Специфика телефонного общения

Когда позвонивший человек представился и вы поняли, с кем имеете дело (в прямом и переносном смысле слова), а он в свою очередь узнал, с кем разговаривает, начинается основная смысловая часть беседы. Требования к телефонному разговору такие же, как и к любому другому: вежливость, доброжелательность, внимание к собеседнику. Если звонит человек, который вызвал ваше неудовольствие или которому вы вынуждены сделать замечание, то форма критики, степень резкости выражений, оборотов речи должны соответствовать этическим нормам общества.

Телефонному разговору присуща одна особенность. Если один из собеседников долго говорит по телефону, а другой просто молчит, у говорящего назревает внутреннее беспокойство: а слышат ли его? Поэтому, если в ответ не звучат нейтральные фразы вроде «Да, да», «Ну, конечно», «Еще бы», «Да, это понятно», «Само собой», то по истечении некоторого времени монолог прерывает сам говорящий, беспокойно спрашивая: «Алло, вы слушаете?»

Не надо доводить дело до этого. Подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами, которые дадут вашему собеседнику понять, что вы – весь внимание, что вы продолжаете его слушать, хорошо слышите, понимаете его точку зрения, хотя и не обязательно разделяете ее.

Приучите себя в любом телефонном разговоре, даже затяжном, говорить прямо в трубку. Иначе ухудшаются и слышимость, и разборчивость вашей речи для собеседника, начинаются переспросы, и разговор еще больше затягивается. Говорить в трубку – это тоже элемент уважения к человеку, с которым вы общаетесь. Темп речи следует соблюдать нормальный. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому и убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняют восприятие.

Особенно отчетливо старайтесь произносить числа и имена собственные.

Бывает, что предмет разговора затрагивает вещи и явления, составляющие предмет государственной или военной тайны. В этих случаях следует вежливо, но твердо сказать, что по таким делам вести переговоры по телефону не следует. Необходимо либо приехать лично, либо прислать письменный запрос или информацию по соответствующим каналам.

Бывает также, что предмет разговора, не составляя тайны, затрагивает какую-то личность или какие-то скользкие моменты, сложные переплетения взаимоотношений, ходатайство о ком-либо со ссылкой на документы и т.п. Здесь вы также вправе сказать, что эти дела не решаются по телефону, и пригласить собеседника приехать лично, захватив все нужные материалы.

Особенно огорчительны факты, когда речь идет о ком-то из сотрудников, сидящих здесь же, в комнате, и вы вынуждены давать окольные ответы с намеками. Эти намеки чаще всего не достигают цели: они наивны и неумелы. Редко кто владеет искусством «скрытого» разговора – с подменой объекта, времени (будущее время заменяется прошлым и наоборот) и даже оценок (скажем, чем лучше – тем хуже; деятельный означает бездельник и т.п.). Обычно же и сам «объект», и окружающие легко разгадывают направленность телефонного разговора. Все мы – дилетанты в маскировке.

То же относится к попыткам замаскировать личный характер разговора по служебному телефону. Обычно они смешны и нелепы, особенно если люди вынуждены договариваться о свидании, а значит, о месте и времени. Сам факт сведения разговора к одним кратким репликам типа: «Да», «Нет», «Не могу», «Попозже» – дает достаточно информации вашим коллегам.

Любопытно, как растет приспособленность человечества к им же придуманным техническим средствам. На заре телефонизации Марк Твен писал: «...самая странная вещь на свете — разговор, при котором слышно только одного собеседника. Вы слышите вопросы, но не слышите ответов. Слышите приглашения и в ответ не слышите ни слова благодарности. Мертвая тишина вдруг прерывается неожиданными, ничем не оправданными восклицаниями то радостного изумления, то печали, то ужаса. И вы никак не можете взять в толк, о чем разговор, ибо не слышите ни слова из того, что говорится на другом конце провода».

Теперь сослуживцы «читают» разговор слыша одного из собеседников, с высокой долей понимания смысла разговора (хотя и не без исключений). Тут совет один: или маскируйтесь умело, или вообще не маскируйтесь, иначе коллеги подумают, что вы им не доверяете, да к тому же принимаете их за круглых идиотов.

Лучше постараться избежать такого положения. Попросите позвонить попозже, в то время, когда вы предположительно останетесь в комнате один, или скажите, что вы сами позднее в такое-то время свяжетесь по этому вопросу, и в назначенное время ищите пустой кабинет, бегите к телефону-автомату или звоните с мобильного телефона. Это более этично, чем разговор с недомолвками в кругу сослуживцев.

Специфика телефонного общения – невидимость собеседника, невозможность зачастую проверить в ходе разговора, кто звонит, – приводит в ряде случаев к нежелательным последствиям.

Нельзя не сказать и о том, что гораздо чаще на совершенно невинные вопросы вдруг отвечают: «По телефону справок не даем», вынуждая человека терять полдня на поездку.

Теперь – о розыгрышах по телефону. Они могут быть лукавы и безобидны в виде дружеских первоапрельских и предновогодних шуток: «Володя, бегом, тебя шеф вызывает» (тогда как шеф уехал в другую организацию). Но бывают и не такие безобидные. Иногда они находятся за чертой, отделяющей розыгрыш от прямого обмана, злоупотребления.

Телефонный розыгрыш зиждется на использовании особенностей телефонного общения Разыгрывающий злоупотребляет доверием собеседника, так как последнему многое приходится принимать на веру, а проверить или вообще невозможно, или недосуг. Нельзя же после каждого разговора перезванивать, чтобы убедиться: оттуда ли звонили, тот ли звонил... Телефонные розыгрыши способны запутать все дела, а иногда даже привести к неприятностям. Поэтому их нельзя рассматривать как безобидную шутку, а инициаторы таких розыгрышей достойны всяческого осуждения и порицания.

Специфика телефонного общения проявляется и еще в одной особенности. Жорж Сименон в одном из своих романов обратил внимание на наличие определенной «категории людей, которые, разговаривая по телефону, орут во весь голос, боясь, что их не услышат». Марк Твен доходил и до более широких обобщений: «Женщину невозможно убедить, что по телефону можно говорить и тихо».

Как меняется иной человек, когда он переходит от обычного разговора к телефонному. Далеко не все сохраняют тот же уровень громкости, то же спокойствие, ту же непринужденность. Как часто бывает, что человек, только что сдержанно и сравнительно тихо беседовавший в комнате с сослуживцами, схватив телефонную трубку, начинает бешено кричать в нее, оглушая окружающих и приводя их в состояние оцепенения на все время разговора. Сослуживцы терпеливо сидят и ждут. Деликатность не позволяет им вмешаться и выразить свое возмущение. Все дела в комнате брошены. Следует учиться искусству говорить по телефону вполголоса.

Помимо людей, кричащих в трубку всегда, есть немало людей, которые повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. Это феномен, который не поддается логике. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, стало быть, надо говорить громче, опровергается ежедневно множеством примеров.

Так, иногда, когда вам звонят из автомата, вы совсем не слышите вызывающего абонента, а он слышит вас совершенно отчетливо. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас. Если окажется, что он слышит вас хорошо, не утруждайте понапрасну свои голосовые связки.

Кстати, громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на средний уровень громкости. Вот и получается, что человек кричит много, а узнает и сообщает информации мало – все время приходится переспрашивать и повторять. Без сомнения, вы и сами не раз наблюдали такую картину на междугородных переговорных пунктах.

И еще одна интересная особенность. Физиологи утверждают, что, сняв трубку, лучше прислонять ее к левому уху. Тогда можно правильнее определить настроение собеседника. Это не парадокс и не шутка.

В Институте эволюционной физиологии и биохимии АН РФ были проведены эксперименты по восприятию и различению эмоций. Оказалось, что уже к семи-восьми годам формируется функциональная асимметрия полушарий мозга: эмоции воспринимает в основном правое полушарие, получающее звуковую информацию от левого уха. Левое полушарие лучше решает логические задачи, мыслит более четко и конкретно. В ходе экспериментов проверялось также, как человек различает эмоции.

Через наушники давали прослушать отдельно (левым и правым ухом) отрывки речи и пения, окрашенные эмоциями радости, горя, гнева, страха и полностью нейтральные. Было выявлено, что разница в восприятии особенно ощутима при передаче эмоций речи, а эмоции, вложенные в пение, улавливаются в меньшей степени. При этом сами эмоции воспринимаются по-разному. Наиболее отчетливо разница между правым и левым ухом выражается при восприятии страха или гнева, т.е. тех чувств, которые в известные моменты жизни могут быть существенно важны. Что касается радостных интонаций, то они воспринимаются почти одинаково

На заре телефонизации многие романисты подчеркивали «безжизненность» голоса, говорящего по телефону. Этим голосом в романах сообщались известия о самых роковых событиях. Теперь же – какое богатство голосов, каждый со своим тембром и эмоциями, доносит до нас телефонная трубка!

Специалисты утверждают, что по тембру голоса, тональности и, конечно же, смысловому построению фраз можно установить черты характера.

По голосу в телефонной трубке можно в известной мере судить о человеке. А известный американский специалист по управлению С. Паркинсон утверждает, что по телефону можно судить даже о состоянии целого учреждения.

Прощальные слова

Первое правило здесь такое: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Разговор закончен, трубки положены, а позвонивший вам человек в растерянности размышляет: то ли сразу же перезвонить, то ли это будет неудобно («еще подумает, что я бестолковый») и лучше позвонить попозже или завтра.

Это правило справедливо в тех случаях, когда обе стороны ведут содержательный, насыщенный информацией разговор и бережно относятся к рабочему времени друг друга. Если же звонит пустомеля или старый приятель, который злоупотребляет вашим терпением и не хочет считаться с тем, что застопорил напряженную работу, тогда ситуация выглядит иначе и вы вправе активно действовать.

В таких случаях существует несколько стандартных приемов. Против говоруна, который звонит систематически и поэтому его голос хорошо знаком не только вам, но и вашим сослуживцам, выдвигается шлагбаум: «Если опять будет звонить такой-то, скажите, что меня нет и сегодня не будет». Прием действенный, однако он сковывает и вас самого. Весь день (и следующие дни!) вы не решаетесь сами снимать трубку – а вдруг как раз на него попадете! Ведь он-то тоже отлично знает ваш голос.

Поэтому прием номер один дополняется приемом номер два. Если жаждущий общения с вами по телефону «попал» на вас, можно со второй же фразы предупредить его, что сегодня телефон с самого утра барахлит, и на следующей же фразе (предпочтительно на середине какого-либо слова) положить трубку, а при повторном звонке проделать описанную операцию еще раз. Можно полагать, что третьего звонка не последует. А если и последует, телефон все еще поврежден, не так ли? Правда, этим незаслуженно компрометируется работа телефонной сети, но иногда все же такой прием используют.

Есть и еще один метод – номер три. Как только разговор начинает затягиваться, можно сказать: «Извини, меня вызывают к руководству».

В этих приемах есть одно досадное обстоятельство – необходимость обманывать. Согласитесь, что ощущать себя лжецом неприятно, даже если вас вынуждают прибегать ко лжи. Поэтому о таких методах мы говорим как о встречающихся, а не как о рекомендуемых.

Порекомендовать тут можно откровенное объяснение ситуации: «Извини, я бы с удовольствием поболтал с тобой, но завален срочными делами, да еще жду важного звонка. Позвони вечером домой или заезжай к нам, всегда рады тебя видеть». После двух-трех неудачных попыток «отвести душу» больше звонков в рабочее время не последует.

Но вот, так или иначе, телефонный разговор подходит к концу. Каковы же прощальные слова? Ограничимся советами:

а) поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения (надеемся, что первый раз вы поблагодарили его сразу же, услышав поздравления или радостную новость);

б) если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече;

в) попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Как раз на эти фразы не нужно жалеть потраченных секунд, это время окупится, если вам удалось поднять настроение и укрепить деловое состояние духа собеседника, если вы заканчиваете разговор с чувством удовлетворения и взаимной симпатии. Даже если разговор был неприятным, вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться по-человечески.