Конкурентные преимущества отеля со СПА комплексом

Наличие СПА-комплекса дает отелю целый ряд важных конкурентных преимуществ:

- Лояльность существующей клиентуры. Повышение процента повторных визитов.

- Привлечение новых клиентов, в том числе благодаря тому, что подарочные сертификаты СПА неплохо продаются и обеспечивают заполняемость СПА комплекса до 50% новыми клиентами.

- При правильно разработанной концепции СПА-комплекс поможет отелю избежать снижения доходности в межсезонье, поскольку предложение можно переориентировать на местного клиента.

- Повышение доходности отеля в целом (повышение звездности, возможность увеличения стоимости номера, повышение процента загрузки номерного фонда).

- Активный образ и интенсивный ритм жизни порождают спрос на услуги по расслаблению, снятию стресса и восстановлению сил, - говорит Марина Харламова, аналитик гостиничного рынка компании GVA SAWYER. - СПА-процедуры, как относительно новый вид процедур по оздоровлению, привлекают все больше людей, выбирающих отдых в курортных или загородных отелях. Кроме того, возможность воспользоваться такой услугой во время деловой командировки дает деловым людям хороший шанс получить положительный заряд после тяжелого трудового дня. Именно эта возможность расслабиться и восстановить силы является конкурентным преимуществом отеля со СПА-комплексом перед отелем, в инфраструктуре которого он отсутствует. Заметив такую тенденцию к спросу на СПА услуги, крупные международные операторы определили элементы СПА-инфраструктуры обязательными в отелях высшей категории (4-5 звезд), причем не только курортного, но и городского формата.

Если говорить о прогнозах по окупаемости СПА-отелей, то на рынке имеются две основные тенденции.

- Это создание объектов, рассчитанных на «здесь и сейчас» со сроком окупаемости СПА-отелей 3-4 года, хотя в отдельных случаях отельерам удается обернуться даже быстрее, - рассказывает Тимофей Федоров. - Ко второй группе нужно отнести долгосрочные проекты, окупающиеся не раньше чем на 5-7 году. Однако именно они способны приносить стабильный доход в течение длительного периода времени. По нашим прогнозам, формат «здесь и сейчас» уже через несколько лет будет вытесняться более долгосрочными проектами с существенным увеличением общенационального объема валового СПА-продукта.

Супервайзер.

Понятие супервайзер пришло к нам из Соединненных Штатов Америки начала 70-х годов, оно имеет английские корни - supervisor («надсмотрщик», «надзирающий»), а само появление этой должности в американских компаниях было обусловлено развитием технологий и необходимостью усиления контроля за персоналом, а с приходом западных технологий и в России появилась и «прижилась» должность «супервайзера». Однако как всегда, в условиях национальной специфики ведения бизнеса, зачастую звучным иностранным словом назывались и должности руководителей любого ранга, и специалистов, а также профессии рабочих. Но мода на все иностранное проходит, остается голый практицизм. Что же собой представляет должность супервайзера? Есть ли у нее какой-нибудь российский аналог?

Поскольку применение новых технологий всегда сопряжено с финансовыми затратами организации, применяющие такие технологии стремятся минимизировать свою зависимость от «человеческого фактора» и получить максимальную отдачу от капиталовложений. Дело в том, что внедрение новых технологий требует привлечения новых работников или переобучения существующих, а сбои в работе в момент развертывания нового производства, при проведении иных мероприятий в условиях дефицита средств могут обернуться просто финансовым крахом из-за дополнительных непредвиденных затрат.

На этом этапе именно эффективный надзор за персоналом призван обеспечить своевременное и качественное выполнение поставленных перед ним задач. Организация и координация работ такого рода — основная задача супервайзеров. Причем они могут работать в любой отрасли хозяйственной деятельности и в зависимости от специфики организации могут выступать в качестве руководителя низшего звена или офис-менеджера, инструктора, инспектора, ревизора и др., с наделением их соответствующими полномочиями.

Супервайзеры осуществляют надзорные функции, выполняют административные задания с целью гарантированности эффективной работы персонала. Организациям на начальном этапе своего развития или внедрения новых технологий выгоднее потратиться на такую форму контроля, чем на ликвидацию последствий от ошибок персонала. Иногда организации прибегают к услугам сторонних супервайзеров для проведения разовых мероприятий. Такое привлечение внештатных «контролеров» имеет место, например, при проведении различных промоушен-акций.

Супервайзер — это именно должность, а не рабочая специальность. Но должность эта низшего управленческого уровня (хотя и здесь встречаются исключения: иногда супервайзером является и руководитель среднего звена). В подчинении у супервайзера, как правило, находится группа работников, численность которой редко превышает 15—20 человек (обычно — 6—10). Такое количество подчиненных с точки зрения психологов считается максимальным для сохранения возможности установления персонального контакта с каждым из них.

Доверительные отношения с каждым работником позволяют супервайзеру максимально эффективно задействовать его способности для решения поставленных задач. Здесь супервайзер выступает уже в качестве куратора, наставника, который может научить, подсказать, указать на ошибку. При этом супервайзер дает объективную оценку каждому работнику, которая влияет на их дальнейшую работу в компании, поскольку такая оценка включается в отчет о проделанной работе с целью определения выполнения установленных норм.

Сам супервайзер не выполняет работ по реализации поставленной перед его группой задачи, однако в исключительных случаях он может на время заменить отсутствующего или отстраненного им работника. Поэтому супервайзер всегда должен быть готовым и уметь выполнять все то, что он требует от своих подчиненных. Иногда супервайзера привлекают и к собеседованию с кандидатом на вакансию.

Супервайзер может быть как штатной единицей, так и внештатной — это зависит от специфики деятельности организации, от степени необходимости контроля за действиями персонала на том или ином этапе развития компании. В случае со штатным супервайзером, перспектива его «роста» в организации — это продвижение на различные руководящие должности (поскольку он уже знает и персонал, и структуру организации, и сферу деятельности, а иногда и клиентов).

Что касается российского аналога супервайзера, то с некоторыми оговорками можно сказать, что он есть и всегда был — функции надсмотрщика у нас традиционно возлагались на БРИГАДИРА! Для сравнения, характеристика работ бригадира содержит: «расстановку рабочих по местам; обучение работников бригад рациональным приемам выполнения работ непосредственно на рабочих местах; контроль за качеством выполнения работ, за соблюдением технологического процесса, сопряженностью операции, за правильностью ведения учета выработки; принятие мер к устранению простоев оборудования и рабочих; подмену рабочих в случае необходимости; устранение причин, вызывающих снижение качества работ; обеспечение выполнения основных плановых заданий бригады; наблюдение за своевременным и качественным исправлением дефектов (брака) в работе; проведение инструктажа рабочих; проведение инвентаризации в начале и конце работы смены; учет объема выполненных работ и оценка их качества; ведение первичного учета и отчетности».

К тому же, иногда бригадиры освобождались от своей основной работы по профессии. Главное отличие бригадиров от нынешних супервайзеров заключается в том, что в соответствии с тарифно-квалификационным справочником работ и профессий рабочих, бригадир — рабочая специальность, а не должность.

Слово «супервайзер» можно встретить и в «сетевом маркетинге» — это достигшие определенного уровня функционеры в пределах своей «сети».

Должностные обязанности супервайзера:

- Доводит до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; проверяет готовность работников к решению поставленных задач; распределяет участки работ между работниками.

- Корректирует работу вверенного ему персонала, назначает работников на определенные участки работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.

- Организует (при необходимости) взаимозаменяемость работников.

- Определяет приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.

- Организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой работников, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.

- Проверяет обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.

- Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.

- Оценивает качество работы каждого работника, рациональность использования им своего рабочего времени, а также определяет возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.

- Оценивает лояльность работников, определяет степень доверия к ним.

- Присутствует при общении работников с клиентами и посетителями (анализирует беседу, отношение к клиентам и посетителям); ведет наблюдение за профессиональным поведением работников; указывает работникам их ошибки и предупреждает о необходимости их устранения.

- Дает работникам необходимые для выполнения работ указания, которые имеют для них обязательный характер.

- Дает работникам «случайные» контрольные задания для тренировки готовности к выполнению различных задач.

- Принимает меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, которые могут повлечь неблагоприятные последствия для организации, не допускает к работе работников, находящихся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (состояние алкогольного опьянения, болезнь, др.), немедленно сообщает об этих случаях вышестоящему должностному лицу.

- Определяет возможность и способы применения принятой в организации системы поощрений и взысканий.

- Беседует с работниками, выясняет причины их неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов.

- Организует учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направляет руководству организации представления на увольнение таких работников в связи с несоответствием занимаемой должности (выполняемой работе).

- Определяет критерии требований к кандидатам на работу и принимает участие в отборе претендентов.

- Представляет принятых на работу коллективу, обеспечивает их сведениями, необходимыми для адаптации в коллективе, знакомит с условиями работы и основными принципами кадровой политики организации.

- Обеспечивает взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями организации (бухгалтерией, отделом кадров, пр.).

- Составляет отчеты о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.

- Готовит отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лицах, и представляет их вышестоящему руководителю.

- Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников.

Иногда на супервайзера возлагаются обязанности по внедрению и поддержанию на должном уровне корпоративной культуры организации. При этом он наделяется контрольными полномочиями по оценке поступков работников с точки зрения принятых в данной организации этических норм.

Требования к супервайзерам

Знание: трудового законодательства; основ рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса; структуры и штатов организации, профиля, специализации и перспективы ее развития; основных технологических процессов деятельности организации; кадровой политики и стратегии организации; основ общей и специальной психологии, социологии и психологии труда; методов оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников; норм качества и времени для каждого вида работы; этики делового общения; методов решения организационно-управленческих и кадровых задач; методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; правил внутреннего трудового распорядка организации; правил и норм охраны труда.

Стаж и опыт. От кандидата на должность супервайзера, как правило, требуется опыт управления персоналом от 1 года до 3-х лет. Также желательно наличие опыты в проведении маркетинговых и социологических исследований.

Личные характеристики. Возраст от 20 до 40 лет, коммуникабельность, аналитический склад ума, наблюдательность, стрессоустойчивость, требовательность, способность работать в динамичном режиме, исполнительность.

Прочее. От супервайзера может также требоваться наличие водительского удостоверения и личного автотранспорта (использование личного автотранспорта в служебных целях оплачивается отдельно).

Образование для супервайзера

Обычно предпочтение при приеме на работу отдается соискателям, имеющим высшее образование социологической направленности.