Вопросно-ответная форма общения

 

Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого сообщения - об общей культуре и грамотности. Выделяются три стороны общения: коммуникация, интеракция и социальное взаимодействие.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией.

Средства коммуникации - различные знаковые системы, прежде всего речь, а также система знаков, основанная на движении различных частей тела (жесты, мимика, пантомимика), система знаков, связанная с особенностями речи (интонация, неречевые вкрапления в речь), система организации пространства и времени коммуникации, "контакт глаз".

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися людьми. Различают несколько типов взаимодействия, от кооперации до конкуренции. Под социальным взаимодействием понимается процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Оно достигается "прочтением" за физическими характеристиками человека его психологических свойств и особенностей поведения. Основными механизмами познания другого человека являются уподобление и осознание того, каким воспринимают его другие люди.

Общение используется для достижения прямых целей:

установление контакта как обоюдной готовности к приему и передаче сообщения;

обмен информацией.

Следует также выделить косвенные цели общения:

стимуляция активности партнера, направление его на выполнение тех или иных действий;

взаимная координация и согласование действий в совместной деятельности;

понимание (не только содержания сообщения, но и самого партнера, его намерений, установок, переживаний, состояний);

возбуждение в партнере желательных эмоциональных переживаний;

установления отношений, осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных связей;

оказание влияния, изменение состояния, поведения.

Мотивация общения

Мотивация - это побуждение к активности и деятельности субъекта, связанное со стремлением удовлетворить какую-либо потребность.

Процессы мотивации имеют направление - осуществить определенную деятельность или воздержаться от нее; сопровождаются переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями; состояниями возбуждения, взволнованности, прилива или упадка сил. Мотив отвечает на вопрос, почему человек совершил (или не совершил) тот или иной поступок. На вопрос, какой поступок совершить, отвечает цель.

Мотив и цель не совпадают. Так, если у человека появляется цель - сменить работу, то за ней могут лежать самые разнообразные мотивы: улучшить свое материальное положение, избежать грядущих неприятностей, приблизить место работы к дому, получить возможность полнее реализовать свои способности, соображения престижа и т.д.

Цель всегда осознается человеком, мотивы могут быть как осознанными, так и бессознательными. Некоторые мотивы блокируются сознанием индивида настолько сильно, что для их осознания требуется специальное длительное психологическое воздействие (например, психоанализ).

Вербальная коммуникация

Любое общение осуществляется посредством знаков. Вербальная коммуникация использует в качестве знаков речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, т.к. при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: в процессе беседы передающий сообщение кодирует, а принимающий сообщение декодирует эту информацию. Причем для передающего сообщение смысл информации предшествует процессу кодирования, т.к. он сначала имеет определенный замысел (что сказать), а затем воплощает его в речь. Для слушающего смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Точность понимания слушающим смысла высказывания становится очевидной для говорящего только тогда, когда произойдет смена позиций.

Диалог (а любое интервью есть форма диалога) представляет собой последовательную смену позиций говорящего и слушающего, в ходе которой выявляется смысл сообщений.

Посредством речи осуществляется не только передача и прием информации. Участники коммуникации особым образом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают, т.е. стремятся достичь определенного изменения поведения.

Сбор информации

Сбор информации - это один из компонентов информационных процессов. Информационные процессы - обмен информацией. Каждое явление общественной жизни, все процессы, протекающие в малых группах, становление и развитие личности осуществляются благодаря движению информации. Любой информационный процесс всегда предполагает анализ:

1) источника информации и содержания сообщения;

2) канала информации (слуховой, зрительный и т.д.);

3) человека или аудитории, воспринимающих информацию;

4) эффекта от передачи информации.

Результаты передачи и сбора информации, их понимание и принятие в значительной степени определяются особенностями значений, которые передающий и принимающий информацию вкладывают в нее. Понимание возможно только, если эти значения близки или совпадают.

Опрос

Наиболее распространенным методом социологических и социально-психологических исследований является опрос. К опросам относятся и короткие опросные листы для получения фактологической информации, и социометрические анкеты для изучения межличностных предпочтений, и всевозможные установочные и другие шкалы, и даже объемные личностные тесты.

Искусство использования опроса состоит в том, чтобы знать, о чем именно спрашивать, как спрашивать, какие задавать вопросы, и, наконец, как убедиться в том, что полученным ответам можно верить.

В самом общем виде опрос определяется как метод сбора первичной вербальной (то есть сформулированной словами) информации, основанный на непосредственном или опосредованном контакте между респондентом и интервьюером.

Обозначение получаемой информации как первичной подчеркивает необходимость ее дальнейшей интерпретации; опосредованность и непосредственность опроса связаны с формами его проведения - очной (в присутствии интервьюера) или заочной (без интервьюера).

В зависимости от характера интересующей информации и способов ее получения используются различные типы опросов:

сплошной (например, перепись населения);

выборочный (когда охватывается возрастная, профессиональная или выделенная по любому другому критерию группа);

устный (интервью);

письменный (анкетирование).

Также выделяются следующие типы опросов:

индивидуальный (беседа с одним респондентом);

групповой (одновременная беседа с несколькими респондентами);

очный (в присутствии интервьюера);

заочный (самостоятельное заполнение анкеты).

Наиболее типичные цели опросов - выяснение биографических данных, мнений, ценностных ориентаций, социальных установок, личностных черт респондентов.

При организации опроса любого типа центральными являются два вопроса:

Объем и однородность выборки - опрос лишается смысла, если будет охвачен слишком узкий круг лиц, например, нельзя судить об уровне жизни в местности, опросив только посетителей дорогого магазина. Результаты будут также ненадежны, если респонденты будут принципиально различаться по измеряемым параметрам, например, если по поводу тенденций молодежной моды опросить подростков и людей старше 70 лет.

Репрезентативность выборки, т.е. возможность распространения выводов, полученных при изучении некоторого количества респондентов, на всю изучаемую группу - конкретно для каждого опроса необходимо специально решать, сколько респондентов необходимо, чтобы получить достоверные результаты. Число респондентов будет значительно различаться при выяснении, например, сравнительного качества образования в городе и области или среднего уровня жизни служащих.

Типы опросов

В зависимости от характера искомой информации и способов ее получения используются различные типы опросов:

сплошной (например, перепись населения);

выборочный (среди возрастной или профессиональной группы);

устный (интервью);

письменный (анкетирование);

индивидуальный (беседа в паре или индивидуальное заполнение анкеты);

групповой (беседа с несколькими респондентами (клиентами), ответы на вопросы анкеты, согласованные с группой, или приемлемые для большинства в группе респондентов (клиентов));

очный (заполнение анкеты в присутствии интервьюера);

заочный (например, рассылка анкет по почте).

Анкета

Все опросные методики могут быть разделены на две большие группы - анкетирование и интервью, которые отличаются формой контакта с респондентом.

Анкетирование подразумевает письменное оформление всех вопросов. Иногда анкетирование проводится очно, т.е. в присутствии интервьюера, но при этом его роль минимальна: объяснение целей анкеты и технических аспектов ее заполнения. Обычно же анкетирование заочно, это означает, что респонденту представлен только письменный текст, который и опосредует общение авторов опросника с теми, кто на него отвечает.

Анкеты могут классифицироваться также по теме опроса. Наиболее часто встречающиеся темы: ценностные ориентации респондента, событийные и фактологические опросники, выяснение отношений респондента к тем или иным вопросам.

Анкета - это опросный лист, который респондент (клиент) заполняет самостоятельно по указанным в нем правилам. Анкеты широко используются для получения информации о конкретных фактах, их оценке, о мнениях, интересах и мотивах поступков респондентов. Анкета представляет собой набор вопросов, каждый из которых логически связан с центральной задачей исследования.

Составление анкеты - это перевод основных гипотез исследования на язык вопросов. Анкета должна обеспечить получение такого содержания, которое правдиво по отношению к респонденту (клиенту) и значимо по отношению к проблеме.

Работа по составлению анкеты строится в несколько этапов. Первый этап - определение ее содержания. Второй этап - выбор нужного типа вопросов. Последний этап - определение числа вопросов и их порядка.

Требования к вопросам в анкете:

Вопросы в анкете должны формулироваться четко, однозначно, на доступном для респондента языке.

Наиболее существенные для опроса проблемы выясняются с помощью блока основных и контрольных вопросов, которые должны идти в разбивку с другими. Так, для оценки материального благополучия следует включить вопросы оценки жилищных условий, доходов, состава имущества.

В зависимости от содержания вопроса для повышения достоверности получаемой информации используются разные приемы. Например, вопросам о каких-либо событиях или отношении к ним должен предшествовать вопрос-фильтр, позволяющий выяснить компетентность опрашиваемых (чтобы узнать мнение о жевательной резинке, необходимо предварительно выяснить, пробовал ли ее собеседник).

Вопросы о мнениях и других субъективных оценках не допускают формулировок, подталкивающих к ответу. Нельзя признать удачной такую формулировку: " Абсолютное большинство людей предпочитают проводить отпуск на море. Любите ли Вы такой вид отдыха? "

К любому вопросу должно быть предложено равное число позитивных и негативных вариантов ответа. Так, если к вопросу "Нравится ли Вам проводить отпуск на юге?" предложить следующие альтернативы ответов: "очень нравится, нравится, не знаю", то едва ли можно получить достоверную информацию.

Достоверность ответа на вопросы, связанные с мнением или оценкой респондента, повысится, если следующие вопросы будут содержать выяснение уровня уверенности в ответе и просьбу пояснить основания высказанного мнения.

В анкетах используются два типа вопросов:

открытые (респондент пишет ответ своими словами);

закрытые (респондент в качестве своего ответа выбирает один из заданных вариантов).

Пример открытого вопроса:

-В какой сфере производства Вам хотелось работать?

Пример закрытого вопроса:

-Хотите ли Вы сменить направление своей работы?

Варианты ответа: да, нет, не знаю.

Надежность сведений, получаемых в анкете, формулировки вопросов и их соответствие задачам исследования оценивается в предварительной апробации (так называемом пилотаже).

При этом выясняется однозначность понимания вопросов, повторяемость ответов при повторном опросе тех же респондентов (клиентов), полнота и обоснованность предлагаемых вариантов ответа, достаточность места, отводимого для ответа в анкете, убедительность вводной части, обосновывающей необходимость участия респондента (клиента) в анкетировании и понятность инструкции.

Требования к вопросам в ходе интервью

Вербальный аспект проведения интервью связан с умением задавать вопросы, внимательно слушать и правильно интерпретировать ответы респондента (клиента).

Формулировка вопросов - основное содержание работы интервьюера (сотрудника отдела кадров).

При этом выработаны достаточно определенные требования как к самим вопросам, так и к их последовательности.

Остановимся подробнее на требованиях, предъявляемых к вопросам. Начнем с выделения разных типов вопросов.

Первое основание классификации - цель вопроса. Различают вопросы функциональные и содержательные. Последние связаны с непосредственным получением информации, а функциональные выполняют определенную роль в достижении успеха опроса в целом.

К наиболее распространенным функциональным вопросам относятся:

контактные;

функционально- психологические (установление доверия, снятие напряжения, мотивация респондента на открытую беседу и т.д.);

вопросы-фильтры, функция которых - установить, достаточно ли компетентен респондент для ответа на содержательный вопрос, и вопросы, позволяющие оценить достоверность сообщаемой респондентом (клиентом) информации (т.н. шкала лжи).

Примером контактного вопроса в отделе кадров могут быть следующие:

- Сегодня Вы, похоже, более оптимистично рассматриваете свои возможности занять более высокую должность, не так ли?

- Как Вы себя чувствуете на новом месте?

Ниже приведены примеры вопросов-фильтров и ситуаций, в которых их следовало бы задать. Прежде, чем узнать, по какой причине клиент был уволен с предыдущего места работы, необходимо уточнить:

- Вы подготовили сжатую информацию о вашей прежней работе?

А вопрос об эффективности профобучения и повышения квалификации обязательно предварить:

- Сколько времени Вы уже посещаете курсы?

Вопросы для оценки искренности клиента нельзя задавать "в лоб".

Так вопрос: "Вы говорите правду?" - конечно, не позволит определить честность в ответах. Но если на вопрос: "Вы когда-нибудь в жизни обманывали кого-либо?" - клиент отвечает: " Никогда ", то можно усомниться в искренности его ответов на остальные вопросы анкеты или интервью.

По свободе респондента (клиента) в формулировке ответа вопросы делятся на открытые и закрытые.

В открытых вопросах респондент (клиент) должен не только понять содержание вопроса и принять решение о выборе подходящего ответа, но и самостоятельно сформулировать этот ответ в более или менее развернутом виде.

В закрытых вопросах задан набор альтернатив или вариантов ответа. От респондента требуется указать из заданных вариантов тот, что наиболее соответствует его мнению. Закрытые вопросы могут быть:

дихотомические (да/нет, хочу/не хочу и т.п.),

вопросы-меню (перечисляются различные возможные варианты ответов),

вопросы-шкала (очень хочу/хочу/не знаю/не хочу/совсем не хочу).

По форме вопросы могут быть:

1) прямые и косвенные;

2) личные и безличные;

3) общие и конкретные;

4) альтернативные;

5) риторические;

6) двойные;

7) наводящие;

8) провокационные;

9) предполагающие и др.

Прямой вопрос - это попытка получить конкретную информацию или оценку. Например: "Вам нравится Ваша работа?"

В косвенном вопросе суть несколько завуалирована, поэтому респондент (клиент) может более свободно проявить свое отношение или уйти от ответа, что также будет нести информацию для интервьюера (сотрудника). Пример такого вопроса: "Если Вас не удовлетворяют условия труда и Если Вы хотите перейти на другую должность в нашей компании, то куда именно?"

Личные вопросы прямо выясняют оценки и суждения респондента (клиента). Пример: "Как Вы считаете, достаточно ли места на телевидении уделяется спортивным программам?"

В безличных вопросах те же оценки и мнения выявляются косвенно. Пример: "Некоторые считают, что… Какое мнение, с Вашей точки зрения, является наиболее распространенным?"

В общем вопросе респонденту (клиенту) предлагается свободно высказать свои соображения, оценки, мысли. Пример: - Что Вы думаете о возможности смены направления своей деятельности?

Конкретный вопрос требует от респондента (клиента) четкой информации или однозначной оценки. Пример: - Какую конкретную работу Вы сейчас выполняете?

Альтернативный вопрос включает в себя два варианта ответа, один из которых должен предпочесть респондент (клиент). Пример:

- Вы хотели бы попасть на курсы повышения квалификации в этом полугодии или в следующем?

Провокационные вопросы обычно включают в свою формулировку вариант ответа, связанный с объяснением какого-то факта или события или с мотивом какого-то поступка респондента (клиента). Они могут вызвать негативную эмоциональную реакцию респондента (клиента).

Риторический вопрос - это утверждение, сформулированное в форме вопроса, вследствие чего он не требует ответа.

Двойной вопрос включает сразу две темы, на каждую из которых ожидается реакция респондента (клиента). Такие вопросы лучше не использовать, заменяя двумя конкретными.

Предполагающий вопрос заключает в себе некоторую информацию о респонденте (клиенте), которая не обязательно достоверна. Может вызвать как негативную, так и позитивную реакцию респондента (клиента). Например: "Вы, видимо, только что из отпуска?"

Наводящий вопрос включает в свою формулировку подсказку, какой ответ ожидается, поэтому этот тип вопросов неэффективен для получения новой информации.

Функциональные и содержательные вопросы различаются по цели, с которой задаются в ходе интервью.

Содержательные вопросы позволяют получить основную информацию по предмету беседы. Они могут быть заданы в самой разнообразной форме в зависимости от типа собираемой информации, этапа интервью, индивидуальных особенностей респондента (клиента).

Функциональные вопросы используются для:

уточнения содержательных;

выявления компетентности клиента (вопросы-фильтры);

оценки уверенности клиента в своих высказываниях;

проверки искренности и честности клиента;

психологической разгрузки;

поддержания контакта.

Открытые и закрытые вопросы различаются по свободе респондента (клиента) в выборе и формулировке ответов. Открытые вопросы не задают респонденту (клиенту) никаких рамок или ограничений при ответе. Например: "Что нравится Вам в Вашей работе?" Закрытые вопросы задают респонденту набор категорий, одну из которых он должен выбрать в качестве наиболее соответствующей своему ответу. Например: "Что нравится Вам в Вашей работе: зарплата, интересное дело, дружный коллектив, близость от дома, и др."

У обоих типов вопросов есть свои преимущества и недостатки.

Для открытых вопросов существуют преимущества:

респондент свободно выражает свое отношение к вопросу;

может отметить нюансы, которые вряд ли могли бы быть ему предложены в качестве альтернатив в закрытом вопросе;

дает информацию не только по существу вопроса, но и демонстрирует свои рамки сравнения.

Например, если на вопрос: "Много ли времени Вы тратите на чтение художественной литературы?" респондент отвечает " Много ", а затем зондирование определяет, что респондент (клиент) читает в среднем 1 час в месяц, то интервьюер (сотрудник) получает информацию не только о начитанности клиента, но и о критериях его оценок.

Для открытых вопросов следует отметить недостатки:

трудно интерпретировать и сравнивать с ответами других респондентов (клиентов) на тот же вопрос;

информация далеко не всегда вскрывает истинное отношение респондента (клиента) к проблеме, т.к. в вопросе не заданы ориентиры или критерии для выбора ответа.

Например, если на вопрос сотрудника: "Что нравится Вам в Вашей работе?" клиент отвечает: "Зарплата и близость от дома ", то требуется дополнительное зондирование по этим пунктам. Например: "Вы говорите, что работа хорошо оплачивается. Это, конечно, важно. Скажите, пожалуйста, согласились бы Вы пойти на другую работу, где зарплата будет выше, но сама работа потребует большего физического напряжения?"

Для закрытых вопросов следует отметить преимущества: нет сложностей формулировки; альтернативы ответов уточняют смысл самого вопроса, ответы респондента (клиента) легко сравнимы с другими.

Для закрытых вопросов можно указать следующие недостатки: список вариантов ответов всегда уже всех возможных вариантов, список ответов навязывает категории, в которых респондент (клиент) оценивает вопрос.

Формы вопросов

Вопросы по содержанию бывают:

Общие. Например: " Что Вы думаете о продолжении учебы?", " Как Вы относитесь к работе на свежем воздухе?"

Конкретные. Например: " Где Вы работали последнее время?", " У Вас есть водительские права?"

Прямые. Например: " Вам нравится Ваша работа?" (конкретный), " Каково Ваше мнение о Вашей новой работе?"

Косвенные: " Интересно, как Вам нравится Ваша новая работа?"

Альтернативный: " Вы хотели бы пройти курс повышения квалификации в этом полугодии или в следующем?"

Риторический: " Ну разве мы сегодня не в отличной форме?"

Следует также выделить следующие дополнительные формы вопросов:

Двойной. Например: " Вас перевели по собственному желанию или в связи с сокращением рабочих мест?"

Наводящий. Например: " Вы бы хотели получить эту должность, не так ли?"

Провокационный. Например: " Вы, видимо, не смогли по очень важной причине вовремя сдать эту форму?"

Предполагающий. Например: " Когда Вы бросили пить?"

Типы ответов

В интервью, как правило, используются открытые вопросы, позволяющие респонденту (клиенту) дать ответ в свободной форме.

Однако для выяснения некоторой существенной информации бывает целесообразно задать закрытый вопрос с набором ответов: да/нет.

Часто для выяснения степени убежденности респондента в своем ответе задается вопрос с набором ответов типа "шкала": абсолютно уверен / уверен/не полностью уверен/не уверен/абсолютно не уверен.

Если задается вопрос по теме, в которой респондент (клиент) не чувствует себя специалистом, можно предложить набор ответов по типу "меню" с единичным или множественным выбором.

Овладение методами проведения интервью требует как теоретических знаний о том, что такое интервью, каковы его отличительные особенности, этапы и т.п., так и практических навыков работы.

Результативность интервью нельзя оценить абстрактно, без учета специфики клиента или ситуации, вызвавшей его проблемы.

Умение задавать вопросы - одно из важнейших в проведении интервью. Правильное использование вопросов позволяет не только получить необходимую информацию, но также установить взаимопонимание, направлять и контролировать интервью, способствовать возникновению новых мыслей, идей и создает возможность подвести итоги. Для достижения этих целей могут быть использованы разные типы вопросов, одни - более эффективно, другие - менее. Выбор наиболее походящих вопросов - это навык, который может быть развит с помощью наблюдения и практики.

Следует помнить, что цель интервью - выявить потребности человека, и учитывать, помогут ли Ваши вопросы это осуществить.

Чрезмерное увлечение вопросами может помешать Вам внимательно слушать. При проведении интервью вопросы используются для того, чтобы вызвать клиента на разговор о своих мыслях и потребностях. При умелом использовании вопросы могут быть полезны, конструктивны, и, наоборот - при неумелом использовании они могут помешать общению с клиентом.

Другая сторона проведения интервью - умение слушать собеседника.

Это, возможно, наиболее недооцениваемый и недостаточно используемый навык. Большинство людей говорит со скоростью, значительно меньшей, чем мы способны воспринять и понять информацию. По тому, что мы делаем в оставшееся время, и отличается хороший слушатель от плохого.

Использование следующих четырех основных навыков позволит внимательно выслушать собеседника:

выслушивание,

уточнение непонятого,

изложение своими словами,

обдумывание.

Умению слушать мешают некоторые вредные привычки. Подумайте, какие из этих привычек характерны для Вас.

Для освоения навыков формулирования вопросов необходимы не только теоретические знания, но и практический опыт.

Существуют общие требования, которые необходимо учитывать при составлении вопросов любого типа.

Вопрос должен быть понятен респонденту (клиенту). Выполнение этого простого правила обеспечивается соблюдением общепринятых языковых норм, отсутствием терминов, неизвестных респонденту (клиенту), малораспространенных иностранных слов или слов с двойным значением. Не стоит задавать, например, вопросов типа: - В какой библиотеке Вы абонированы?

Каждый вопрос должен быть логически отдельным. Например, вместо формулировки: "Какие права, на Ваш взгляд, необходимо расширить тем общественным организациям на производстве, которые, по Вашему мнению, наиболее важны для предприятия?" - лучше задать два отдельных вопроса: "Какие общественные организации, по Вашему мнению, наиболее важны для предприятия?" и "Какие права, на Ваш взгляд, им необходимо предоставить?".

Каждый вопрос должен быть настолько конкретным, насколько это возможно. Нет смысла спрашивать: "На чем обычно основано Ваше решение просмотреть тот или иной фильм?" Ведь очевидно, что каждый раз это решение может быть принято по разным причинам.

Нельзя задавать слишком длинных вопросов.

Если интервью касается предмета, с которым респондент (клиент) не достаточно знаком, необходимо сделать уточняющее предисловие, тогда вопросы могут оставаться краткими.

Следует либо подробно указывать все возможные варианты ответа, либо не указывать ни одного. Например, неправильно был бы сформулирован вопрос: "Как Вы узнаете о вакансиях - из газет или в Центре занятости?" Ведь очевидно, что есть множество других способов получить такую информацию.

Респонденту (клиенту) нужно предлагать только такие варианты ответов, каждый из которых может быть приемлем в равной степени. Неверна формулировка: "Вы поменяли работу, потому что цените творческий труд или чтобы избежать конфликтов с начальством?" Ответ респондента (клиента) будет всегда одинаков.

Нужно формулировать вопрос так, чтобы избежать стереотипных, шаблонных ответов. Для этого можно поставить респондента (клиента) в условную ситуацию. Например, вместо вопроса: "Кто Ваш любимый писатель?" лучше предложить игровую ситуацию: "Представьте, что Вы выиграли в книжной лотерее. Сумма выигрыша такова, что Вы можете взять только 3 книги из предлагаемого списка в 20 книг. Каков будет Ваш выбор?"

Следует остерегаться включать в вопрос слова, которые могут вызвать негативное отношение респондента (клиента). Например, многие, встретив в вопросе слово " мероприятие ", дадут отрицательный ответ.

Вопрос не должен иметь внушающего характера. Совершенно не допустимы вопросы типа: "Не считаете ли Вы, что…"

Широко распространенная ошибка - ставить лобовые вопросы типа: "Почему Вы так считаете?" Желая выяснить основание оценки или мнения, интервьюер (сотрудник) как бы принимает позицию следователя. Написаны тома литературы по проблеме, как грамотно задавать вопросы типа: " Почему?…"

Последовательность вопросов в интервью задается его фазами, этапами. Интервью начинается с контактных вопросов, затем идут содержательные, которые чередуются с фильтрами, контактными, контрольными и функционально-психологическими вопросами, снимающими напряжение. Последними и заканчивается интервью.

Интервью

Интервью - это способ получения информации с помощью устного опроса. Различают два вида интервью:

свободные (не регламентированные темой и формой беседы);

стандартизированные (близкие к анкете с закрытыми вопросами).

Границы между этими видами интервью подвижны и зависят от сложности проблемы, цели и этапа исследования. Степень свободы участников интервью определяется наличием и формой вопросов, уровень получаемой информации - богатством и сложностью ответов.

В отличие от анкетного опроса интервью характеризуется непосредственным контактом респондента и интервьюера.

По форме проведения различают групповые и индивидуальные интервью. В первом случае опрашивается сразу несколько человек, во втором беседа ведется с одним человеком. По форме самого интервью выделяют свободный и формализованный виды. Они отличаются степенью жесткости, фиксированности вопросов и их последовательности. В ситуации свободного интервью две беседы, проведенные одним и тем же интервьюером с разными респондентами, могут очень сильно различаться между собой. Также сильно будут различаться интервью на одну и ту же тему, проведенные разными людьми.

По теме интервью различают клиническую беседу и фокусированное интервью.

Клиническая беседа может затрагивать самые разные вопросы, часть из которых и не предполагалось обсуждать заранее, но в процессе беседы с респондентом появилась такая необходимость.

Фокусированное интервью характеризуется сконцентрированностью всех вопросов на одной заданной заранее теме.

Структура интервью включает набор этапов разработки и проведения интервью и их заданную последовательность.

Каждый этап позволяет решить конкретные специфические задачи. На первом этапе основная задача интервью - наладить контакт с респондентом (клиентом).

При решении задач первого этапа респондент (клиент) должен достичь следующих целей:

получить необходимую мотивацию для дальнейшей беседы с интервьюером (сотрудником);

убедиться в своей компетентности в обсуждаемых вопросах;

настроиться на открытое и честное высказывание своих мыслей и суждений.

В свою очередь интервьюеру (сотруднику) следует узнать индивидуальные особенности респондента (клиента) с тем, чтобы более адекватно его уровню знаний, культурным особенностям, образованию и т.п. вести основную часть интервью.

На втором этапе основная цель интервью - сбор основной информации, получение ответов на сложные вопросы беседы.

На третьем этапе основная цель - завершить интервью, снять напряжение с респондента (клиента), сохранить контакт для дальнейшей работы с ним.

При разработке и составлении опроса наиболее жесткие требования предъявляются к анкете, т.к. в ней самой должно быть представлено и строго проработано то содержание, которое в интервью легко может быть скорректировано по ходу самой беседы. Однако, в принципе, правила составления опроса распространяются и на анкеты, и на интервью.

Интервью, проводимое в отделе кадров, включает три этапа:

1. Вступительная часть. Ее цели:

- установление контакта;

- постановка цели;

- установление атмосферы взаимного доверия.

2. Основная часть. Ее цели:

- сбор информации;

- сообщение информации;

- принятие решений.

3. Заключительная часть. Ее цели:

- снятие напряжения;

- подведение итогов интервью;

- мотивация на выполнение принятых решений.

Эти требования охватывают соблюдение этапов опроса, последовательность задаваемых вопросов, оптимальный размер анкеты или длительность интервью.

Содержательные критерии при составлении опроса связаны с проверкой того, насколько в ответах на поставленные в опросе проблемы респондент вскрывает то внутреннее содержание, которое и является предметом изучения. Дело в том, что опросные данные в разной мере адекватно фиксируют не сами интересующие интервьюера проблемы и даже не то, как они представлены в сознании респондента, а лишь высказываемые респондентами мнения по поводу этих проблем. И главная задача интервьюера, готовящего беседу, состоит в выборе таких вопросов, стиля своего поведения, процедуры анализа ответов, которые позволили бы перейти от мнений респондента к анализу изучаемой проблемы.

Первый этап интервью

. На вступительном этапе решаются основные задачи: создание у респондента (клиента) мотивации ответить на основные вопросы интервью и содержательная подготовка к теме основной беседы.

Вступительный этап (или фаза адаптации) состоит всего из обращения и нескольких первых вопросов. Обращение - это завязка, начало опроса. Главная задача интервьюера (сотрудника отдела кадров или руководителя) при этом - стремиться создать такую атмосферу беседы, в которой респондент (клиент) побуждался бы к искренним ответам. Поэтому первое условие, гарантирующее успешность интервью- создание дружеской атмосферы. Некоторые предпосылки для этого заложены уже в самой ситуации интервью: респондент (клиент), в принципе, понимает, что интервьюер (сотрудник) специально выделяет свое время для беседы с ним.

Однако самой ситуации недостаточно, чтобы интервью получилось. Начать интервью - это подлинное искусство, и от того, как это сделает интервьюер (сотрудник), во многом зависит достоверность всей полученной информации.

Для того чтобы респондент (клиент) мог дать нужную информацию, необходимо подготовить его к этому: объяснить цели интервью, ввести в тему беседы. Помните! Обращение должно быть кратким, обоснованным и убедительным. Строго требуется следить за понятностью терминологии. Многословные вступления лишь рассеивают внимание респондента (клиента). Нельзя сразу же задавать основные, проблемные вопросы. Респондент (клиент) еще не готов к ответу на них, ему необходима предварительная психологическая разминка, несколько легких вопросов, которые ввели бы его в ситуацию интервью и приблизили бы к основной теме.

Цель этой фазы для интервьюера (сотрудника) - разведка, зондаж. Интервьюер (сотрудник) должен "почувствовать" респондента (клиента), его настроение, степень заинтересованности, особенности речи. Опыт опросов показывает, что если респондент (клиент) ответил на первые 2-3 вопроса, то в большинстве случаев он ответит и на остальные. Поэтому иногда есть смысл начать беседу с таких вопросов,<