II. Описание выполняемых функций

Администратора гостиницы также называют французским словом «портье» (фр. portier porte дверь), потому что администратор – это сотрудник, который встречает постояльца, как только тот переступает порог отеля.... Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны.

Во время практики была помощником администратора. (приложение 5)

В обязанности администратора гостиницы входили:

- организация обслуживания и создание комфортных условий для посетителей;

- консультирование посетителей об оказываемых услугах, предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций с посетителями, обеспечение контроля за сохранностью материальных ценностей;

- контроль за соблюдением подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

- осуществление контроля за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

Работа требует от администратора самостоятельности и способности к быстрому принятию важных решений. Он несет моральную и материальную ответственность за репутацию гостиницы и сохранность ее материальных ценностей. В принципе он работает в комфортных условиях. Не исключены командировки и ночные дежурства.

    Администратор гостиницы должен знать:

1. правила пожарной безопасности; свои должностные обязанности и права;

2. всю информацию о гостинице и местных достопримечательностях;

3. правила пользования и внутреннего распорядка в отеле прейскурант цен на номера и места;

4. правила приема и обслуживания граждан;

5. порядок оформления и расчетов с лицами, проживающими в гостинице;

6. эксплуатационную документацию;

7. размещение и часы работы объектов бытового обслуживания;

И выполнять следующие функции:

1. Проверять готовность номеров к приезду гостей;

2. Встречать и размещать гостей;

3. Консультировать гостей по всем вопросам, связанных с номерами и услугами в отеле;

4. Обеспечивать комфортного проживания гостей;

5. Прием, обработка телефонных звонков;

6. Выполнение операций с денежными средствами.

7. Введение интернет страниц гостиницы

8. Следить за контролем качества уборки номеров

 

 

III. Индивидуальное задание

Провести анализ SWOT-анализ гостиницы «Алпина Авиа»

SWOT - это аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз.

Когда SWOT-анализ проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.

Так, если отель не специализируется на приеме иностранных гостей, то фактор "знание персоналом гостиницы иностранного языка" будет иметь достаточно низкий вес. Тогда директор может на этот фактор особо внимания не обращать, ведь есть задачи более важные. В том же случае, когда отель принимает в основном гостей зарубежных, такому фактору следует присвоить достаточно большой вес. Теперь уже директору видно, что следует срочно заняться обучением персонала гостиницы иностранному языку на курсах гостиничного бизнеса, ведь другие факторы имеют вес намного меньший.

Гостиница «Алипина Авиа» расположена в живописном районе Коломенского района вдали от городской суеты и шумных дорог.

Из окон отеля открывается великолепный вид на аэродром «Авиатурсеверка».

Недалеко от гостиницы расположен город Коломна и его исторической центр и коломенский кремль.

Гостиница располагает одиннадцатью номерами, в которых можно комфортно разместиться туристам, путешествующим на своем автомобиле или воздушном судне. Все номера одной категории и имеют названия расположенных на аэродроме самолетов: номер МИ-1, ИЛ-2, ПЕ-3, ТУ-4, ЛА-5, БЕ-6, ЯК-7, КА-8, СУ-9, АН-10, МиГ-11. Все номера сделаны в авиационной тематике и в распоряжении гостей:

- кровать (односпальная, двуспальная)

- мягкая мебель из раскладного дивана и кресла,  

- рабочий стол,

- кондиционер,

- телефон,

- спутниковое телевидение,

- высокоскоростной бесплатный доступ в интернет,

- сейф,

- гардероб,     

- мини-бар.

В ванной комнате: ванна, фен и все необходимые банные принадлежности.

К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание номеров с кнопкой вызова персонала, теплые полы в ванных комнатах, мини-бары, многоканальное спутниковое телевидение, международная телефонная связь, сейф, охраняемая автостоянка, трансферт и аренда автомобиля.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: заказ ж/д и авиабилетов, доставка в номер корреспонденции и факсов, вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

- обеспечение качественного сервиса;

- создание благоприятного имиджа предприятия;

- позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока;

- проведение гибкой ценовой политики;

- предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

- проведение мероприятий по привлечению клиентов;

Так как гостиница находиться на аэродроме, то основной контингент составляют пилоты с их семьями и тех. обслуживающий персонал, по этому основными видами деятельности являются:

1. предоставление проживания (все номера одной категории и имеют названия расположенных на аэродроме самолетов);

2. питания (завтраки, обеды и ужины формата шведский стол с авиационными названиями блюд);

3. воздушные и наземные экскурсии;

4. предоставление аренды ангара и перрона для базирования ВС;

5. заправка ВС;

6. обучение в летной школе;

 

Таблица 2 - Сильные и слабые стороны предприятия

№	Сильные стороны	Слабые стороны
1	Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей)	Недостаточно развитая туристская инфраструктура.
2	Концепция обслуживания "Да, я могу"	Мульти функциональность персонала
3	Квалифицированный персонал	Нехватка профессионально подготовленных кадров в индустрии туризма.
4	Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала	Отсутствие отдела по связям с общественностью
5	Доступные цены	Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью
6	Возможность проведения семинаров и тематических конференций в непосредственной близости	Отсутствие гибкой системы скидок и индивидуального подхода к гостю

 

Таблица 3 - Список возможностей и список угроз

№	Возможности	Угрозы
1	Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом	Недостаточно развитая туристская инфраструктура.
2	Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание	Отсутствие регулирующего законодательства в сфере туризма на уровне РФ, региона, местном.
3	Ориентирование на более широкий сегмент потребителей	Слабо развитая транспортная схема доставки туристов, как из-за рубежа, так и по внутренним линиям.
4	Официальное присвоение категории 4 звезды, что приведет к увеличению потока клиентов	Отсутствие крупных туроператоров по внутреннему туризму, имеющих собственную туристическую инфраструктуру, собственный инвестиционный потенциал.
5	Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования	Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг
6	Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятел	Нестабильность экономической среды
7	Возможность роста рынка гостиничных услуг, при эффективном использовании имеющихся турресурсов и инфраструктуры.	Усиление позиций конкурентов
8	Высокий платежеспособный спрос и стабильная социально-экономическая ситуация в гостинице.	"Текучка" кадров
9	Устойчивое восприятие образа Приморского края как территории, привлекательной для внутреннего туризма группами потребителей (внутри края, страны, за рубежом).	Неконтролируемая загрузка отеля
1		Ухудшение "обратной связи"
1		Значительная - 6-месячная продолжительность "мертвого" сезона в связи с природно- климатическими условиями
1		Отсутствие системы комплексного развития индустрии туризма сопутствующей инфраструктуры и защиты окружающей среды; актуальность формирования туристского сознания общества; усиление выездного туризма за границу

 

Таблица 4 - Матрица "вероятность/влияние" для позиционирования возможностей внешней среды

Влияние/Вероятность	Сильное	Умеренное	Малое
Высокая	Высокий платежеспособный спрос и стабильная социально-экономическая ситуация в гостинице	Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание	Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности
Средняя	Возможность роста рынка гостиничных услуг, при эффективном использовании имеющихся турресурсов и инфраструктуры	Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования	Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом
Слабая	Устойчивое восприятие образа Приморского края как территории, привлекательной для внутреннего туризма группами потребителей (внутри края, страны, за рубежом).	Официальное присвоение категории 4 звезды, что приведет к увеличению потока клиентов	Ориентирование на более широкий сегмент потребителей

 

 

 

Заключение

Практика в гостинице «Алпина-Авиа» способствовала закреплению и углублению теоретической подготовки, и приобретению практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.

Гостиница «Алпина-Авиа» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами.

Основными её преимуществами являются: удобное расположение, вежливый и компетентный персонал, удобно для путешественников на автомобиле и воздушном судне.

В ходе проделанной работы:

- была изучена база практики, структура, основы организации труда администратора в гостинице;

- сформированы практические навыки приема заказов на бронирование от потребителей;

- сформированы практические навыки выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

- сформированы практические навыки информирования потребителя о

бронировании;

- сформированы практические навыки приема, регистрации и размещения гостей;

- сформированы практические навыки предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

- сформированы практические навыки изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта;

- сформированы практические навыки разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;

- сформированы практические навыки выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;

- сформированы практические навыки разработки комплекса маркетинга.

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Приложение

Приложение 1

Гостиница «Алпина-Авиа»

 

Приложение 2

Ресторан гостиницы

 

 

Приложение 3

Номер МИ-1

Приложение 4

Конференц. зал

Приложение 5

Выполняю рабочие функции