Деловое общение: понятие, средства, формы

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

 

Формы (?):

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
Монологические виды:
- Приветственная речь;
- Торговая речь (реклама);
- Информационная речь;
- Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
- Дискуссия;
- Совещание (собрание);
- Пресс-конференция.
- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

Письменные виды делового общения:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 

По средствам общения возможно деление на четыре вида:
- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

54. Управление СПК коллектива: понятие, структура, характеристики, факторы, методы

1. Шепель: Психологический климат – это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей

2. Машков: СПК – это суммарный эффект от воздействия многих факторов, влияющих на персонал организации. Он проявляется в трудовой мотивации, общении работников, их межличностных и групповых связях.

3. Буева, Кузьмин: Климат – отражение в сознании людей комплекса явлений, связанных с их взаимоотношениями, условиями труда, методами его стимулирования. Под социально-психологическим климатом необходимо понимать такое социально-психологическое состояние первичного трудового коллектива, которое отражает характер, содержание и направленность реальной психологии членов коллектива.

Факторы, формирующие СПК:

1. Служебно-функцион. (условия труда, оборудование, четкость обязанностей и т.д.)

2. Экономич. (оплата труда, своевременность ее получения, льготы, премии и т.д.)

3. Управленч. (методы уп, отношение руководителя к работникам и т.д.)

4. Психологич. (нормы и традиции поведения, взаимоотношения сотрудников и т.д.)

5. Профессион. (соответствие квалификации занимаемой должности и выполняемой деятельности)

6. Правовые (форма и содержание правовых актов, удобство в их применении, наличие должностной инструкции и т.д.)

 

2 уровня СПК:

Первый уровень – статический, относительно постоянный. Это устойчивые взаимоотношения членов коллектива, их интерес к работе и коллегам по труду. На этом уровне СПК понимается как устойчивое, достаточно стабильное состояние коллектива, которое, однажды сформировавшись способно долгое время не разрушаться и сохранять свою сущность, несмотря на те трудности, с которыми сталкивается коллектив. С этой т.з., сформировать благоприятный климат в коллективах довольно трудно, но в тоже время легче поддерживать его на определенном уровне, уже сформированном ранее.

Второй уровень – динамический, меняющийся, колеблющийся. Это каждодневный настрой работников в процессе работы, их психологическое настроение. Этот уровень описывается понятием «психологическая атмосфера». В отличие от социально-психологического климата психологическая атмосфера характеризуется более быстрыми временными изменениями и меньше осознается людьми. Изменение психологической атмосферы влияет на настроение и работоспособность личности в течение рабочего дня. Изменение же климата всегда более выражены, заметны, они осознаются и переживаются людьми более остро; чаще всего человек успевает адаптироваться к ним.

Характеристики благоприятного СПК:

1. В коллективе преобладает бодрый, жизнерадостный тон взаимоотношений между работниками, оптимизм в настроении; отношения стоятся на принципах сотрудничества, взаимной помощи, доброжелательности; членам коллектива нравится участвовать в совместных делах, вместе проводить свободное время; в отношениях преобладают одобрение и поддержка, критика высказывается с добрыми пожеланиями.

2. В коллективе существуют нормы справедливого и уважительного отношения ко всем его членам

3. В коллективе высоко ценят принципиальность, честность, трудолюбие и бескорыстие.

4. Члены коллектива активны, полны энергии, они быстро откликаются, если нужно сделать полезное для всех дело, и добиваются высоких показателей в труде и профессиональной деятельности.

5. Успехи или неудачи отдельных членов коллектива вызывают сопереживание и искреннее участие всех членов коллектива.

6. В отношениях между группировками внутри коллектива существует взаимное расположение, понимание, сотрудничество.

Характеристики неблагоприятного социально-психологического климата:

1. В коллективе преобладают подавленное настроение, пессимизм, наблюдаются конфликтность, агрессивность, антипатии людей друг к другу, присутствует соперничество; члены коллектива проявляют отрицательное отношение к более близкому отношению друг с другом; критические замечания носят характер явных или скрытых выпадов, люди позволяют себе принижать личность другого, каждый считает свою т.з. главной и нетерпим к мнению остальных.

2. В коллективе отсутствуют нормы справедливости и равенства во взаимоотношениях, он заметно разделяется на «привилегированных» и «пренебрегаемых», здесь презрительно относятся к слабым, нередко высмеивают их, новички чувствуют себя лишними, чужими, к ним часто проявляют враждебность.

3. Такие черты личности, как принципиальность, честность, трудолюбие, бескорыстие, не в почете.

4. Члены коллектива инертны, пассивны, некоторые стремятся обособиться от остальных, коллектив невозможно поднять на общее дело.

5. Успехи или неудачи одного оставляют равнодушными остальных членов коллектива, а иногда вызывают нездоровую зависть или злорадство.

6. В коллективе возникают конфликтующие между собой группировки, отказывающиеся от участия в совместной деятельности.

7. В трудных случаях коллектив не способен объединиться, возникают растерянность, ссоры, взаимные обвинения; коллектив закрыт и не стремится сотрудничать с другими коллективами.

Благоприятный климат переживается каждым человеком как состояние удовлетворенности отношениями с товарищами по работе, руководителями, своей работой, ее процессом и результатами. Это повышает настроение человека, его творческий потенциал, положительно влияет на желание работать в данном коллективе, применять свои творческие и физические силы на пользу окружающим людям.

Неблагоприятный климат индивидуально переживается как неудовлетворенность взаимоотношениями в коллективе, с руководителями, условиями и содержанием труда. Это сказывается на настроении человека, его работоспособности и активности, на его здоровье.

 

Для изучения психологического климата в группе используются определенные приемы, направленные на:

- определение неформальной структуры группы, выявление лидера и его роли в группе;

- определение уровня развития группы, социально-психологическая коррекция групповых процессов и состояний;

- определение причин конфликтов в группе и применение социально-психологических способов их конструктивного разрешения;

- коррекция формальной и неформальной структуры группы (например, посредством перевыборов формального лидера);

- социально-психологическая коррекция взаимоотношений в коллективе (проведение социально-психологических тренингов и психологических консультаций).

Оценка и коррекция СПК проводится для поддержания максимально благоприятных условий труда сотрудников. Изучение СПК можно строить на основе практич и психологич методов:

Практич.: наблюдение, беседа, анализ результатов деят-ти, анализ движения кадров, обощение независимых характеристик.

Психологич: социометрич. опрос, анкетирование, шкалирование.

Мероприятия по коррекции СПК проводятся по результатам оценки.

Цель социально-психологических методов управления - познание и использование законов психической деятельности людей для оптимизации психологических явлений и процессов в интересах общества и личности. В этом состоит единство, тесная связь и взаимообусловленность социальных и психологических методов управления. Однако между ними существует и различие: при помощи социальных методов осуществляется управление отношениями в группах и между группами; при помощи психологических - управление поведением индивида и межличностными отношениями в группе.

Цель социологических методов - управление формированием и развитием коллектива, создание в коллективе положительного социально-психологического климата, оптимальной сплоченности, достижения общей цели путем обеспечения единства интересов, развития инициативы и т. п. В основе социологических методов лежат потребности, интересы, мотивы, цели и т. п.

1. Методы управления отдельными групповыми явлениями и процессами включают:

· методы повышения социальной активности, которые призваны повышать инициативу и творческое отношение членов коллектива к исполнению служебных и общественных обязанностей:

· методы социального регулирования - для упорядочения общественных отношений в коллективах на основе выявления общих целей, интересов;

· методы управления нормативным поведением - упорядочение социальных отношений путем нормирования поведения.

2. Методы управления индивидуально-личностным поведением призваны обеспечить необходимое производственное поведение персонала в соответствии с поставленными целями:

· внушение - непосредственное воздействие на волю индивида в сложных, критических ситуациях;

· методы личного примера рассчитаны на эффект подражания;

· методы ориентирующих условий используются для изменения отношения персонала к труду. Для этого необходимо информировать о ходе выполнения заданий, о доходности и рентабельности, о заработной плате и других показателях деятельности предприятия и индивида.

Цель психологических методов - создание морально-психологического климата, способствующего активизации деятельности индивида и повышения степени удовлетворенности процессом труда в коллективе, на предприятии.

Объектом психологических методов на уровне предприятия является индивид, субъектом - руководитель.

К психологическим методам относятся:

1. методы формирования и развития трудового коллектива с учетом психологической и социально-психологической совместимости;

2. методы гуманизации отношений между работниками и руководителями, соответствующие принципам социальной справедливости: стиль руководства, этика и культура управления;

3. методы психологического побуждения (мотивации), формирующие у работников инициативу, предприимчивость, стремление к высокопроизводительному труду;

4. методы профессионального отбора и обучения ориентированы на соответствие психологических характеристик человека выполняемой работе.

Выбор методов во многом определяется компетентностью руководителя, организаторскими способностями, знаниями в области социальной психологии.

 

56. Инновационный менеджмент: сущность, организационные структуры, инновационные стратегии, управление нововведениями в кадровой службе.

 

Инновац мен-т – управление научной, научно-техн, производств деятельностью и интеллект потенциалом персонала фирмы с целью совершенствования производимого или освоения нового продукта и на основе этого удовлетворение потребностей общества в конкурентоспособных товарах и услугах.

Инновации – конечный результат инновац деят-ти, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, технолог процесса либо в новом подходе к соц услугам. Инновации имеют следующие свойства:

· Новизна;

· Прибыльность;

· Промышл. применимость.

В России инновац деят-тью занимаются такие сектора науки, как госуд., предпринимат., высшее образование, частный бесприбыльный.

Орг структуры инновац деят-ти: бизнесинкубаторы, технопарки, технополисы, венчурные фонды, интрапренерство, спин-офф.

Бизнес-инкубатор – многофункцион комплекс, представляющий разнообразные услуги новым инновац фирмам, находящимся на стадии возникновления и становления. Цель: обеспечение эффективной инкубации (выращивания) предпринимателей малых фирм путем представления услуг, оборудования, аренды помещений. Каждый клиент бизнес-инкубатора проходит в своем развитии ряд стадий: собеседование, составление документов, начало работы, освоение бизнес-проекта, выход из инкубатора. В России сложились след модели бизнес-инкубатора: бизнес-инкубатор при технопарке; бизнес-инкубатор ориентирован на предпринимателей, связанных с производством товаров народного потребления; региональные бизнес-инкубаторы.

Инновац стратегии – конкретный долгосрочный план достижения целей предприятия. При этом предполагается, что все изменения предсказуемы, а процессы поддаются контролю и управлению. В этом случае стратегия состоит из двух частей: планируемая часть (преднамеренные и целенаправленные действия) и адаптивная (реакции на непредсказуемые тенденции развития). Примеры стратегий: стратегия опережения наукоемкости (опередить другие предприятия в области снижения цен, выхода нового продукта на рынок); стратегия продуктовой и процессной имитации (заимствование технологий со стороны); лицензионная (покупка лицензии на уже разработанный продукт); технолог связанность (технология такая же, лишь добавляются какие-то компоненты).

Управление нововведениями в кадровой службе:

Сопротивление нововведениям обычно вызвано: недостатком инф, психолог составляющей, боязнью структур изменений, опасением за будущую карьеру.

Тактики борьбы с сопротивлением:

Образование и передача инф;

Вовлечение работников в принятие решений;

Облегчение и поддержка;

Переговоры;

Кооперация;

Маневрирование;

Принуждение.

При создании инновац коллектива можно использовать два способа:

- поиск и найм (найм работников с творч чутьем, разнообразной профподготовкой)

- развитие персонала (ротация, карьерный рост, тренинги на развитие креативности).

Основные условия поддержания инновац климата:

Предоставление необходимых результатов;

Распространение идей внутри орг-ции;

Стимулирование открытых групповых процессов;

Признание ценных идей;

Проявление доверия к работникам;

Признание потребности работников в автономии;

Высокая оценка профессионализма работников.