических средств, мониторинг сетевой доступности и работоспособности официального сайта;

· установка, настройка, обновление, обслуживание и конфигурирование программного обеспечения, программного обеспечения среды исполнения, системного и специализированного программного обеспечения на оборудовании, на котором функционирует сайт;

· проведение диагностических и профилактических работ; плановые регламентные и профилактические работы должны производиться без отключения пользователей от информационных ресурсов официального сайта, сайт должен функционировать бесперебойно, выполнение работ не должно приводить к нарушению доступности официального сайта;

· при необходимости проведения плановых диагностических и профилактических работ, в ходе которых доступ пользователей к информации, размещенной на сайте, будет невозможен, уведомление об этом должно быть размещено на главных страницах официального сайта не менее чем за сутки до начала работ;

· осуществление логирования (сбора) служебной информации о доступе пользователей к сайтам и предоставление соответствующих отчётов по запросу Заказчику ежедневно.

 

Требования к восстановлению работоспособности официального сайта после программных или аппаратных сбоев

Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта не должна превышать 1 часа в месяц. Исключениями являются обстоятельства непреодолимой силы.

В случае сбоев в работе Исполнитель должен уведомить Заказчика по электронной почте и телефону, должен незамедлительно принять все зависящие от него меры для восстановления нормальной работы официального сайта.

 

Требования к выполнению регламентных работ по обслуживанию официального сайта

В рамках оказания услуг / выполнения работ по требованиям настоящего технического задания Исполнитель должен обеспечить проведение регламентных работ, обеспечивающих:

· бесперебойное функционирование официального сайта в круглосуточном в период гарантийного обслуживания;

· доступность для интернет-пользователей официального сайта и его модулей в объеме не менее 99% (за исключением случаев перебоев на каналах связи от пользователя до провайдера);

· по заявке Заказчика проведение работ по настройке, оптимизации, а также доработке официального сайта или его модулей в случае возникновения проблем и сбоев функционирования официального сайта или его модулей.

 

Исполнитель в рамках требований к выполнению регламентных работ должен обеспечить также выполнение регламентных работ, требующих остановки сервисов официального сайта:

· в часы наименьшей нагрузки (преимущественно в выходные дни);

· по согласованию с Заказчиком.

 

Все регламентные работы должны быть проведены Исполнителем в соответствии с требованиями по составу, срокам и порядку выполнения, указанным в Таблице № 1:

 

Таблица № 1. Состав, порядок и сроки выполнения регламентных работ

 

Наименование работ	Порядок выполнения	Срок
обслуживание официального сайта
проверка доступности сайта	выполняется Исполнителем	ежедневно
обновление по, на котором функционирует сайт	по согласованию с Заказчиком, по мере необходимости	в течении 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения потребности
обслуживание СУБД
установка обновлений БД	по согласованию с Заказчиком, по мере необходимости	в течении 1 (одного) рабочего дня с момента возникновения потребности
мониторинг БД	во взаимодействии с Заказчиком	ежедневно
оптимизация БД	во взаимодействии с Заказчиком	1 (один) раз в квартал
резервное копирование БД	выполняется Исполнителем	ежедневно

 

2. Иные условия технического задания

 

Требования к гарантийным обязательствам

Исполнитель обеспечивает соответствие качества услуг действующим стандартам (ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002 «Информационная технология. Сопровождение программных средств». ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 «Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств»), а также техническим условиям, установленным для данного вида услуг нормативными правовыми актами Российской Федерации или производителем программного обеспечения.

Гарантийное обслуживание на оказываемые по настоящему Контракту услуги составляет 12 месяцев с даты подписания Сторонами заключительного акта сдачи-приемки услуг.

Если в период гарантийного срока обнаружатся недостатки или дефекты сайта, то Исполнитель (в случае, если не докажет отсутствие своей вины) обязан устранить их за свой счет в сроки, согласованные Сторонами и зафиксированные в акте с перечнем выявленных недостатков и сроком их устранения.

 

Требования к обучению представителей Заказчика

Для эксплуатации веб-интерфейса системы управления содержимым сайта от администратора не должно требоваться специальных технических навыков, знания технологий или программных продуктов, за исключением общих навыков работы с персональным компьютером и стандартным веб-браузером.

Исполнитель обеспечивает обучение представителей Заказчика (количество сотрудников Заказчика – 3, объем консультаций предусмотренный для каждого сотрудника – не менее 10 часов) работе с системой управления содержимым сайта и администрированию официального сайта, при необходимости подготавливает и направляет видео-инструкции по работе с отдельными возможностями системы управления содержимым сайта, а также передает после ввода сайта в промышленную эксплуатацию комплект обучающих материалов.

 

Требования к соответствию оказываемых услуг

Оказываемые услуги должны соответствовать стандартам и требованиям, предъявляемым услугам такого вида, обязательным требованиям действующего законодательства и следующей нормативно-технической документации Российской Федерации:

· Федеральный закон от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;

· Постановление Правительства Российской Федерации от 8 июня 2011 г. № 451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме»;

· Распоряжение правительства РФ от 15 апреля 2011 года N 654-р «О базовых государственных информационных ресурсах»;

· Федеральный закон Российской Федерации от 31 декабря 2014 г. N 531-ФЗ «О внесении изменений в статьи 13 и 14 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях;

· Указ Президента РФ от 17 марта 2008 г. N 351 «О мерах по обеспечению информационной безопасности Российской Федерации при использовании информационно-телекоммуникационных сетей международного информационного обмена»;

· Приказ Федеральной службы безопасности Российской Федерации и Федеральной службы по техническому и экспортному контролю от 31 августа 2010 г. № 416/489 «Об утверждении Требований о защите информации, содержащейся в информационных системах общего пользования».

 

Лицензионная чистота

Исполнитель обеспечивает лицензионную чистоту результата услуг, оказанных в ходе реализации данного Технического Задания.

 

 

Глава муниципального образования "Город Глазов"                                                        С.Н. Коновалов

Приложение № 2

к Информационной карте