Классификационная система Business Travel International.

Системы классификации

Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Наиболее распространенными считаются:

• система звезд (от одной до пяти) – на основе французской национальной классификации;

• система букв (A-B-C-D);

• система "корон" или "ключей";

• система баллов;

• система разрядов и другие.

 

 

Система корон

Распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Система букв

Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A – четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двузвездочному, D – уровню гостиницы «одна звезда».

Система категорий

Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую – к трехзвездочной, третью – к двухзвездочной. Существует градация средств размещения по категориям:
- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др.
– от 1 до 4 звезд;
- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
- пансионы – трех категорий.

Cистема звезд

Европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

В России применяется именно эта классификация. Итак, что же скрывается за звездами?

С 2003 г. средства размещения определенной категории должны соответствовать:
минимальным требованиям (приложение N 2, таблица 1);
критериям балльной оценки (приложение N 2, таблица 2) с учетом следующего суммарного количества баллов:
для категории - "пять звезд" - 120 баллов¹
для категории - "четыре звезды" - 100 баллов¹
для категории - "три звезды" - 80 баллов²
для категории - "две звезды" 50 баллов³
для категории - "одна звезда" - 20 баллов⁴
для категории - "без звезд" - 17 баллов.⁴

 

ассоциации отельеров Швеции, Германии, Австрии, Швейцарии, Венгрии и Чехии подписали договор о создании единой системы стандартов для отелей под названием Hotelstars Union. Это первый шаг в формировании системы классификации, которая будет действовать во всей Европе.

Введение единого стандарта предоставит преимущества туристам, поскольку позволяет адекватно сравнивать отели разных стран. С распространением новой классификации трехзвездный отель в Германии будет аналогичен трехзвездному отелю в Швеции.

В настоящее же время все подписавшиеся страны имеют свои собственные системы классификации, сильно отличающиеся друг от друга. Таким образом, туристы, выбирающие отель по количеству звезд, рискуют получить не тот уровень комфорта, на который они рассчитывали.

Всего 17 300 отелей в подписавших договор странах войдут в новую систему классификации. В течение 2010 года будет происходить переходный период, а в 2011 году классификация по новому стандарту станет единственной возможной альтернативой для отельеров. Отели будут оцениваться по 270 критериям, что намного больше и полнее, чем большинство национальных систем. Например, шведская система добровольной классификации отелей имеет лишь 130 критериев.

В новой системе будут учтены такие моменты, как размер номеров, наличие помещений для семинаров и конференций, работа с жалобами постояльцев и отзывы туристов об отеле. Шведская ассоциация отелей и ресторанов (SHR) стала одним из разработчиков стандарта. В будущем планируется присоединение к этой системе классификации новых стран.

 

2. Критерии классификации гостиниц Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: Уровень комфорта!. Вместимость номерного фонда. Функциональное назначение. Месторасположение. Продолжительность работы. Обеспечение питанием. Продолжительность пребывания. Уровень цен. По месторасположению гостиницы могут быть: расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300); расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др. По продолжительности работы гостиницы подразделяются на: работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные. По обеспечению питанием различают: гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-разовое питание); гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: для длительного пребывания клиентов; для кратковременного пребывания. По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на: бюджетные (25-35 долларов США); экономичные (35-55 долларов США); средние (55-95 долларов США); первоклассные (95-195 долларов США); апартаментные (65-125 долларов США); фешенебельные (125-425 долларов США). Гостиничные предприятия также можно классифицировать; по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта. 2. Уровень комфорта Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг. Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран; система букв (А, В, С, D), используемая в Греции; система "корон", применяемая в Великобритании; система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

межгосударственные стандарты (ГОСТ);

национальные стандарты России (ГОСТ Р);

стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

Цели, которые преследует Система классификации:

2.2.1.1 Обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

2.2.1.2 Гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

2.2.1.3 Дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

2.2.1.4 Оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

2.2.1.5 Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

2.2.1.6 Повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

2.2.1.7 Содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

СПА

 

СПА услуги стали модной тенденцией как в сфере обслуживания, так и в гостиничном и санаторном бизнесе. Отельеры поняли, что наличие достойного СПА-комплекса и соответствующего набора услуг может стать тем самым конкурентным преимуществом, на котором может быть основано все предложение. В настоящее время наибольшее развитие сегмент СПА получил в Подмосковье. Благодаря консалтинговому объединения Фабрика Бизнеса здесь появились первые СПА в небольших Подмосковных городах – Одинцово, Сергиевом Посаде, Дубровке, ведутся работы в г. Железнодорожном, Егорьевске, Видном и так далее. В 2005-2006 гг. это направление в гостиничной индустрии стало настолько популярным, что предопределило появление нескольких гостиничных объектов в Московской области: Arthurs Spa Hotel, Imperial Park Hotel&Spa и других. Все эти отели предлагают высокий уровень сервиса, позиционируясь в сегменте «4-5 звезд». СПА-процедуры как относительно новый вид процедур по оздоровлению привлекают все больше людей, выбирающих отдых в курортных или загородных отелях. Кроме того, возможность воспользоваться такой услугой во время деловой командировки дает деловым людям хороший шанс получить положительный заряд после тяжелого трудового дня.

География СПА

Специалисты выделяют несколько регионов, потенциально привлекательных для открытия СПА-отелей в нашей стране.

- В настоящее время наибольшее развитие сегмент СПА-отелей получил в Подмосковье, - отмечает Андрей Чиликин. - В 2005-2006 гг. это направление в гостиничной индустрии стало настолько популярным, что предопределило появление нескольких гостиничных объектов в Московской области: Arthurs Spa Hotel, Imperial Park Hotel&Spa и других. Все эти отели предлагают высокий уровень сервиса, позиционируясь в сегменте «4-5 звезд». В последнее время формат SPA-отелей стал активно развиваться в Петербурге и Ленинградской области.

- СПА-отели сегодня появляются там, где присутствует состоятельная аудитория и формируется высокий спрос на услуги этого рода, - уверена Марина Харламова. - Можно выделить два таких региона: Подмосковье (в районе 20-100 км от Москвы) и Черноморское побережье. Именно здесь строится и планируется к строительству большинство из заявленных гостиничных комплексов со SPA-составляющей. В будущем нужно ожидать расширение географии строительства СПА-отелей за счет регионов, в которых запланировано развитие рекреационного туризма (например, Алтай, Байкал).

Мини-отель в формате СПА

Новой тенденцией для нашей страны стало появление мини-отелей, позиционирующих себя в нише СПА. В качестве примера можно привести южноуральский отель FonGrad Resort SPA Hotel, расположенный на берегу известного озера Тургояк. FonGrad Resort SPA Hotel представляет свои услуги на рынке чуть больше года.

– Это семейный СПА-отель на 36 номеров. Часть из них находится в основном корпусе, стилизованном под средневековый замок, часть – в коттеджах, - говорит Марина Елесина, коммерческий директор отеля. – Среди наших клиентов – жители региона, активно пользующиеся 3-дневными программами, туристы из крупных российских городов и даже иностранцы. Мы первыми в России, следуя выбранной концепции, разработали СПА-туры для беременных женщин «Ждем аиста в отличной форме». Программа предусматривает проживание, 5-разовое питание, занятия в бассейне со специалистом духовного и нетрадиционного акушерства, который помогает подготовиться к родам, и СПА-специалиста, рассказывающего, как восстановить форму после родов, занятия с тренером по плаванию. Другая программа – «Мама и малыш» – допускает участие женщин с детьми в возрасте от 2 недель. Для молодых мам могут быть интересны услуги психолога, который поможет избежать послеродовой депрессии. Дети старше 3-4 лет охотно участвуют в праздниках, развивающих играх, творческих занятиях, смысл которых – совместное участие мамы и ребенка. Отдельная программа – «Подарок родителям» – сориентирована на людей старшего возраста. Тур включает занятия с тренером по плаванию, психологом, обучение самомассажу, специальную развлекательную программу. Из других программ стоит назвать романтический тур «Ты и я» и восстановительный «SPA-сение от стресса».

В СПА-центре работают мастера, владеющие восточными видами массажа (тайским, таиландским, мексиканским). Также применяются экзотические техники массажа: стоун-терапия, коррекционная (антицеллюлитная) программа, классический шведский массаж, рефлекторно-сегментарный (воздействие на определенные зоны), пост-изометрическая релаксация (мягкая мануальная терапия). В косметическом кабинете проводятся процедуры для лица и тела: SPA-капсула вибродуши, инфракрасная сауна и лимфодренажные души. Кроме того, в отеле есть комплекс Термо-СПА включающий турецкий хамам, финскую сауну и бассейн, пользование которым для владельцев СПА-пакетов бесплатное. А для любителей попариться в русских традициях имеются две русские бани, одна из которых расположена непосредственно на берегу озера Тургояк.

– Заполняемость отеля составляет около 70%, – отмечает Марина Елесина. – И здесь на успех работает сразу несколько факторов: расположение в экологически благоприятном районе, на озере, окруженном Уральскими горами. Сами по себе тишина, чистый воздух и красивая природа дают отличную возможность для релаксации. Но главное преимущество, позволяющее избежать закономерных при нашем месторасположении сезонных колебаний, – наличие собственного SPA-центра и адресных СПА программ, максимально проработанных под определенного клиента.

Прогнозы

- Об удовлетворенности или неудовлетворенности спроса на СПА-услуги сегодня говорить еще рано, – считает Тимофей Федоров. – Ниша СПА-отелей находится в стадии формирования, впрочем, как и рынок СПА-услуг в целом. К примеру, загрузка СПА-салонов и СПА-центров в Москве сегодня колеблется от 20 до 70%. По моему мнению, эта цифра зависит от правильности разработанной концепции и четкости ее реализации. Кстати, выше 70% загрузку СПА-комплекса поднимать вообще противопоказано во избежание очередей и антирекламы. Если же сравнивать рынок СПА и розницу в нашей стране, то мы находимся в палаточно-ларечной эре середины 90-х, когда только начинают появляться окультуренные павильончики и магазины и вот-вот откроется первый супермаркет.

- Заполняемость существующих в стране СПА-отелей сегодня уже находится на высоком уровне, даже в межсезонье. Все это говорит о том, что формат СПА-отелей сегодня уже довольно популярен среди российских туристов и является очень перспективным направлением развития гостиничного рынка, - уверен Андрей Чиликин. – Об этом, в том числе, говорит и увеличение числа СПА-проектов в России. Плюс к этому, на мой взгляд, можно прогнозировать активное развитие СПА-туризма в России, предпосылками к чему являются общий рост благосостояния населения, готовность увеличения расходов на отдых, а также рост популярности российских курортов.

СПА-проекты

По данным специалистов, рынок СПА-отелей в России растет на 5-10% в год. Например, в текущем году было объявлено о реализации более чем десятка проектов строительства СПА-отелей в разных регионах России. Наиболее активный интерес инвесторы проявляли к Подмосковью.

Так, компания «РосИнвестОтель» объявила о своих планах построить новый СПА-отель на 240 номеров в районе города Руза. Открытие многофункционального гостиничного объекта проводится в рамках проекта по развитию сети гостиниц категории 4 звезды под управлением «РосИнвестОтель».

Коттеджный поселок, SPA-отель и тематическая деревня будут построены в Подмосковье, на берегу Озернинского водохранилища, в 1,5 км от трассы, соединяющей Минское и Новорижское шоссе. Концепцию освоения земельного участка разработала компания BECAR REALTY GROUP MOSCOW по заказу ООО «Мегалюкс». В четырехзвездочном СПА-отеле будет предложен широкий спектр медицинских и оздоровительных услуг. Тематическая деревня задумана из альпийских домиков по типу бунгало. На территории комплекса откроются плавучая баня, ресторан, три кафе-бара на пляже, культурно-развлекательный центр с бильярдной и теннисным кортом.

В Репино (Ленобласть) недавно состоялось открытие первого клубного отеля из сети гостиничных комплексов Casablanca. Общий стиль номеров напоминает оформление пятизвездочных отелей Арабских Эмиратов: итальянская мебель, кровати под балдахинами, картины из Доминиканы и Марокко, балконы с живыми цветами. В ближайших планах владельцев – открытие на территории отеля СПА-центра и русской бани.

Еще один проект в Репино реализует «БФА-Девелопмент». Гостиничный комплекс с воднооздоровительным центром — Destination SPA Hotel «Villa» - откроется на участке площадью 10,38 га. Проект включает в себя реконструкцию бывшего дома отдыха им. Горького под гостиницу класса четыре звезды на 68 номеров, а также строительство нового корпуса площадью 5,6 тыс. кв. м, где разместятся бассейны, рестораны и конференц-залы.

Российские предприниматели также взяли на заметку успешный опыт горнолыжных курортов, которые в летнее время успешно функционируют как СПА-курорты. В качестве примера можно привести проект строительства к 2012 году горнолыжного курорта международного уровня в районе полуострова Спасская Губа, что в 55 км от Петрозаводска и в 10 км от санатория «Марциальные воды». Объем инвестиций оценивается в 10 млрд рублей. Проект предполагает комплексное развитие территории площадью 24 тыс га, на которой разместятся SPA-отели, горнолыжная трасса на 300 спусков, бары, рестораны и т.д.

Юг России, курорты которого остаются по-прежнему хорошо посещаемыми, остается одной из ключевых точек на карте будущего СПА-отелей. Так, у подножья горы Юца (Кавказские Минводы) планируется создание перспективного курорта «Гранд-Спа-Юца». Стоимость этого проекта - 15 млрд руб. Под строительство рекреационного комплекса отведено 840 га земли. Проектом предусматривается создание круглогодичного курорта с термальным центром, гостиничными комплексами, СПА-отелями, конференц-отелем, спортивным комплексом, центром дельта- и парапланеризма, полем для гольфа и тенниса, центром верховой езды, бунгало и апартаментами.

Российско-иорданская инвестиционная компания «Эттлборо Холдинг Лимитед» подготовила проект «Прибрежный развлекательный СПА-отель «Черноморец Парк» в Сочи». Его стоимость составляет 250 миллионов долларов, а реализация планируется к 2012 году. В рамках проекта будет построен SPA-отель класса 5 звезд, состоящий из высотного корпуса (до 25 этажей), прибрежных малоэтажных строений и СПА-центра.

Также стоит упомянуть проект Versailles, предполагающий создание СПА-отеля класса люкс на 53 номера в рамках реконструкции исторического здания в кисловодском парке и нового строительства рядом с ним. Проект реализует девелоперская компания Льва Леваева AFI DEVELOPMENT.

Байкал остается еще одним важным районом на карте российских инвестиций. Например, недавно был представлен проект реконструкции санатория «Электра», расположенного на Байкальском тракте. В ближайшие два года на свободной площадке построят СПА-отель на 70 мест. Помимо номерного фонда, в новом комплексе будут созданы три СПА-зоны – европейская (включающая ИК-сауну, гидромассажный и массажный кабинеты), восточная (турецкая баня «хамам», массажные кабинеты) и русская (баня, бассейн). Но это не единственный проект СПА отеля на Байкале. Совсем не подалеку от этого места вскоре откроется СПА отель Аквамарин, работу над которым ведут специалисты по созданию салонного и СПА бизнеса из все того же консалтингового объединения Фабрика Бизнеса, которые известны созданием ряда удачных проектов в Подмосковье.

9.

Супервайзер.

Понятие супервайзер пришло к нам из Соединненных Штатов Америки начала 70-х годов, оно имеет английские корни - supervisor («надсмотрщик», «надзирающий»), а само появление этой должности в американских компаниях было обусловлено развитием технологий и необходимостью усиления контроля за персоналом, а с приходом западных технологий и в России появилась и «прижилась» должность «супервайзера». Однако как всегда, в условиях национальной специфики ведения бизнеса, зачастую звучным иностранным словом назывались и должности руководителей любого ранга, и специалистов, а также профессии рабочих. Но мода на все иностранное проходит, остается голый практицизм. Что же собой представляет должность супервайзера? Есть ли у нее какой-нибудь российский аналог?

Поскольку применение новых технологий всегда сопряжено с финансовыми затратами организации, применяющие такие технологии стремятся минимизировать свою зависимость от «человеческого фактора» и получить максимальную отдачу от капиталовложений. Дело в том, что внедрение новых технологий требует привлечения новых работников или переобучения существующих, а сбои в работе в момент развертывания нового производства, при проведении иных мероприятий в условиях дефицита средств могут обернуться просто финансовым крахом из-за дополнительных непредвиденных затрат.

На этом этапе именно эффективный надзор за персоналом призван обеспечить своевременное и качественное выполнение поставленных перед ним задач. Организация и координация работ такого рода — основная задача супервайзеров. Причем они могут работать в любой отрасли хозяйственной деятельности и в зависимости от специфики организации могут выступать в качестве руководителя низшего звена или офис-менеджера, инструктора, инспектора, ревизора и др., с наделением их соответствующими полномочиями.

Супервайзеры осуществляют надзорные функции, выполняют административные задания с целью гарантированности эффективной работы персонала. Организациям на начальном этапе своего развития или внедрения новых технологий выгоднее потратиться на такую форму контроля, чем на ликвидацию последствий от ошибок персонала. Иногда организации прибегают к услугам сторонних супервайзеров для проведения разовых мероприятий. Такое привлечение внештатных «контролеров» имеет место, например, при проведении различных промоушен-акций.

Супервайзер — это именно должность, а не рабочая специальность. Но должность эта низшего управленческого уровня (хотя и здесь встречаются исключения: иногда супервайзером является и руководитель среднего звена). В подчинении у супервайзера, как правило, находится группа работников, численность которой редко превышает 15—20 человек (обычно — 6—10). Такое количество подчиненных с точки зрения психологов считается максимальным для сохранения возможности установления персонального контакта с каждым из них.

Доверительные отношения с каждым работником позволяют супервайзеру максимально эффективно задействовать его способности для решения поставленных задач. Здесь супервайзер выступает уже в качестве куратора, наставника, который может научить, подсказать, указать на ошибку. При этом супервайзер дает объективную оценку каждому работнику, которая влияет на их дальнейшую работу в компании, поскольку такая оценка включается в отчет о проделанной работе с целью определения выполнения установленных норм.

Сам супервайзер не выполняет работ по реализации поставленной перед его группой задачи, однако в исключительных случаях он может на время заменить отсутствующего или отстраненного им работника. Поэтому супервайзер всегда должен быть готовым и уметь выполнять все то, что он требует от своих подчиненных. Иногда супервайзера привлекают и к собеседованию с кандидатом на вакансию.

Супервайзер может быть как штатной единицей, так и внештатной — это зависит от специфики деятельности организации, от степени необходимости контроля за действиями персонала на том или ином этапе развития компании. В случае со штатным супервайзером, перспектива его «роста» в организации — это продвижение на различные руководящие должности (поскольку он уже знает и персонал, и структуру организации, и сферу деятельности, а иногда и клиентов).

Что касается российского аналога супервайзера, то с некоторыми оговорками можно сказать, что он есть и всегда был — функции надсмотрщика у нас традиционно возлагались на БРИГАДИРА! Для сравнения, характеристика работ бригадира содержит: «расстановку рабочих по местам; обучение работников бригад рациональным приемам выполнения работ непосредственно на рабочих местах; контроль за качеством выполнения работ, за соблюдением технологического процесса, сопряженностью операции, за правильностью ведения учета выработки; принятие мер к устранению простоев оборудования и рабочих; подмену рабочих в случае необходимости; устранение причин, вызывающих снижение качества работ; обеспечение выполнения основных плановых заданий бригады; наблюдение за своевременным и качественным исправлением дефектов (брака) в работе; проведение инструктажа рабочих; проведение инвентаризации в начале и конце работы смены; учет объема выполненных работ и оценка их качества; ведение первичного учета и отчетности».

К тому же, иногда бригадиры освобождались от своей основной работы по профессии. Главное отличие бригадиров от нынешних супервайзеров заключается в том, что в соответствии с тарифно-квалификационным справочником работ и профессий рабочих, бригадир — рабочая специальность, а не должность.

Слово «супервайзер» можно встретить и в «сетевом маркетинге» — это достигшие определенного уровня функционеры в пределах своей «сети».

Должностные обязанности супервайзера:

- Доводит до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; проверяет готовность работников к решению поставленных задач; распределяет участки работ между работниками.

- Корректирует работу вверенного ему персонала, назначает работников на определенные участки работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.

- Организует (при необходимости) взаимозаменяемость работников.

- Определяет приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.

- Организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой работников, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.

- Проверяет обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.

- Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.

- Оценивает качество работы каждого работника, рациональность использования им своего рабочего времени, а также определяет возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.

- Оценивает лояльность работников, определяет степень доверия к ним.

- Присутствует при общении работников с клиентами и посетителями (анализирует беседу, отношение к клиентам и посетителям); ведет наблюдение за профессиональным поведением работников; указывает работникам их ошибки и предупреждает о необходимости их устранения.

- Дает работникам необходимые для выполнения работ указания, которые имеют для них обязательный характер.

- Дает работникам «случайные» контрольные задания для тренировки готовности к выполнению различных задач.

- Принимает меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, которые могут повлечь неблагоприятные последствия для организации, не допускает к работе работников, находящихся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (состояние алкогольного опьянения, болезнь, др.), немедленно сообщает об этих случаях вышестоящему должностному лицу.

- Определяет возможность и способы применения принятой в организации системы поощрений и взысканий.

- Беседует с работниками, выясняет причины их неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов.

- Организует учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направляет руководству организации представления на увольнение таких работников в связи с несоответствием занимаемой должности (выполняемой работе).

- Определяет критерии требований к кандидатам на работу и принимает участие в отборе претендентов.

- Представляет принятых на работу коллективу, обеспечивает их сведениями, необходимыми для адаптации в коллективе, знакомит с условиями работы и основными принципами кадровой политики организации.

- Обеспечивает взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями организации (бухгалтерией, отделом кадров, пр.).

- Составляет отчеты о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.

- Готовит отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лицах, и представляет их вышестоящему руководителю.

- Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников.

Иногда на супервайзера возлагаются обязанности по внедрению и поддержанию на должном уровне корпоративной культуры организации. При этом он наделяется контрольными полномочиями по оценке поступков работников с точки зрения принятых в данной организации этических норм.

Требования к супервайзерам

Знание: трудового законодательства; основ рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса; структуры и штатов организации, профиля, специализации и перспективы ее развития; основных технологических процессов деятельности организации; кадровой политики и стратегии организации; основ общей и специальной психологии, социологии и психологии труда; методов оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников; норм качества и времени для каждого вида работы; этики делового общения; методов решения организационно-управленческих и кадровых задач; методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; правил внутреннего трудового распорядка организации; правил и норм охраны труда.

Стаж и опыт. От кандидата на должность супервайзера, как правило, требуется опыт управления персоналом от 1 года до 3-х лет. Также желательно наличие опыты в проведении маркетинговых и социологических исследований.

Личные характеристики. Возраст от 20 до 40 лет, коммуникабельность, аналитический склад ума, наблюдательность, стрессоустойчивость, требовательность, способность работать в динамичном режиме, исполнительность.

Прочее. От супервайзера может также требоваться на